Telefone, mídia externa, redes sociais, chats online, e-mail e aplicativos são alguns dos principais canais de comunicação utilizados pelas lojas. Diante do comportamento multicanal do consumidor moderno, as empresas investem em diferentes meios para se relacionar com o público.
A maneira como as marcas se comunicam com o consumidor mudou bastante nos últimos anos. Redes sociais, aplicativos e influenciadores digitais estão na boca do povo e os canais mobile (via aparelhos móveis) são os queridinhos do público.
No cenário atual, uma coisa é certa: um canal não basta para as empresas. As pessoas frequentam diversos espaços e utilizam diferentes dispositivos ao longo do dia e, neles, acessam variados tipos de aplicações.
Para manter um diálogo coerente, as marcas precisam estar em vários lugares ao mesmo tempo e entregar uma experiência integrada, pois é exatamente isso que o consumidor espera.
A boa notícia é que diversificar os canais permite um relacionamento mais próximo com a audiência. Além disso, o processo de conhecimento, análise e compra é simplificado, o que contribui para um maior número de vendas.
Neste artigo, discutimos esse assunto em detalhes, revelamos as vantagens dessa abordagem e apresentamos os principais tipos de canais de comunicação do mercado. É só continuar a leitura para conferir!
O que é um canal de comunicação?
Tal como o termo esclarece, um canal de comunicação é um meio adotado por uma organização para transmitir conteúdos e mensagens. É diferente de canal de vendas, que se refere a um meio de realizar compras e pagamentos, e canal de atendimento, cuja função é permitir que o cliente entre em contato com a empresa.
É claro que um canal de comunicação também pode ser um canal de vendas e de atendimento. É o caso das redes sociais e de muitos sites atualmente, por exemplo, o que favorece muito a experiência do cliente.
Esses canais podem ser físicos, como a mídia exterior (outdoors, busdoors, letreiros e projetores) e o próprio estabelecimento, e digitais, como e-mail, blogs, chats, notificações de aplicativos e, claro, as redes sociais.
É importante destacar que toda organização necessita de canais de comunicação. Existem marcas que, por serem muito consagradas, conseguem obter resultados, mesmo sem investir em anúncios. Entretanto, como veremos ao longo do texto, existem vários outros tipos de estratégias de divulgação utilizadas no mercado.
Para que servem os canais de comunicação e qual o seu impacto na atualidade?
Os canais de comunicação são os responsáveis por tornar uma marca conhecida e manter a sua popularidade. No varejo, eles são um poderoso instrumento para expor ofertas e lançar produtos, embora também sejam frequentemente utilizados para espalhar e fortalecer os atributos dos negócios.
No entanto, existe uma grande diferença entre os meios de comunicação tradicionais e as plataformas digitais da atualidade. Antes, a maioria dos canais era uma via de mão única: as empresas se comunicavam e o consumidor absorvia a informação de maneira passiva. Ainda que o boca a boca influencie a mensagem, ela permanece sólida.
No digital, porém, existe uma via de mão dupla. As empresas transmitem mensagens e conteúdos, mas o público interage ativamente, curtindo, comentando, compartilhando e transformando a informação.
Isso significa que as marcas podem contar com a força de sua audiência para aumentar o alcance e o sucesso da sua comunicação. Entretanto, também deve ter cautela em suas ações de marketing, pois o público é capaz de rejeitá-las e atacá-las caso note algo desrespeitoso, incoerente ou desonesto.
Quais são os tipos de comunicação adotados pelas marcas?
Embora as ações de comunicação sejam frequentemente vistas como uma coisa só, existem diferentes segmentos e abordagens. No offline, por exemplo, a publicidade impera, ou seja, a maioria das empresas paga para exibir anúncios em locais públicos.
Muitas delas também investem em estratégias de relacionamento (como planos de fidelidade) e marketing social (como patrocínio a eventos e instituições), mas a publicidade é o carro chefe dos negócios locais.
Na internet, também temos os anúncios, que funcionam de maneira semelhante aos canais offline. As empresas pagam para exibir seu conteúdo em vídeos, feeds de redes sociais ou em buscadores em um determinado horário e para um público segmentado. É o que chamamos de tráfego pago, pois é necessário pagar para trazer as pessoas até nosso site ou perfil.
Por outro lado, existe também um meio de comunicação muito eficaz na web chamado de Marketing de Conteúdo, que consiste em produzir e publicar conteúdos relevantes para atrair as pessoas para os nossos canais de venda. Nesse caso, você precisa investir na criação de conteúdo, mas o público se aproxima de maneira natural.
Todas essas estratégias de comunicação dependem de uma estrutura composta pela tecnologia ou pelo meio utilizado e a equipe responsável por produzir e gerenciar, tanto o conteúdo quanto as interações geradas por ele.
Como os recursos e tarefas podem variar significativamente de uma modalidade para outra, é fundamental escolher os canais certos.
Quais os principais tipos de canais de comunicação?
Agora que você sabe muito bem sobre a definição e a importância do tema, é hora de cumprirmos a promessa do título do post. Confira, a seguir, os principais tipos de canais de comunicação adotados pelas empresas!
1. Telefone
O telefone perdeu bastante espaço na comunicação das empresas, mas ainda é muito útil como acessório de atendimento e comunicação. Com a popularização dos voicebots (robôs virtuais baseados em voz), esse canal vem recuperando o sucesso do passado, mas continua sendo útil até para negócios com estrutura simples.
Em estabelecimentos locais, por exemplo, o telefone pode ser usado para fazer convites para promoções ou avisar ao cliente que o produto que queria chegou. Apenas lembre-se que para realizar esse e qualquer outro tipo de comunicação, é imprescindível a autorização do consumidor.
2. SMS
Os torpedos SMS são outro meio de comunicação que perdeu popularidade nos últimos anos, mas estão retornando devido aos sistemas de autenticação e segurança. Eles são um excelente meio de fornecer alertas ao consumidor, mas não devem ser frequentes.
Promoções, datas comemorativas e outros eventos especiais ainda se encaixam nesse tipo de serviço e podem ajudar a resgatar a atenção do público.
3. Mídia Out of Home
A Mídia Out Of Home significa “mídia fora de casa”. São os outdoors, os letreiros, os painéis de divulgação em bares e toda e qualquer mídia publicitária instalada em locais públicos. Esse é um tipo de canal de comunicação muito poderoso para o varejo nas cidades.
Seja para exibir ofertas de produtos, seja para divulgar a marca e o estabelecimento, o fato é que a MOOH, como também é chamada, tem enorme impacto local e regional. Entretanto, o conteúdo deve ser trabalhado com estratégia, assim como sua localização, para que as pessoas certas sejam atingidas.
4. Rádio e TV
Eternos canais de divulgação e ícones da publicidade, o rádio e a TV seguem como uma excelente opção para atingir grandes massas. Os custos e os resultados, porém, variam imensamente de acordo com a organização e a audiência, mas existem opções acessíveis para pequenas e médias empresas.
É importante observar, porém, que esse tipo de mídia é mais indicada para públicos maduros (adultos de meia idade e idosos). A TV e o rádio perdem cada vez mais espaço na atenção dos jovens das novas gerações, ainda que funcionem como poderosos auxiliares.
5. Mídias sociais
Chegando aos canais de comunicação online, temos as mídias sociais como as grandes estrelas do marketing na internet. O poder de atração, engajamento e influência dessas plataformas é algo nunca antes visto e é, por isso, que você não pode ficar de fora!
O YouTube já é considerado “a nova TV” em muitos países, o TikTok é o foco atual do entretenimento jovem e o Instagram é o líder imbatível do engajamento. Entenda, porém, que ter presença nestas plataformas é muito mais do que ter um perfil atrativo. É preciso ter uma estratégia de conteúdo e interagir constantemente com o público.
6. Chat online
Os chats online são uma alternativa frequentemente solicitada por clientes em detrimento dos tradicionais serviços de SAC. Entretanto, ainda que sejam muito utilizados em canais de atendimento, eles também funcionam como meio de divulgação de ofertas e novidades.
Independentemente de onde sejam disponibilizados, eles são uma forma mais confortável de fazer contato direto com o consumidor. Para quem quer dar um passo a mais, vale investir nos famosos chatbots, pois seus recursos de automação podem facilitar significativamente o gerenciamento deste canal.
7. E-mail
Há quem o odeie, mas a verdade é que o e-mail está mais vivo do que nunca. Não funciona bem para todos os tipos de público, claro, mas segue auxiliando empresas que prestam serviços e, principalmente, e-commerces.
Existem várias formas de se trabalhar o e-mail. A mais simples é a mensagem pessoal, que costuma chamar a atenção justamente por seu caráter direto e intimista. As newsletters são muito usadas para compartilhar novos artigos de blogs e ofertas de lojas online.
Além desses, também temos os CRMs, os gerenciadores de relacionamento com o cliente, que permitem criar interações automatizadas e segmentadas com a audiência.
8. Aplicativos de mensagem
Após o lançamento de sua interface Business, o atendimento por WhatsApp se consolidou rapidamente no Brasil. A praticidade que o aplicativo entrega o torna um canal extremamente confortável para os usuários e não é a toa que cada vez mais empresas o adotam em seu conjunto de tecnologias.
O que muitas marcas ainda não perceberam é que o app também funciona como um poderoso instrumento de comunicação. Além de fazer comunicados, você pode usar grupos para enviar conteúdos do seu blog e de suas mídias sociais.
9. Notificações push
As notificações push são aquelas que surgem no canto da tela do seu computador ou no topo do display do seu smartphone junto a outros avisos. Geralmente são usadas como alertas, mas também funcionam para atrair clientes com ofertas e benefícios.
Esse recurso pode ser ativado em websites e aplicativos, mas requer autorização do usuário. Outro ponto importante é não exagerar, pois em meio a várias outras notificações, o seu público pode se incomodar.
10. Landing pages
As landing pages são um instrumento muito conhecido no Marketing Digital. Elas são uma espécie de site com uma página só (embora possam estar dentro um site maior), com um convite e um formulário de cadastro.
São geralmente usadas para captar leads (contatos de venda) e construir listas de e-mail, mas também são muito úteis para eventos, planos de fidelidade e promoções especiais. As páginas são geralmente promovidas por meio de anúncios.
11. Site institucional
Um site institucional nada mais é do que um site dedicado a uma marca ou empresa, e funciona como uma espécie de cartão de visitas virtual. Nele, você pode inserir os dados de contato do seu negócio e também disponibilizar informações sobre ele, além de oferecer uma via de contato para o seu público.
Os sites ajudam a sua empresa a ser encontrada na internet e enriquecem o seu perfil no Google Meu Negócio, a seção de empreendimentos regionais do buscador. Vale destacar que eles também são um poderoso instrumento de autoridade, pois agregam profissionalismo à sua marca e facilitam o acesso para seus clientes.
12. Blog
Junto ao seu site institucional, vale muito a pena investir em um blog. Produzir conteúdos em texto soa estranho para muitos lojistas, mas são eles que ajudam a sua marca a ser encontrada no Google e em outros buscadores. Além disso, você pode criar outros tipos de materiais, como infográficos, GIFs e materiais interativos.
Lembre-se que o seu futuro cliente muitas vezes nem sequer sabe que está precisando do produto que você vende. Dessa forma, você tem muito a ganhar ao atraí-lo logo no início e guiá-lo ao longo do processo de descoberta, consideração e compra. Esse princípio é o grande pilar de uma estratégia de Marketing de Conteúdo.
Como escolher os melhores canais de comunicação?
Como você sabe, todo canal de comunicação exige investimento, não apenas em sua disponibilização (contratação de ferramentas e serviços), como também na produção de conteúdo e gerenciamento.
Sendo assim, adotar todos eles não é algo viável para a maioria dos negócios — e nem muito inteligente, para falar a verdade. É provável que seu público utilize vários desses canais de comunicação, mas certamente não utiliza todos eles. Por isso, você deve estudar o comportamento dos seus clientes e descobrir não apenas os meios que utilizam, mas por quais deles preferem ser informados sobre dicas e ofertas de produtos.
Observe que uma pessoa pode gostar de receber informações do trabalho por e-mail, mas se sentir incomodada com mensagens de lojas online. A grande dica, portanto, é analisar ou simplesmente perguntar isso aos seus clientes atuais. Pequenas pesquisas de mercado podem ser feitas, tanto online, quanto em seu estabelecimento.
É claro que alguns canais de comunicação tem uma eficácia garantida para praticamente todos os públicos do varejo. O exemplo mais nítido são as redes sociais. Com um orçamento limitado, você pode fazer testes nas plataformas mais utilizadas no momento e medir quais delas dão mais retorno em anúncios e engajamento.
Qual a importância de usar mais de um canal?
Como dito, o consumidor atual é conhecido por adotar um comportamento multicanal. Está sempre com o celular nas mãos navegando em diferentes aplicativos, utiliza serviços na TV, escuta música e vê vídeos no streaming, ao mesmo tempo que frequenta muitos lugares e observa letreiros e mensagens em outdoors, veículos e estabelecimentos.
Entretanto, não se trata apenas de mais canais estarem sendo explorados. A maneira como eles são percebidos também mudou. Estamos diante de um consumidor omnichannel, um indivíduo que não faz muitas distinções entre esses canais e os entende como janelas para um mesmo ambiente ou experiência.
O seu cliente pode visitar o seu perfil no Instagram, acessar sua loja virtual e depois decidir visitar a sua loja física. No entanto, essas ações são entendidas como uma experiência só. Não há pontes ou barreiras entre os canais.
Isso significa que além de apresentar a sua marca em diferentes meios, é fundamental trabalhar a integração e a coerência entre eles. Se a proposta dos seus conteúdos nas redes sociais não dialoga com o que é entregue pelo site ou sua loja física, por exemplo, você cria bloqueios no processo de compra capazes de fazer você perder um cliente e ainda receber avaliações negativas na internet.
Sendo assim, é fundamental estudar a jornada de compra do seu público, do primeiro contato com a sua marca à venda e posterior fidelização. Além de descobrir os melhores canais de comunicação para investir, é também preciso criar uma grande estratégia integrada capaz de oferecer uma experiência harmônica e estimulante aos seus clientes.
