Last mile, ou “última milha”, é a última etapa da entrega de um produto e a que gera maior impacto na satisfação do cliente. É a fase da logística que mais evoluiu nos últimos anos e conta, hoje, com várias estratégias para tornar as entregas mais ágeis e seguras.
Estamos acostumados a enviar e receber encomendas a longas distâncias, até porque as ferramentas digitais tornaram isso muito mais simples e acessível nos últimos anos. Mas você já parou para pensar em todo o trabalho necessário para que isso seja possível?
São tantos termos, como packing, picking, cross docking, entre outros, que é até quem é lojista se perde na tentativa de mapear esse processo. Neste artigo, inclusive, trazemos o “last mile”, outro termo em inglês que entra nessa grande valsa que é o transporte de mercadorias.
A boa notícia é que se você vende seus produtos em um marketplace com uma estrutura logística moderna ou utiliza uma plataforma de e-commerce com recursos de frete inteligentes, isso não vai ser uma preocupação no seu dia a dia.
Entretanto, é fundamental entender os pontos principais do tema para não correr o risco de desagradar o cliente e prejudicar a sua marca na internet. Um desses pontos é o last mile, que ganhou muito destaque nos últimos anos e pode te ajudar a fazer muito mais vendas.
Quer saber tudo sobre isso e ainda conferir formas de aprimorar essa etapa da entrega? É só continuar a leitura!
O que é last mile?
O significado de last mile é “última milha”, em português. É claro que o termo não trata exatamente da última milha percorrida na entrega de um produto. É uma expressão criada para classificar tudo o que acontece na fase final do transporte da mercadoria e definir estratégias específicas para aprimorá-la.
Popularmente, o conceito era também chamado de “última perna”, mas foi a versão em inglês que ganhou os livros e os cursos de logística dos últimos anos.
Antes do last mile, existe o first mile (primeira milha, que trata do transporte das fábricas ou fornecedores para o primeiro centro de distribuição) e o middle mile (milha do meio, que é o deslocamento do estoque para o centro de distribuição mais próximo), fechando as três fases básicas do processo de transporte de um produto:
- coleta: quando o produto é separado e despachado para transporte;
- longa distância: trajeto maior do transporte, da região onde se localiza o estoque principal até o centro de distribuição mais próximo da residência do cliente;
- last mile: saída do centro de distribuição para o destino final da entrega e finalização da operação logística.
Qual a importância do last mile para o e-commerce?
O last mile ganhou maior importância nos últimos anos devido, sobretudo, às entregas rápidas. Modelos ágeis de logística internacional passaram a ser adotados por grandes empresas de e-commerce do Brasil, como Mercado Livre e Magazine Luiza.
Está muito claro para o varejo online que oferecer opções de entrega rápidas, muitas vezes no mesmo dia, pode aumentar significativamente o volume de vendas.
Entretanto, para que isso seja possível, especialmente em um país tão grande, são necessárias estratégias logísticas inteligentes. A mais famosa delas é o fulfillment, que trabalha com diferentes centros de distribuição atuando de maneira integrada, geralmente com empresas ou entregadores autônomos atuando na entrega final.
A ideia, portanto, é remover ou, pelo menos, reduzir a etapa de longa distância, de modo que o last mile seja iniciado o mais rápido possível.
Esses modelos também levam em conta o crescimento da demanda do e-commerce e a complexidade das cidades, especialmente as capitais, que também oferecem muitos desafios à entrega final.
Além da velocidade, é necessário garantir também a integralidade das mercadorias para que o cliente tenha uma boa experiência.
Como tornar o last mile mais eficiente?
Seja a sua empresa a responsável pelo last mile, seja uma organizaão parceira, existem métodos a aplicar que podem tornar essa etapa mais eficiente e, consequentemente, aumentar a satisfação do seu cliente. Anote aí!
1. Padronize a mapeie seu processo logístico
A primeira coisa a fazer é botar ordem na casa, ou seja, compreender exatamente como funciona a logística da sua loja. Somente com uma visão clara e detalhada desse processo, será possível identificar possíveis gargalos e oportunidades de melhoria.
Além de todos os personagens (empresas e profissionais) envolvidos, procure se informar sobre veículos, rotas, horários, problemas típicos, medidas de segurança, estratégias de percurso e tudo o que puder coletar e trabalhar na sua gestão.
2. Invista em roteirização
Embora a distância percorrida seja menor, o last mile pode ser muito mais desafiador que as outras etapas do transporte. Dentro das cidades, os entregadores precisam lidar com trânsito, obras, interdições, eventos e vários outros desafios que podem atrasar a entrega dos produtos.
Por isso é tão importante investir em roteirização, sistemas que verificam informações oficiais e dados em tempo real para descobrir eventuais pontos de atraso e identificar rotas alternativas para cumprir prazos.
3. Tenha mais de uma transportadora disponível
Deixar todas as entregas de uma região por conta de uma única transportadora certamente comprometerá a eficiência do seu last mile, sobretudo em períodos de maior demanda, como grandes datas comemorativas do ano.
Além de ter mais de uma empresa à sua disposição, você também pode contar com entregadores parceiros para agilizar as entregas finais. Muitas empresas de frete já oferecem essa modalidade de transporte.
4. Ofereça agendamentos para os clientes
Além de todas as dificuldades enfrentadas para chegar até o endereço do cliente, muitas vezes o entregador não o encontra na residência e é obrigado a repetir a operação, desperdiçando recursos financeiros e tempo.
Uma forma simples de contornar esse problema é oferecer opção de agendamento, marcando um dia e horário específicos para a entrega. Isso é muito conveniente para o cliente e ainda permite que as transportadoras se organizem de uma forma mais eficiente.
5. Implemente tecnologias para agilizar a entrega de pacotes
A entrega do produto ao cliente deve ser desburocratizada ao máximo. Solicitar a apresentação de documentos, preencher formulários e assinar papéis são exemplos de rotina que podem representar um enorme desperdício de tempo no last mile.
Sistemas ERPs e outras plataformas digitais da atualidade já contam com recursos capazes de garantir a segurança na entrega, sem a necessidade de apresentação de muitos dados. Isso também tem um impacto muito grande na satisfação do cliente, pois muitas vezes a burocracia impossibilita a entrega, além de geralmente atrasar as demais.
6. Invista em logística reversa
Você pode ampliar as possibilidades do seu last mile para torná-lo ainda mais satisfatório aos seus clientes. Uma excelente oportunidade é criar um sistema de logística reversa inteligente, que facilite o retorno de mercadorias.
Ter o benefício de não apenas receber os produtos em casa, mas também ter a opção de devolvê-los sem precisar se dirigir a outro local, contribui imensamente para o ganho de confiança no processo de compra. Há, claro, um investimento nesse serviço, mas ele já está se popularizando nas empresas de logística com opções mais acessíveis e atrativas para pequenos lojistas.
Quais são as principais vantagens de um last mile eficiente?
Existem várias vantagens em adotar uma estratégia de last mile eficiente, listamos as principais a seguir.
Satisfação do cliente
Com o desenvolvimento das tecnologias de rastreio de objetos, os consumidores passaram a acompanhar a entrega dos seus produtos, etapa por etapa, região por região.
Isso fez com que a confiança do e-commerce crescesse significativamente, pois o monitoramento reduz a ansiedade pela entrega e dá mais controle ao cliente.
De todas as etapas, porém, a que mais aguça os olhos das pessoas é justamente o last mile. Quem não fica animado quando recebe uma notificação de que seu produto está na última fase do percurso?
A expectativa do cliente cresce quando ele sabe que receberá o produto em breve, sobretudo quando a entrega é no mesmo dia. Isso faz com que a experiência de receber e conferir o produto seja muito mais emocionante, o que é ótimo para a sua marca, se seu processo logístico funciona de maneira eficiente, claro.
Redução de custos
Uma boa estratégia de last mile também gera ganhos internos imediatos quando pensamos na redução de custos com rotas desvantajosas ou entregas mal sucedidas que requerem novos deslocamentos.
Quando seu last mile conta com uma estrutura robusta, como o fulfillment, seu percentual de retorno pode ser ainda maior, pois as distâncias percorridas entre os centros de distribuição e os clientes são muito menores, além de contar com um maior número de entregadores disponíveis.
Tudo isso confere maior capacidade de venda ao seu negócio e permite que a sua loja atue com volumes maiores de compras e entregas. Vendendo mais, você consegue aumentar os lucros, mesmo investindo um pouco mais em logística.
Vantagem competitiva
Não apenas o preço do frete, como o prazo de entrega podem ser fatores decisivos na decisão do cliente ao comparar anúncios de sites diferentes. Essa é a razão para que os grandes marketplaces invistam tanto no crescimento de suas estruturas logísticas, sem repassar valores diretos ao consumidor.
Quando você vende mais, seu transporte é otimizado, pois perdas típicas desse mercado são reduzidas, como caminhões e vans saindo sem lotação máxima ou a espera por vendas para viabilizar o frete no valor acertado, que pode resultar em atrasos e transtornos com clientes.
É claro que a vantagem só se concretiza, porém, se o atendimento for de qualidade. Não adianta ser rápido e entregar produtos mal embalados e com avarias. Nesse caso, o tiro pode sair pela culatra, pois diante da enorme expectativa do consumidor com a compra rápida, sua frustração será ainda maior.
Fortalecimento de marca
Tudo que se agrega de positivo na experiência do cliente — da descoberta do produto nos buscadores, nas redes sociais ou marketplaces até o entrega e desfrute da mercadoria — tem impacto na percepção das pessoas sobre a sua marca.
Se tratando do e-commerce, setor que ainda desperta algumas inseguranças no público em relação à segurança das entregas, trocas e devoluções, conquistar a confiança do cliente é um enorme desafio. No entanto, uma vez conquistada, os benefícios são enormes, pois não apenas o consumidor compra mais, como também fala bem da sua loja para todos, dentro e fora da internet.
Existem muitas formas de trabalhar o branding no last mile, como usar embalagens personalizadas, enviar brindes e mimos surpresa, incentivar o compartilhamento da experiência de receber ou usar o produto nos canais da empresa e muito mais.
Redução de problemas logísticos
Por fim, uma vantagem óbvia, mas que merece ser destacada é a redução significativa de problemas típicos na logística, como:
- impossibilidade de envio do produto por questões locais ou furo de prazos anteriores;
- inviabilização da entrega por falta de algum dado ou documento específico do cliente, gerando prejuízos e frustrações desnecessárias;
- rastreio de objetos defeituoso ou mal executado (quando as informações repassadas ao cliente não conferem com a real etapa do processo ou localização do produto);
- prejuízos com trocas e devoluções mal sucedidas, cuja compra muitas vezes é estornada sem o retorno da mercadoria;
- tentativas de entrega mal sucedidas, especialmente em dias úteis, devido à ausência de agendamento.
Vale citar também a redução das reclamações no Google, nas redes sociais, em sites especializados e até no próprio e-commerce. A qualidade do serviço pode ter um impacto profundo na reputação da sua marca na internet.
Agora você sabe o que é last mile na logística e entende a importância da última etapa de entrega na experiência dos seus clientes. Essa é uma grande oportunidade de caprichar no seu atendimento e tornar as entregas da sua loja uma das várias razões de seu sucesso.
