O Código de Defesa do Consumidor tem como propósito estabelecer normas para garantir que as relações de consumo sejam justas e não prejudiquem o cliente. Ele trouxe grandes conquistas ao garantir situações mais justas e equilibradas para as partes envolvidas em transações comerciais.
A experiência de comprar na sua loja não pode ser sinal de dor de cabeça. Itens com defeito ou trocados, preços diferentes do anunciado e propaganda enganosa são apenas alguns dos possíveis motivos de queixa do seu cliente e, para isso, existe o Código de Defesa do Consumidor.
Uma das ferramentas mais importantes para quem compra e para quem vende atualmente, conhecê-la é indispensável para que você acerte em todo o processo e encante o seu consumidor. Por isso, neste post você vai conhecer mais sobre ela e entender como ela funciona. Acompanhe!
O que é o Código de Defesa do Consumidor?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é um conjunto de normas que estabelece como a relação entre cliente e fornecedor deve ser em casos em que uma situação atípica acontece — como a devolução de um produto.
O fornecedor pode ser desde uma pequena empresa até uma grande varejista e é caracterizado por quem oferece um serviço ou vende um produto. O cliente, por sua vez, é a pessoa que recebe o produto ou o serviço e que é especialmente amparada por todas essas normas.
Apesar do seu nome, o CDC não trata apenas dos direitos de quem realiza a compra, mas também de quem vende — assim como seus deveres. O principal objetivo é regular a relação entre as duas partes para garantir que ninguém saia com nenhum tipo de prejuízo causado por má fé dessa relação.
Como surgiu?
O CDC surgiu com o propósito de estabelecer várias normas para garantir que as relações de consumo sejam justas e não prejudiquem o consumidor. Ele trouxe grandes conquistas ao garantir situações mais justas e equilibradas para as partes envolvidas em transações comerciais.
Criado no ano de 1990, o Código de Defesa do Consumidor foi promulgado com o amparo da Constituição Federal. Além disso, representou um grande marco na época, já que promoveu a educação de muitos brasileiros sobre os seus deveres e direitos de consumo.
Qual a diferença entre produto e serviço?
Essa dúvida pode até ser corriqueira e trivial para alguns, mas algumas pessoas ainda podem se confundir com esses dois termos. Embora esses conceitos sejam distintos, também contam com pontos em comum — e muitas vezes um pode até estar embutido no outro. Saiba mais sobre cada um deles a seguir.
Produto
O produto nada mais é que o resultado de um processo natural ou de uma atividade humana e tem relação direta com um processo de produção. Esse termo também pode dizer respeito a bens de comércio ou de consumo — como um item ou mercadoria que pode ser colocado à venda.
Na economia, bens duráveis e não duráveis são considerados como produtos, ou seja, itens que têm um dono com direito sobre eles. Para deixar ainda mais claro: tudo o que uma loja vende, uma indústria comercializa e uma fazenda colhe são produtos — sejam eles carros, alimentos, roupas etc.
Serviço
O serviço, por sua vez, é a realização de uma — ou mais — atividade que visa atender demandas sem envolver mercadorias. Alguns exemplos são o transporte, a educação, os serviços de telefonia e as refeições.
O termo, aliás, tem origem na ideia de servir, ou seja, de atender à necessidade de outra pessoa por meio de uma ação pontual ou uma tarefa.
Geralmente, é comum dizer que os produtos são tangíveis — que podem ser tocados — enquanto os serviços são intangíveis, já que não podem ser tocados. Como ambos são resultado de processos de trabalho, a ideia de que os produtos são bens materiais criados a partir de uma matéria-prima pode ajudar a entender essa distinção — embora nem sempre exista algo concreto envolvido.
Já o serviço não tem a capacidade de transformar objetos em bens, mas é consumido enquanto é prestado. Os produtos podem ser armazenados e guardados em estoque e, por isso, podem perder prazo de validade ou mesmo esgotar. Os serviços têm limitações de disponibilidade associadas a recursos materiais e humanos e dependem da participação — ou mesmo da presença — do cliente para acontecerem.
Outra maneira de perceber a diferença entre eles é em relação à forma de medir e de cobrar o valor. Um produto pode ser mensurado com métricas de massa — gramas, toneladas, quilogramas —, tamanho — metros, centímetros — ou volume, como litros ou metros cúbicos. Já nos serviços, é comum verificar que as unidades utilizadas são as de tempo, como mensalidade, diária, hora de trabalho ou de esforço.
Qual a importância do Código de Defesa do Consumidor?
O CDC não existe para reforçar aquela velha ideia de que o consumidor tem sempre razão. Pelo contrário, ele regula a relação que existe entre as duas partes. De uma maneira geral, a sua importância pode ser percebida em três pilares. Confira, a seguir, quais são eles.
Igualdade para as partes
A criação do Código de Defesa do Consumidor se deu pelo fato de que, por natureza, qualquer relação entre cliente e lojista ou fornecedor pode ser desigual.
Por esse motivo, como na maioria dos casos o dono da loja está em uma posição que é considerada como privilegiada nessas situações, a garantia dos direitos aos clientes permite que essa relação se torne equilibrada para que ambos os lados possam se beneficiar dela.
Garantia do cumprimento dos direitos do consumidor
Com todas as normas estabelecidas por esse código, o cliente tem a garantia de que não sairá lesado de qualquer transação comercial — especialmente daquelas em que existe má fé por parte do fornecedor ou do lojista.
Com a garantia de poder contar com embasamento jurídico e legal, o consumidor pode realizar as suas compras com a certeza de que terá todos os seus direitos atendidos plenamente.
Mais segurança e tranquilidade
Lembre-se de que basta apenas um pequeno deslize da sua parte para gerar insatisfação no público — o que pode criar uma visão negativa da sua marca no mercado como um todo.
O CDC, nesse sentido, é especialmente importante porque, além de oferecer maior tranquilidade e segurança para ambas as partes, orienta a atuação das empresas de modo geral. A partir do conhecimento de todas as informações contidas nas obrigações e normas, o seu negócio consegue atuar para gerar uma relação mais benéfica com os clientes.
Quais os direitos defendidos pelo Código de Defesa do Consumidor?
Arrependimento
O consumidor pode desistir da compra do produto ou da aquisição do serviço dentro do prazo de 7 dias a contar do ato de recebimento do item. Se o direito for exercido, os valores pagos serão devolvidos de maneira imediata e monetariamente atualizados.
Muitos estabelecimentos comerciais exigem que o produto esteja lacrado ou na embalagem para efetuar a desistência, mas não é isso que diz o CDC. Ele garante que o direito ao arrependimento da compra ocorre sobre o produto em si, e não sobre a caixa ou embalagem dele.
Troca por defeito descoberto durante o uso
Suponha que alguém tenha adquirido um celular que, à primeira vista, parecia perfeito. Só que, conforme ele foi sendo utilizado, o dono descobriu que o aparelho não consegue realizar uma ligação telefônica por conta de um problema técnico.
Quando isso acontece, significa que existe um vício oculto nesse produto. Ou seja, não tinha como encontrar esse defeito em um primeiro momento.
No artigo 18, o CDC diz que os fornecedores de produtos são diretamente responsáveis por problemas desse tipo, que tornam as mercadorias inadequadas ou impróprias ao consumo ao que se destinam ou lhes diminuem o valor.
Nesse tipo de situação, o cliente tem até 90 dias para reclamar a partir do momento em que o defeito foi percebido. Se o problema não for resolvido em 30 dias, o lojista precisa trocar o item por outro igual e sem defeitos, abater o valor por outro produto ou restituir o valor que foi pago.
Garantia legal
Se o cliente adquiriu um bem durável — algo que é utilizado de maneira duradoura, como eletrodomésticos ou eletrônicos — ou um não durável, que é consumido em pouco tempo, como alimentos, ele tem direito ao que é chamado de garantia legal.
É ela quem garante a ele o direito de reclamar de quaisquer defeitos que possam aparecer na mercadoria adquirida. Nesse caso, não importa se existe um contrato fechado com a loja ou não. O consumidor pode reclamar de defeitos em produtos não duráveis em até 30 dias depois da compra e nos duráveis o prazo é maior: 90 dias no total.
Recusa de venda casada
A venda casada acontece quando o cliente precisa comprar um produto que não queira para adquirir um item desejado. O Código de Defesa do Consumidor estabelece no art. 39 que é proibido ao fornecedor de produtos ou serviços condicionar o fornecimento de um item ao de outro produto, assim como impor limites quantitativos sem justa causa.
Por esse motivo, é extremamente importante prestar atenção para não realizar essa prática na sua loja, mesmo que não seja feito de maneira intencional. Se o cliente perceber do que se trata, tem todo o direito de denunciar o seu estabelecimento.
Durante as promoções
Para evitar qualquer tipo de problema — como propaganda enganosa —, é essencial que você confira o Código de Defesa do Consumidor antes de realizar qualquer tipo de promoção na sua loja.
Lembre-se de que qualquer post de divulgação deve conter, mesmo que em letras bem pequenas, a data de expiração dos preços ofertados. Na página inicial do site da sua loja virtual, seja nos banners ou nas categorias dos produtos, cada item deve ter seus preços bem à vista e claramente identificados.
Quando você se baseia no CDC corretamente, qualquer promoção que fizer servirá para gerar ainda mais vendas e não para criar dores de cabeça indesejáveis — e desnecessárias — para o seu negócio.
Uso de ferramentas para reclamação
É seu dever como lojista dispor de um canal de reclamação para o cliente. Ele deve ser público é de fácil acesso. Essa ferramenta pode estar nas suas redes sociais, no site da sua loja virtual ou em qualquer outro veículo em que a sua empresa atue.
Mesmo que o contato e toda a negociação sejam realizados exclusivamente por e-mail, o consumidor tem o direito de poder expressar a sua opinião sobre a sua empresa — e a compra realizada — de maneira pública.
Caso você não disponha desse recurso ou ainda dificulte a manifestação do cliente, está indo contra as determinações do decreto nº 7,962 que regulamenta o CDC para o ambiente online.
Troca mais rápida de itens essenciais
Quando o produto adquirido se tratar de um item essencial, a troca precisa ser realizada de maneira imediata. Essa obrigação está descrita no inciso 2º da Lei de defesa do consumidor.
Itens essenciais são as mercadorias ligadas às necessidades mais básicas da população, como uma cama, geladeira ou um fogão. Caso não sejam consertados rapidamente, podem atrapalhar a vida e a rotina de quem os adquiriu.
Então, caso você comercialize algum desses itens, lembre-se de que o reparo ou a troca deles deve ser feita imediatamente. O mesmo vale para produtos in natura — que geralmente são alimentos que não passaram por nenhum tipo de processamento industrial.
Quando usar o Código de Defesa do Consumidor?
Embora o CDC tenha o objetivo de nortear a atuação do seu negócio de maneira constante, existem alguns momentos que exigem o uso dessa ferramenta de uma forma mais intensa. A seguir, você confere quais são eles.
Para a troca de produtos
Sempre que o seu cliente desejar trocar um produto, o uso do Código de Defesa do Consumidor é relevante. Lembre-se que a sua loja não é obrigada a realizar essa troca se o item não apresentar defeito ou não estiver incorreto.
Nesse momento, o CDC pode servir para a sua empresa embasar a negativa perante a solicitação de troca ou então para demonstrar a falta de obrigação com ela. Ao trocar mesmo assim, porém, a sua loja pode criar uma visão mais positiva dela junto a esse cliente.
Em momentos de impasse
Quando o cliente se sentir lesado ou não concordar com a abordagem da sua loja, é fundamental que você ofereça a ele uma cópia das normas — mesmo que de maneira online — para que ele possa ter embasamento ou não para a reclamação que quiser fazer.
O uso do Código de Defesa do Consumidor, inclusive, garante que qualquer impasse possa ser resolvido de forma mais rápida. Isso porque não há como existir contestação de nenhuma das partes sobre o que já está estabelecido por lei.
Além disso, o uso do CDC evita aquelas situações em que o consumidor se sinta obrigado a processar a empresa — o que só prejudica a sua reputação e gera ainda mais transtorno para ambos os lados.
Como garantir que o Código de Defesa do Consumidor seja cumprido?
Para garantir que o CDC seja cumprido de maneira exemplar, você precisará seguir alguns passos. A seguir, listamos quais são eles.
Tenha canais de comunicação eficientes
Uma grande parte dos problemas burocráticos e legais entre os clientes e as empresas diz respeito à má comunicação estabelecida entre ambas as partes. Isso pode acontecer por diversos motivos, como nos casos em que o consumidor não consegue falar com a loja ou porque ela fez algum tipo de promoção ou propaganda enganosa.
A maneira de evitar esses incidentes é com um bom investimento em comunicação eficiente e de qualidade. Comece, então, aperfeiçoando os canais que você já tem — como as redes sociais, WhatsApp Business, e-mail e telefone — e capacite a sua equipe, se você tiver uma, para que todos saibam lidar e responder com precisão e agilidade às solicitações que chegarem dos clientes.
Caso os seus canais de comunicação sejam restritos, uma boa opção é começar a investir em novas maneiras de se comunicar com o seu público. Você pode fazer isso ao investir em estratégias de marketing de conteúdo, que funcionam não só para a divulgação da sua loja, mas também atuam na fidelização dos clientes.
Deixe o cliente bem informado
Um dos passos mais importantes para estar dentro da lei é prezar por uma descrição completa e bastante fiel dos produtos que a sua loja oferece. Lembre-se que o cliente precisa saber exatamente o que está comprando e que, por isso, você não pode — e não deve — esconder informações.
Além dos dados mais tradicionais, como características do produto e CNPJ da sua empresa, é recomendado que você especifique a origem do item, os materiais que o compõe, os possíveis riscos à saúde, o código de barras e as normas de segurança para utilizá-lo. Caso você comercialize produtos alimentícios, a tabela nutricional também precisa ser divulgada na descrição.
Por fim, o preço e a garantia também precisam estar bem visíveis para que eventuais problemas não surjam.
Seja transparente nos processos
Nunca esconda informações dos seus clientes. Informe a eles todos e quaisquer dados referentes tanto ao produto em si quanto ao processo de compra e entrega dos itens. Uma maneira de ser completamente transparente é deixar o Código de Defesa do Consumidor acessível para o cliente — mesmo que seja por um link no seu site.
Também é de bom tom evitar utilizar a tática das letras miúdas que confundem os consumidores — já que isso pode prejudicar a reputação da sua marca e abrir margem para a concorrência.
Aliás, é fundamental que você explore estratégias de marketing digital de maneira consciente. Isso porque todas as informações utilizadas nas suas publicidades podem ser consideradas como parte do contrato de compra em um eventual processo na justiça.
É importante também manter as condições de compra e informações de um produto arquivadas. Segundo o CDC, a empresa pode ser responsabilizada por apresentar as provas que comprovem a validade e qualidade dos itens vendidos — assim como as condições em que foram entregues.
Capacite seus colaboradores
Caso você tenha colaboradores na sua empresa, não é só você que precisa conhecer as leis do Código de Defesa do Consumidor. A sua equipe também precisa estar preparada para lidar com os consumidores — seja no momento de um atendimento online ou em uma possível situação de reclamação.
Sendo assim, é recomendado que o CDC seja apresentado como parte do treinamento inicial dos colaboradores. Todos que fazem parte do seu negócio precisam estar alinhados com essas normas para que não cometam nenhum deslize e consigam dialogar corretamente com os clientes quando necessário.
Banque os custos de devolução
Nos casos em que houver devolução ou troca de um item, é você quem deve arcar com todos os custos. Nas devoluções por insatisfação, lembre-se de que o prazo máximo para que o cliente devolva o produto é de 7 dias corridos.
Prepare-se, então, para arcar com esses custos e deixe essa informação bastante clara para o seu consumidor. Isso pode ajudar — e muito — nos momentos em que ele estiver indeciso sobre a compra.
Uma dica para ajudar nesse processo é avaliar todos os prazos que constam no código com bastante atenção — principalmente os que especificam dias e períodos em que a mercadoria deve ser restituída, consertada ou trocada.
De uma maneira bastante prática, o cuidado que você tiver com essa devolução é uma maneira de demonstrar a preocupação da sua loja online com o seu cliente — e isso tende a agradar muito essas pessoas.
Quais as práticas abusivas nas relações de consumo?
As práticas abusivas nas relações de consumo nada mais são do que comportamentos que abusam da boa fé e da confiabilidade daquele que está exposto a uma situação de “inferioridade” em uma situação — nesse caso, o seu cliente. Confira, a seguir, quais são elas.
Venda casada
Essa é uma das práticas mais comuns dentro das relações de consumo. Nela, como dito anteriormente, o lojista condiciona a venda de um produto atrelado a outro item — mesmo que o cliente não pretenda adquiri-lo.
Outra situação é realizar a venda somente se o cliente adquirir um número X de produtos. Essa prática só pode ser tolerada se existir um motivo para que ela aconteça — se não houver, é totalmente proibida pelo CDC.
Recusa de demanda dos clientes
Essa prática acontece quando a empresa se recusa a atender o consumidor, mesmo que tenha condições de prestar o atendimento e o produto em estoque. O mais comum nesses casos — que acontecem mais em estabelecimentos físicos — é que a recusa acontece por conta da aparência do consumidor ou pela sua condição social.
O Código de Defesa do Consumidor somente admite qualquer recusa de atendimento quando houver uma especificação clara por determinação legal. Um dos motivos mais comuns é a proibição de venda de bebidas alcóolicas a menores de idade.
Produtos sem especificação legal
Em relação a esse item, o lojista — ou fornecedor — não poderá comercializar nenhum tipo de produto sem que apresente a sua especificação legal. Essa prática configura a violação à vida, à saúde, à segurança e à integridade dos consumidores, da mesma maneira que viola o direito à informação clara.
Reajuste e aumento de preço
O aumento ou reajuste de preço de um produto não poderá ocorrer sem uma justificativa ou sem a majoração do custo da sua atividade. Caso isso aconteça, pode gerar uma situação de vantagem manifesta e isso configura prática abusiva contra o consumidor — assim como o enriquecimento ilícito do lojista que aumenta o valor dos itens.
Cobrança indevida
A cobrança indevida dá o direito ao cliente de buscar pelo ressarcimento de tudo aquilo que lhe for devido por conta desse prejuízo. O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor indica que na cobrança de débitos, o cliente inadimplente não poderá sob hipótese alguma ser exposto ao ridículo ou submetido a qualquer tipo de ameaça ou constrangimento.
Quais as consequências de não cumprir com o Código de Defesa do Consumidor?
Apesar do CDC ser aplicado na esfera cível, alguns casos podem ser considerados tão impactantes para a integridade mental e física do cliente que podem ser transferidos para um tratamento dentro da esfera criminal.
Apesar de algumas controvérsias nesse assunto, as regras seguem valendo e é indicado ao consumidor ficar atento para quais atos podem gerar esse tipo de resultado. Da mesma maneira você, como lojista, também precisa estar ciente sobre as ações e consequências.
O Código de Defesa do Consumidor propõe que as penas nesses casos sejam cumpridas em caráter de detenção. Na prática, isso significa que só haverá pena em regime aberto ou semiaberto. Existem algumas situações em que é possível realizar o pagamento de multa para compensação.
As penas não podem exceder o limite de 3 anos de detenção e ainda é possível que algumas infrações sejam transformadas em cumprimento de prestação de serviço à comunidade. Apesar desse limite estabelecido, elas podem ser agravadas em casos que:
- forem cometidos em época de crise econômica grave ou por qualquer ocasião de calamidade;
- dissimular-se a natureza ilícita do processo;
- ocasionarem grave dano coletivo ou mesmo individual.
Quando ir além do Código de Defesa do Consumidor?
No caso de trocas, é bastante comum que as empresas façam mais do que o Código de Defesa do Consumidor determina. Baseado nisso, pensam que ao fazê-lo, estão construindo uma relação mais duradoura — e cordial — com os seus clientes.
Não deveria ser preciso haver uma lei que determine o que é direito, o que é ético e correto, mas infelizmente nem todos os lojistas compreendem que o consumidor tem senso crítico e é capaz de perceber quando uma empresa o lesa em algum nível.
Quando você vai além do Código de Defesa do Consumidor, pode perder menos clientes para a concorrência e tem menos clientes inativos. Além disso, a reputação do seu negócio tende a aumentar, já que é muito provável que a pessoa em questão vá até as redes sociais compartilhar a experiência de compra positiva que teve com o seu tratamento!
