A fidelização de clientes acontece quando a experiência do consumidor com uma marca é tão positiva que ele a toma como favorita. O cliente fiel não apenas compra mais, como também fala bem do seu negócio e atrai novos consumidores.
Muito se fala na internet sobre como conseguir novos consumidores, especialmente no varejo. Mas você sabia que conquistar um novo cliente pode sair até 7 vezes mais caro do que manter um atual?
Pois é. Essa é uma das famosas frases do economista e consultor norte americano, Philip Kotler, reconhecido mundialmente como o “pai” do marketing moderno. O acadêmico chegou a esse número após revisar uma série de pesquisas, mas, mesmo sem dados e gráficos em mãos, é fácil entender porque isso acontece.
Um cliente que gosta e confia na sua marca tem boas recordações sobre ela, pensa menos na hora de comprar e ainda fala bem da sua empresa, tanto na internet, quanto para seus familiares e amigos.
É claro que a fidelização nem sempre acontece da mesma forma. Há quem se mantenha por perto pelo preço baixo, outros pela qualidade do produto ou do atendimento. Há aqueles que apenas se acostumaram a comprar de você, bem como outros que, de tão satisfeitos, fazem questão de apoiar o seu negócio.
Todos esses consumidores têm valor e você tem muito a ganhar ao adotar estratégias para fidelizar os clientes da sua loja. Neste artigo, tiramos todas as suas dúvidas sobre o assunto e também te ensinamos como trabalhar a fidelização do jeito certo! Vamos lá?
O que é fidelização de clientes?
É importante entender que o cliente fidelizado é aquele que retorna para novas compras e que também guarda boas lembranças da sua marca. Esse sentimento faz com que ele faça questão de comprar da sua empresa e deseje promovê-la positivamente.
Esse processo está um passo à frente das vendas e consiste em construir e manter um bom relacionamento com compradores recorrentes. Em outras palavras, fidelizar é conquistar a confiança e o apreço do seu público. É garantir o lugar da sua marca na mente e no coração do seu cliente.
Entretanto, essa conquista não se resume, simplesmente, a agradar o cliente. Um trabalho de fidelização requer estratégia e ações concretas, especialmente nos dias de hoje. Os consumidores não só estão mais atentos e exigentes, como nunca contaram com tantas ferramentas para pesquisar, avaliar e comparar empresas.
Como a fidelização de clientes funciona?
Para entender o processo de fidelização de clientes, precisamos distinguir dois conceitos frequentemente confundidos por consumidores e empreendedores, o preço e o valor:
- preço: é o quanto o consumidor precisará pagar para ter o produto ou serviço, e que pode ser combinado e negociado durante a venda;
- valor: é a percepção do cliente sobre o produto ou serviço e, principalmente, sobre a experiência entregue pela empresa, antes e depois da compra.
Entendidos esses conceitos, podemos dizer que o cliente fiel, mesmo pagando o mesmo que o cliente infiel, enxerga muito mais valor na sua empresa e nos seus produtos e é, por isso, que ele compra mais e se sente mais satisfeito.
Isso não quer dizer que os descontos e as ofertas não tenham importância, elas têm. Mas o seu foco deve ser sempre aumentar o valor, ou o valor percebido, da sua marca. Algo que se conquista com um atendimento de qualidade e um bom trabalho de marketing nas redes sociais.
Plataformas, como o Instagram, e sites especializados, como o Reclame Aqui, são ótimos ambientes para entender como a fidelização funciona atualmente. Entre outras características, é importante observar que o consumidor moderno gosta de marcas que são respeitadas pelo público e que expressam os ideais e os valores dos grupos que participa.
Isso significa que, além de atender as pessoas com bastante atenção e eficiência, você só conseguirá fidelizar clientes mantendo uma boa reputação no mercado. A boa notícia é que, após certo esforço inicial com divulgação, seus compradores passarão a contribuir ativamente para a imagem do seu negócio, e essa é uma das maiores vantagens da fidelização.
Seus clientes fiéis, quando bem engajados, tornam-se um exército de pessoas dispostas a promover e defender a sua marca, sobretudo na internet. Essa divulgação espontânea é valiosa, pois agrega muita credibilidade e transparência ao seu negócio.
Por que fidelizar clientes?
Você já sabe que um cliente fiel compra mais e fala bem da sua marca, e isso é ótimo! Mas não pense que para por aí. Os benefícios de investir nessa estratégia são enormes e, para te motivar ainda mais, separamos os principais deles e listamos a seguir.
Menor esforço de venda
Essa é uma vantagem evidente, mas que merece ser destacada. Com clientes fidelizados, os esforços para fazê-los comprar novos produtos é muito menor, pois a barreira da desconfiança já foi quebrada. Isso significa que a sua loja pode faturar mais com cross selling e up selling, por exemplo, investindo menos nesse tipo de marketing.
Redução do CAC
CAC significa Custo de Aquisição de Cliente, ou seja, é o valor médio que você precisa investir para conquistar um novo consumidor. Clientes fiéis geralmente atraem novos consumidores, seja diretamente (por meio de indicações), seja indiretamente (por meio de comentários, depoimentos e avaliações positivas).
Crescimento do buzz marketing
Buzz marketing nada mais é do que o famoso boca a boca, algo que, na internet, também é percebido pelo maior número de compartilhamentos, interações e conteúdos criados pela própria audiência sobre a sua marca. Em outras palavras, uma boa estratégia de fidelização faz com que a sua empresa se torne mais popular, muitas vezes de forma espontânea.
Aumento do ticket médio
Como o cliente fiel geralmente compra mais e de forma frequente, seu custo relativo tende a ser cada vez menor e seu ticket médio, cada vez maior. Isso quer dizer que você precisa investir cada vez menos para vender novos produtos e o valor total das compras do cliente ao longo de todo o seu relacionamento com a sua marca tende a ser muito maior.
Incremento da receita recorrente
Se a sua loja oferece algum tipo de vantagem para clientes que fazem compras recorrentes, como um plano de assinatura, seus ganhos com esse tipo de receita podem ser muito maiores. Essa é uma ótima forma de aumentar a previsibilidade dos seus ganhos e também de continuar nutrindo seu relacionamento com seu público.
Maior previsibilidade do fluxo de caixa
Independentemente, porém, do modelo de vendas da sua loja, o fato é que clientes fiéis costumam comprar com muito mais frequência. Isso reduz os riscos, bem com a ansiedade do empreendedor sobre o futuro do negócio, pois são esperadas mais vendas mensais. Além disso, esse cenário financeiro também facilita a adoção de planos de crescimento de longo prazo.
Não há dúvidas, portanto, sobre os benefícios de fidelizar seus clientes, o que não é mesmo que satisfazê-los. Um cliente satisfeito nem sempre é fidelizado, assim como um cliente fidelizado nem sempre está satisfeito com a marca. Continue a leitura para entender isso melhor.
Qual a diferença entre fidelização e satisfação de clientes?
Um consumidor pode sair da sua loja feliz por ter conseguido um bom preço, por ter comprado o que queria sem perder muito tempo, por hábito ou por não ter encontrado outra opção por perto.
Embora esteja satisfeito com a compra, o que ele sente por sua marca é pura indiferença. E esse sentimento pode se manter, mesmo quando o consumidor faz compras regulares. A boa notícia é que quando ele já é seu cliente, se aproximar fica muito mais fácil. Mas, para isso, é preciso encantá-lo com ofertas e atendimento exemplares.
Por outro lado, um cliente fidelizado também pode não estar totalmente satisfeito com a sua empresa. Uma experiência ruim, como um problema no pagamento ou algum atraso na entrega, pode abalar o seu sentimento, mas não a ponto de fazê-lo desistir da sua marca.
Em uma situação como essa, é fundamental entrar em contato com o consumidor, entender exatamente o que aconteceu e providenciar as soluções necessárias, assim como melhorias para que a situação não se repita. A preocupação da empresa com o fato, por si só, já é capaz de fazer com que o cliente admire mais a empresa e se mantenha por perto.
Em ambos os casos, o que fica claro é que existem diferentes tipos de compradores, e para se comunicar com eles do jeito certo é importante saber diferenciá-los.
Quais são os graus de fidelidade dos clientes?
Philip Kotler criou uma escala para compreender melhor o comportamento de clientes recorrentes e não recorrentes. De acordo com a sua teoria, existe um grau de fidelização que pode ser chamado de “status de fidelidade”. No total, são quatro tipos e você confere cada um deles a seguir.
Fiéis convictos
Esse é o seu melhor cliente. É o consumidor que confia muito mais na sua marca do que em qualquer outra no mercado. Quando precisa de um serviço ou produto, ele vai primeiro na sua loja e está mais aberto a novidades e condições especiais.
Nos dias de hoje, estes clientes também são chamados de promotores, pois ajudam a divulgar a sua empresa positivamente por meio de comentários, avaliações, recomendações e feedbacks precisos. São praticamente parceiros comerciais do seu negócio e, por isso, merecem um tratamento especial, como:
- brindes;
- promoções exclusivos;
- cupons de desconto.
Fiéis divididos
Este também é um bom cliente, mas requer um pouco mais de esforço da sua parte. Apesar de confiar muito na sua marca, ele também aprecia outras, geralmente 2 ou 3. O fato de a sua empresa estar entre as favoritas já é ótimo, e seu trabalho aqui é tentar se destacar dos concorrentes.
Oferecer bons produtos e serviços é essencial, mas educar o seu público é tão importante quanto isso. Você pode conquistar um fiel divido por meio de conteúdos relevantes e, principalmente, por meio de um bom relacionamento antes e após a venda.
Fiéis inconstantes
O fiel inconstante é um cliente satisfeito, mas não tanto a ponto de criar um relacionamento com a sua marca. São, geralmente, consumidores mais ponderados, pessoas que valorizam seus produtos e seus serviços, mas não se apegam fácil à empresa.
Neste caso, educar o seu público por meio de conteúdos e ações de relacionamento é ainda mais poderoso. O cliente inconstante é aquele que sabe quais empresas são mais confiáveis, mas faz questão de pesquisar ao máximo para não se arrepender depois.
Clientes infiéis
Por fim, temos os clientes infiéis, consumidores que não têm preferência por nenhuma marca no mercado e que, à princípio, não estão interessados em criar esse tipo de vínculo. São, geralmente, clientes pontuais e tendem a valorizar um bom custo-benefício ou vantagens particulares.
É também possível fidelizar clientes infiéis, mas aqui o seu trabalho começa do zero. Você precisa conhecer muito bem essas pessoas para conseguir se aproximar delas de forma amigável e ganhar a sua atenção. As sugestões apresentadas nos tipos anteriores também valem aqui, assim como os demais recursos do marketing, como publicidade (anúncios), promoções e ações em datas especiais.
Quais são as melhores estratégias para fidelizar seus clientes?
Agora que você sabe tudo sobre fidelização, é hora de conferir as melhores práticas para fazer isso do jeito certo. Antes, porém, é importante destacar que fazer um planejamento é essencial para saber exatamente como seus investimentos estão sendo aplicados e acompanhar os resultados obtidos por eles.
Um bom planejamento começa por uma pesquisa de mercado seguida pela análise da concorrência. Com essas duas ferramentas, você consegue entender melhor a sua audiência e é capaz de criar ações mais alinhadas com o que os seus consumidores realmente procuram.
Só não vale, simplesmente, copiar o que os outros fazem. Para se destacar, você deve sim repetir as boas práticas do mercado, mas sempre apresentando ações exclusivas entre elas. Seu cliente deve reconhecer a sua marca, não apenas pelo visual e pelo que ela vende, mas também por suas atitudes.
Entendidos esses passos essenciais, apresentamos algumas estratégias para ter cada vez mais clientes fidelizados contribuindo para o sucesso do seu negócio. Confira!
Entregue o que o seu cliente realmente espera
Uma armadilha que muitos empreendedores caem é espelhar demais as suas dores e seus desejos nos seus consumidores. Essa é uma das razões pelas quais é tão importante estudar o público, pois nem sempre o que pensamos ser a vontade do cliente, realmente é.
As pessoas raramente expressam com transparência o que, de fato, procuram, especialmente na hora de comprar. A maioria delas pergunta sobre características e informações técnicas sobre os produtos, quando, na realidade, estão em busca de uma sensação, um reconhecimento ou uma experiência.
Por mais simples que essa estratégia pareça, saiba que você tem muito a ganhar se conseguir identificar o que os seus clientes realmente procuram e trabalhar isso no posicionamento da sua marca e em suas ações de divulgação.
Ofereça um atendimento de dar inveja na concorrência
O atendimento ao cliente, seja em canais de venda, seja em canais de suporte, ainda é um dos fatores que mais afetam a reputação das empresas no mercado. Embora seja um desafio conseguir oferecer um serviço de alta qualidade, especialmente se a sua loja já tem uma grande demanda, esse investimento pode ser um verdadeiro divisor de águas na história da sua marca.
Alguns sugestões para ter bons resultados nessa área são:
- oferecer diferentes canais de atendimento (telefone, chat, rede social, e-mail etc.);
- criar um portal online com tutoriais e perguntas frequentes;
- treinar colaboradores com protocolos para resolução rápida de problemas recorrentes;
- responder reclamações rapidamente nas redes sociais e em sites como o Reclame Aqui;
- humanizar seu atendimento em todos os seus canais.
A última dica merece um destaque, pois ela deve ser um dos pilares da sua estratégia. Na prática, humanizar é tornar o contato do público com a sua marca mais próximo e empático, levando em consideração seus valores, suas necessidades e suas emoções.
Capriche na qualidade dos seus produtos e dos seus serviços
A qualidade dos seus produtos nem sempre está sob o seu controle, mas você tem a liberdade de escolher bons fornecedores. Empresas que vendem itens de boa procedência têm mais chances de fidelizar clientes, pois a confiança na compra é maior.
Mas esse trabalho vai além dos produtos em si. A maneira como você vende, embala a mercadoria e entrega, por exemplo, também devem estar incluídos na sua estratégia de qualidade.
Sobretudo para quem vende pela internet, alguns investimentos podem fazer com que a sua loja ganhe preferência, como:
- nota fiscal e garantias legais (da loja e do fabricante);
- meios de pagamento e devolução simplificados;
- plataformas intermediadoras para viabilizar mais opções de frete;
- programa de logística reversa.
Ofereça uma experiência única
Pense em algo que só a sua loja faria com o poder de deixar o seu cliente encantado… Esse deve ser o seu objetivo na estratégia que tratamos aqui.
Não precisa ser algo grandioso. Pode ser algo sutil, mas com forte apelo ou significado, como:
- um pequeno presente ou mimo na entrega do produto;
- um bilhete escrito à mão pelo seu time de atendimento;
- uma ligação simpática para saber se tudo correu bem.
Ainda que sejam pequenas coisas, essas atitudes demonstram atenção e cuidado, algo que pode agregar muito à sua marca e fazer com que as pessoas façam questão de continuarem comprando.
Em marketing, há algo conhecido como Fator UAU, que nada mais é do que uma ação que faz com que seus clientes não tenham outra reação senão essa para descrever o atendimento do seu negócio. Sendo assim, se você deseja surpreender o seu público, o que você tem a fazer é descobrir aquilo que seria o perfeito fator UAU no seu empreendimento.
Conte com uma equipe de CS
CS é a sigla para Customer Success, ou sucesso do cliente, em português. A proposta é montar um time, dentro ou fora da sua empresa, focado em garantir a satisfação dos seus consumidores, da utilização do seu produto ao relacionamento com a sua empresa.
Na prática, o que esses profissionais fazem é analisar o mercado, monitorar os resultados das ações que a sua empresa realiza, bem como melhorar suas práticas continuamente por meio de estudos e testes. Esse é o modo mais fácil de obter resultados, uma vez que terá especialistas dedicados a gerenciar essa área.
Crie programas de fidelidade
Um cliente fiel que traz tantos benefícios para o seu negócio merece um tratamento especial, concorda?
Programas de fidelidade são um dos mais tradicionais exemplos de fidelização de clientes aplicada na operação do negócio. Eles são uma forma prática de “formalizar” o relacionamento entre sua marca e seus melhores compradores, além de permitir um controle muito preciso desse público.
Entretanto, ainda que o apreço pela sua loja seja grande, é quase sempre necessário oferecer algum incentivo para que as pessoas participem desse grupo, como descontos, presentes ou ofertas especiais.
Invista em marketing de relacionamento
Tudo o que discutimos ao longo do artigo é marketing de relacionamento. Entretanto, para que a sua estratégia funcione ainda melhor, é fundamental que suas ações de fidelização estejam dentro de um grande plano de marketing que contemple outras práticas, como:
- publicidade: campanhas e anúncios na internet;
- marketing de conteúdo: atração de pessoas por meio da publicação de conteúdos;
- ações de engajamento nas redes sociais: interagir e incentivar comentários e reações.
Como monitorar a fidelização de clientes?
É sempre importante entender o comportamento do seu público, especialmente dos clientes fidelizados, para que a sua empresa possa se adaptar e evoluir junto com eles. Além disso, essas informações nos permitem criar ações de divulgação e promoção específicas para esse grupo e aumentar ainda mais as chances de fazer novas vendas.
Para isso, você vai precisar da tecnologia. Mais especificamente de um sistema de vendas e uma plataforma para gerenciamento de relacionamento com o cliente, os chamados CRMs.
Pequenos negócios se dão bem apenas com a primeira opção. Os sistemas de venda reúnem várias tarefas da empresa num só lugar, como marketing, estoque, logística e cadastro de clientes.
Organizações que contam com uma audiência muito grande, porém, devem considerar, também, um CRM, um software online capaz de gerenciar as interações com milhares de contatos e que permite automatizar uma série de processos.
Quais os erros mais cometidos na fidelização de clientes?
Já conquistei um bom número de clientes fiéis. Agora é só relaxar e vender, certo? Nada disso!
Se você leu todas as informações do texto certamente entendeu que a fidelização requer um trabalho contínuo, sobretudo depois de conquistar o cliente. Manter o relacionamento é ainda mais necessário do que iniciá-lo, até porque se não for feito, perde-se todo o esforço realizado anteriormente.
Outro problema grave é nunca mudar. Sua estratégia deve ser fluida e evoluir constantemente, junto ao seu público, que também muda todos os dias.
Alguns outros erros comuns são:
- tratar clientes fiéis de maneira genérica: se você deseja manter a conexão, precisa fazer com que esses consumidores sintam-se especiais;
- exagerar na publicidade: bombardear seus clientes fiéis com anúncios só fará com eles se cansem da sua marca, por isso, é preciso trabalhar essas ações de maneira leve e natural;
- oferecer poucas opções de fidelização: como discutimos, existem diferentes tipos de clientes fiéis e é importante contemplar o máximo possível de preferências do público;
Como você viu, a fidelização de clientes não é algo difícil ou caro de conquistar. Na realidade, é pura reciprocidade: ao ser atencioso com o seu público e se esforçar para entregar uma experiência positiva, as pessoas se sentem gratas e desejam retribuir com novas compras e seu apoio na divulgação.
Este artigo fica por aqui, mas esse assunto ainda vai longe. Aproveite que está aqui e confira agora dicas para fazer um pós-venda infalível!
