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Aprenda como criar um chatbot para atender seus clientes

Imagem ilustrativa de chatbot

Veja o que você irá encontrar neste artigo

O chatbot é um programa de computador que cosegue desenvolver uma conversação com os clientes, oferecendo uma resposta automática para eles.

O uso de chatbot vem se tornando cada vez mais frequente em empresas com presença digital. Isso porque essa ferramenta agiliza e facilita a relação com os clientes. 

Criar um chatbot pode ser a resposta para que o seu negócio consiga fazer um atendimento totalmente digital ou híbrido, melhorando a relação entre a sua marca e os consumidores. 

O chatbot está entre as ferramentas que facilitam a gestão de atendimento online. Portanto, pode ser excelente para aproximar a sua empresa dos potenciais clientes! 

Saiba mais sobre o tema: 

O que é chatbot?

O chatbot é uma aplicação programada para ter conversas pela internet, usando aplicativos de mensagens (como o WhatsApp, por exemplo). 

Essa ferramenta responde perguntas, interage nas conversas e pode até tirar dúvidas básicas dos clientes, por meio de inteligência artificial. 

Esses softwares são uma resposta para a necessidade de facilitar relações entre grandes empresas e seus clientes, viabilizando, assim, o atendimento e suporte a eles. 

Essa tecnologia pode ser empregada em diversas fases do processo de jornada do cliente, seguindo diferentes abordagens conforme as características e necessidades da sua empresa. 

Qual a origem dos chatbots?

A expressão chatbot vem da junção entre as palavras chat (conversa) e bot (robô), no inglês. Assim, a definição é literal: o chatbot é um robô que interage com seus clientes, para atendê-los e tirar suas dúvidas. 

A origem do chatbot vem da evolução das tecnologias. O cientista da computação Michael Loren Mauldin criou o primeiro chatbot, Júlia, em 1994. 

Contudo, Julia veio do aprimoramento de tecnologias criadas previamente, como o programa de processamento de linguagem natural chamado Eliza, desenvolvido ao longo dos anos 1950 e 1970. 

Com o passar do tempo, a tecnologia foi se desenvolvendo e sendo cada vez mais refinada, até chegar na atualidade, em que temos grande atuação das inteligências artificiais. 

Como o chatbot funciona?

Os chatbots funcionam com base em mapeamentos de possíveis interações com usuários, recorrendo a dois tipos de lógica de funcionamento. 

A primeira lógica é baseada em palavras-chave e no padrão de navegação de quem interage com o robô. 

Assim, é construído um banco de dados com imagens, links, perguntas e respostas mais comuns, vídeos, entre outros elementos. 

Com isso, o conteúdo é inserido no chatbot para que ele consiga guiar o usuário no atendimento, até a solução do problema apontado. 

Já a segunda lógica é baseada na inteligência artificial, que oferece aprendizado para o software

Ao ser usado em conversas com os usuários, ele registra as interações ali presentes e cria um padrão de respostas precisas para as dúvidas apontadas. 

Tudo acontece de modo automático na ferramenta. Contudo, existe um trabalho com as predefinições, preparação de conteúdo e desenvolvimento das informações inseridas no chatbot. 

Quais os tipos de chatbot?

Existem alguns tipos de chatbot, que vão ser implementados conforme o uso da inteligência artificial e o tipo de necessidade para empregá-los. 

Basicamente, existem duas categorias de chatbox — as quais são as construídas com base em fluxos de conversa e informações e os de inteligência artificial.  

Os bots baseados em fluxos de conversa são empregados por meio do banco de dados. Com isso, geram respostas pré-configuradas e usam a linguagem natural. 

Já os bots baseados em inteligência artificial seguem conversas mais complexas e melhoram seu desempenho conforme as interações

Eles também conseguem assumir funções e solucionar pequenas demandas, tornando o atendimento mais ágil e simples. 

Tendo isso em vista, existem, basicamente, cinco tipos de chatbot:

  • Conversacionais

O chatbot conversacional produz interações mais duradouras, com um leve caráter de entretenimento que mantém o usuário envolvido no diálogo por um longo período. 

Esse tipo de chatbot pode gerar informações bem interessantes para o seu banco de dados. Outro ponto relevante é que ele aumenta o seu engajamento e pode ser usado na qualificação de leads. 

Os chatbots escudo fazem parte da linha de frente do atendimento, atendendo a demandas simples de suporte técnico ao direcionar o cliente para soluções de situações pré-estabelecidas no fluxo de interações. 

  • Escudos

Esses costumam ser o começo da interação do cliente com a empresa, atuam com outros tipos de bot e facilitam o filtro das demandas que chegam ao atendimento humano. 

  • Otimizadores

Os bots otimizadores são aqueles que resolvem burocracias comuns no dia a dia dos clientes. Desempenhando funções efetivas no atendimento aos consumidores. 

Essa tecnologia é comumente empregada nos sites de e-commerce, em que facilitam os processos de compra ao solucionar problemas e dúvidas comuns. 

  • Proativos

O chatbot proativo é aquele que aparece na tela do cliente oferecendo ajuda, sem que esse precise demandar atendimento. 

Eles monitoram a atividade dos usuários e disponibilizam ajuda nos momentos mais comuns em que ela possa ser solicitada (antes disso acontecer). 

As instruções fornecidas por esse tipo de bot costumam ser simples e diretas, sem interromper a atividade do cliente no ambiente digital em que atua. 

  • Sociais

O chatbot social interage com o propósito de atender um grande número de pessoas simultaneamente. 

Ele pode ser bem útil para entender o que os clientes pensam e têm a dizer sobre um determinado tópico. É possível usá-los na construção de enquetes nas redes sociais e pesquisas dentro dos aplicativos. 

Quando usar o chatbot?

Você pode usar um chatbot sempre que precisar agilizar os seus serviços e aprimorar as suas estratégias de atendimento

Está com dificuldade de atender bem os seus clientes e quer facilitar esse processo? O chatbot pode ser a resposta! 

Eles podem filtrar e resolver problemas frequentes, consolidam sua presença nas redes, assimilam mudanças nas interações dos consumidores com a sua marca e muito mais. 

Portanto, o momento certo para usar o chatbot é quando você precisa e deseja melhorar o relacionamento com as pessoas que interagem com a sua marca

Quais as vantagens de usar o chatbot?

As vantagens de usar o chatbot são diversas, podendo mudar conforme o tipo de tecnologia empregada na solução de determinadas necessidades. 

No entanto, alguns benefícios são comuns e nítidos: 

  • Comunicação personalizada

O chatbot pode oferecer uma comunicação fácil, ágil, direta e personalizada para os seus clientes. 

Com ele você consegue atender as demandas e solucionar pequenos problemas, mantendo o índice de satisfação dos consumidores elevado e melhorando a experiência do cliente com a sua marca. 

  • Disponibilidade

Outra vantagem inegável do chatbot é que ele estará disponível 24h por dia para atender o seu público

Com isso, você não perde clientes ao deixar de atendê-los em um momento em que esteja indisponível e transmite esse cuidado e atenção a eles. 

  • Automação dos processos

Alguns chatbots podem resolver diversos problemas simples e guiar os consumidores em sua jornada pela loja, agilizando e automatizando tarefas que, eventualmente, poderiam tomar seu tempo. 

  • Múltiplos canais

É possível aplicar os chatbots em múltiplos canais, como o seu site e redes sociais. 

Assim, você melhora a assistência ao consumidor e, por consequência, aumenta as suas vendas e torna a visão dele sobre sua marca ainda mais positiva. 

Como criar um chatbot?

Para criar um chatbot, você pode seguir esses passos simples: 

  • Determinar o objetivo

Primeiro você deve determinar o objetivo do chatbot a ser empregado, criando um escopo para a sua atuação. 

Em quais plataformas ele será implantado? Qual o seu objetivo? Qual o perfil de público a ser atendido? Quais funções ele vai oferecer? Qual ferramenta será usada para criar o bot? 

Tudo isso precisa ser respondido, esse é o primeiro passo para criar o bot adequadamente. 

  • Redigir a conversa

Após determinar os objetivos, você deve redigir as principais perguntas e respostas que vão integrar a conversa entre o chatbot e a pessoa. 

Esse é o momento de escrever as respostas com base nos caminhos que o cliente percorre ao interagir com o robô

  • Escolher a plataforma

Existem diversas plataformas disponíveis para criar um chatbot, avalie quais as demandas mais importantes para a sua empresa e as opções disponíveis para, então, definir a que mais se adequa às suas necessidades.

  • Configurar e testar

Após escolher a plataforma, faça a configuração do seu bot segundo o escopo e as conversas redigidas. 

Você pode testar e avaliar cada uma delas em tempo real, acompanhando as etapas do desenvolvimento e evitando erros que podem ser prejudiciais.

  • Lançar

Faça um bom lançamento em todos os canais disponíveis para a sua empresa. Assim, o usuário vai conhecer a ferramenta e se familiarizar com ela

Lembre-se também de otimizar o desempenho do bot conforme o público interage com ele. 

Como criar um chatbot para WhatsApp?

Para criar um chatbot WhatsApp, você precisa seguir a mesma lógica dos passos apontados anteriormente. 

Construa o objetivo dele, sabendo quais problemas o seu robô poderá solucionar por meio da rede social. 

Segundo dados de 2021, existem cerca de 120 milhões de contas do WhatsApp no Brasil. O nosso país está em segundo lugar no mundo em número de usuários, atrás, somente, da Índia.

Por isso, pode ser bem interessante que você invista nessa rede social, viabilizando o seu uso e facilitando a troca de informações e o atendimento ao cliente por meio do chatbot

Para criar um chatbot para o WhatsApp, você deve seguir esses passos: 

  • Tenha uma conta no WhatsApp
  • Solicite a API
  • Procure um provedor
  • Trace uma estratégia eficiente
  • Obtenha a autorização
  • Conheça a política de pagamentos
  • Realize a aprovação das mensagens

Após realizar esse processo, o seu chatbot WhatsApp estará pronto para uso. Porém, é importante que você teste a ferramenta e acompanhe seu desempenho no processo com os usuários.

Dessa forma, você aprimora o atendimento e facilita a relação dos consumidores com a inteligência artificial do aplicativo. 

Quais as melhores aplicações de chatbot?

O chatbot é muito importante para que você consiga melhorar o atendimento da sua empresa. 

Com ele é possível redefinir a relação do cliente com a sua marca, porque ele vai receber uma atenção personalizada ao interagir com o software e, por meio dele, ter os problemas resolvidos. 

Contudo, essa não é a única vantagem dos chatbots:

  • Geração de leads

O lead é o título oferecido às pessoas que se interessam por um determinado produto ou serviço. Ter um chatbot vai te ajudar muito no processo de relação e captação das informações desses potenciais clientes! 

Isso porque é possível programar o software para obter dados valiosos dos clientes (como e-mail, telefone, redes sociais, etc.) e, assim, obter e produzir conteúdos interessantes para os diferentes públicos e usuários. 

  • Marketing

Você pode usar o chatbot como um meio para captar, gerar, nutrir e qualificar leads. Isso melhora muito as suas estratégias de marketing de conteúdo. 

Além disso, você também pode aprimorar as suas taxas de conversão de vendas, automatizar as suas campanhas e conhecer melhor o seu público. 

Com esses processos, você desenvolve estratégias para aperfeiçoar o seu marketing e se aproximar dos clientes

  • Atendimento

O atendimento é um dos benefícios mais relevantes no uso de chatbot, porque essa ferramenta sofistica a forma de se relacionar com os clientes

Sempre que os consumidores precisarem, eles vão receber atendimento. Com isso, a satisfação aumenta e, assim, a imagem da sua empresa é lembrada de formas positivas. 

  • Pesquisas

O chatbot pode ser um excelente meio para conhecer os desejos e expectativas dos seus potenciais clientes. 

Seja por meio da captação de leads e dados fornecidos ao robô, seja por meio da otimização dos mesmos. 

Ao analisar as percepções e detalhes do uso dos bots, você vai receber uma gama de informações que, quando tratadas, vão gerar ótimos resultados de pesquisa sobre quem é e quais as expectativas da sua persona. 

Aqui você aprendeu muito sobre os chatbots. Certamente você entendeu as vantagens de usar essa ferramenta tecnológica que pode alavancar os seus negócios.  

E se você quer um acompanhamento simples e personalizado, que vai facilitar as suas vendas e aumentar o seu faturamento, não fique para trás, faça parte do time Bagy!

Jessica Azevedo

Marketing

Graduada em Turismo e pós graduada em Marketing Digital aplicado à Tecnologia da Informação. Tem na bagagem mais de 3 anos em SEO e tem como foco levar os melhores conteúdo para quem quer conhecer mais sobre o mercado digital.

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