Ter o seu próprio script de cobrança é algo que vai ajudar muito o seu negócio a lidar melhor com clientes inadimplentes e conseguir obter sucesso nas negociações! Confira neste post tudo que você precisa saber para montar o seu!
Um dos maiores desafios dos lojistas é ter que lidar com clientes inadimplentes, que realizaram uma compra prometendo um pagamento que depois não aconteceu. Essa situação costuma ser muito desconfortável e prejudicial para a empresa, por isso é importante que o lojista realize alguma ação para resolvê-la.
Geralmente, essa ação consiste em entrar em contato com o cliente para negociar o pagamento em atraso, porém esse contato nem sempre é fácil. Para tornar esse processo eficaz, é interessante ter um roteiro ou script de cobrança que ajudará você a solucionar o problema.
Ao trabalhar com essa ferramenta, é possível tornar o processo de cobrança ágil e com mais chances de sucesso. Para saber como fazer isso e montar o seu script de cobrança, é só continuar lendo este post!
Quais os maiores desafios ao realizar cobranças
Fazer a cobrança de clientes inadimplentes é uma tarefa bem desafiadora para os lojistas, já que muitas vezes a pessoa que não realizou o pagamento tenta se esquivar de toda forma de contato que a loja tenta fazer.
Passar números de telefone ou endereços de e-mail errados é uma prática bem comum durante a cobrança, fazendo com que a loja precise gastar tempo e esforço para encontrar o inadimplente.
E muitas vezes, quando a loja consegue entrar em contato, existe uma certa resistência sobre a cobrança, onde o cliente pode duvidar da legalidade da operação e acreditar que a cobrança está sendo feita de forma ilegal.
Ter que enfrentar esses desafios é algo que nenhum lojista quer, mas é importante entender eles e a forma que seu cliente se comporta nessas situações para conseguir solucionar o problema e montar um script de cobrança eficaz.
Como o script de cobrança pode ajudar?
Quando você tem um script, você consegue evitar os desafios listados acima e ter sucesso nas suas negociações. Ao trabalhar com um roteiro bem estruturado, seus atendentes poderão:
- ter agilidade nos atendimentos de cobrança;
- manter uma comunicação clara e objetiva com todos os clientes;
- saber exatamente o que precisa ser feito em cada caso para resolvê-lo;
- otimizar o tempo de atendimento para poder realizar tarefas importantes.
Além disso, ter um script de cobrança também facilita na hora de treinar novos atendentes e permite que os atendimentos sejam feitos com empatia e respeito, onde o lojista pode ter como resultado uma negociação benéfica para ambas as partes.
Como montar um script de cobrança?
Agora que você já conhece os benefícios de ter um script de cobrança, chegou o momento de aprender a como montar um para o seu negócio. Para ajudar você nesse processo, separamos abaixo 6 passos simples que ajudarão na hora de desenvolver seu próprio roteiro.
1. Entenda o comportamento do cliente
Caso você já tenha feito a cobrança de clientes anteriormente, é interessante relembrar como esse contato aconteceu para observar a forma que o cliente se comportou.
Entender o comportamento dele ajuda a desenvolver contatos assertivos no seu processo de cobrança e manter seus atendentes preparados para as diferentes reações que os clientes podem ter.
2. Defina os canais de contato
Na hora de entrar em contato com seu cliente para realizar a cobrança, prefira sempre utilizar os canais de comunicação que ele utiliza frequentemente, pois assim você terá mais chances de receber uma resposta.
Nesse momento, é importante conhecer quais são os canais que seu cliente utiliza, como o WhatsApp, telefone ou e-mail, e tentar contato por esses locais.
3. Crie a sua régua de cobrança
A régua de cobrança é onde estará definido todos os pontos de contato que seu atendente fará com o cliente, considerando os canais que ele mais utiliza e a mensagem que vai ser enviada.
Essa régua ajuda a orientar o time e mostrar qual ação tomar frente a um comportamento do cliente. Por exemplo, se ele pedir mais informações da cobrança, terá uma mensagem pronta para enviar a ele. Ter a régua ajuda a otimizar o processo e deixá-lo objetivo.
4. Determine prazos para a negociação
Durante a sua comunicação com o cliente, é comum que ele tente enrolar e acabe fazendo o processo durar mais tempo do que o necessário. Para evitar isso, adicione prazos a cada negociação feita, e deixe claro na comunicação quais danos podem ocorrer caso ele atrase o pagamento do novo acordo.
5. Adapte o script a realidade do cliente
Por mais que o script seja um roteiro pronto e estruturado, é interessante personalizar a mensagem com as informações do cliente para deixá-lo adaptado à realidade dele. Você pode fazer isso ao iniciar a mensagem com o nome do cliente ou então utilizar as datas em que a compra foi realizada.
Observar o histórico do cliente também ajudará na hora de fazer negociações. Caso ele seja um cliente de longa data que nunca atrasou os pagamentos antes, você poderá conceder alguns benefícios, como diminuição nos juros e multa ou aplicar um prazo mais tranquilo.
6. Automatize o processo
Para que o script traga agilidade ao seu time, é interessante que você utilize ferramentas que ajudam a automatizar o processo da cobrança.
Você pode criar alertas para o time de atendimento informando o momento certo de entrar em contato com o cliente ou até mesmo atualizar automaticamente o registro dele sobre o status do pagamento.
Como utilizar o script de cobrança na sua abordagem?
A parte mais importante do seu script de cobrança está na abordagem que você faz ao cliente. A forma que você iniciará a conversa deve ser bem pensada para fazer com que ela continue e promova uma boa negociação para você e o seu cliente!
Para ajudar você com as suas abordagens, separamos algumas dicas abaixo que vão otimizar seu script de cobrança!
Use uma linguagem clara
Na hora de realizar a abordagem ao seu cliente, é importante trazer o máximo de clareza a mensagem, para que ele saiba sobre o que se trata o contato e porque ele está recebendo essa cobrança.
No corpo da mensagem, é importante que o atendente se identifique e fale a qual empresa ele trabalha. Após isso, é possível seguir com a comunicação informando o motivo do contato e o valor da cobrança que está sendo feita.
Preze pela gentileza
Gentileza gera gentileza, não é mesmo? Ao entrar em contato com o seu cliente seja sempre o mais educado e gentil possível, e mostre a ele que você tem um real interesse em ajudá-lo a realizar o pagamento da cobrança e se livrar de uma dívida!
Nesse contato, é importante ser compreensível e entender os motivos que fizeram os clientes não pagarem uma conta. Muitas vezes, as pessoas possuem outras responsabilidades financeiras que fazem com que elas precisem escolher qual conta vai ser paga primeiro.
Por isso, mostre-se educado e prestativo e tente ajudar o cliente na hora de encontrar uma solução que ajude ambas as partes.
Não faça spam
Você com certeza já deve ter se surpreendido com diversas chamadas telefônicas de empresas de cobrança que ocorrem várias vezes durante o dia, mesmo que você não seja o responsável pela dívida.
Essa é uma prática que gera muito incômodo nas pessoas e que não faz com que o pagamento seja feito. Por isso, ao utilizar um script de cobrança, defina quantas vezes você pode entrar em contato com o cliente em cada canal, e sempre tente fazer isso de forma amigável.
Lembre-se sempre de que a quantidade de contato que a sua loja virtual realiza não fará com que a pessoa faça o pagamento da cobrança. Mas, se você se comunicar com seu cliente prezando pela qualidade ao invés da quantidade, você poderá obter mais sucesso no processo.
Ofereça opções de negociações
Muitas vezes, quando um pagamento atrasa, o valor da cobrança se altera devido aos juros ou multas aplicados. Porém, quando eles são muito altos, fica ainda mais difícil para o cliente quitar essa cobrança.
Por isso, ao entrar em contato com ele, saiba que será necessário negociar essa dívida várias vezes. Nesse momento, é importante que seus atendentes possam oferecer opções de negociação aos clientes que os motivem a realizar o pagamento.
Ouça as dificuldades do cliente
Mesmo oferecendo algumas opções de negociação da cobrança, seu cliente pode continuar não aceitando elas. Nesse momento, é importante ter empatia e entender o cenário atual que o cliente enfrenta.
Como falado anteriormente, ele pode ter outras responsabilidades financeiras que dificultam o pagamento dessa cobrança. Por isso, tente entender o lado dele para oferecer uma opção de negociação que realmente se encaixe na realidade atual do cliente e o motive a realizar o pagamento.
Estabeleça prazos para a quitação
Com a negociação aceita, é fundamental que o seu negócio ofereça ao cliente um prazo para ele realizar a quitação da dívida nos valores acordados da negociação.
Ao fazer isso, você consegue dar uma certa urgência e exclusividade ao cliente, onde mostra a ele que por um determinado tempo ele pode aproveitar a oportunidade para quitar sua dívida nas melhores condições.
Agora você já sabe que ter um script de cobrança na sua loja virtual é muito importante para trazer agilidade ao processo e garantir uma negociação bem-sucedida!
Mas, além disso, também é fundamental trabalhar ao lado das plataformas corretas, que permitam que sua loja virtual se integre com os principais canais de contato com o cliente e assim ajudem a facilitar o processo de cobrança!
Para usufruir disso, você sempre pode contar com a Bagy! Conosco, você cria a sua loja virtual com uma plataforma completa que te ajuda a proporcionar uma melhor experiência para seus clientes.
