Para que um lojista se destaque, é preciso fazer mais do que entregar um produto mais barato ou ter um material de maior qualidade, também é necessário pensar em tudo o que acontece no pós-venda. Um exemplo disso é o cuidado com a logística reversa e tudo o que envolve o transporte dos seus produtos (e derivados) após a entrega do produto em seu destino final.
Mais do que saber como fazer entregas de loja virtual, é fundamental que qualquer empreendedor no ambiente digital amplie os seus conhecimentos e saiba da importância de pensar também na logística reversa. Afinal, organizar o seu negócio para que o produto seja entregue ao destino final é a tarefa básica, mas o que deve ser feito em seguida com todo o material que foi utilizado ali?
Em um momento em que a sustentabilidade se torna cada vez mais importante, esse é um tema sensível para qualquer negócio. Como é feito o descarte desses itens utilizados até o momento da entrega? E esse conceito também impacta na experiência do consumidor, já que lida com a devolução de produtos por parte dos clientes que não ficaram, por exemplo, satisfeitos com o que foi entregue.
Dentro desse cenário, portanto, é essencial que qualquer lojista entenda mais sobre o conceito de logística reversa, a sua importância, os seus benefícios e como implementar essa estratégia de maneira eficiente, não é mesmo? O que acha, então, de tirar todas as suas dúvidas sobre o assunto e garantir que o seu negócio esteja preparado para lidar com essa responsabilidade também? Continue a leitura para saber mais!
O que é logística reversa?
A logística reversa nada mais é do que as estratégias e o planejamento de uma loja em relação ao transporte de produtos que já foram comercializados. As ações que vão garantir que os itens entregues ao seu destino final tenham o descarte correto ou, então, que retornem para o seu local de partida em caso de erro no envio, por exemplo. Se trata, portanto, de um assunto com impacto ambiental, mas também na experiência do consumidor.
Como a sociedade está evoluindo em busca de negócios mais sustentáveis, cabe ao e-commerce também garantir que os seus produtos que exigem um descarte seletivo tenham o destino adequado. Por outro lado, a logística reversa também está relacionada ao caminho de volta da residência de um consumidor até um dos estoques do lojista para fazer, por exemplo, a troca de um produto com defeito ou com qualidade inferior.
Sendo assim, a logística reversa está relacionada aos processos e estratégias que ajudem a otimizar o processo de devolução e retorno de produtos. O que pode ser feito para o reparo de um item, a reciclagem de um material específico ou até mesmo a eliminação adequada em certos cenários. Se trata de uma das etapas mais importantes dentro das ações de pós-venda de um e-commerce.
Para que serve a logística reversa?
A principal funcionalidade da logística reversa é garantir o descarte adequado de alguns produtos, inclusive sendo uma prática obrigatória em alguns nichos de mercado. Mas, ao mesmo tempo, esse conceito também pode ser opcional, especialmente quando se fala da experiência do consumidor, já que se trata de todo o processo relacionado à devolução de um produto por parte desse cliente.
Dessa forma, assim como é necessário fazer um planejamento de logística para garantir que o item de uma loja chegue até o seu destino final, é preciso pensar nas etapas para que esse mesmo produto faça o caminho inverso. E quanto maior for a organização, maiores são as chances de construir um fluxo que seja eficiente e prático para o negócio, uma prática importante para qualquer empreendedor que deseja se destacar.
Apesar de não ser algo obrigatório, é uma estratégia praticamente essencial para que um negócio tenha sucesso. Afinal, a experiência do consumidor é um dos pontos mais relevantes e, sendo assim, é necessário pensar nos mínimos detalhes para que ele esteja mais satisfeito mesmo após a compra. Fornecer todo o suporte para uma troca, por exemplo, pode garantir a sua satisfação e, posteriormente, a fidelização daquele cliente.
Ao mesmo tempo, a logística reversa tem um lado socioambiental, ligado ao impacto que um negócio tem na sociedade ao seu redor. Estruturar planos de ação para esse aspecto, portanto, vai ajudar a reduzir os impactos que a sua loja causa no meio ambiente, por exemplo, em relação ao descarte de certos produtos, especialmente aqueles com legislação específica sobre o tema.
Quais são os principais tipos de logística reversa?
Para entender um pouco mais sobre o conceito de logística reversa, é necessário saber os diferentes tipos existentes dessa estratégia. Confira!
Pós-consumo
Esse tipo de logística reversa está relacionado mais aos temas socioambientais, com o foco no pós-consumo. Ou seja, o processo para o descarte correto daquilo que já foi consumido em seu destino final. Normalmente é utilizado para o descarte de embalagens ou até mesmo negócios mais específicos, como aqueles que trabalham, por exemplo, com a venda de pneus automobilísticos, evitando que se torne um poluente.
Pós-vendas
Já a logística reversa de pós-vendas, como o nome indica, tem como principal objetivo melhorar a experiência do consumidor final. Seja por conta de defeito em um produto, seja pelo envio errado da mercadoria, são vários os motivos que podem resultar em insatisfação do cliente e, por isso, o lojista também deve ter uma estrutura preparada para lidar com a devolução desse item da forma mais prática e eficiente possível.
Reuso
Lembra do exemplo mais acima sobre a logística reversa para quem atua com a compra e venda de pneus? Esse mesmo caso pode ser utilizado como exemplo na explicação de outro tipo de logística: a de reuso. Além de ser um poluente, o pneu também pode representar novas oportunidades de negócio, como a venda para outros fabricantes na produção, por exemplo, de asfalto, gerando mais receita para aquele negócio.
Como a logística reversa funciona? Veja as etapas
E, na prática, como a logística reversa funciona? Que tal conferir mais sobre cada etapa e como o seu negócio deve se preparar?
Conscientização
Antes de mais nada, é preciso trabalhar a conscientização de todas as partes envolvidas na logística reversa. Seja para o consumidor final entender as razões para devolver um produto ou embalagem, seja para um fornecedor se habilitar a fazer esse serviço. Sendo assim, essa é a primeira etapa para garantir que tudo aconteça dentro do planejado e possa se iniciar um ciclo eficiente de retorno dos materiais.
Recebimento
Em seguida, a sua loja precisa estar preparada para o recebimento do produto. Quais são os locais em que vai ser mais fácil gerenciar esses itens? A melhor opção é integrar o mesmo espaço em que é feita a distribuição em um primeiro instante? Todas essas questões devem ser analisadas antes de mais nada, já pensando em como evitar maiores dores de cabeça e perda de tempo e recursos.
Movimentação
Em seguida, é hora de fazer a movimentação daquele produto para o local adequado. Afinal, cada item tem um destino diferente, já que podem ter outros propósitos ou aplicações. Quer um exemplo? A devolução de um produto não pode ser movimentada para o mesmo local em que um item que vai ser reutilizado, não é mesmo? E, mais importante, como essa movimentação vai ser realizada na prática?
Armazenagem
Além disso, outra questão relevante é em relação ao processo de armazenagem. Um produto com defeito, por exemplo, deve ser devolvido ao fabricante inicial ou descartado por inteiro. Por outro lado, produtos que vão ser reutilizados exigem um cuidado maior, especialmente aqueles poluentes. Enquanto isso, as devoluções por erro ou insatisfação dos consumidores podem ser retornadas ao estoque original.
Separação
Depois vem a etapa de separação, em que todos esses itens são distribuídos de acordo com os seus destinos finais. Isso vai evitar que se perca tempo ou mesmo se crie um fluxo confuso para os profissionais envolvidos. Já imaginou se outro erro acontece ao lidar com a distribuição de um produto que deixou o cliente insatisfeito? E se o descarte de um item específico for feito de maneira errada? Isso pode gerar até mesmo problemas judiciais.
Envio
Por fim, é a hora de se preocupar com a etapa de envio. Como cada produto foi segmentado anteriormente, fica mais fácil definir um fluxo eficiente em que não seja preciso gastar muito com o envio de cada produto. Seja no método utilizado para o envio ao seu novo destino, seja na localização, é preciso pensar em todos esses aspectos para garantir o destino final mais adequado.
Por que investir? Conheça as vantagens da logística reversa
Mas, afinal, por que a sua loja precisa investir em logística reversa?
Menos custos
Para começar, quando se estrutura um programa de logística reversa, a tendência é que os custos sejam reduzidos dessa operação. Afinal, não é preciso lidar de forma reativa, mas sim ativa, ou seja, planejando com antecipação o que deve ser feito. Ter essa logística planejada vai resultar na economia de alguns recursos que ainda podem ser aplicados em outras áreas do seu negócio.
Reduz os gastos emergenciais
Especialmente para negócios menores, pode ser importante ter uma quantia reservada para emergência, mas não é uma tarefa simples juntar esse dinheiro, não é mesmo? Por conta disso, quantos menos gastos emergenciais o seu negócio estiver exposto, menos riscos, certo? A logística reversa acaba reduzindo esses gastos não esperados, ajudando na organização financeira da loja como um todo.
Reputação da marca
Outro benefício da logística reversa está na reputação da marca, que passa a ser ainda mais valorizada por se preocupar com questões socioambientais que já estão se tornando essenciais para o sucesso de qualquer negócio. Ter essa preocupação com o meio ambiente e a sociedade ao seu redor é um passo relevante para quem quer se estabelecer como referência entre o seu nicho de atuação.
Satisfação dos clientes
Além disso, a logística reversa também aumenta a satisfação dos clientes. Afinal, ele não precisou ter uma tarefa tão difícil para trocar um produto que veio errado ou não estava na qualidade que ele esperava. Fornecer esse suporte no pós-venda pode ser essencial para construir um negócio mais forte e oferecer experiências ainda melhores e mais completas para os seus consumidores.
Mais produtividade
Por fim, outro aspecto interessante que a logística reversa tem para oferecer está no ganho em produtividade. Como falamos mais acima, o empreendedor já tem uma série de desafios ao administrar uma loja, certo? Por que, então, adicionar incertezas ao processo? A ideia, portanto, é criar um fluxo bem definido em que todos os envolvidos saibam as suas responsabilidades e não precisem perder tempo com emergências e situações inusitadas.
Como otimizar a logística reversa do seu e-commerce?
Agora que você já sabe mais sobre como funciona a logística reversa e todos os seus benefícios, o que acha de entender um pouco mais sobre como ela pode ser otimizada dentro da realidade do seu e-commerce? Confira algumas práticas que podem ajudar!
Pense no retorno de cada produto
Pode parecer complicado, mas é ideal que a logística reversa já faça parte do planejamento inicial do seu negócio. Você vai trabalhar com um produto que seja poluente? Ou vai lidar com um mercado em que o item possa ser reaproveitado? Se sim para essas perguntas, isso significa que você já deve analisar logo em seu início quais vão ser as maneiras de retorno de cada produto do seu portfólio.
Outro aspecto importante é já ter uma ideia de qual vai ser o processo logístico para que isso aconteça. Um exemplo pode ser para a troca ou devolução apenas por insatisfação do consumidor. Por mais que isso não aconteça frequentemente, é necessário que a sua loja esteja preparada para lidar com essa situação e já tenha um planejamento bem estruturado para o longo prazo.
Conheça a Política Nacional de Resíduos (PNRS)
Como falamos mais acima, existem alguns tipos de produtos comercializados que exigem uma logística reversa para evitar a poluição e assegurar o seu descarte adequado. Por conta disso, é preciso que o empreendedor conheça mais detalhes sobre a Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS), o marco legislativo que serve como base para entender as responsabilidades de cada instituição em relação ao descarte de materiais.
Quais itens são obrigatórios de contarem com uma logística reversa? E quais são as particularidades de cada um deles para garantir que o transporte, a retirada e até mesmo o descarte sejam feitos de forma adequada? A partir dessas respostas reunidas na PNRS, fica mais fácil estruturar um programa de logística que seja mais eficiente e prático para o dia a dia operacional do seu negócio.
Defina um planejamento para todas as etapas
Mais acima mostramos também quais são as etapas necessárias para garantir que a logística reversa funcione de forma eficiente, não é mesmo? Mas cada uma dessas partes do processo exigem ações específicas para evitar que se tenha um problema maior. Sendo assim, você deve definir um planejamento macro, ou seja, analisando todos os cenários até que se faça o descarte adequado do produto.
Afinal, de que adianta realizar a separação dos itens se, na prática, o momento de envio gera custos desnecessários ou até mesmo punições por descumprimento da PNRS, por exemplo? A ideia aqui é entender o processo de logística reversa como um todo, garantindo que todas as etapas estejam conectadas e as chances de falha sejam reduzidas ao longo do processo.
Crie uma política de trocas
A questão envolvendo a logística reversa não se refere apenas ao meio ambiente, também é preciso pensar no consumidor, certo? Por conta disso, é preciso que o seu negócio tenha uma política de trocas bem definida. Uma das razões para isso está no próprio Código de Defesa do Consumidor (CDC), em que o cliente tem o direito de devolver uma troca sem nenhum custo, o que exige planejamento dos e-commerces.
O objetivo nessa etapa deve ser a definição de regras e procedimentos claros para cada situação de logística reversa do tipo pós-venda. Por um lado, isso evita que o consumidor tenha uma experiência ruim ao precisar fazer uma troca e, por outro, garante que a sua loja esteja seguindo todas as regras e respeitando o CDC, o que pode evitar multas e fortalecer a reputação do seu negócio.
Para que a sua loja siga competitiva no mercado, portanto, é muito importante adotar estratégias mais eficientes, como a logística reversa. Afinal, a sua loja não tem a responsabilidade apenas até a entrega dos produtos, todo o pós-venda precisa ser feito também, garantindo que não apenas o consumidor fique satisfeito, mas que o seu negócio atenda também às demandas do mercado como um todo.
Agora que você já entendeu mais sobre como deve ser feita a implementação da logística reversa no seu negócio, o que acha de se aprofundar ainda mais nesse tema para garantir que a sua loja esteja preparada para aplicar o conceito com eficiência? Confira outro artigo em nosso blog para saber mais!
