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Pesquisa NPS: entenda o que é, como calcular e qual a sua importância

NPS

Veja o que você irá encontrar neste artigo

A pesquisa NPS tem o objetivo de medir a lealdade dos clientes de uma empresa. A metodologia consiste, simplesmente, em perguntar ao consumidor qual a probabilidade dele recomendar a sua marca para um amigo ou parente em uma escala de 0 a 10. As respostas ajudam a orientar a gestão do seu negócio!

O NPS é, sem dúvidas, um dos tipos de pesquisa de satisfação mais famosos do mundo. Além de ser muito simples de implementar, ele vale para qualquer negócio, não importa o segmento ou o tamanho, embora seja mais comum em grandes empresas.

Sua simplicidade é tão notável que chega a gerar desconfiança em quem nunca utilizou essa estratégia para medir o desempenho das ações e da marca do seu negócio. Entretanto, quando reunimos as respostas de várias pessoas, conseguimos obter uma ótima perspectiva sobre a visão do público, o que nos permite aprimorar processos e estratégias.

Ninguém melhor do que os seus clientes para colocar o seu negócio nos eixos, concorda?

Neste artigo, explicamos o NPS em detalhes. Preparamos um guia completo com tudo o que você precisa aprender sobre esse tipo de pesquisa e, claro, ensinamos como implementá-la no seu negócio de forma fácil! 

É só continuar a leitura para conferir!

O que é NPS?

NPS é a sigla de Net Promoter Score, que não tem tradução literal, mas pode ser entendido como “Escala de Promoção da Rede”. Isso significa que a função básica desta pesquisa é saber o quanto as pessoas estão dispostas a recomendar a sua marca para outras, mas suas aplicações vão muito além disso.

Quem criou a metodologia foi o estrategista de negócios norte-americano Fred Reichheld, um autor obcecado pelo papel da lealdade dos clientes no sucesso dos negócios. A marca NPS foi licenciada posteriormente pela consultoria Bain & Company, mas o método usado pela maioria das empresas segue os parâmetros definidos por Reichheld em seu livro “A pergunta definitiva”.

O Net Promoter Score foi lançado nos anos 2000 e, desde então, tem sido aplicado em cada vez mais negócios ao redor do mundo, inclusive no Brasil. Por muitos anos, porém, foi uma estratégia típica de grandes companhias que contavam com uma enorme base de clientes, mas recentemente tem sido descoberta também por pequenas empresas que perceberam a importância de conhecer a opinião do público, sobretudo em negócios na internet.

Como funciona o NPS?

A metodologia NPS consiste em fazer aos clientes a seguinte pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um parente ou amigo?

Você pode fazer pequenas modificações na pergunta, mas ela deve ser mantida única e fechada. Há um princípio emocional envolvido que só é alcançado quando as pessoas respondem de imediato, de maneira intuitiva. É o que torna a reação dos clientes a mais sincera possível.

Outro ponto importante é que a pergunta deve ser feita após a compra ou após a finalização de um atendimento. Dessa forma você saberá que foi essa última ação que mais tendenciou a resposta do cliente e poderá avaliar também a qualidade dos seus produtos, dos processos internos da sua empresa ou do método adotado para atender o público.

Após rodar a pesquisa por um período determinado e alcançar um número significativo de respondentes — uma meta considerável seria alcançar, pelo menos, 20% do total de clientes em um período de 6 meses a um ano —, devemos categorizar os respondentes em três grupos. Veja:

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Promotores (notas 9 e 10)

Os promotores são os clientes que responderam 9 ou 10 na pesquisa NPS e, portanto, demonstram grande satisfação com o seu negócio e estão dispostos a falar bem dele para outras pessoas. São considerados embaixadores da sua marca e quanto maior a proporção deles entre os entrevistados, melhor.

Esse é um indicativo de que a sua empresa está no caminho certo, mas não significa que ela pode se acomodar. A percepção do cliente pode mudar de acordo com o momento em que a pesquisa é realizada e seu contexto, sendo recomendável repetir a avaliação em outras situações para assegurar que a percepção obtida pela estratégia é realmente fiel.

Essa também é uma forma de comparar a satisfação do público em diferentes etapas do processo de compra. Você pode encaminhar o NPS para um grupo que apenas finalizou a compra no site e, em uma nova pesquisa, encaminhar para quem já recebeu o produto, por exemplo. Assim você também terá uma visão da qualidade do seu site de vendas e da sua logística, separadamente.

Neutros (notas 7 e 8)

Os neutros são aqueles que atribuíram 7 ou 8 como possibilidade de indicar a sua marca para outras pessoas. Há quem diga que essas notas ainda são positivas, mas o ponto é que se o cliente exitou em dar um valor máximo ou muito baixo, entende-se que ele está satisfeito, mas não encantado com a sua experiência de compra. Sendo assim, não devemos esperar que sejam leais ou entusiastas.

Vale destacar aqui que algumas empresas incluem não respondes no grupo dos neutros por entender que a postura de ignorar a pergunta demonstra um sentimento vazio em relação à marca. O cliente não está tão satisfeito, nem tão chateado a ponto de se manifestar.

Fica a seu critério trabalhar dessa forma ou não, mas, na maioria dos casos, o ideal é ignorar os não-respondentes, pois muitas pessoas podem simplesmente não ter recebido ou não terem aberto o e-mail ou mensagem com a pesquisa.

Detratores (notas 0 a 6)

Por fim, temos os detratores, clientes que demonstraram insatisfação com a experiência oferecida por sua empresa e, por isso, estão mais propensos a falarem mal da sua marca e prejudicar a sua imagem no mercado. Na pesquisa NPS, são as pessoas que na escala da pesquisa de satisfação marcaram valores iguais ou menores que 6.

Para aumentar a clareza na avaliação, especialmente a visão dos detratores, é muito comum lançar uma pergunta logo depois da pergunta principal do NPS, como “por que você deu essa nota?” ou “em que aspectos podemos melhorar?”.

Essa segunda pergunta deve ser aberta e também opcional. Deixe apenas as pessoas mais engajadas deixarem seus depoimentos e os use para ilustrar os resultados obtidos com o total de respondentes da questão principal.

Como calcular NPS?

Para chegar ao seu resultado, basta subtrair a proporção de detratores da proporção de promotores. Sendo assim, temos a seguinte fórmula:

NPS = % Promotores – % Detratores

Suponhamos que na sua pesquisa, você conseguiu conquistar um total de 200 respondentes, obtendo 120 promotores (60%), 20 detratores (10%) e 60 neutros (30%). Aplicando a fórmula nesse exemplo, temos:

NPS = 60% – 10% = 50%

O resultado do NPS varia de -100 a 100. Quanto mais perto de 100, melhor. A pontuação pode variar de acordo com uma série de fatores diferentes, do momento em que a pesquisa foi realizada a quantidade ou proporção de respondentes, mas podemos tomar como referência os seguintes valores:

  • Zona de excelência: resultado entre 75% e 100%, indica que a empresa conta com um grande número de promotores e está sendo muito bem referenciada no mercado;
  • Zona de qualidade: resultado entre 50% e 74%, indica que a marca conta com mais clientes neutros e promotores do que detratores;
  • Zona de aperfeiçoamento: resultado entre 0 e 49%, indica que a maioria dos respondentes são clientes neutros e detratores, o que é um sinal ruim;
  • Zona crítica: resultado entre –100% e –1%, indica que a maioria dos respondentes da pesquisa são detratores, revelando que a empresa está decepcionando a maior parte do público.

Observe que esses valores são apenas referências gerais. Muitos segmentos podem ter médias diferentes. No setor de telecomunicações, onde o índice de reclamações é muito alto, uma companhia pode registrar NPS negativo e estar dentro da média do mercado. Já no varejo, por exemplo, um NPS abaixo de 40% é algo extremamente negativo para o negócio.

Quais são os principais benefícios do NPS?

As pesquisas NPS apresentam uma série de benefícios, vários deles já ilustrados nos tópicos anteriores. Entretanto, alguns fatores merecem ser ressaltados, como:

  • fácil de implementar: é uma pesquisa muito simples que gera resultados poderosos;
  • baixo ou nulo custo de investimento: pode ser necessário investir em alguma ferramenta, mas em pequenos negócios o NPS pode ser conduzido até manualmente;
  • qualidade dos dados: a metodologia permite obter uma visão muito fiel do público sobre o negócio como um todo e de seus processos;
  • análise da concorrência: por ser um sistema padronizado, é possível comparar o desempenho do seu negócio com o de outras empresas;
  • gestão ágil: os resultados são calculados de forma rápida e podem contribuir imensamente com o planejamento e com o gerenciamento do empreendimento.

Como usar NPS?

Você já sabe que a pesquisa NPS consiste, basicamente, em uma pergunta. Mas como esse processo de avaliação deve ser implementado, de fato? É só seguir os passos a seguir!

Segmente o público-alvo da pesquisa

A sua pesquisa NPS pode ser direcionada a diferentes camadas da sua audiência. Você pode, por exemplo, avaliar seus clientes em geral (incluindo os pontuais) após a compra ou enviar o questionário apenas para o público fidelizado — que faz compras com frequência.

Defina o ponto de contato

Em segundo lugar, você deve definir o ponto de contato após o qual o questionário será enviado. Como dito, esse momento tem grande influência na resposta do cliente, embora o NPS inspire uma resposta global sobre a percepção dele sobre a sua marca.

Defina o melhor canal

As pesquisas dessa categoria são frequentemente encaminhadas por e-mail, mas você pode enviar o questionário por chat (WhatsApp, por exemplo) ou Direct, bem como perguntar ao cliente diretamente ou por telefone. Outra forma é direcionar o usuário do seu site ou loja virtual a uma página específica com um formulário para o NPS.

Automatize o processo

Existem várias ferramentas digitais que permitem criar pesquisas NPS automatizadas, simplificando ainda mais a sua utilização. É importante que esses recursos sejam confiáveis e muito bem configurados para não afastar os clientes. No caso de a sua empresa não ter orçamento para esse tipo de tecnologia, porém, saiba que a pesquisa pode ser feita de maneira manual com um público limitado.

Faça mudanças e acompanhe

Para que as pesquisas realmente sejam capazes de ilustrar o progresso do negócio é importante que elas sejam feitas de maneira periódica. A partir dos resultados, você deve resolver problemas e implementar mudanças, sempre acompanhando essas melhorias e otimizando as suas estratégias.

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NPS ou CSAT: qual pesquisa devo fazer?

Outra métrica muito utilizada no mercado é a CSAT (Customer Satisfaction Score), que é semelhante ao NPS, mas é indicada para avaliar pontos específicos do negócio no curto prazo. Embora o Net Promoter Score também possa ser usado para avaliar diferentes áreas do negócio, ele sempre é compreendido dentro de um contexto global, como trata a sua pergunta.

No CSAT, a questão principal é também fechada, mas vai depender do setor ou da ação que se pretende avaliar de maneira isolada, como:

  • Qual o seu nível de satisfação em relação à navegação em nossa loja online?
  • Qual o seu nível de satisfação em relação ao atendimento prestado por nossa empresa?
  • Qual o seu nível de satisfação em relação à entrega dos nossos produtos?

A escala CSAT é a mesma do NPS, o cliente só pode atribuir um valor de 0 a 10, mas você também pode usar as três classificações de forma direta como opções de resposta: insatisfeito (0 a 6), satisfeito (7 e 8) ou muito satisfeito (9 e 10). A fórmula para obter seu resultado é a seguinte:

CSAT = N° de clientes satisfeitos / N° total de respondentes x 100

Resultados a partir de 70% indicam bom desempenho na área analisada. Observe que o nível de satisfação do cliente pode variar significativamente entre diferentes camadas e setores do negócio.

Como você pode perceber, o CSAT e o NPS podem ser usados de maneira complementar. A aplicação de um não dispensa, nem invalida a do outro. Em relação à aplicação, porém, o CSAT funciona melhor para pesquisas de curto prazo, já o NPS para médio e longo prazo.

Como usar o NPS nas vendas

Qualquer tipo de pesquisa de mercado pode ajudar a obter insights para gerir melhor o seu negócio. Essas informações te ajudam a otimizar as suas ações e estratégias, bem como permitem conhecer melhor o seu público, o que é fundamental para ter sucesso no mercado.

O Net Promoter Score, em especial, é uma metodologia muito simples que entrega dados muito precisos sobre a visão do mercado em relação à sua marca. Tendo em vista que a recomendação de outras pessoas gera muito mais confiança e impacto que a publicidade tradicional, esse é um excelente termômetro para saber se a sua empresa está tendo popularidade ou não em seu segmento.

O melhor de tudo é que a pesquisa NPS e avaliações complementares, como o CSAT, são muito acessíveis. Até mesmo pequenos e médios negócios podem se beneficiar dessa estratégia e usar seus recursos para aprimorar suas atividades e crescer no mercado.

Agora que conhece a principal forma de descobrir a opinião dos seus clientes, você vai querer saber como melhorar as suas vendas na internet. Aproveite que está por aqui e confira nosso conteúdo exclusivo!

Jessica Azevedo

Marketing

Graduada em Turismo e pós graduada em Marketing Digital aplicado à Tecnologia da Informação. Tem na bagagem mais de 3 anos em SEO e tem como foco levar os melhores conteúdo para quem quer conhecer mais sobre o mercado digital.

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