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O que é o consumidor 4.0 e por que conhecê-lo é fundamental para o seu e-commerce?

Veja o que você irá encontrar neste artigo

O consumidor 4.0 é a evolução no comportamento dos clientes, especialmente no ambiente online. Entender essas características é o primeiro passo para criar estratégias, campanhas e ações que ajudem o seu negócio a proporcionar experiências melhores para quem visita o seu e-commerce.

Independentemente do segmento de atuação do seu negócio, é fundamental entender quem é o consumidor moderno. Mas, dentro dessas características, ainda é necessário se aprofundar nas características de quem pode se tornar um cliente da sua loja e, por isso, o conceito de consumidor 4.0 é essencial!

Com a influência dos canais digitais, o comportamento de quem está em busca de um produto ou serviço é diferente. Além disso, os canais e a disponibilidade que eles exigem também mudaram. Mas como a sua loja pode se preparar para oferecer uma experiência para esse novo perfil de consumidor?

Para ajudar você a preparar o seu negócio, desenvolvemos esse conteúdo completo com tudo o que você precisa saber sobre consumidor 4.0. Continue a leitura e entenda como esse conceito pode se tornar um diferencial para a sua loja!

O que é o consumidor 4.0 e quais são suas características?

O consumidor 4.0 é a representação do perfil moderno dos consumidores que têm a tecnologia como principal ferramenta. Com mais informações em mãos, eles também se tornaram mais exigentes, cobrando experiências mais completas das marcas que se relacionam.

Antes em uma posição passiva, agora eles tomam frente das conversas e do relacionamento com as empresas. São os consumidores que exigem respostas e um suporte constante, por exemplo. Mais do que preços competitivos e produtos de qualidade, eles querem uma jornada completa.

O atendimento de qualidade antes da venda, por exemplo, precisa continuar após a conclusão da transação. Afinal, eles querem se tornar clientes fiéis, ou seja, querem contar com empresas em que eles confiam e enxergam como verdadeiros parceiros, não apenas para aquela uma única compra.

Outra característica interessante do consumidor 4.0 é a sua busca por personalização. Esqueça as comunicações genéricas que não fazem sentido para aquele consumidor específico: é preciso segmentar os seus contatos para proporcionar experiências ainda mais individualizadas.

Em relação as fases anteriores, o consumidor 1.0 era totalmente passivo na relação com as marcas, enquanto na fase seguinte o que se viu foi uma evolução na hora de comparar as soluções oferecidas. Já o consumidor 3.0 ganhou maior relevância para as empresas, mas ainda não tinha tanto poder.

Hoje, portanto, o consumidor 4.0 consegue superar todas essas barreiras: fornece proatividade para o cliente e ferramentas para que eles tenham uma voz ainda mais relevante para as marcas. Não à toa, empresas de qualquer segmento precisam dedicar muito tempo para estudar quem são esses usuários.

Qual a diferença entre o consumidor 3.0 e o consumidor 4.0?

Entender as fases anteriores desse conceito é fundamental para descobrir como o seu negócio precisa acompanhar essas mudanças. Confira, então, quais são as diferenças entre o consumidor 3.0 e o consumidor 4.0 e como a sua loja pode se adaptar!

Adoção de dispositivos móveis

Como falamos anteriormente, esses dois perfis já tinham uma propensão ao uso da tecnologia no relacionamento com as marcas, mas os dispositivos móveis modificaram por completo esse cenário. Afinal, agora o consumidor está o tempo inteiro integrado ao ambiente online.

No consumidor 3.0, o computador já fazia parte da realidade, mas era algo pontual na rotina de cada pessoa, ele não estava em todas as ações do dia a dia. Hoje, os smartphones fazem parte da rotina de qualquer pessoa, independentemente do seu trabalho, classe social ou preferências.

E é justamente esse dispositivo que proporcionou essa diferenciação entre o 3.0 e o 4.0. Antes, o cliente enviava um e-mail de reclamação para a loja e só ia olhar a atualização daquela resposta horas ou dias depois. Agora, ele fica esperando por aquela notificação o tempo inteiro.

Por conta disso, o consumidor 4.0 tem mais recursos em mãos — literalmente —, conseguindo falar com as empresas que se relacionam o tempo inteiro. Ou seja, o seu contato não fica restrito ao e-commerce ou a loja física, mas ele é constante.

Influência das avaliações online

Complementar ao tópico anterior, as avaliações online são outra forma que diferenciam o consumidor 4.0 do consumidor 3.0. Isso porque antes não era tão fácil encontrar outros consumidores que tinham comprado aquele mesmo produto ou serviço.

Agora, essa não é uma problemática: no momento em que o consumidor se interessar por um item, ele consegue encontrar uma série de avaliações feitas por outros clientes. Tudo isso gera insumos para que ele tome uma decisão baseada em dados e informações valiosas.

Demanda por transparência das empresas

Outro ponto que modificou o perfil do consumidor 4.0 em relação ao 3.0 é a exigência por mais transparência das empresas. Antes, ele gostaria de ter o seu produto entregue no prazo, mas agora ele quer muito mais: atualizações constantes da logística para saber tudo o que está acontecendo.

O consumidor não quer apenas a entrega, ele quer saber a localização exata, se o produto já foi embalado ou ainda está em preparo. Consequência do primeiro tópico — os dispositivos móveis —, essa busca constante pelas informações obriga as marcas a serem mais transparentes.

Ainda dentro desse assunto, a transparência também tem a ver como as empresas desenvolvem os seus produtos. O processo está dentro do padrão que aquele cliente considera correto? A matéria-prima utilizada em uma loja de artesanato tem origem legal? Quais são os meios para conseguir esses materiais?

Tudo isso tem um peso enorme na decisão do consumidor 4.0, que muitas vezes prefere gastar mais em um produto que ele julga ser transparente. Ou seja, ele não está em busca apenas do melhor preço, mas também na relação de maior confiança com as empresas.

Como fazer o atendimento do consumidor 4.0?

Agora que você já sabe mais sobre quem é o consumidor 4.0, é hora de entender o que você precisa fazer para prestar um atendimento de qualidade, certo? E é por isso que separamos essas dicas para atender às demandas de quem está em contato com o seu negócio!

Importância da agilidade: respostas rápidas para clientes exigentes

A agilidade é o elemento central no atendimento ao consumidor 4.0 no e-commerce. Imagine um cliente que visita um site de loja virtual e tem uma dúvida sobre um produto: ele não pode esperar horas por uma resposta simples pode resultar em frustração e possível perda de venda.

Portanto, garantir respostas rápidas é essencial, assegurando que ele sempre tenha o suporte o mais rápido possível. Especialmente no pós-venda, essa é uma característica essencial, já que o consumidor pode estar frustrado com algum tópico específico e precisa de ajuda com rapidez.

Além disso, sistemas de gerenciamento de tickets podem ajudar a rastrear e priorizar consultas, garantindo que nenhuma pergunta fique sem resposta. À medida que o seu negócio cresce, é importante utilizar essas ferramentas de gestão para ter o controle do que está acontecendo.

Mais do que isso, as respostas precisam ser precisas e eficazes. Apenas ter uma mensagem automática não pode ser considerada uma resposta para um cliente cada vez mais exigente, certo? Por isso, crie um fluxo de atendimento que consiga disponibilizar o suporte dentro de um prazo razoável.

Papel da personalização: conhecendo o cliente além das transações

Além da precisão nas respostas, o consumidor 4.0 quer um contato personalizado, ou seja, conversar com alguém que saiba quais são as suas preferências ou até mesmo o seu histórico de compra, que ele não precise ficar repetindo tudo sempre que iniciar um novo atendimento.

É muito importante que ele não seja tratado sempre de forma igual, mas considerando quais são as suas preferências e comportamento. Seja na escolha do canal para fazer o contato, seja na forma como a sua loja pode oferecer descontos e promoções exclusivas.

Uma outra forma de fazer isso no e-commerce é criar estratégias de cross-sell. Imagine que um cliente que comprou roupas de bebê seja cumprimentado com descontos em itens semelhantes durante o aniversário de seu filho. Isso pode criar um diferencial, estreitando a relação com esse consumidor.

Afinal, esse nível de personalização cria uma conexão emocional, demonstrando que a marca se importa e presta atenção aos detalhes. Plataformas de análise de dados são essenciais para reunir informações relevantes, permitindo que as empresas ofereçam recomendações e promoções específicas para cada cliente.

Multicanalidade é necessária: onde e quando o cliente precisar

Outro aspecto importante para o consumidor 4.0 é a multicanalidade, ou seja, poder escolher os canais digitais que ele quer conversar com a sua loja. Isso não significa que o seu negócio precisa estar em todos os canais e plataformas que existem, mas sim naqueles que são relevantes para o seu público.

Sendo assim, é crucial estar presente onde os clientes estão e permitir que eles escolham o canal de comunicação que preferem. Além disso, a consistência nas mensagens e na experiência é fundamental quando se pensa na integração entre todos esses diferentes canais.

Um cliente que inicia uma conversa via chat no site, por exemplo, deve poder continuar a interação de onde parou por meio de um aplicativo de mensagens, como WhatsApp ou redes sociais. Isso exige uma integração fluida entre os canais e a adoção de uma abordagem omnichannel.

Esse fator é importante porque facilita a experiência do cliente, que pode decidir retomar uma conversa onde quiser e o histórico estará lá, mesmo que não seja o mesmo atendente. Portanto, não é apenas marcar presença nesses canais, mas sim integrar todas essas plataformas para o atendimento.

Suporte dos chatbots: agilidade sem perder a humanização

Mas até agora você pode se perguntar: “como o meu negócio vai ser sustentável com tantos gastos apenas com atendimento?”. A boa notícia é que a tecnologia é uma aliada importante para transformar o suporte ao cliente e torná-lo mais eficiente e prático para os clientes e para a sua loja.

Isso é feito por meio dos chatbots, por exemplo, que estão transformando o atendimento no e-commerce, proporcionando respostas mais rápidas nas perguntas frequentes e consultas mais simples, fornecendo vazão para esse momento inicial, além de uma disponibilizar 24 horas por dia, sete dias por semana.

No entanto, é essencial equilibrar a automação com a humanização: você pode utilizar chatbots para ajudar os clientes a encontrar produtos, mas seguir com a transferência suave para um agente humano auxiliar com questões mais complexas, por exemplo.

Além disso, outro benefício da transformação digital é a evolução dos chatbots baseados em IA, permitindo que eles compreendam melhor as nuances das conversas, resultando em respostas mais naturais e relevantes mesmo quando automatizadas.

Integração com as redes sociais: construindo relacionamentos digitais

Quando se fala em atendimento ao consumidor 4.0 e multicanalidade, as redes sociais precisam estar integradas nesse processo. Em primeiro lugar, essas plataformas devem ser vistas como canais de atendimento também, pontos de contato que são valiosos para essas trocas.

Mais do que isso, as redes sociais desempenham um papel crucial para conectar a sua loja com a realidade do cliente o tempo inteiro. Afinal, a partir do trabalho de monitoramento das menções, por exemplo, é possível identificar clientes insatisfeitos e agir de forma proativa para resolver os problemas.

Além disso, as redes sociais oferecem oportunidades únicas para o engajamento. Por exemplo, um e-commerce de moda pode realizar concursos de fotos de clientes usando seus produtos, incentivando interações positivas e construindo uma comunidade online em torno da marca.

O atendimento nas redes sociais ao consumidor 4.0, portanto, deve ser visto como uma ferramenta completa, permitindo que a sua marca se conecte com quem está interessado nos seus produtos em todas as fases da jornada de compra.

Como é feita a interação empresa-cliente com consumidor 4.0?

Além de pensar no atendimento ao consumidor 4.0, é preciso analisar, por exemplo, quais são as formas e estratégias de interação com os clientes. O que fazer, na prática, para construir relacionamentos duradouros com esses consumidores? Confira as nossas dicas!

Criação de conteúdo envolvente

O trabalho precisa começar com a entrega de conteúdo relevante. Não adianta você ter ótimas estratégias de vendas, preços competitivos e fornecedores que se diferenciam se, na prática, você não consegue se conectar com os consumidores. E o caminho para fazer isso é ofertar materiais interessantes.

Um e-commerce de produtos esportivos, por exemplo, pode criar uma estratégia de marketing de conteúdo com um blog. Nesse espaço, a empresa pode dar dicas de como escolher os melhores tênis para corrida, como fazer determinadas atividades, enfim, criar conteúdos que aumentam essa interação.

Esse trabalho vai possibilitar uma conexão maior com quem está do outro lado, que vai enxergar na sua marca muito mais do que uma loja querendo vender os seus produtos. No longo prazo, portanto, isso pode ser um diferencial competitivo relevante para o seu negócio se destacar.

Presença nas redes sociais

Como consequência da produção de conteúdos relevantes, é importante levá-los também para os canais em que os consumidores estão. Isso significa usar as redes sociais para fortalecer a sua presença de marca e, mais fundamental, estimular essa interação com os usuários.

Seja apenas publicando regularmente para se fazer presente no dia a dia dos consumidores, seja criando dinâmicas mais intensas de engajamento. Tudo isso vai estimular essa troca constante entre marca e cliente, fazendo com que a sua loja seja muito mais do que uma loja.

O objetivos para as empresas aqui deve ser muito simples: fazer com que a sua marca seja vista como algo além de mais uma opção. Sendo assim, o cliente vai sempre procurar pela sua loja quando o assunto for o segmento que você domina, já que a sua marca faz parte da rotina dele.

Participação em comunidades online

Outro ponto relevante na interação das empresas com o consumidor 4.0 é a presença nas comunidades online. A sua marca não pode apenas estar em uma ou outra plataforma, ela deve se fazer presente, publicar, participar das conversas, estimular trocas e muito mais.

Pegando ainda o exemplo do e-commerce de artigos esportivos, por que não entrar em discussões sobre acessórios para corridas? Passando o seu parecer como especialista naquele assunto? O discurso não precisa ser de venda, mas sim de suporte, de alguém que entende e está tentando ajudar.

Em um mercado tão competitivo, você precisa priorizar a experiência dos clientes para se destacar e vender mais. Antes disso, porém, é importante saber o que esse novo perfil de consumidor está procurando para otimizar o seu site e conseguir mais e mais conversões!

Agora que você já sabe o que é o consumidor 4.0, que tal dar o próximo passo e começar a melhorar a experiência que você oferece na sua loja? Aproveite e conheça mais sobre a Bagy, a plataforma que já ajudou mais de 20 mil lojistas a venderem na internet.

Jessica Azevedo

Marketing

Graduada em Turismo e pós graduada em Marketing Digital aplicado à Tecnologia da Informação. Tem na bagagem mais de 3 anos em SEO e tem como foco levar os melhores conteúdo para quem quer conhecer mais sobre o mercado digital.

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