Para entender o que é Figital, precisamos ter em mente a experiência omnichannel, que trata da integração entre diferentes canais de comunicação. Como o termo descreve, o conceito ilustra justamente a convergência observada hoje entre os meios físico, digital e social.
Em um mercado omnichannel, não basta estar em diferentes canais. É preciso que todos eles sejam uma coisa só.
Como assim?
Até um tempinho atrás, era muito clara a distinção entre físico e digital. Havia as lojas físicas — práticas por permitirem escolher, experimentar e levar o produto na hora — e as lojas online — menos numerosas, mas já bastante recheadas e com preços atrativos.
Grandes varejistas até trabalhavam com os dois modelos, mas os produtos, os preços, as condições de pagamento e o atendimento eram totalmente diferentes.
Hoje, por outro lado, os clientes não lidam bem com essa distinção. Eles querem dar uma conferida no produto na loja física, depois fazer a compra em casa, no site. Ou, quem sabe, comprar no site e depois retirar na loja. As duas experiências, físico e digital, tornam-se uma só, e o consumidor enxerga ambos os canais como janelas para um mesmo processo de compra.
E não para por aí. Há também o social, as redes sociais que se tornaram grandes vitrines e centrais de relacionamento. Tudo isso converge em uma mesma entrega, permitindo que o público interaja com as marcas quando e como quiserem.
Essa é a visão prática do Figital, um conceito que já muda empresas no mundo inteiro e que você, lojista, não pode ignorar. Continue a leitura para saber tudo sobre o assunto e como colocá-lo em prática!
O que é Figital?
O termo Figital é a tradução do original “Phygital” que começou a ganhar destaque na mídia mundial a partir de 2019, em virtude do enorme crescimento do e-commerce. E olha que isso foi antes da pandemia!
Em 2020 e 2021, diante das medidas de restrição impostas para controlar a transmissão da COVID-19, o crescimento, que já era rápido, explodiu. E o que mais chama a atenção não é o grande investimento que foi feito em tecnologias e novas formas de comércio, mas a rápida mudança de comportamento promovida pelas circunstâncias.
O termo Figital tem três sílabas, e cada uma delas representa uma vertente:
- fi: físico;
- git: digital;
- al: social
A união delas ilustra um fenômeno que já se observa há muitos anos, mas que ganhou enormes proporções recentemente graças à introdução de novas tecnologias e a adoção global de novos hábitos de relacionamento e consumo.
Nas palavras dos seus principais interlocutores, o mundo já não é mais nem físico, nem digital, nem social apenas, ele é Figital, uma nova realidade que reúne todas essas vertentes em uma só experiência.
Como se adaptar a este novo conceito?
Em relação aos indivíduos, não há muito a fazer em termos de adaptação. Isso porque a maioria de nós já está muito bem adaptada a essa nova experiência ou esse novo real, mesmo aquelas que ainda não sabem o que é Figital.
Um exemplo muito claro dessa interlocução entre diversos meios é observada em aplicativos como o Waze. Usamos a ferramenta para nos guiar até um local real e, por meio dela, também entendemos o que acontece no trânsito no momento. Dentro do app há também uma interação direta entre usuários, que contribuem para as informações que são de interesse de todos. Físico, digital e social em uma única experiência!
Outro exemplo muito comum é o nosso modo de consumir produtos atualmente. Seguimos marcas que gostamos, acompanhamos seus conteúdos e interagimos com suas postagens. Por vezes, somos seduzidos por anúncios entre esses materiais que nos levam até suas lojas online. Quando possível, vale dar uma conferida em uma loja local para ver a mercadoria com os próprios olhos e, por fim, comprar onde for mais vantajoso. Mais uma vez: físico, digital e social em um só experiência!
É claro que navegar em um e-commerce, deslizar o feed de um rede social ou visitar uma loja física são atividades diferentes. A questão é que não enxergamos mais barreiras entre esses meios. É como se tudo fosse parte de uma mesma conversa, até porque interagimos com todos esses canais constantemente.
Entretanto, isso é apenas a visão do indivíduo, do consumidor. E do ponto de vista das empresas? Como funciona esse tal Figital?
Como funciona e por que é necessário adaptar o contexto empresarial ao Figital?
É claro que integrar todos esses meios de comunicação e alinhar todas as suas atividades em uma bela valsa não é um trabalho fácil. A tecnologia é fundamental, mas o que manda mesmo é o planejamento. Muito planejamento!
Se antes os gestores já demonstravam enorme preocupação com padronização, agora isso é ainda mais urgente. Falhe em um só meio, e o cliente abandonará todos os canais de contato da empresa, afinal, na perspectiva dele, tudo é uma coisa só.
A base do planejamento, portanto, está na solidificação dos aspectos essenciais do negócio, como cultura, valores, linguagem e tom de voz. Todos esses fatores devem ser incorporados tanto na atuação dos colaboradores, quanto nas plataformas digitais. A empresa deve ter uma só forma de se comunicar e interagir.
As redes sociais são o melhor meio para demonstrar e consolidar o estilo de uma marca. Por meio de conteúdos, descrições, respostas de comentários e mensagens, o público compreende exatamente o posicionamento e o perfil para o qual a organização pretende se comunicar.
Para que esse direcionamento funcione, porém, é preciso investir em pesquisa. Conhecer muito bem a audiência que pretende atingir e se ajustar de forma que as interações da marca sejam atraentes e receptivas.
Ajustado o planejamento, temos o outro lado da moeda, a parte técnica.
Como funciona a integração entre os meios físico e digital?
Por incrível que pareça, é possível trabalhar com tecnologias de ponta que permitem uma experiência Figital sem precisar investir muitos recursos ou ter conhecimento especializado.
Isso não quer dizer que não seja complexo, mas o mercado de ferramentas facilitadoras está aquecido. A proposta dessas soluções é justamente puxar um cortina sobre toda a parte técnica e deixar nas mãos do gestor apenas o que ele precisa para conduzir o seu negócio.
As mais modernas plataformas de e-commerce são um bom exemplo disso. Há alguns anos, criar uma loja virtual equipada com sistemas de frete e pagamento automáticos exigia um enorme esforço das empresas, tanto em termos de criação quanto de manutenção. Era algo bastante distante para pequenos negócios, sem recursos para implementar a tecnologia ou pessoal com a qualificação necessária.
Hoje, a realidade é completamente diferente. O Bagy, por exemplo, é um aplicativo com planos super acessíveis, que permite criar uma loja online em minutos, com todos os recursos necessários para vender produtos para diferentes regiões do país. E a loja já vem integrada com o Instagram e os principais marketplaces do mercado, centralizando tudo no mesmo app.
Se você já tem uma loja física e deseja estender a sua operação para o online, um aplicativo como esse já é o suficiente para viabilizar uma experiência Figital, desde que seja feito um controle minucioso dos produtos em oferta e estoque e o atendimento mantenha o padrão esperado pelo cliente.
Observe, porém, que isso é possível até para o lojista que não tem uma loja física. Envio de mimos da empresa (como lembranças inesperadas, cartas da equipe escritas a mão e outros agrados), por exemplo, são também uma forma de agregar elementos físicos à experiência de compra de uma e-commerce.
Para uma operação mais robusta, porém, outras soluções tecnológicas acabam sendo necessárias. É o que listamos no próximo tópico.
Quais soluções podem ser implementadas no Figital?
Há conjuntos de soluções no mercado para negócios de todos os segmentos e tamanhos. A escolha desses serviços deve levar em conta a demanda e a expectativa de crescimento da empresa, além do capital disponível.
É perfeitamente possível crescer e se aprimorar gradualmente, sendo esse o caminho adotado por quem está dando seus primeiros passos.
Entre as diversas ferramentas que podem contribuir para a experiência Figital, podemos destacar as seguintes.
ERP
Os sistemas ERP (Planejamento dos Recursos da Empresa, em português) são extremamente variáveis, mas todos eles tem o objetivo de integrar informações de diferentes setores da empresa, simplificando e melhorando a sua gestão.
No comércio, são os ERPs que realizam o controle automático do estoque, por exemplo, registrando entradas e saídas, tanto da loja física quanto da loja online. Ferramentas mais completas são capazes de englobar ainda toda a operação logística e até interações nas redes sociais, embora este último entre na solução citada a seguir, os CRMs.
CRM
Os CRMs (Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português) fazem sucesso no Brasil com as ferramentas de e-mail marketing, mas seus recursos atuais vão muito além deste canal de comunicação.
As principais ferramentas disponíveis hoje oferecem SMS, chat, gerenciamento de redes sociais e até ligações telefônicas. Tudo integrado em um só ambiente digital que torna muito mais simples a padronização e a interlocução entre os diversos meios de atendimento.
Não importa se o cliente inicia a comunicação por chat, depois segue para o telefone e finaliza a compra na loja física. Todas as interações são agregadas automaticamente em um mesmo registro, dentro de um único banco de dados.
Sistemas de autoatendimento
Ainda dentro dos CRMs, embora essas tecnologias possam ser fornecidas à parte, temos as soluções de autoatendimento, como menus eletrônicos, chatbots, voicebots e aplicativos.
Outro aspecto muito importante do consumidor moderno que deve ser trabalhado dentro do Figital é sua expectativa por autonomia. Pense na quantidade de pessoas que precisávamos recorrer no passado para resolver um problema bancário e como conseguimos realizar o mesmo procedimento hoje dentro dos apps, apenas com alguns cliques.
Uma das das razões do sucesso do e-commerce também se deve a essa busca por autonomia. É necessário, portanto, disponibilizar recursos para que as pessoas sejam capazes de resolver os problemas sozinhas, sem precisar solicitar o atendimento.
Isso parte da entrega de um site atualizado e com fácil navegação, uma bio profissional nas redes sociais com links fáceis para seus canais de venda, além de recursos avançados, como os citados, que conferem mais poder ao cliente e também diminuem a carga da sua operação.
Business Intelligence
Aqui entram as ferramentas de monitoramento e análise, mais conhecidas pelo termo “analytics”. A ideia é colher dados de maneira contínua, tanto da operação do negócio em si quanto do marketing e do atendimento, para identificar gargalos, erros e oportunidades.
Esses “vigilantes” orientam a tomada de decisão e permitem uma gestão muito precisa do negócio em todas as suas camadas. Entretanto, eles também dependem de um bom planejamento para funcionarem adequadamente.
Informações excessivas e coletadas de maneira incorreta mais confundem do que esclarecem. Sendo assim, é necessário estabelecer parâmetros e indicadores-chave, aqueles que são realmente relevantes para o negócio.
O Figital é um método para vender mais?
O Figital não é exatamente uma estratégia de venda, é uma adaptação a um mercado consumidor que já é Figital. Isso significa que o problema mesmo está em não se adaptar e perder clientes por isso.
É claro que abraçar novos canais e meios de comunicação com uma proposta moderna vai te ajudar a vender mais, mas é importante não perder de vista a proposta desse movimento. O Figital é o mais novo capítulo da tão falada Transformação Digital, as mudanças em esfera global decorrentes da chegada das novas tecnologias.
O momento, portanto, é de oportunidade, especialmente para pequenos e médios lojistas, uma vez que esse mercado ainda está muito pouco inserido nessa nova experiência. Se esse é o seu caso, saiba que você tem grandes chances de se destacar entre a concorrência providenciando essas mudanças desde já.
Conheça estratégias para acelerar a adaptação do seu negócio ao Figital
Quer ideias para começar a investir desde já nessa tendência? Temos algumas sugestões valiosas para você. Anote aí!
Clique e retire
A estratégia adotada por grandes varejistas é um verdadeiro sucesso, e você não precisa de uma imensa estrutura para disponibilizar esse serviço. A maneira mais simples de adotá-lo, claro, é restringir essa opção para compradores da sua cidade, mas saiba que é possível distribuir seu estoque fazendo parcerias com dark stores para aumentar a sua zona de atendimento.
E-commerce na loja
O caminho oposto também funciona, afinal, quase nunca é viável expor todos os seus produtos na loja física. Diferentes opções de cores e tamanhos, por exemplo, podem ser consultadas pela internet, seja pelo celular do cliente, seja por meio de tablets ou computadores disponibilizados ao público.
O cliente também ficará feliz se você disponibilizar a entrega em domicílio por um preço atrativo ou até mesmo grátis, dispensando-o do trabalho de carregar o produto, caso não tenha veículo.
Logística ágil
Outro ponto que torna a experiência no e-commerce mais próxima de uma compra real são as entregas rápidas, um serviço que já é disponibilizado para lojistas pequenos em marketplaces como o Mercado Livre.
A possibilidade de receber o produto rapidamente, muitas vezes no mesmo dia, reduz a distância percebida entre o cliente e a loja online. E a experiência é ainda melhor quando há meios rápidos para realizar devoluções ou trocas. Com esses recursos, uma compra online pode ser mais rápida do que perambular pela cidade e adquirir o mesmo produto em uma loja física.
Marketing de Conteúdo
Por fim, uma estratégia que você pode começar agora mesmo, independentemente do seu orçamento ou segmento. Marketing de Conteúdo é basicamente o que o termo diz: criar conteúdo de forma estratégica, visando atrair um público segmentado para seus canais de divulgação.
A ideia é ir além dos anúncios e dos materiais institucionais e estabelecer uma conversa com a sua audiência, compartilhando dicas, curiosidades e outras informações de interesse. Dessa forma, em vez de a sua marca ir até o cliente, são os clientes que são atraídos por ela, e esse contato estabelece um relacionamento.
Como fica a jornada de compras no Figital?
A jornada de compra, da descoberta (quando o cliente toma ciência de que precisa de algo) ao fechamento (quando, após comparar opções, ele opta por sua marca) não deixa de conter essas etapas no Figital. A diferença é que o processo se dá de uma maneira muito mais fluida.
O primeiro contato com a sua marca pode acontecer tanto em um estabelecimento físico quanto em um meio digital, como um post em uma rede social ou a descoberta de um produto no Google.
No entanto, ao longo da jornada, é natural que o consumidor transite entre diferentes canais e testemunhe a eficiência da empresa em entregar uma experiência realmente Figital. A adoção de ferramentas e métodos nesse sentido, portanto, desempenha importante papel no objetivo de manter um potencial cliente no caminho desejado até a compra e, posteriormente, fidelização.
Agora que você sabe o que é Figital e o que esse conceito representa, fica fácil entender a importância de introduzi-lo nas suas práticas de negócio, especialmente no comércio. Como discutido, essa proposta não se resume à adoção de novas tecnologias de venda e comunicação, mas à necessária adaptação do mercado para um mundo no qual o físico, o digital e o social coexistem e se confundem.
Dando seus primeiros passos ou buscando formas de melhorar suas vendas na internet? Então confira nossa aula gratuita com tudo o que você precisa saber para começar a vender seus produtos na sua loja e pelo Instagram!
