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Jornada do cliente: descubra quais as etapas e como fazer o mapeamento para o seu negócio

Saiba tudo sobre a jornada do cliente

Veja o que você irá encontrar neste artigo

A jornada do cliente é a experiência que o consumidor tem desde o primeiro contato com a marca até o pós venda. Definir e detalhar a jornada do cliente é o caminho para que marcas saibam como conduzir consumidores a objetivos e para isso, é fundamental conhecer essas pessoas.

Todo consumidor faz uma sequência de ações antes de fechar uma compra, em um processo comum de descoberta, a partir do tráfego obtido, até a decisão. Afinal, investir em algo, por mais barato que seja, demanda entendimento se vale a pena. A jornada do cliente contempla justamente cada uma das etapas que marcam esse caminho até a conversão final.

Para as empresas, conhecer a jornada do cliente é importante para criar uma experiência mais adequada. Quando há a percepção de todas as etapas, fica mais fácil saber como as pessoas se comportam durante o período de conhecimento e análise de um produto. Para isso, acima de tudo, é fundamental conhecer o cliente.

Neste conteúdo, mostraremos de que maneira uma jornada do cliente é compreendida e criada para que se possa oferecer um caminho sem objeções. Continue a leitura para aprender melhor.

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é a sequência de ações que um consumidor faz até o momento de compra de um produto ou contratação de um serviço. Esse conceito é voltado para que marcas consigam determinar todas as etapas, da descoberta à decisão pela compra.

O papel principal do estudo e identificação da jornada de compra é poder interferir nessa sequência de ações para conduzir o cliente. Quando uma empresa sabe exatamente quais são as fases pelas quais essas pessoas passam, consegue dar apoio ao consumidor. É papel das empresas criar uma jornada qualificada para gerar a compra.

Cada produto, mercado e público terão uma jornada com mais ou menos etapas, e com questionamentos diferentes nessas fases. Por isso, quando um time de marketing estuda e entende essa jornada, consegue otimizá-la para entregar tudo que o consumidor precisa, no tempo certo. Assim, é possível até mesmo acelerar esse ciclo para gerar vendas mais rapidamente.

Ao considerar a jornada do cliente, é fundamental pensar que esta ferramenta é direcionada também à melhora da experiência do cliente. O que essas pessoas esperam durante esse processo é conseguir conhecer melhor a marca, entender pontos que geram dúvidas e, ao fim, sentir confiança para comprar.

Consumidores dos tempos atuais não se contentam apenas com um preço baixo. Em mercados altamente concorridos, os preços se igualam e o que pesa a favor de uma empresa são as ofertas e a entrega de valor. Nesse sentido, uma experiência de compra baseada em uma jornada completa e agradável ao consumidor faz toda diferença para gerar a venda desejada.

Qual a diferença entre jornada do cliente e funil de vendas?

Esta é uma dúvida muito recorrente e totalmente compreensível, afinal, estamos falando de dois mecanismos que tratam sobre a progressão do interesse de clientes. No entanto, há algumas diferenças estruturais, que mostram como a jornada do cliente e o funil de vendas tratam de ideias distintas, ainda que próximas.

O funil é mais generalista e se divide em apenas quatro fases

O funil de vendas estrutura a captação de leads e serve para classificar as fases em que esses contatos estão conforme progridem. Nessa configuração, são apenas quatro fases:

  • visitantes – É quem chega a algum canal ou material pela primeira vez;
  • leads – São pessoas que chegaram ao site, blog ou qualquer outro material e decidiram deixar seu contato para futuras abordagens;
  • oportunidades – Também conhecidos como prospects, são consumidores que passaram a se interessar pelo que a empresa vende;
  • vendas – É quem está no momento de decisão sobre fazer ou não a compra.

O funil de vendas tem caráter de identificação, ou seja, serve para mostrar quem está em cada uma das fases. No entanto, nessas etapas, não há detalhamento maior em relação às possíveis idas e vindas, dúvidas e considerações, que podem surgir.

A jornada do cliente visa mapear e detalhar as ações

Já a jornada do cliente tem um caráter mais voltado ao mapeamento e não tanto à classificação. Nessa ferramenta, a ideia é destrinchar quais são os passos mais recorrentes que os consumidores dão em meio a esse grande processo que vai da descoberta ao pós-venda.

Uma diferença essencial é justamente essa etapa depois da venda. O entendimento que baseia a jornada do cliente é que se faz necessária a atenção no pós-venda. Dessa maneira, há um trabalho ativo para garantir que o consumidor se sinta satisfeito com a experiência como um todo e ainda retorne para comprar mais. O foco também é fidelizar!

Quais as etapas da jornada do cliente?

A jornada do cliente tem etapas essenciais e, dentro de cada uma, pode haver alguns movimentos, dependendo do mercado, do produto e do público consumidor. Conhecer essas etapas é essencial para que a estratégia seja definida a partir de um entendimento mais sólido sobre o que acontece desde o primeiro momento. Confira!

Aprendizado e descoberta

Tudo começa na fase de aprendizado e descoberta. Aqui, é essencial entender que a jornada se inicia com o cliente simplesmente ainda não entendendo que tem uma necessidade por determinado produto. Nesta fase, talvez o entendimento é apenas que determinado assunto de seu interesse faz sentido.

Portanto, tudo que essas pessoas esperam é entender mais e mais sobre o negócio e potenciais produtos, o que demanda uma estratégia de entrega de valor. Aqui, é importante educar o público e, para isso, conteúdos são essenciais. Você pode fazer blog posts, e-books, vídeos, conteúdos no Instagram, e o que mais for possível na sua estratégia.

A ideia é que esta fase seja aquela que desperta no consumidor a consciência sobre o que há à disposição para essas pessoas e como podem solucionar problemas. Portanto, toda abordagem aqui deve ser indireta, se preocupando apenas em tratar de temas do interesse desse público.

Consideração da solução

A fase de consideração é aquela em que o consumidor entendeu seu problema e sabe que vai precisar de uma solução para ele. Então, há o início de uma percepção e interesse em relação a produtos e serviços. Nesta fase, você ainda não fala sobre o que tem a oferecer, mas cita sobre o que vende, ainda tentando educar.

A estratégia de conteúdo deve ser pensada de maneira mais técnica, mostrando soluções e como funcionam em relação ao problema que essa pessoa descobriu que tem. Portanto, mostre quais são as maneiras de solucionar e de que forma possíveis produtos seriam úteis, indicando a essa pessoa que adquirir essa solução é o melhor caminho.

Em alguns conteúdos, você pode deixar que o cliente saiba que você vende determinado produto, mas apenas de maneira sensível. Não faça uma oferta direta porque esta ainda é uma fase de consideração, ou seja, essas pessoas estão estudando possibilidades. O foco deve ser em reforçar que o que você tem  a oferecer pode resolver problemas

Decisão de compra

Na etapa de decisão da jornada, o cliente já sabe o que precisa e entende quais soluções vão permitir resolver seus problemas e dores. Aqui, o momento é realmente de escolher qual será o produto a ser adquirido. Portanto, sua estratégia deve entrar na fase mais direta possível, mostrando justamente as razões pelas quais seu produto deve ser escolhido.

Os conteúdos precisam ser mais detalhados em relação à solução que tem a oferecer e você pode fazer isso com vídeos, blog posts e conteúdos como reels. O importante mesmo é mostrar as qualidades, as vantagens, os recursos e todos os pontos positivos que podem funcionar como fatores de convencimento para o seu consumidor.

Aqui, uma boa estratégia, além de falar do seu produto, é dar provas de que ele é realmente capaz de resolver problemas. Portanto, boas estratégias de conteúdo são:

  • criar cases de sucesso mostrando como outras pessoas compraram e ficaram satisfeitas;
  • criar conteúdos de unboxing e review para dar detalhamento visual do que as pessoas podem esperar;
  • vídeos com coletânea de clientes satisfeitos.

Fidelização

A fidelização é uma das fases mais importantes da jornada do cliente a partir do ponto de vista estratégico para as empresas. Muitos negócios conseguem um bom volume de vendas, mas isso não significa estabilidade para o negócio. Isso acontece porque é bem mais difícil fidelizar do que conquistar novos clientes.

O grande problema é que a receita recorrente é o que garante maior segurança financeira para as empresas. Por isso, nesta fase é importante investir principalmente em estratégias de pós-venda. A proposta é fazer com que o cliente saiba que pode contar com sua empresa mesmo depois de o objetivo primário já ter sido alcançado.

Para isso, envie e-mails perguntando como foi a experiência de compra, inclusive com possibilidade de avaliações com pesquisas NPS. Além disso, mantenha contato frequente com esse consumidor para entregar conteúdos, notificações de promoções, cupons de desconto para quem não compra há algum tempo, entre outras vantagens. São ações essenciais para manter o cliente por perto e comprando.

Por que é importante educar o público?

Em mercados cada vez mais competitivos graças à abertura para que novos e-commerces surjam, há a percepção de que o público tem muitas opções de escolha. Portanto, empresas precisam ter a preocupação de mostrar às pessoas o que realmente precisam, e isso é feito sempre direcionado a um produto, ainda que indiretamente e nas fases iniciais da jornada.

Se você informa esse público de maneira enviesada, mas sem deixar de educar de maneira ampla, a tendência é que, mais na frente, percebam que você é a empresa certa. Mas é importante saber que nem sempre isso acontecerá, e ainda assim seu negócio precisará educar o público se quiser gerar conversões futuramente.

Como mapear a jornada do cliente?

O trabalho de mapeamento da jornada do cliente é uma base essencial para que se entenda como essas pessoas vão se comportar nas interações com sua empresa. Entenda como fazer esse trabalho!

Defina sua buyer persona

A definição de buyer persona vai permitir que você entenda qual é o perfil do consumidor médio da sua marca. Assim, você sabe quais são as motivação dessas pessoas, do que elas gostam, o que esperam da sua empresa, entre outros detalhes do tipo.

A partir disso, fica mais fácil entender de que maneira essas pessoas podem se comportar durante a jornada de consumo junto à sua marca. Para definir a buyer persona, combine pesquisas de opinião a análises do comportamento do seu consumidor médio.

Entenda e defina pontos de contato

Os pontos de contato são os momentos de interação entre sua marca e o consumidor. Estamos falando de momentos como a interação em uma landing page, a visita em um site, a solicitação de um atendimento, entre outras possibilidades.

Esses pontos de contato devem ser mapeados de maneira completa, seja aqueles que já existem, seja os que sua estratégia quer criar. Assim, fica mais fácil saber como adaptar cada ponto de contato para satisfazer perfeitamente sua buyer persona.

Adapte a estratégia à jornada

Sua estratégia de marketing deve estar totalmente adaptada à jornada que deseja construir. Essa é a melhor forma de potencializar cada momento, garantindo que objetivos sejam cumpridos, ou seja, conversões aconteçam em todo o processo.

Uma jornada adaptada está mais propensa a ter respostas positivas do público, ou seja, uma progressão dentro do que é esperado. Pense na adaptação como uma forma de fazer com que todos os objetivos da empresa e do consumidor se encontrem e sejam alcançados.

Como personalizar a jornada do cliente?

Personalizar a jornada é algo que depende muito de uma análise histórica do comportamento do seu cliente. Isso significa analisar o caminho que essas pessoas fazem, considerando suas preferências em relação a:

  • conteúdos que mais acessam;
  • chamadas para ação que mais geram ações;
  • páginas que costumam visitar com maior frequência no seu site;
  • assuntos de interesse.

A jornada pode ser pensada de maneira personalizada, ou seja, para atender essas pessoas de modo quase que individualizado. Você pode ainda configurar diferentes caminhos de jornada de acordo com a forma como esses consumidores interagem com seus pontos de contato. Isso é possível graças às ferramentas de automação de marketing, cada vez mais acessíveis para as marcas.

Uma boa jornada do cliente depende de um bom mapeamento e do entendimento detalhado do que exatamente significa essa ferramenta. Ao longo deste conteúdo você pode conferir essas ideias com maiores detalhes, então, agora é só colocar em prática.

Jessica Azevedo

Marketing

Graduada em Turismo e pós graduada em Marketing Digital aplicado à Tecnologia da Informação. Tem na bagagem mais de 3 anos em SEO e tem como foco levar os melhores conteúdo para quem quer conhecer mais sobre o mercado digital.

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