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Experiência do cliente: o que é e como aprimorar no seu negócio

Aprenda como ter sucesso na experiência do cliente

Veja o que você irá encontrar neste artigo

A experiência do cliente é tudo relacionado a um negócio que afeta a percepção e os sentimentos do cliente. Ela se concentra na relação entre uma empresa e seus clientes e inclui todas as interações, por mais breves que sejam. Mesmo que essas interações não resultem necessariamente em uma compra.

Você já parou para pensar se o seu negócio consegue oferecer uma experiência do cliente positiva para ele? Muitas vezes, este não é o primeiro item na lista de prioridades da maioria dos empreendedores, por mais que seja o principal motivo de muitas empresas terem se consolidado no mercado e se tornarem referências nas suas áreas.

Para você ter uma ideia, ao oferecer uma experiência negativa para o seu cliente, como um atendimento ruim por exemplo, as empresas brasileiras podem perder mais de R$400 bi de vendas no ano, de acordo com uma pesquisa realizada pela Accenture Strategy.

E essa perda é totalmente comprovada pelos próprios consumidores. Na mesma pesquisa, cerca de 66% deles dizem que têm uma maior probabilidade de comprar de empresas que sempre personalizam suas experiências, e 47% optam por comprar do concorrente quando tem uma experiência ruim.

Ao analisar esses simples dados, já percebemos que investir em um bom marketing de experiência pode ajudar a alavancar a sua empresa, proporcionar vendas melhores e clientes satisfeitos.

Por isso que neste artigo, você vai conhecer mais sobre essa estratégia, como ela influencia seus clientes, quais vantagens traz para o seu negócio além de conferir empresas consolidadas no mercado que chegaram onde estão por causa de uma boa experiência ao cliente.

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente é um termo que indica todas as interações que o seu cliente tem com a sua empresa ao longo da jornada de compra dele, o que envolve desde o primeiro contato até o momento em que ela recebe o pedido que fez na sua loja.

Durante toda essa interação, a pessoa vai construindo uma percepção sobre a sua loja, onde cada momento pode ser decisivo para ela continuar acompanhando o seu negócio e efetuar uma compra, ou desistir de vez e partir para a sua concorrência.

Por ser algo relacionado a percepção que o cliente tem da sua loja, a experiência do cliente acaba não sendo algo que a empresa consiga controlar, mas é possível otimizar alguns pontos de contato para melhorar a percepção que as pessoas estão criando do seu negócio.

O que significa oferecer uma boa experiência ao cliente?

Mesmo sabendo o que é a experiência do cliente, você ainda pode ter ficado na dúvida sobre como oferecer essa experiência e o que ela de fato significa para o seu negócio. Mas, o significado dela é bem simples: uma boa experiência é garantir que o cliente sempre fique satisfeito após cada interação feita com a empresa.

Mas, essa satisfação que você precisa proporcionar ao seu cliente vai mudar dependendo do seu negócio, já que cada loja trabalha pensando em vender para um público específico de pessoas, que tem suas próprias necessidades e definições de uma boa experiência de compra.

Sendo assim, é preciso buscar o significado de uma boa experiência diretamente com o seu cliente, que pode dizer a você o que ele mais valoriza para que assim, seja possível criar ações assertivas para melhorar a experiência e satisfação dele quando interage com a sua empresa.

Qual a diferença entre experiência do cliente e serviço ao cliente?

Quando nos deparamos com esses dois termos, é bem comum acabar confundindo eles ou achando que são a mesma coisa. Mas é importante aprender a diferenciá-los para saber utilizá-los com sabedoria na sua loja.

O serviço ao cliente é toda atividade que a empresa oferece ao cliente, como atendimento ou envio dos produtos. Ela geralmente tem o foco de realizar uma atividade com qualidade e garantir a satisfação do cliente.

Já a experiência é diferente porque ela engloba todos os pontos de contato que o cliente teve com a sua loja, onde seu foco principal está em garantir que a percepção do consumidor sobre sua empresa seja a mais positiva possível.

Por mais que elas possam ser trabalhadas juntas, é importante perceber que o serviço ao cliente compreende apenas um ponto de contato existente em toda a experiência do cliente com a sua loja, sendo que o foco dele está em oferecer um bom serviço, e não mudar a percepção do consumidor.

Por que buscar melhorar a experiência do cliente?

Até aqui, você já pode entender mais a fundo a definição da experiência do cliente, assim como suas diferenças com outras modalidades parecidas. Mas o que a sua loja consegue ganhar ao investir nessa estratégia?

Segundo uma pesquisa realizada pela Zendesk em 2020, cerca de 98% dos clientes afirmaram que receber um atendimento ruim pode alterar o seu comportamento de compra, fazendo com que eles desistam de finalizar um pedido na sua loja.

Já um outro estudo realizado pela mesma empresa em 2021, mostrou dados ainda mais relevantes sobre como a experiência do cliente afeta o seu comportamento de compra, o que resultou nas seguintes observações:

  • 50% do clientes recorrem ao seu concorrente após uma experiência negativa;
  • 75% deles estão dispostos a gastar mais com lojas que oferecem uma boa experiência;
  • 80% dos brasileiros consideram a experiência mais importante.

Toda essa movimentação e importância que a experiência de compra possui, se deve a uma mudança no comportamento de compra do cliente, que agora está mais exigente e espera uma experiência completa.

Por conta disso, as organizações que não investem em melhorar a experiência do cliente podem estar dando um “tiro no pé”, e perdendo diversas vendas por não oferecer o melhor ao consumidor.

Quais as vantagens de uma boa experiência do cliente?

Pelos dados apresentados acima, já deu para ter uma noção maior da importância de se investir na experiência do cliente, visto que estamos em uma era de mudanças no comportamento de compra do consumidor que passa a ser mais exigente agora.

Mas, realizar essa melhoria é algo que se reflete em toda a empresa, que consegue se beneficiar dessa prática para assim crescer cada vez mais no mercado. Abaixo, separamos algumas vantagens que a sua loja pode ganhar ao investir na experiência do cliente.

Retenção e fidelização de clientes

Quando você consegue oferecer uma boa experiência de compra ao cliente, fazendo ele sair satisfeito da sua loja, você garante que aquela pessoa volte a comprar de você e se torne um cliente fiel que ajudará a trazer mais clientes para a sua loja.

Dessa forma, fica mais fácil para o seu negócio fechar vendas, pois você sempre terá um grupo de pessoas que não pensará duas vezes antes de adquirir seus produtos.

Estimula o rendimento lucrativo da sua empresa

Como você deve ter visto anteriormente, ao oferecer uma experiência positiva ao seu cliente, as chances dele comprar cada vez mais na sua loja começam a ficar maiores, já que ele sempre terá o seu negócio como referência no mercado.

Além disso, ele sempre indicará a sua loja para amigos e familiares, pois a experiência positiva de compra que ele teve, fez com que a confiança na sua loja aumentasse e fizesse com que ele tivesse mais segurança em indicá-lo para conhecidos.

Vantagem competitiva

Por fim, mas não menos importante, ao oferecer uma boa experiência ao cliente, você estará em vantagem frente aos seus concorrentes que não fazem o mesmo, pois os clientes insatisfeitos deles podem ver na sua loja um local em que eles terão uma boa experiência e sairão satisfeitos.

Dessa forma você garante que ficará sempre a frente dos seus concorrentes, o que ajudará a tornar o seu negócio uma grande referência no seu mercado de atuação.

O que influencia na experiência do cliente?

Existem alguns fatores que influenciam a experiência de compra que o seu cliente tem com o seu negócio, e conhecer eles é fundamental para que a sua loja consiga criar boas estratégias que melhorem a experiência.

Separamos abaixo os pontos mais relevantes e que podem mudar rapidamente a percepção que o seu cliente tem do seu negócio.

  • conseguir responder rapidamente o cliente;
  • ter uma comunicação clara que não cause erros e conflitos futuros;
  • desenvolver procedimentos simples para o cliente seguir;
  • manter os dados de contato atualizados;
  • tentar sempre superar a expectativa do cliente.

Mesmo conhecendo esses fatores, é importante observar que eles são pontos mais gerais e que, como cada empresa possui seu próprio público de clientes, o lojista precisa analisar o seu mercado e negócio para verificar o que mais influencia a experiência do seu perfil de cliente.

Como melhorar a experiência do cliente?

Existem diversas práticas que você pode aplicar no seu negócio a fim de oferecer uma ótima experiência ao cliente em todos os pontos de contato que ele tem com a sua loja.

Para isso, você precisa primeiro conhecer a fundo o perfil do seu cliente ideal, para entender seus principais interesses e preferências e, dessa forma, conseguir saber o que ele considera uma experiência positiva de compra.

Além de conhecer a fundo o seu cliente, também é importante saber os canais que ele mais utiliza para se comunicar com as empresas, seja por chats, grupos ou pelas redes sociais, para assim focar nas melhorias neste ponto de contato.

Sabendo disso tudo, você pode seguir e conhecer as outras práticas que ajudam a melhorar a experiência do seu cliente. A seguir, citamos algumas que podem oferecer alguns insights interessantes para você.

Entenda a jornada de compra

Toda empresa tem a sua própria jornada de compra, que é basicamente o caminho que o seu cliente faz durante todo o período que está em contato com a sua empresa. É a partir dela que conseguimos mapear todos os pontos de contato que ele passa e assim trabalhar para melhorá-los.

Para isso, a sua jornada deve compreender todos os canais que o seu cliente utiliza para encontrar a sua empresa e manter contato com ela, assim como tentar analisar como está a experiência em cada ponto para assim desenvolver ações que promovam uma melhoria.

Personalize o atendimento

O seu cliente quer ser tratado como uma pessoa de verdade, e não somente mais um número na sua cartela de clientes. Sendo assim, é muito importante que a experiência do seu cliente com a sua empresa seja a mais personalizada possível.

E isso vai além de somente adicionar o primeiro nome dele quando for iniciar uma conversa. Isso também compreende outras ações de marketing, que podem ser feitas de forma mais segmentada levando em consideração os principais interesses desse cliente, para assim oferecer a ele o que ele está buscando.

Uma boa forma de promover essa experiência é aplicá-la nos seus clientes antigos que possuam um histórico de compra. Você pode verificar o produto que ele comprou por último, para assim indicar outros itens que se relacionam ao uso dele. Assim, você estará criando uma comunicação que faça sentido para o seu público e os interesses dele do momento.

Ofereça soluções qualificadas

Muitas vezes, após realizar um estudo mais aprofundado sobre o perfil do seu cliente ideal, você pode se deparar em uma situação onde percebe que o seu cliente valoriza soluções que a sua empresa ainda não é capaz de oferecer.

Nesses momentos, é importante não fazer promessas que você não conseguirá cumprir, mas sim tentar melhorar aquilo que você consegue oferecer e implantar novas ações que seu público valorize.

Por exemplo, hoje talvez você não possa oferecer um frete grátis nos pedidos, mas você consegue ofertar cupons de desconto no valor total da compra. Então, tente otimizar isso e se planejar para poder oferecer condições diferenciadas de frete ao seus clientes no futuro.

Busque facilitar a interação

Uma das principais ações feitas no processo de melhorar a experiência de compra do cliente é agilizar os processos mais demorados para evitar que seu cliente fique horas tentando resolver algo que é simples.

Buscar facilitar os procedimentos é muito importante, pois isso ajuda a estimular o seu cliente a comprar mais, já que ele não perderá mais tempo com longos procedimentos burocráticos. 

Para realizar isso, você pode começar a analisar os principais locais da sua empresa que existem reclamações sobre a demora para algo ser feito, e assim começar a aplicar táticas que diminuam as etapas do processo e garantem mais agilidade.

Invista na experiência omnichannel

O seu público-alvo entra em contato com a sua empresa a partir de diferentes canais, geralmente aqueles que está mais habituado a conversar, e por conta disso, é importante que o seu negócio esteja preparado para poder atendê-lo em todos eles.

Uma forma de fazer isso, é contar com um sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente, que permita integrar todos os canais em um só, para que seu time de atendimento consiga atender todos os pedidos de forma mais centralizada.

Antecipe os problemas

Uma hora ou outra, o seu cliente passará por algum tipo de problema com a sua empresa, isso é algo normal em qualquer mercado que você atue. Porém, esses problemas que surgem podem se tornar ótimas oportunidades de melhorar a experiência do cliente e assim fidelizá-lo.

As empresas que conseguem trabalhar na resolução de problemas de forma que o cliente saia satisfeito no final, conseguem manter uma imagem positiva do negócio no mercado, além de não perder um cliente, mas sim fortalecer a relação existente com ele.

E o principal segredo para oferecer uma boa resolução de problemas é ser o mais criativo possível, e pensar sempre fora da caixa para observar esse problema com um novo olhar e encontrar nele oportunidades de oferecer uma ótima experiência ao cliente.

Um bom exemplo de uma resolução de problemas criativa é com a loja Zappos, que certa vez enviou para o padrinho de um casamento um par de sapatos de graça um dia antes do casamento, por conta de um erro de logística que fez o pedido ser enviado a um local errado. Aqui eles foram criativos e entenderam a necessidade do cliente para melhorar a experiência de compra dele.

Peça feedbacks

Como falamos antes, o seu cliente é a sua principal fonte para conseguir criar uma ótima experiência de compra para ele, pois é o seu consumidor que conseguirá dizer a você como ele gostaria de ser tratado durante toda a interação que tem com a sua empresa.

Então, uma forma muito simples de melhorar a experiência do cliente é perguntar a ele o que ele gostaria de experienciar nas interações, o que ele acha que a empresa pode melhorar e quais ações a empresa está acertando.

Ao pedir esse feedback direto do cliente, você garante que a sua estratégia de melhoria da experiência dele seja o mais assertiva possível, onde você estará investindo seu tempo e esforços em algo que realmente dará resultados.

Demonstre empatia e seja amigável

No dia a dia durante suas interações com o cliente, o seu consumidor estará o tempo inteiro tentando interpretar a sua comunicação, e isso ocorre com a comunicação falada, escrita e com a linguagem corporal também.

O seu cliente faz isso porque é uma atividade normal do ser humano tentar interpretar a mensagem que o outro nos passa, e quando ela é interpretada de forma rude e egoísta, o seu cliente perceberá esse comportamento negativo, o que pode comprometer toda a experiência dele com a sua empresa.

Para evitar que isso ocorra, você deve sempre se mostrar o mais empático possível com os problemas que o cliente tem, para mostrar que você se importa com ele e quer o ajudar. Além disso, é interessante também ser amigável e utilizar palavras mais calorosas para os clientes se sentirem confortáveis.

Quais empresas oferecem uma ótima experiência ao cliente?

Melhorar a experiência do cliente é algo que as grandes empresas do mercado já começaram a investir para continuarem competitivas no seu segmento.

E para você que está começando a conhecer melhor sobre essa estratégia, a melhor forma de fazer isso é observando o que as empresas mais consolidadas estão oferecendo aos seus clientes, para assim obter alguns insights do que você pode aplicar no seu negócio.

Para isso, separamos a seguir algumas empresas muito conhecidas por investir na experiência de compra dos seus clientes.

Netflix

A Netflix já é bem conhecida por personalizar a interface do seu sistema de acordo com os interesses de cada usuário para oferecer uma boa experiência, mas o que poucos sabem é que o surgimento dela se deu por conta de uma experiência negativa de um de seus fundadores.

Quando foi entregar um filme atrasado à locadora, ele percebeu o como esse sistema era defasado. A sua ideia era criar uma solução em que os clientes solicitassem os filmes por um site e recebessem o produto pelos Correios, porém a Blockbuster rejeitou a sua ideia.

Isso não o fez desistir do projeto, fazendo com que ele investisse em sistemas, infraestrutura e principalmente em melhorar a experiência do cliente. O resultado disso foi uma empresa referência no atendimento personalizado em todos os pontos de contato de seus usuários.

Nubank

A Nubank também surgiu para reinventar o mercado, mas dessa vez envolvia os sistemas bancários tradicionais, que possuíam muitas burocracias que complicavam uma boa gestão financeira por parte dos clientes. Com isso em mente, o Nubank nasceu para ser uma solução financeira facilitada que oferece um atendimento humanizado e personalizado para os seus clientes.

Um bom exemplo de como o Nubank cuida da experiência dos seus clientes é a forma que ela solucionou o problema de um deles que teve seu cartão comido por seu cachorro. Para resolver a situação, o Nubank enviou para ele um novo cartão com um brinquedo para o seu pet!

Disney

Por fim temos a Disney, uma companhia super conhecida por deixar a vida das pessoas mais mágicas. Para isso, eles investem bastante em ações de melhoria na experiência dos seus clientes, principalmente nos seus parques temáticos.

A Disney tem seu próprio jeito de encantar os seus clientes, onde ela desenvolveu 7 mandamentos para um ótimo atendimento que faz com que toda a experiência do consumidor em seus parques seja sempre positiva e inovadora.

O que pode afetar negativamente a experiência do cliente?

Até aqui você já viu como a experiência do cliente é uma estratégia importante para o seu negócio e de que forma você consegue aplicá-la na sua empresa para deixar os seus clientes mais satisfeitos.

Mas, mesmo sabendo de tudo isso, pode existir momentos em que a experiência que o seu negócio oferece não é algo que o cliente valoriza e considera positivo, e quando isso acontece, é porque existem alguns erros nos pontos de contato com o cliente que afetam negativamente toda a experiência dele.

Conhecer esses pontos é essencial para quem quer trabalhar com essa estratégia de forma assertiva, pois isso impede que o seu negócio acabe oferecendo aquilo que o cliente não deseja. Abaixo você conhece alguns pontos que podem afetar negativamente a experiência do cliente.

Demora no atendimento

Quando o seu cliente entra em contato com você, ele quer saber que existe uma pessoa por trás do negócio que pode ajudar ele com algum problema ou necessidade. Quanto mais tempo você demora em dar uma resposta, mais ele pode ficar frustrado em não conseguir resolver um problema.

Tomar decisões baseadas em achismos

Com toda a tecnologia e informação que temos disponível hoje, fica um pouco sem sentido tomar decisões baseadas em achismos. Para oferecer uma ótima experiência ao nosso cliente, temos que tomar decisões baseados em fatos e informações concretas e de acordo com a realidade do cliente, para que ele tenha uma experiência positiva.

Não ouvir o cliente

Seu cliente quer ser ouvido e ter suas opiniões sendo consideradas pelas empresas, já que é quase impossível oferecer uma boa experiência para quem não conhecemos. Por isso, sempre tente ouvir o seu cliente e pedir a opinião dele para assim sempre trazer melhorias a sua estratégia.

Tratar o cliente de forma impessoal

Os consumidores de hoje não querem ser tratados como apenas mais um número na multidão. Eles querem ser tratados como pessoas que possuem seus próprios problemas, interesses e necessidades. 

Para fazer isso, é importante que a sua empresa tenha ações de personalização na comunicação com o cliente, que não envie apenas uma mensagem padrão para todos, mas sim entenda cada cliente para assim ajudá-lo da melhor forma possível.

Conhecer mais sobre a experiência do seu cliente é algo que vai ajudar a fazer o seu negócio crescer e atingir rapidamente um novo patamar no seu mercado. 

É a partir dessa estratégia que você consegue fidelizar e reter antigos clientes, obter novos clientes investindo poucos recursos e ganhar uma grande vantagem competitiva que pode deixar o seu negócio à frente da sua concorrência.

E o melhor sobre essa estratégia é que ela não é algo completamente novo no mercado, e sim algo testado e comprovado por grandes companhias que conseguiram se consolidar no mercado e se tornar referência em suas áreas oferecendo uma ótima experiência ao cliente.

Mas, para conseguir oferecer isso ao seu cliente, é fundamental que você conheça a fundo o seu público-alvo e a jornada de compra deles, para identificar os pontos em que as melhorias podem ser feitas.

E para quem tem uma loja virtual, existem um ponto na sua jornada de compra que oferece uma ótima oportunidade de melhorar a experiência do cliente. Esse ponto é justamente quando o cliente recebe o produto em casa, e você pode aprender formas de deixar o unboxing dele mais personalizado e que gere uma experiência positiva!

Jessica Azevedo

Marketing

Graduada em Turismo e pós graduada em Marketing Digital aplicado à Tecnologia da Informação. Tem na bagagem mais de 3 anos em SEO e tem como foco levar os melhores conteúdo para quem quer conhecer mais sobre o mercado digital.

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