Os pontos de contato são momentos de interação de um consumidor com a marca, algo que acontece por diversos canais. O grande desafio é fazer com que essas oportunidades sejam capazes de gerar resultados para as empresas.
Há muitas oportunidades para que empresas alcancem consumidores, e cada um desses momentos deve ser projetado. Quando um time de marketing identifica todos os pontos de contato, considerando o funil de vendas, há maiores chances de pensar em uma experiência otimizada. Assim, o consumidor será impactado de alguma forma em cada uma dessas oportunidades.
Uma boa estratégia de ponto de contato está ligada a algumas questões, como a publicidade da marca, a aproximação com o público e a geração de conversões. Portanto, todo contato e interação feito entre pessoas e marcas não é por acaso. Planejar esses momentos ajuda empresas a conquistar bons resultados.
Este conteúdo vai detalhar melhor o que são os pontos de contato, quais são os principais e o que podem gerar para as empresas. Acompanhe!
O que é ponto de contato?
Ponto de contato é qualquer oportunidade de contato entre consumidores e marcas. Essas ocasiões podem ser tanto interações quanto momentos em que as pessoas se deparam com uma publicidade, produto ou qualquer outra referência à empresa.
É papel do time de marketing identificar quais são os pontos de contato tradicionais, já existentes, e quais podem ser criados e introduzidos. Essa é uma forma de tentar influenciar a progressão de consumidores em potencial na jornada do cliente.
Quais são os pontos de contato da marca?
Marcas podem definir seus pontos de contato, mas precisam também estar atentas aos que já existem. Uma boa estratégia de marketing, considerando a jornada do cliente, é aquela que potencializa todos esses pontos de contato. Assim, cada um deles pode gerar engajamento, envolvimento e encaminhar o consumidor para uma conversão.
Conheça os principais a seguir!
Produtos
Nem todo mundo consegue perceber, mas os produtos são pontos de contato. Quando um consumidor vê seu produto em um supermercado ou em uma loja, há essa conexão com a marca. Ela pode ser positiva ou negativa, o que depende de alguns fatores.
Uma boa apresentação, um design de embalagem interessante e uma comunicação clara são importantes para esse ponto de contato. Quanto melhor posicionado esse produto for, maiores as chances de gerar uma boa impressão nos consumidores.
Atendimento
Um dos mais importantes pontos de contato é o atendimento ao cliente. Isso não quer dizer que essa interação precise ser depois de uma venda. Às vezes, o momento acontece antes, tendo uma importância bastante relevante para a conversão.
Qualquer atendimento representa uma grande oportunidade para empresas gerarem uma interação amigável e capaz de solucionar o que o cliente pretende. Neste ponto de contato, uma experiência positiva pode fidelizar ou levar a pessoa a fechar a compra.
Brindes
Os brindes não são pontos de contato fixos, mas podem ser projetados para aumentar o engajamento da marca com o consumidor, além de gerar consciência de marca. Se nessa interação você deu algo a essa pessoa, ela sabe que pode esperar muito mais da empresa.
Portanto, pense em brindes que carreguem sua marca, mas que sejam úteis, acima de tudo. Quando você pensa em algo funcional e agradável, esse brinde fará parte do cotidiano do seu consumidor. Assim, sua marca estará sempre por perto, gerando conexão positiva com clientes em potencial ou clientes fiéis.
Telefone
O telefone ainda é um canal de contato muito utilizado, mesmo com o avanço do digital. Por esse meio, muitos atendimentos ainda acontecem, além da abordagem ativa que algumas empresas fazem. Por isso, todo cuidado é necessário ao usar o telefone como ponto de contato.
Não é novidade que algumas companhias trabalham com altos períodos de espera para atendimento, assim como outras exageram nas ligações para clientes. Portanto, considere que o telefone precisa ser um canal, mas o mais otimizado possível para ser um ponto de contato realmente estratégico para o negócio.
Promoções
Consumidores amam promoções, uma vez que esta é uma forma de aproveitarem vantagens oferecidas pelas empresas. Portanto, sempre que for possível do ponto de vista comercial, é interessante que seu negócio trabalhe com promoções pontuais.
Enquanto ponto de contato, o esperado para essas promoções é que valham a pena e que não deixem faltar nada ao consumidor. Por exemplo, pode ser ruim fazer uma promoção no seu site, mas ter um tempo de entrega muito elevado. Nesses casos, que podia ser um ponto de contato altamente positivo gerou uma experiência ruim.
Sites
Toda vez que um cliente entra em um site de uma empresa, seja institucional, seja e-commerce, um ponto de contato está sendo acionado. Lá, o consumidor pode saber mais sobre a empresa, seus valores, estar exposto à comunicação, além das muitas oportunidades de interação.
Portanto, a experiência deve ser perfeita dentro do site, não só do ponto de vista técnica, mas também em relação ao reforço da marca. Logo, invista em um site capaz de atrair pessoas, captar a atenção delas e gerar uma navegação agradável. Isso pode ser decisivo para gerar vendas.
Vitrines
As vitrines são um dos mais antigos tipos de pontos de contato identificados. Por mais que o digital tenha avançado bastante, as vitrines oferecem uma experiência única. Poder visualizar produtos, checar preços e ver as peças em manequins é um momento bastante singular.
Portanto, garanta que essas vitrines sejam sempre convidativas, valorizando seus produtos e mostrando ao consumidor como podem ser usados. Você pode criar um impacto imediato em pessoas que nem mesmo conheciam sua marca, mas vão se tornar clientes.
Redes sociais
As redes sociais são as vitrines da era digital, mas com a possibilidade de serem também canais de interação, atendimento e de conteúdo. Certamente, as redes têm os pontos de contato mais valiosos para marcas do mundo moderno, em que o público está nesses canais.
Aqui, você precisa combinar tudo: comunicação adequada, conteúdo de qualidade, posicionamento de marca, atendimento, interações e outros pontos. O importante é entender que seu consumidor certamente virá a este ponto de contato mais vezes do que muitos outros.
Por que é importante identificar esses pontos?
Os pontos de contato da marca nem sempre estão explícitos para uma empresa, o que é bastante comum. Quando o time de marketing faz essa análise, consegue entender em quais momentos o público está próximo da marca e em posição de consumidor. Por isso, saiba porque é essencial saber identificar esses pontos.
Proporciona uma experiência mais positiva
Um ponto de contato pensado em como o cliente vai interagir ou perceber esse posicionamento da empresa está mais propenso a gerar uma experiência positiva. Isso só é possível, no entanto, quando o time de marketing identifica esse ponto.
Por vezes, empresas não conseguem detectar esses pontos, o que as faz negligenciá los, ainda que não intencionalmente. Em relação à estratégia, isso pode significar perder uma boa oportunidade de mostrar ao público o quão boa a sua empresa é.
Aumenta a satisfação do consumidor
Os consumidores têm algumas expectativas quando estão em uma relação com empresas, e por parte desse negócio, cumpri-las é importante. Quando isso não é possível, faltam fatores positivos para gerar uma percepção satisfatória ao consumidor.
Um ponto de contato não orientado ao cliente é quase como um desperdício. Quando o negócio é capaz de perceber e classificar esses pontos, também pode pensar em interações para cada um deles. Consequentemente, a satisfação do consumidor tende a aumentar.
Ajuda na venda recorrente
Há sempre um momento decisivo que fará que alguém resolva comprar novamente em uma empresa, ou abandonar de vez esse negócio. Este momento está ligado a um ponto de contato, que pode ser um e-mail de pós-venda ou até mesmo um atendimento solicitado pelo consumidor.
Perceber quais são esses pontos de contato garante que o time de marketing faça os ajustes devidos para qualificar ao máximo essa interação. Assim, o consumidor percebe que pode contar com a empresa, algo que o fará voltar para comprar mais vezes, se tornando um cliente recorrente.
Promove a marca no mercado
Quando um time de marketing sabe todos os momentos em que o consumidor terá contato com sua marca, fica mais fácil saber como valorizar a empresa nessas ocasiões. É assim que as oportunidades de publicidade e de posicionamento podem ser percebidas da maneira certa.
Portanto, é fundamental que profissionais do setor estudem de maneira recorrente o público, seus hábitos e variações comportamentais. Dessa maneira, é mais fácil perceber oportunidades claras de promover a marca em pontos de contato potenciais dos mais variados.
Investe na retenção de clientes
Clientes querem criar relações a longo prazo com as empresas, mas nem sempre esses negócios conseguem perceber como alcançar isso. Não há dúvidas que a otimização de pontos de contato pode contribuir diretamente para criar esse laço sólido e que vai gerar bons frutos.
Muitos pontos de contato, além de otimizados, podem ser criados. Afinal, muitas jornadas de cliente são totalmente flexíveis, o que depende do produto e mercado em questão. Sendo assim, com a estratégia certa, a retenção se torna quase que um resultado natural desse processo.
Melhora as estratégias de marketing e vendas
A partir do momento em que pontos de contato são identificados, oportunidades de ouro são entregues ao time de marketing. São como telas em branco que podem se tornar quadros valiosos. Tudo depende, é claro, das ações que forem pensadas para esses pontos.
Com um bom trabalho, é possível conseguir muito engajamento e conversões, potencializando as vendas como resultado. O time de marketing precisa trabalhar na identificação dessas oportunidades e, a partir daí, criar mecanismos que funcionem nessa aproximação do consumidor.
Como entender quais são esses pontos de contato?
Quer saber como identificar quais são os pontos de contato com maior potencial para o seu negócio? Confira a seguir!
Conheça a persona
Se você sabe quem é a persona do seu negócio, sabe quais pontos de contato são mais recorrentes para essas pessoas. Isso tem relação com os canais que utilizam, mídias que consomem, além de outras possibilidades. Assim, dá para saber em quais pontos de contato a empresa deve dedicar os devidos esforços para gerar engajamento e conversões.
Mapeie todos os meios
Os pontos de contato estão em todos os meios possíveis. Um dos principais erros que podem ser cometidos neste trabalho é acreditar, por exemplo, que seu público só interage nas redes sociais. Por isso, pense no e-mail, telefone, chatbot, publicidade urbana e qualquer outro tipo. Quanto mais pontos qualificados você gerar, melhor!
Classifique os pontos por ordem de prioridade
Alguns pontos de contato podem gerar melhores resultados e oportunidades de contato do que outros. Naturalmente, esses precisam ser valorizados em favor de outros, já que são maiores garantias de conseguir conversões dos mais variados níveis com eles. Faça essa classificação para dedicar o nível de esforço adequado a cada um deles.
Crie uma estratégia de marca
Sua estratégia de marca vai determinar como será a abordagem com seu público, ao que essas interações levarão e quais tipos de conversão você deseja gerar. Lembre-se de que essa estratégia precisa respeitar as necessidades do seu negócio, bem como seu público e o posicionamento da empresa. Assim, a comunicação se mantém consistente e capaz de gerar resultados.
Como gerir esses pontos de contato de forma efetiva?
O monitoramento dos níveis de interação é a base desse trabalho. Um bom time de marketing precisa se manter preocupado com o engajamento do público nesses pontos, entendendo como as pessoas se comportam em cada estágio. Dessa maneira, a estratégia de marketing será capaz de gerar resultados muito mais efetivos.
Estudar como o consumidor se comporta e suas preferências é importante para saber como cada ação capta a atenção dessas pessoas. Todo e qualquer ponto de contato deve ser otimizado ou criado de maneira orientada ao resultado. Ou seja, é fundamental considerar exatamente o que seu público pensa de cada uma dessas interações.
Por fim, saber o que fazer com as pessoas quando elas acionam um desses pontos de contato é fundamental. Monitorar isso é possível, sobretudo com a ajuda de um software CRM. Essa é a melhor forma de transformar leads em clientes, assim como transformar clientes em compradores recorrentes e fiéis ao negócio.
O ponto de contato sempre estará presente em uma estratégia de marketing, mas mais do que isso, é importante pensar neles como parte da jornada de compra. Quanto melhor você entende essa sequência de ações, mais rapidamente consegue gerar as vendas.
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