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Carrinho abandonado: aprenda como recuperar a intenção do cliente

Imagem ilustrativa de carrinho abandonado

Veja o que você irá encontrar neste artigo

O carrinho abandonado ocorre quando um cliente em potencial inicia um processo de finalização do pedido, mas sai do processo antes de concluir a compra. Qualquer item que entrar no carrinho de compras, mas nunca passar pela transação, é considerado “abandonado” pelo comprador. Esse é um problema comum, mas que tem solução.

Se você já se deparou com algum carrinho abandonado no seu e-commerce sabe como ele pode atrapalhar o seu negócio e como ele deve ser encarado com a devida atenção para evitar problemas ainda maiores no futuro. Caso ainda não tenha acontecido com você, pode acontecer. Mas não precisa se preocupar, porque tem solução.

Os motivos para o pedido não ser concluído podem variar bastante e vão desde razões pessoais do comprador até o desempenho da própria loja e alguns problemas dentro dela. Por esse motivo, neste post nós falaremos um pouco mais sobre o conceito desse abandono no checkout, além dos principais motivos pelos quais ele acontece e algumas soluções. Confira!

O que é carrinho abandonado?

A expressão “carrinho abandonado” se refere aos produtos que foram adicionados ao carrinho de uma loja virtual, mas que por algum motivo a compra não foi finalizada. Em outras palavras, o cliente desistiu de comprar.

Quando isso acontece, é necessário que o lojista identifique o problema que acarretou essa desistência — seja por fatores como frete ou meios de pagamento, por exemplo — e tome as medidas necessárias para que ele seja corrigido. Isso porque, além de comprometer o faturamento, os carrinhos abandonados podem até afetar a imagem da marca ou a reputação da loja no mercado.

Quais são os principais motivos dos carrinhos abandonados?

Nem sempre os carrinhos são abandonados apenas por um motivo específico. Existem alguns motivos bastante específicos para que isso aconteça e, por isso, listamos alguns deles a seguir. Confira!

Cadastro

Um dos principais motivos para o abandono de carrinhos é a etapa de cadastro ser muito longa. Além disso, processos de recuperação de senhas que são muito difíceis também podem fazer com que o visitante da sua loja mude de ideia em relação à compra que ele quer fazer.

O site Moosend, aliás, fez um levantamento e constatou que 28% do total de carrinhos abandonados resulta de solicitação de dados desnecessários e processos muito longos para cadastrá-los. Vale a pena ficar de olho nisso.

Opções de pagamento

É comum que os clientes já tenham a preferência por uma forma de pagamento específica. Se eles não a encontrarem na sua loja no momento de concluir a compra, a probabilidade é que desistam de comprar com você e passem a procurar em outros sites que ofereçam esse método específico.

Com tanta concorrência, uma das melhores estratégias que você pode seguir é oferecer formas de pagamento variadas, entre elas o cartão de crédito — à vista e parcelado — boleto bancário, transferência e PIX. Essa é uma das maneiras mais efetivas de incentivar o seu cliente a optar pela sua loja em vez de outros concorrentes.

Custo do frete

Outro motivo para o abandono de carrinho é o alto valor do envio do produto par o cliente. Logo de cara, o preço do item até pode parecer bastante atraente, mas no momento de finalização do pedido, o cliente se depara com o custo do frete e opta por não efetuar a compra.

Outra situação que acontece é o cliente tentar colocar mais produtos na sacola para conseguir o frete gratuito, mas mesmo assim não conseguir. Por isso, é sempre uma boa opção oferecer a calculadora de frete já na página dos produtos e deixar a política de envio gratuito bem destacada, como em um banner na página inicial da loja.

Checkout complicado

É praticamente certo de que nenhum cliente gosta de perder tempo preenchendo muitas informações antes de realizar a compra de um produto. Quando ele se depara com uma lista enorme de dados que precisa fornecer — o que pode incluir data de nascimento, número de documentos e outros itens menos importantes para a compra — pode se sentir que todo o processo é cansativo.

Uma solução é pedir somente os dados extremamente necessários para o envio do produto, já que o cadastro no site é obrigatório para que o cliente possa fazer a compra em segurança. Normalmente, essas informações incluem o nome, endereço de entrega, e-mail e um telefone para contato.

Falta de segurança no site

Imagine que você visita o site de uma loja virtual que você acabou de conhecer e se depara com um visual desagradável — ou malfeito — ou percebe que não existem certificados que atestem a segurança dele. O que você faz? Existem grandes chances de que você não realize a compra, mesmo que já tenha colocado itens no carrinho.

Isso acontece com a maioria dos visitantes e, por isso, é preciso prestar atenção nesses pequenos detalhes que podem fazer toda a diferença no momento da venda dos seus produtos. Ninguém em sã consciência vai querer compartilhar seus dados pessoais em um site que pareça suspeito — mesmo que não seja mal-intencionado.

Falhas técnicas e falta de estabilidade

Se a sua loja virtual tem muitos carrinhos abandonados, isso pode ser um sinal de que o site esteja enfrentando problemas. Pode ser que ele demore muito para carregar, que não seja responsivo para dispositivos móveis ou que tenha um layout e uma estrutura de categorias que não é muito intuitiva.

Preço do produto

Esse é outro fator que influencia bastante no abandono de carrinho em lojas virtuais. Isso acontece porque pode ser frustrante para o cliente chegar no momento do checkout e descobrir que o valor anunciado na página do produto se referia a um tamanho ou cor específica do item.

Quando o cliente escolhe outras possibilidades para o produto e percebe que o preço final aumenta, pode ter a sensação de ter sido enganado. Por isso, é extremamente importante deixar bem claro todas as opções — e variações — de preço logo na página principal do produto.

Como recuperar os carrinhos abandonados?

Depois de conhecer todos os motivos de abandono de carrinho, nem tudo está perdido. Existem algumas estratégias que podem ajudar na finalização dessas compras. Confira, a seguir, algumas delas.

Faça anúncios de remarketing

O remarketing é uma das melhores estratégias para a recuperação dos carrinhos que foram abandonados. Isso porque, com ele, você pode enviar um e-mail para o cliente e convidá-lo a concluir a compra.

Aqui, vale até criar alguma estratégia para que ele volte a se interessar pelo produto. Então, você pode oferecer um percentual de desconto, frete grátis ou até mesmo um cupom para ser utilizado na próxima compra.

Utilize o e-mail marketing

Essa dica é um complemento da anterior. Aqui, você pode programar uma sequência de e-mails para lembrar o cliente de finalizar o pedido. A princípio, é indicado enviar o primeiro em até uma hora depois que o carrinho foi abandonado.

Caso o cliente não tenha retornado a compra, você pode enviar outro depois de 12 horas. Se não houver retorno dentro de um ou dois dias, a saída pode ser oferecer alguma condição especial, como dito anteriormente.

Invista em checkout inteligente

Uma das soluções para não ter mais problema de carrinhos abandonados é apostar no checkout inteligente. Ele nada mais é que a utilização de pequenas soluções que otimizam toda essa parte do processo de compra.

Uma das possibilidades é deixar o processo de cadastro e de login mais rápido e fácil de ser realizado. O auxílio visual também é uma ótima dica, principalmente para a inserção de dados do cartão para guiar o preenchimento.

Melhore a usabilidade do site

Outra maneira de não ter mais esse tipo de problema na sua loja virtual é fazer testes para melhorar a usabilidade do site. Com apenas algumas mudanças, seja no layout ou até mesmo nos botões, a sua marca já poderá conquistar o visitante pelo impulso de comprar.

Com os testes, você conseguirá descobrir as melhores maneiras de guiar o cliente até o final da compra. Com os resultados, será possível perceber se você precisa automatizar a captura de dados, excluir alguma etapa do cadastro que não seja essencial ou até mesmo gravar os métodos de pagamento utilizados para compras futuras.

Ofereça frete grátis e rápido

Essa estratégia soluciona diretamente o problema do frete muito alto. Com ela, por exemplo, você pode oferecer o envio gratuitamente dependendo do produto comprado, da região de entrega e até mesmo do valor da compra.

Outra alternativa é diminuir o pedido mínimo para que a compra alcance o frete grátis. Caso seja viável, a sua loja pode assumir esse custo extra ou repassá-lo para o produto, se essas soluções forem viáveis para a realidade da sua empresa. Além disso, uma boa dica também é investir em opções de envio rápido, já que a demora também é motivo para abandono do carrinho.

Mostre depoimentos de clientes

Nada melhor do que utilizar o gatilho mental da prova social. Para isso, basta deixar depoimentos de clientes que já compraram na sua loja bem visíveis nas próprias páginas dos produtos ou na página inicial mesmo. Isso mostrará a todos os visitantes que eles podem confiar no seu e-commerce.

Ofereça um bom atendimento

Um dos maiores motivos — é o mais preocupante — para um cliente não finalizar uma compra em um e-commerce é a falta de informações sobre o produto. Pode ser que o prazo de entrega não tenha ficado claro, assim como a política de devoluções ou as dimensões do produto.

Sendo assim, a melhor estratégia nesses casos é fornecer uma página exclusiva com respostas para perguntas mais frequentes. Outra solução é oferecer um chat online para que o cliente tire todas as dúvidas que tiver.

Como você viu, o carrinho abandonado é um problema que pode trazer alguns transtornos para a sua loja se não for identificado e corrigido. A solução é buscar em que etapa esses abandonos acontecem e criar estratégias para converter todos eles em vendas e aprimorar todo o processo para que eles não aconteçam mais.

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Jessica Azevedo

Marketing

Graduada em Turismo e pós graduada em Marketing Digital aplicado à Tecnologia da Informação. Tem na bagagem mais de 3 anos em SEO e tem como foco levar os melhores conteúdo para quem quer conhecer mais sobre o mercado digital.

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