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Fulfillment: o que é? Guia completo para fazer na sua loja

Imagem ilustrativa de fulfillment

Veja o que você irá encontrar neste artigo

Fulfillment são todas práticas de logística da sua loja, que se referem ao ciclo de vida de um pedido, desde sua encomenda até a chegada para o cliente. 

Você que trabalha com e-commerce, já se perguntou se existem meios para facilitar e melhorar os seus serviços de logística? Não? Então é importante começar a pensar nisso. 

Os clientes estão cada vez mais exigentes em suas buscas por soluções e serviços online e você não pode ficar para trás. Existem estratégias que podem te ajudar nesses processos, como o fulfillment. 

Pode parecer complicado, te gerar dúvidas e anseios… fulfillment, o que é? Como funciona? Por que é importante para a logística da loja? Fique tranquilo, nós vamos te explicar tudo. 

O fulfillment, basicamente, é o conjunto de práticas de logística do seu negócio, envolvendo todo o ciclo de vida de um pedido realizado pelos clientes. 

Usar o fulfillment pode melhorar a sua relação com os consumidores e, inclusive, aprimorar a sua gestão de vendas

Entenda melhor essa estratégia e comece logo a usá-la em seu e-commerce: 

Fulfillment: o que é?

Para aqueles que já conhecem e se perguntam: “fulfillment, o que é isso afinal de contas?” Esse termo é uma expressão em inglês que significa ‘cumprimento’ na tradução para o português.  

Essa estratégia envolve todos os processos de gestão de logística dos seus produtos. 

Cada uma das etapas trabalhadas no processo de preparação e entrega dos itens aos clientes fazem parte da técnica do fulfillment. 

Pode-se considerar como pontos fundamentais de sua construção o preparo do produto para a entrega, seu armazenamento, embalagem, distribuição e entrega para os consumidores. 

Essa ferramenta pode ser fundamental para proporcionar uma boa experiência de compra aos seus clientes,  melhorar a visão e opinião deles sobre a sua loja e, ainda, definir o caráter da sua marca diante do mercado.

Portanto, se a sua empresa está em busca de melhorar o índice de satisfação dos consumidores e profissionalizar cada vez mais os serviços de entrega, pode ser interessante trabalhar com o fulfillment. 

O que é fulfillment center? 

Fulfillment center é um centro de atendimento de alto padrão, que garante aos consumidores de e-commerces a entrega de seus produtos e a satisfação no ato de compra. 

Esse centro é o local em que se processa e atende os pedidos dos clientes, armazenando-os por curtos intervalos, até que sejam enviados.

O fulfillment center é projetado para oferecer atendimento rápido e econômico nos pedidos, entregando os produtos com agilidade aos clientes.

Se você já passou por problemas ou desafios com seus processos de logística e já ouviu falar sobre a estratégia, com certeza algumas dúvidas devem ter vindo à mente, como: “fulfillment, o que é isso e será que pode me ajudar?” 

A resposta é sim, definitivamente o fulfillment center pode ajudar a alavancar os seus negócios e melhorar as estatísticas de fidelização do cliente que compra com você! 

A pandemia proporcionou uma oportunidade para lojistas, visto que em 2021  o setor e-commerce brasileiro registrou um faturamento recorde, totalizando mais de R$ 161 bilhões. 

Tudo isso aponta um crescimento de 26,9% em relação ao ano anterior. Contudo, com a diminuição dos índices de contaminação, os consumidores voltaram a comprar nas lojas físicas. 

Apesar disso, os padrões de consumo apontam que os clientes seguem consumindo cada vez mais no digital.

Segundo informações divulgadas no Almanaque do Varejo, produzido pela Lett, em parceria com a Social Miner, a AlliN e outras empresas, o faturamento do e-commerce cresceu 26% em 2021. 

A aplicação de fulfillment centers foi um dos meios que colaborou para o crescimento das compras online, justamente por fazer com que elas sejam bem sucedidas e que o cliente vivencie o melhor daquela experiência. 

Como funciona o fulfillment?

O fulfillment funciona seguindo os melhores métodos de logística, pensando em etapas que vão desde o preparo do produto e sua a separação, até a entrega para os clientes. 

Algumas etapas orientam o fulfillment e como funciona: 

  • Processamento do pedido; 
  • transmissão da solicitação ao fulfillment center;
  • geração de notas fiscais e relatórios contábeis;
  • controle de liberação dos produtos estocados;
  • recebimento das solicitações;
  • preparo de pedidos;
  • distribuição das entregas; 
  • rastreio das entregas distribuídas; 
  • atendimento e suporte ao cliente;
  • apoio em trocas, devoluções e demais necessidades de logística reversa

Para implementar um bom processo de fulfillment, é fundamental que você trabalhe bem cada uma dessas etapas, definindo protocolos práticos para a logística do seu e-commerce. 

Ao se certificar de garantir cada uma dessas etapas, você sai na frente em relação à concorrência e, ainda, oferece uma boa vivência com a sua marca ao consumidor. 

Quais são as etapas do fulfillment?

O fulfillment é dividido em algumas etapas, que asseguram a melhor realização de cada um dos processos que envolvem a experiência logística da empresa. 

Elas auxiliam na organização das demandas e na agilidade do processo. Entenda cada uma delas: 

Estoque

Essa é a etapa em que acontece a estocagem dos produtos vendidos. Esse estoque pode ser armazenado tanto em locais particulares, quanto alugados. 

É fundamental que a sua escolha atenda às necessidades da sua empresa, para que aconteça  um bom armazenamento dos itens ali presentes e, mais ainda, exista organização com os produtos guardados. 

Você deve ficar bem atento ao gerenciamento do estoque disponível, para o caso de um artigo aparecer como disponível no site, mas não ter o item no estoque. 

Tudo isso pode gerar problemas e atrapalhar a experiência de compra do seu cliente. 

Separação

A separação é a segunda fase do fulfillment e demanda que os pedidos de produtos sejam processados com eficiência, em um prazo útil para evitar atrasos nas entregas. 

Embalagem

A embalagem também é determinante, porque ela define como o seu produto chegará nas mãos do cliente. 

É importante que os responsáveis por esse setor se atentem às demandas de cada produto. Isso evita prejuízos com itens perdidos, quebrados, danificados, etc. 

Transporte

O transporte pode ser uma etapa simples, caso as outras etapas tenham sido feitas da melhor forma possível. 

Porém, também é importante garantir a segurança e estabilidade dos produtos nos veículos para evitar prejuízos. 

Além disso, considere imprevistos na definição dos seus meios de transporte. A atenção com as entregas evita devoluções, que podem ser um grande prejuízo para o lojista. 

Pós-entrega

A sua venda não acaba após a entrega, muito pelo contrário. Ao receber o produto, o cliente pode te oferecer diversas informações sobre como foi fazer a compra na sua loja. 

Portanto, invista em um bom sistema para receber feedback de cliente e use os apontamentos trazidos por eles para evoluir! 

Quais são as vantagens do fulfillment para lojas virtuais?

Entender o fulfillment, como funciona, como fazer e aplicar é determinante para os negócios que querem se destacar no varejo digital. 

Quando você investe nessa etapa e consegue realizá-la de maneira correta, consegue colher diversos benefícios: 

  • Reduz prazos na entrega e prevenir problemas com a mesma; 
  • aprimora a gestão de estoque, descentralizando os pedidos, diminuindo custos e melhorando a qualidade dos serviços; 
  • evita problemas gerenciais com os produtos disponíveis no site e estoque; 
  • eleva a experiência de compra dos clientes e melhora o índice de satisfação dos consumidores;  
  • reduz o número de tarefas, a mão de obra e o esforço na preparação dos pedidos. 

Essas são algumas vantagens pontuais de trabalhar com o fulfillment. Caso opte por aderir a esse meio de logística, você vai descobrir a melhor forma de aplicá-lo em sua empresa e como adequar essa estratégia às suas necessidades!

Qual o fluxo do fulfillment no e-commerce?

Ter uma boa logística, que seja satisfatória para o consumidor e eficiente para o comércio, é um dos grandes desafios do e-commerce. 

Por isso, é importante que você esteja atento ao fluxo de fulfillment e trabalhe para desenvolver cada uma das etapas. 

No geral, elas podem envolver cerca de três grupos: 

  • O comerciante com os produtos desejados pelo cliente e os anuncia no marketplace: 

Neste caso, ele será responsável por organizar os produtos e prepará-los para a entrega, sempre atualizando seu estoque na plataforma;

  • O  marketplace que atende às solicitações do comprador: 

Esse canal de venda receberá as informações dos clientes, enviar a confirmação de pagamento e coletar todos os dados de faturamento para intermediar a compra;

  • O meio de entrega contratado pelo vendedor, seja uma transportadora ou outro serviço: 

Essa empresa coleta os produtos e faz o transporte até o destino, os clientes.

Vale a pena usar fulfillment para vender em marketplaces? 

Você deve avaliar se vale usar o fulfillment para vender em marketplaces, mas lembre-se: o seu foco deve ser a sua empresa. 

Portanto, ao ter que lidar com trâmites logísticos e de envio, você pode sofrer com a sobrecarga de responsabilidades e trabalho e não conseguir lidar com as prioridades do seu negócio. 

Logo, o serviço de fulfillment terceirizado pode agilizar os processos logísticos e permitir que você só se preocupe com o seu empreendimento. 

Com isso, você será capaz de se dedicar a outras áreas que precisam de melhorias, evitar sobrecarga, oferecer uma melhor experiência de compra aos clientes e, ainda, profissionalizar a sua empresa. 

 (Sugiro desenvolvimento e inserção de imagem ilustrativa que retrate a dificuldade dos processos logísticos realizados pelo próprio vendedor ou, ainda, uma imagem que retrate as vantagens citadas abaixo)

Outros pontos interessantes podem ser: 

  • Evitar compromissos de longo prazo com aluguel de espaço para armazenar o seu estoque; 
  • economia com a equipe de logística ou com o seu próprio tempo que seria usado para fazê-la; 
  • prevenir problemas com o estoque de produtos sazonais
  • economia de tempo, que minimiza transtornos e prejuízos financeiros. 

Você já deve ter se perguntado: “fulfillment, o que é e como fazer?”, e nós respondemos um pouco sobre o tema neste texto. Porém, se você ainda não entendeu o objetivo desse formato logístico, entenda:

Qual o verdadeiro objetivo da logística e do fulfillment?

Para os clientes que adquirem seus produtos online, o preço do produto já não é mais o único fator importante. Ele também se preocupa com a experiência que terá com o marketplace e os e-commerces. 

Talvez você já tenha passado por uma situação de ir em uma loja física e ser super mal atendido por algum vendedor, certo? Você, por acaso, se lembra do nome da pessoa? Provavelmente não. 

Mas é possível que se lembre da loja, da marca e, principalmente, da péssima experiência que teve ali. 

Portanto, entenda que o cliente não separa a sua empresa de uma pequena intercorrência que possa ter acontecido com determinada etapa do serviço de logística. 

Comprar online não é muito diferente, é um ato simbólico de confiança entre o vendedor e o consumidor. Por isso, a sua empresa tem responsabilidades a cumprir com os clientes

E o fulfillment veio para melhorar os processos de venda do lojista e, principalmente, oferecer uma experiência de compra excelente ao cliente. 

Com isso, você consegue fidelizá-lo, aumentar a satisfação dele e, ainda, melhorar a reputação da sua loja! 

Como fazer o fulfillment funcionar de forma eficiente em sua empresa?

Se você compra online, com certeza já passou por experiências boas e ruins no quesito logística. 

Assim, é interessante que você pense como o cliente para desenvolver o fulfillment na sua empresa. 

Existem algumas etapas que podem facilitar a sua vida: 

Opte pela terceirização

A terceirização do fulfillment tem crescido no Brasil, em paralelo ao desenvolvimento dos negócios online e ao crescente aumento do consumo neste meio. 

Você não precisa fazer tudo, controlar tudo e se encarregar de absolutamente tudo na sua empresa! 

Procure boas referências e invista em parceiros confiáveis que farão o processo de logística para a sua loja. Algumas empresas são modelo no ramo e podem te ajudar a economizar tempo e dinheiro e melhorar sua relação com os clientes! 

Faça a segmentação dos SKUs

Para aprimorar ainda mais os processos de fulfillment, é interessante que você faça a segmentação dos Stock Keeping Units (SKUs)

É comum que a maioria das empresas tenha poucos SKUs (cerca de 20%), os quais contribuem com muito da receita (cerca de 80%). Logo, os produtos e a logística acabam ficando centralizados e geram desorganização e, com ela, prejuízos. 

Opte por segmentar as unidades de manutenção do estoque e os códigos de  identificação e categorização dos itens vendidos pela sua loja. Isso permitirá uma melhor gestão de estoque! 

Estabeleça métricas

Você deve analisar as métricas relativas ao seu gerenciamento de entregas com o fulfillment. 

O feedback de clientes será muito importante nessa etapa, porque eles te fornecerão boas informações sobre como foi o processo de entrega do produto. 

Além disso, fique atento aos prazos, dados, entregas, itens que foram devolvidos (e quais os motivos para a devolução), etc. 

Com esses dados, você saberá o que deve melhorar no processo de fulfillment e se ele realmente está sendo aplicado idealmente. 

Conte com ferramentas tecnológicas

A tecnologia pode ser uma grande aliada no seu processo de fulfillment. Conheça as melhores estratégias para fazer uma gestão de estoque virtual e aproveite cada uma delas. 

Você pode recorrer a alguns sistemas, equipamentos, redes sociais, serviços de automação, entre diversos outros recursos que, certamente, vão agilizar os processos, facilitar a sua vida e desenvolver a sua empresa! 

O fulfillment definitivamente é uma boa estratégia para lojistas que querem se destacar no varejo digital e oferecer uma boa experiência de compra para os clientes. Invista nesse processo e melhore a organização da sua empresa!

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Jessica Azevedo

Marketing

Graduada em Turismo e pós graduada em Marketing Digital aplicado à Tecnologia da Informação. Tem na bagagem mais de 3 anos em SEO e tem como foco levar os melhores conteúdo para quem quer conhecer mais sobre o mercado digital.

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