Usabilidade é o conjunto de regras, elementos e estratégias que influenciam a facilidade com que uma pessoa utiliza uma ferramenta. No e-commerce, ela é fundamental para garantir que os usuários encontrem produtos, avaliem sua qualidade e façam compras, sem dificuldades.
Depois de registrar um domínio e garantir um endereço na web com o nome da sua loja, chega a hora de escolher uma plataforma para montar a sua loja online.
Nesse momento, somos seduzidos pelo design e por recursos que podem nos ajudar no dia a dia. Tudo isso é importante, mas não podemos nos esquecer da chamada usabilidade.
Como a própria palavra diz, esse conceito trata da maneira com que as pessoas usam o seu e-commerce ― seus potenciais clientes, no caso.
Assim como você, o público do seu site está acostumado com portais e aplicativos intuitivos, muito estáveis e simples de usar. Isso significa que as pessoas estão mais exigentes e esperam experiências parecida em outras plataformas.
E não pense que esses ajustes se limitam às páginas da sua loja. Como a maior parte do público está presente nas redes sociais e interage com as marcas por lá, a sua estratégia de usabilidade também precisa ser capaz de entregar uma experiência integrada e fluida combinando os dois canais.
Mas como faço isso?
Não se preocupe. As ferramentas de hoje simplificaram muito o processo. Mas, antes, é preciso entender direitinho os conceitos. Bora conferir tudo isso no texto?
O que é usabilidade?
A usabilidade é um termo ligado à área de UX, que é uma simplificação de User Experience, ou experiência do usuário. Vários outros fatores estão envolvidos, mas o objetivo geral é garantir que as pessoas se sintam satisfeitas ao utilizar um produto digital.
A usabilidade, especificamente, trata da capacidade que um sistema tem de auxiliar o usuário a concluir um objetivo ― como encontrar um produto específico, calcular o frete ou finalizar uma compra.
Sendo assim, dizemos que uma loja virtual tem boa usabilidade quando os usuários que a visitam conseguem navegar e comprar com facilidade, sem ficarem “travados” em páginas e sem precisar de ajuda.
Qual a importância da usabilidade no e-commerce?
A usabilidade é importante para todas as etapas da jornada do consumidor, que cruzam o seu e-commerce:
- quando ele chega na sua loja: precisa se situar e encontrar as principais funções do site rapidamente;
- quando ela navega: busca por produtos, compara, avalia, monta uma lista e decide se finaliza a compra ou abandona o carrinho;
- quando ele sai da loja: uma vez que a sua experiência pode determinar o seu humor e fazê-lo querer retornar ou nunca mais voltar.
A sua loja é um dos principais pontos de contato do público com a sua marca. Muito mais do que uma vitrine de produtos, ela pode influenciar diretamente a satisfação dos seus clientes e ser um poderoso instrumento de fidelização.
Isso significa que investir em usabilidade pode gerar grandes retornos para o seu negócio, assim como ignorar esses cuidados pode fazer você perder muitos clientes.
Quais são os benefícios da usabilidade?
A usabilidade gera benefícios em duas vias. Seus clientes ficam mais satisfeitos e, consequentemente, a sua loja tem resultados melhores. Confira os principais ganhos de trabalhar essa abordagem com dedicação.
Facilidade de aprendizado
O tempo dos manuais de instrução acabou. Tudo hoje precisa ser intuitivo, ou seja, o propósito e a funcionalidade dos sites e apps devem ser claras e acessíveis até para quem os utiliza pela primeira vez.
Isso torna a experiência agradável para o usuário desde o princípio e poupa a sua empresa de investir em treinamentos, manuais e assistência.
Habituação
A usabilidade também facilita a memorização e permite que o usuário desenvolva um aprendizado gradual a cada novo acesso ou descoberta dentro do seu e-commerce. Essa habituação tem várias vantagens, em especial a familiaridade do cliente com a sua loja.
As pessoas, em geral, gostam de evitar esforços. Nesse sentido, os consumidores tendem a escolher sites de venda e marketplace em que já estão acostumados a comprar. Para quem está começando, a dica é aplicar o benchmarking, que consiste em se basear nas melhores práticas do mercado.
Baixa taxa de erros de usuários
Inicialmente, podemos dizer que uma taxa de erros menor contribui para o bom humor do usuário, que evita irritações e tarefas extras, como acionar o atendimento da loja.
Entretanto, isso é ainda mais importante no monitoramento de marketing da sua loja. Quando as pessoas cometem muitos erros usando uma ferramenta, fica difícil entender o que elas realmente buscam ou pretendem fazer.
Sendo assim, quanto mais correto e objetivo for o fluxo de navegação dos usuários, mais capazes somos de entender o seu comportamento e melhorar a sua satisfação.
Agilidade e produtividade
A usabilidade também tem um papel na hora de atender a ansiedade cada vez mais notável nos consumidores atuais. As pessoas querem respostas e soluções rápidas e, por isso, você tem muito a ganhar entregando autonomia e agilidade aos seus usuários.
Do ponto de vista do consumo, é importante levar em consideração a tomada de decisão de compra, que pode acontecer em janelas muito curtinhas. Quanto mais simples e rápido for encontrar um produto e realizar uma compra, maiores serão as suas chances de aproveitar esses pequenos intervalos de oportunidade.
Branding
As ferramentas digitais são tão importantes no cotidiano das pessoas atualmente que entregar uma boa usabilidade pode favorecer até a autoridade da sua marca no mercado. Isso mesmo, até o branding é beneficiado!
E-commerces simplificados que entregam uma experiência prática ficam na cabeça das pessoas, que não medem esforços para compartilhá-lo e indicá-lo para familiares e amigos.
Fidelização
Por fim, em consequência de vários outros benefícios citados, espera-se um grande ganho em fidelização. Como dito, as pessoas se familiarizam facilmente com marcas e processos quando se deparam com experiências simples e agradáveis. Essa é uma das razões do sucesso dos marketplaces.
Para que esse benefício se mantenha, porém, a sua loja precisa entregar a mesma satisfação em outras etapas e canais de venda. Nada de entregar uma excelente usabilidade no site, mas fazer feio na hora de separar e enviar os produtos, eim!
Como aplicar usabilidade no e-commerce?
Agora que você sabe o que é usabilidade, é hora de saber como aplicá-la em um projeto, na prática. Vamos lá?
1. Crie personas
Entenda que a grande referência do seu projeto de usabilidade não é você ou sua equipe de profissionais, mas os seus clientes, os usuários que acessam a sua loja.
Como estamos falando de um conceito fortemente baseado no comportamento de um grupo, é fundamental criar personas. Esse conceito vai além da tradicional definição de público-alvo e explora dores, desejos e valores da audiência, dados que ajudam a gerar empatia e contribuem para o desenvolvimento de soluções mais precisas.
2. Defina os objetivos do seu projeto
Os objetivos de um e-commerce podem parecer muito similares, mas você pode desenvolver uma abordagem exclusiva. A usabilidade, por exemplo, pode ser usada para transmitir atributos da sua marca, como solidez, tradição, inovação, entre outros.
Independemente do seu direcionamento, porém, alguns fatores não podem faltar no horizonte desse processo:
- eficácia: garantir que o usuário seja capaz de realizar o que deseja de forma completa, de acordo com o planejamento;
- eficiência: o usuário deve concluir os processos empregando a menor quantidade de recursos possível, como tempo, dinheiro ou memória;
- satisfação: é também fundamental que o usuário se sinta confortável ao realizar tarefas na plataforma e apresente a satisfação esperada.
3. Mapeie a estrutura do seu e-commerce
Para começar a imaginar rotas e estratégias de uso para a sua loja, você vai precisar mapear todos os seus recursos e elementos, como:
- buscador;
- botões;
- menus;
- categorias;
- áreas de publicidade (espaço para banners);
- área de recomendação (para cross e up selling);
- sessão de comentários;
- ícones de redes sociais;
- elementos da página de vendas (preço, frete, avaliação etc.).
Você pode organizar esses itens em uma hierarquia ou criar mapas conceituais para ilustrar as relações entre eles e simplificar a descoberta de gargalos e o desenvolvimento de soluções.
4. Trace fluxos de navegação
Com o mapa definido, podemos traçar os principais fluxos de navegação do site, destacando sempre a origem dos usuários.
Quem vem do Google ou de uma rede social e cai na página de um produto está em busca de algo específico e, possivelmente, pretende realizar uma compra logo ou apenas conferir o preço.
Quem chega pela home, por outro lado, certamente realizará uma pesquisa para encontrar um produto ou navegará por categorias até encontrar o que deseja.
Você também deve considerar quem ainda não sabe exatamente o que comprar e, provavelmente, utilizará mais os recursos de navegação e publicidade do site.
Definir essas rotas é importante para prever as principais intenções dos seus usuários e reduzir obstáculos ao longo do caminho. Você também pode trabalhar a disposição de menus, botões e produtos para tornar a experiência cada vez mais simples e rápida.
5. Invista em soluções intuitivas
Para conseguir entregar uma experiência realmente intuitiva, você vai precisar utilizar técnicas de design combinadas com copywriting ― que trata, basicamente, de desenvolver termos, chamadas e textos persuasivos.
Várias possibilidades estão à sua disposição, como frases no imperativo, cores de destaque, ilustrações, animações e uma variedade de outras estratégias e funções que podem ser aplicadas em um site.
A eficácia dessa etapa, porém, depende do apoio de profissionais especializados.
6. Aplique um layout responsivo em todo o site
A maior parte dos usuários da internet acessam conteúdos por meio do celular, mas muitas pessoas continuam utilizando o desktop para compras. Há até quem utilize dispositivos menos convencionais, como tablets e smartTVs.
Sendo assim, o seu site precisa se adaptar facilmente aos diferentes tipos e formatos de tela para não correr o risco de perder clientes por uma simples questão de layout.
Outro ponto importante é que já faz alguns anos que o Google prioriza a versão mobile dos sites na hora de indexar páginas no buscador. Isso significa que se a sua loja não roda bem nos celulares, ela dificilmente conquistará boas posições nas pesquisas.
7. Ofereça um checkout otimizado
O checkout é a famosa página de finalização de compra na qual os clientes inserem seus dados pessoais e de pagamento para concluir a venda. Essa é uma das áreas mais críticas do e-commerce, pois muitas pessoas abandonam essa página por motivos diversos.
Além de aplicar estratégias para manter o usuário na página, quebrar objeções e incentivar a compra, é nessa hora que a usabilidade da sua loja deve ser impecável!
Uma das principais linhas de atuação dos designers consiste em reduzir as etapas que antecedem a finalização da compra, além de evitar pedir dados não essenciais. Mecanismos de compra rápida devem ser sempre trabalhados.
8. Faça testes
Por último, temos a otimização, que é o garante que a melhor estratégia será, de fato, a escolhida. O seu projeto pode ter diferentes abordagens, assim como os elementos do seu e-commerce podem ser criados de maneiras variadas.
Por meio de ferramentas de otimização, é possível rodar as páginas do seu site em diferentes versões e medir o desempenho de cada uma delas. Passo a passo, você chegará às configurações que melhor atendem o seu público.
Você deve tomar cuidado, porém, para não realizar esses testes de maneira abrupta ou em datas importantes para o seu segmento, pois isso pode custar vendas. Grandes empresas costumam utilizar sites secundários ou páginas independentes para testar recursos antes de implementá-los no endereço principal.
Para garantir a plena satisfação dos usuários, você também pode rodar pesquisas NPS para avaliar o sucesso dos seus esforços e identificar pontos de melhoria.
Avalie a usabilidade da sua loja por meio da Avaliação Heurística
Seja para iniciar um projeto em uma loja que já está funcionando, seja para testar uma estratégia que já foi implementada, é possível realizar uma inspeção para identificar prováveis problemas de usabilidade.
Para fazer isso, existe uma técnica chamada de Avalição Heurística, que foi desenvolvida na década de 90. Atualmente existem outros modelos, mas o mais conhecido consiste em 10 heurísticas de usabilidade:
- visibilidade do estado do sistema: indica que o usuário sempre sabe onde está;
- compatibilidade entre o sistema e o mundo real: o quanto os elementos da interface lembram ou se relacionam com o dia a dia;
- controle e liberdade para o usuário: verifica se há flexibilidade e autonomia no manuseio do sistema;
- consistência e padronização: analisa se os padrões da interface podem ser compreendidos sem muito esforço;
- prevenção de erros: avalia a capacidade da interface ajudar os usuários a não cometerem erros;
- reconhecimento em vez de memorização: analisa se a interface é clara e intuitiva o suficiente para que os elementos sejam reconhecidos, sem necessidade de memorização;
- eficiência e flexibilidade de uso: mede se o sistema pode ser manuseado tanto por usuários iniciantes quanto por experientes;
- estética e design minimalista: verifica se o sistema não tem excessos, uma vez que uma interface limpa ajuda o usuário a focar na informação essencial;
- recuperação de erros: verifica se a plataforma é capaz de ajudar usuários que cometem erros e reverter ações não desejadas;
- ajuda e documentação: o ideal é que isso não seja necessário, mas é recomendável que o sistema ofereça materiais de apoio, como tutoriais, artigos e ilustrações de apoio.
Todos esses requisitos são desejáveis para garantir que a sua loja entregue uma experiência de usabilidade realmente satisfatória. A execução perfeita dessa avaliação, porém, exige que ela seja conduzida por um especialista.
Ter boa usabilidade basta?
Como explicamos logo no início, não dá para entender o que é usabilidade sem falar de UX. E se tratando da experiência do usuário, a usabilidade é apenas uma das etapas da construção de um sistema digital de excelência.
Outros fatores precisam ser levados em conta, como:
- funcionalidade: se as melhorias realizadas e a loja em si agrega valor ao usuário e justifica sua escolha entre as demais;
- confiabilidade: se o sistema, como um todo, apresenta características que o tornam confiável, tanto internamente, quanto aos olhos dos usuários;
- competência: se os recursos aplicados no e-commerce e na experiência dos visitantes são realmente eficazes e tornam a loja competitiva;
- criatividade e inovação: se a sua loja, além de todos os demais fatores, se destaca por ser original, atrativa e memorável.
Como você vê, são todas essas exigências combinadas com a usabilidade que tornam uma loja virtual interessante e agradável para os consumidores na internet. Além disso, o sucesso e a manutenção dos resultados depende de melhorias constantes, afinal, o comportamento do público muda todos os dias.
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