Review de produtos é uma análise de um comprador em relação a um produto, serviço, empresa ou marca. Nele, são citadas as características e seus pontos fortes e fracos em formato de comentário, mensagem ou avaliação.
Quem é dono do próprio e-commerce sabe que uma das estratégias de marca mais importantes para crescer a sua loja virtual é o famoso boca a boca, quando a divulgação do seu negócio acontece pela indicação de uma pessoa para outra.
Essa tática é tão impactante para os negócios que segundo uma pesquisa da Adobe, cerca de 6 trilhões de dólares em consumos foram feitos por causa do marketing boca a boca ao redor do globo.
No mundo digital, podemos ver isso acontecendo pelos reviews que um e-commerce recebe, que geralmente fica exposto nas redes sociais ou no site, após a descrição do produto.
Mas o que é review de produtos e como ele consegue ótimos resultados de vendas no seu negócio? Continue lendo este post que vamos responder essas e muitas outras perguntas para mostrar a você como o review pode ajudar o seu e-commerce!
O que é review?
O review de produtos nada mais é do que seu cliente expondo a experiência de compra que ele teve na sua loja, seja ela positiva ou negativa. Geralmente os reviews podem vir no formato de um comentário na sua loja virtual, uma mensagem no WhatsApp da loja ou uma pontuação de 1 a 5 estrelas sobre a qualidade da compra.
A maioria das pessoas que realizam compras online sempre buscam as avaliações de uma loja, para verificar se ela é confiável e entrega o que promete. Muitas delas baseiam suas decisões de compra de acordo com os reviews analisados, sendo que quanto mais positivos forem, maiores são as chances de finalizarem a compra.
Isso já nos mostra um pouco da importância que as avaliações têm em uma loja online e o impacto que elas podem causar nas suas vendas. Mas, existem várias outras maneiras que os reviews influenciam o seu negócio.
Qual a importância do review de produtos no e-commerce?
A sua loja virtual pode até vender um produto de qualidade pelo melhor preço, mas se você não tem nenhuma avaliação ou depoimento dos seus clientes, pode ficar difícil de realizar suas vendas.
Isso acontece porque geralmente as pessoas não gostam de ser as primeiras a testar algo, por isso elas sempre procuram a experiência de outras pessoas com algum produto ou serviço antes de realizar uma compra.
Sendo assim, os reviews podem funcionar como uma prova social, que diz aos seus futuros clientes que outras pessoas já tiveram a experiência de comprar na sua loja, seja ela positiva ou negativa. Deixar essas avaliações públicas pode trazer alguns benefícios para o seu negócio.
Melhorar a experiência do usuário
Os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes e querem ter uma ótima experiência de compra na sua loja.
Quando você tem a avaliação dos seus clientes, consegue analisar como está sendo a experiência deles e, muitas vezes, pode encontrar sugestões interessantes para melhorar alguma etapa da jornada de compra ou dos produtos e serviços.
Dessa forma, você consegue ir sempre evoluindo no mercado ao oferecer aquilo que seu cliente mais busca quando vai realizar uma compra online.
Aumentar suas vendas
As avaliações que a sua loja virtual recebe é algo que deve estar incluído na sua estratégia de vendas, pois elas são responsáveis por influenciar na decisão de compra do seu cliente.
Quando o cliente entra na sua loja virtual, ele gostará de saber que o produto que tem interesse já deu certo para outra pessoa. Com isso, ele ficará mais confiante e confortável em realizar uma compra na sua loja virtual, pois saberá que você cumpre com o que promete!
Adquirir credibilidade
Muitos lojistas podem pensar que vão mostrar a credibilidade do seu negócio somente a partir do marketing, mas a opinião de pessoas que já compraram de você pode ter um peso maior na forma que o seu público vê a sua loja.
Quando uma loja virtual possui muitas avaliações positivas sobre seus produtos, isso mostra aos futuros clientes que aquele é um negócio sério e consolidado no mercado, e que o lojista se preocupa em oferecer sempre a melhor experiência aos consumidores.
Divulgar o e-commerce
Já falamos que o marketing boca a boca é a melhor forma de divulgar o seu negócio, já que as pessoas acreditam mais na opinião de outros clientes que já experimentaram o produto.
Sendo assim, toda vez que você pede avaliações dos seus clientes e as deixa disponíveis para todo o mercado ver, é uma forma de divulgar o seu e-commerce e conseguir ótimos resultados.
E isso pode ser ainda melhor caso seus clientes deixem comentários de forma espontânea, pois além do público gostar de ver, também ajuda a melhorar o ranqueamento da loja virtual nos principais mecanismos de busca.
Como montar uma estratégia de review na sua loja virtual?
Agora que você já sabe bem o que é review e qual a importância dele para o seu negócio, deve estar ansioso para descobrir como você consegue implantá-lo e desfrutar das vantagens vistas acima.
Para isso, é importante que você desenvolva uma estratégia de review, que vai orientar você a como pedir as avaliações de clientes, de que forma usar elas para melhorar o seu negócio e qual a melhor maneira de divulgá-los.
Abaixo separamos um passo a passo para você saber de fato como iniciar uma estratégia de review que consiga trazer ótimos resultados para a sua loja virtual.
Escolha modelos de pesquisa
Ao desenvolver a sua estratégia de review, um passo importante que deve ser concluído é a escolha do modelo de pesquisa que você utilizará para medir a satisfação dos seus clientes com a experiência de compra.
Para isso, existem 3 modelos bem conhecidos no mercado que você pode utilizar como seu modelo de pesquisa.
CSAT (Índice de Satisfação do Cliente): esse é o método mais comum, onde o cliente pode avaliar o produto ou serviço em uma classificação de 1 a 5 pontos ou estrelas. Esse método é muito utilizado em marketplaces, como o Mercado Livre, e muitas vezes vem acompanhado de um comentário mais detalhado sobre a experiência do cliente.
CES (Pontuação do Esforço do Cliente): como o próprio nome diz, este método mede o nível de esforço que seus clientes precisam empregar para comprar um produto ou resolver um problema. Ele é feito em uma escala que vai de 1 (esforço muito baixo) até 7 (esforço muito alto).
NPS (Net Promoter Score): por fim temos o método NPS que é o mais conhecido para medir a satisfação e fidelidade do cliente. Ele funciona a partir de uma pergunta simples, que é “Qual a probabilidade de você recomendar a loja em uma escala de 1 a 10?”. As respostas recebidas são classificadas em grupos de detratores, neutros e promotores.
- Detratores: são aqueles que respondem de 0 a 6 e tem mais probabilidade de deixar um comentário negativo ou não voltar à loja.
- Neutros: são aqueles que respondem 7 ou 8 e estão satisfeitos com o produto ou serviço, mas não o suficiente para virar fã da marca e indicá-la
- Promotores: são aqueles que respondem 9 ou 10, sendo que são os que mais adoraram a loja e com certeza indicaria para amigos e familiares.
A escolha do modelo de pesquisa vai depender muito do seu negócio e do público que costuma atender. O ideal é escolher o método que tem mais chances dos seus clientes interagirem e enviarem suas opiniões.
Aprenda com as opiniões críticas
É bem comum que a sua loja receba algumas respostas negativas acerca do produto ou serviço, seja porque a qualidade não atendeu a expectativa deles ou porque a entrega foi muito demorada.
Independente do motivo, é importante que você não delete ou ignore esses comentários. O ideal é que você responda a reclamação feita com educação. Esses comentários são uma oportunidade de mostrar ao público que você se importa com a experiência do cliente e quer o melhor para ele.
Ofereça uma boa experiência de compra
Apostar na experiência de compra que seus clientes têm na sua loja virtual é a chave para o sucesso do seu negócio! Quando você tem clientes satisfeitos, pode contar com eles para ter uma recorrência melhor de vendas e também para captar novos clientes.
Por isso, inclua na sua estratégia algumas ações que você pode aplicar e que melhoram a experiência que o cliente tem na sua loja virtual, fazendo ele querer comprar novamente ou indicar sua loja!
Solicite reviews na hora certa
Não faz muito sentido pedir o review de um cliente que ainda não finalizou a compra, certo? Seus clientes só poderão avaliar a sua loja virtual depois de ter tido a experiência de compra completa.
Sabendo disso, você pode verificar a jornada de compra do seu cliente e analisar os momentos mais propícios para pedir a ele que envie uma avaliação sobre o produto ou a loja. Além disso, observe os canais que seus clientes costumam interagir mais com o seu negócio para criar uma mensagem personalizada e enviar a ele pedindo a avaliação.
Fuja dos reviews falsos
Existem muitas lojas virtuais que inventam um cliente para criar um review sobre o seu negócio, ou que pode receber reviews falsos de pessoas que não compraram na sua loja. Essa conduta pode destruir a sua reputação online e afastar seus clientes.
Por isso, é interessante utilizar uma ferramenta para fazer a gestão dos reviews que a sua loja recebe, onde ele vai conseguir validar a veracidade daquela informação para que somente os reviews de clientes reais sejam aceitos na sua loja.
Agora você já sabe melhor o que é review e como montar uma estratégia para implantá-los no seu negócio e conseguir crescer muito no mercado!
Mas além das avaliações, é fundamental que os lojistas sempre desenvolvam novas técnicas para vender todos os dias. O review é uma delas, mas você pode aplicar muito mais no seu negócio.
