A Lei do E-commerce garante maior transparência e responsabilidade nas atividades de lojas virtuais. É fundamental conhecer os termos da legislação a fundo e garantir que seu negócio possa se adaptar para atuar legalmente.
Um e-commerce tem obrigações na relação comercial com consumidores. Afinal, são negócios como qualquer outro e o comprador precisa ter seus direitos defendidos. Neste caso, a Lei do E-commerce foi criada não só para definir as obrigações das lojas, mas também estabelecer termos claros sobre seus direitos diante da legislação brasileira.
Vender online pode parecer muito fácil para a maioria dos empreendedores e, do ponto de vista operacional e técnico, realmente é. Mas isso não isenta de responsabilidade quem deseja se posicionar como uma empresa e conseguir faturar na internet. A Lei do E-commerce foi estabelecida para que essas atividades se tornarem mais seguras e qualificadas para todas as partes envolvidas.
Portanto, tanto para quem já tem uma loja online e deseja estar dentro da lei quanto para quem ainda vai começar um empreendimento, entender os termos da legislação e as obrigações a serem cumpridas é essencial. Entenda melhor a seguir os pontos mais importantes sobre este assunto!
O que é a Lei do E-commerce?
A Lei do E-commerce, nº 7962/2013, determina a regulamentação das atividades de comércio eletrônico no Brasil. Ou seja, toda loja online, marketplace e outros formatos similares que vendem produtos ou serviços pela web precisam estar enquadradas nos termos desta legislação.
A lei é uma extensão do Código de Defesa do Consumidor (CDC), mas com o foco nas negociações feitas pela internet. De maneira simples, podemos resumir como o conjunto de obrigações que e-commerces precisam seguir para ter uma atividade responsável, com foco no bem-estar do consumidor e que proteja os direitos dessas pessoas enquanto clientes.
Naturalmente, a Lei do E-commerce vai significar uma série de regras às quais as empresas do setor precisam ficar atentas. Cumpri-las garante não somente uma atividade comercial devidamente legalizada e capaz de respeitar os termos impostos judicialmente, mas também atuar com foco na qualidade dos serviços, algo que só favorece o consumidor. Esse é o ponto de partida para a fidelização dessas pessoas.
A importância de conhecer a Lei do E-commerce
A Lei do E-commerce é bastante clara quanto aos seus termos e isso não pode ser ignorado por quem deseja manter uma loja virtual que funcione adequadamente. Considerar esses fatores vai ajudar seu negócio a atender melhor o consumidor e se manter funcionando de maneira legal, o que é indispensável.
Nem sempre as pessoas empreendedoras conseguem compreender o tamanho da importância de seguir as leis do setor. Por isso, separamos algumas das boas razões às quais você deve se atentar para evitar problemas legais que podem prejudicar seu negócio.
Capacidade de respeitar o cliente
A Lei do E-commerce é, na prática, uma obrigação para as lojas virtuais. Em outras palavras, se você quer ter um negócio que atue corretamente, não há outra escolha a não ser trabalhar nos termos da lei. Acima de qualquer coisa, ao fazer isso, sua marca está se comprometendo a ter um método de trabalho que respeita totalmente o cliente e seus direitos.
Isso é muito favorável para a imagem da empresa. Hoje, os consumidores têm acesso fácil às avaliações da sua empresa na internet. Sites como o Reclame Aqui mostram o número de reclamações que sua empresa tem e como o negócio lida com elas. Se seu e-commerce desrespeita os termos da lei, automaticamente também desrespeita o cliente.
Garantias de uma atividade comercial dentro da lei
Um dos maiores erros que um e-commerce pode cometer é achar que pode simplesmente começar do dia para a noite sem se atentar às regras do setor. Você até pode conseguir formalizar sua loja com agilidade, mas antes de começar a vender, atente-se à lei. Fechar os olhos para a legislação pode causar sérios problemas.
Muitas vezes, e-commerces com bom potencial e que fazem um trabalho relevante no seu segmento comercial acabam se perdendo porque não conhecem suas obrigações. A Lei do E-commerce tem seus termos muito claros e reforça a importância do cumprimento desses pontos. Cabe à loja virtual decidir se vai atuar dentro da lei ou não.
Evitar penalidades que podem comprometer o negócio
Assim como qualquer outra legislação, a Lei do E-commerce é instrumento jurídico que pode servir como base para que empresas sejam punidas. Órgãos responsáveis se valem desses termos para aplicar multas e penalidades quanto detectam qualquer não cumprimento de obrigações básicas que estão descritas na Lei do E-commerce.
Então, se seu e-commerce abre mão de se atentar aos termos que impõem uma atuação correta e dentro da lei, sua empresa está aceitando o risco de sofrer sanções. Pode ser que uma dessas seja muito impactante e leve por água abaixo todo o trabalho de anos realizado na loja virtual.
Evitar ações judiciais
As ações judiciais são, muitas vezes, os recursos que consumidores insatisfeitos e que tiveram seus direitos violados têm. Se um e-commerce não cumpre com o que deveria, nem mesmo diante de um atendimento, pode ser que a justiça seja o único caminho. A partir daí, as decisões são tomadas por juízes sempre embasados na Lei do E-commerce.
Portanto, nunca será uma boa escolha não seguir o que a legislação define para a atuação no e-commerce. Isso pode gerar sanções legais, além da necessidade de indenizações a consumidores que não foram respeitados. Com o tempo, uma empresa pode também ter sua imagem manchada se passa a acumular casos do tipo.
O que diz a Lei do E-commerce?
Diferente do que empreendedores podem pensar, não há grande complexidade no entendimento dos pontos principais da Lei do E-commerce. Basicamente, é uma legislação que impõe às empresas a necessidade de manter boas práticas, o que é bastante justo, principalmente com o consumidor.
A lei é baseada em três pilares essenciais que devem ter toda atenção da gestão da loja virtual: informações sobre produtos, atendimento e trocas e devoluções. A seguir, explicamos um pouco mais sobre esses pilares e o que a Lei do E-commerce descreve sobre cada um deles.
Informações ricas e completas sobre o que é vendido
Clareza e transparência: essas são duas exigências primordiais que a Lei do E-commerce impõe para as lojas virtuais. É a partir disso que se pode esperar que empresas sejam capazes de manter a honestidade com os consumidores. Ou seja, se você vende determinado produto, que tem características específicas, tudo isso precisa estar devidamente descrito.
Então, em cada produto ou serviço que é comercializado no e-commerce, é obrigatório às empresas cadastrar o máximo de informações possíveis e fazer descrições completas. Tudo que não pode acontecer é o consumidor comprar ou contratar algo achando que seria de uma forma totalmente diferente. Se uma ação judicial é aberta, a empresa pode correr riscos de ser penalizada se for detectada falta de clareza nessas informações.
Então, aqui vale a máxima de que informação nunca é demais. Se você vende roupas, por exemplo, relacione materiais usados na confecção, caimento da peça, composição dos tecidos e qualquer outro detalhe técnico e em relação à funcionalidade. Isso ajuda a ter uma comunicação transparente, algo que gera maior satisfação nos consumidores.
Capacidade de atendimento eficaz
O atendimento é fundamental na relação entre marcas e consumidores nos dias atuais. As pessoas não esperam somente bons preços. A relação comercial é uma consequência de toda a experiência de consumo e, diante disso, não há dúvidas que o atendimento é um dos pilares mais sólidos para garantir satisfação e fidelização.
Não à toa, a Lei do E-commerce também valoriza esta questão. A lei dispõe da obrigação das lojas virtuais em manter canais de comunicação nos quais o atendimento possa acontecer sem maiores dificuldades. Portanto, é uma obrigação das empresas prestar todo suporte que for necessário, seja apenas para solucionar alguma dúvida, seja para garantir a resolução de determinado problema.
Portanto, o que todo e-commerce deve garantir, considerando os recursos atuais e como podem ajudar as empresas, é uma oferta maior de canais de comunicação. Por isso, permita contatos por telefone, e-mail, chat, WhatsApp, redes sociais, entre outros. Mas só amplie ao máximo essa oferta se sua empresa for capaz de atender com eficácia e rapidez em todos simultaneamente. Se não for o caso, ofereça ao menos um meio digital e garanta um ótimo atendimento por lá.
Direito de troca e arrependimento ao consumidor
O direito de troca e devolução é um dos mais importantes e citados termos presentes na Lei do E-commerce. Basicamente, as empresas precisam garantir ao consumidor a devolução (arrependimento) ou troca de qualquer produto dentro do prazo de sete dias após o recebimento. Lembrando que cabe ao consumidor fazer essa solicitação dentro desse período coberto por lei para que o termo tenha validade.
Quanto à empresa, é parte de seu trabalho garantir que essa troca ou devolução aconteça da maneira mais fácil possível. Portanto, pensar em uma logística reversa é importante para garantir isso. Mais do que a lei, marcas devem estar preocupadas também com a experiência de compra do consumidor, algo que conta muito para sua sobrevivência e sucesso no mercado.
Em relação às trocas e devoluções, é de obrigação do e-commerce dispor em seu site todas as informações necessárias para a realização desses procedimentos, sempre se baseando na lei, inclusive em relação ao reembolso. A empresa deve definir como essas solicitações precisam ser feitas e divulgar com clareza em seu site como as pessoas consumidoras devem proceder.
Qual é o impacto da Lei do E-commerce no meu negócio?
A proposta da Lei do E-commerce nunca foi gerar impactos diretos em negócios online. A ideia é oferecer uma relação comercial segura e justa para o consumidor, o que acontece por meio da adequação natural que as empresas precisam colocar em prática.
É difícil pensar em impactos negativos, por exemplo. Questões do tipo só surgem quando uma empresa não é capaz de se adaptar ao que a Lei do E-commerce exige. Tendo em vista que essa é uma legislação de 2013, as empresas já tiveram bastante tempo para adequarem suas práticas e se manterem atuando de maneira correta.
Agora, se pensarmos em impactos positivos, eles existem – por mais que nem sempre eles sejam percebidos de primeira por gestores de e-commerce. A verdade é que uma loja virtual que trabalha para seguir essa lei estará automaticamente mais capacitada a oferecer uma experiência satisfatória ao público consumidor.
Por isso, listamos alguns dos principais impactos positivos da Lei do E-commerce em negócios online, mostrando como pode ser vantajoso ser uma empresa reconhecidamente correta.
Um negócio referência no mercado
Muitos fatores são considerados na hora de colocar uma empresa como referência dentro de um setor. Nem sempre as pessoas empreendedoras conseguem ter uma visão clara em relação ao que realmente faz diferença para suas marcas serem vistas como as principais de um setor. Uma questão é certa: cumprir com a Lei do E-commerce é essencial!
Não é difícil perceber os impactos positivos. Afinal, se uma empresa tem um atendimento de destaque, se consegue ter transparência em relação a seus produtos e serviços e se cumpre com a política de troca e devolução, certamente está fazendo um bom trabalho. Os consumidores reconhecem isso, fazendo a empresa ser alçada ao mais alto nível.
Relacionamento potencializado com consumidores
Um bom relacionamento com os consumidores é construído aos poucos e isso começa com um trabalho sólido em relação às questões mais básicas e prioritárias na gestão de e-commerce. Cumprir com as leis vai gerar um ambiente de relacionamento com chances muito maiores de tudo dar certo e estreitar laços, o que é essencial.
Construir confiança é um dos grandes desafios que as marcas precisam encarar atualmente. Isso só se supera com um bom trabalho no mercado. O cenário é o seguinte: das milhares de lojas virtuais que surgem mensalmente, poucas são aquelas que profissionalizam a atuação e realmente trabalham sob os termos da lei.
Prêmios do setor de e-commerce
O setor do e-commerce tem potencial imenso e isso faz com que novos competidores surjam a todo momento. Por isso, é importante que consumidores consigam diferenciar aventureiros de marcas que realmente fazem um excelente trabalho e cumprem com a Lei do E-Commerce. As premiações são importantes justamente para indicar quem são essas empresas de destaque.
Uma das mais importantes premiações é a Ebit, que classifica os e-commerces que cumprem com um ótimo papel e são confiáveis. Inclusive, a empresa oferece selos de qualidade para marcas que atendem a requisitos e têm um trabalho de destaque. Isso gera maior confiança para consumidores e afeta positivamente as vendas.
Como adequar a sua loja online à Lei do E-commerce?
Seja para iniciantes, seja para quem ainda não pensou em uma loja online adequada à Lei do E-commerce, a adequação faz todo sentido e deve ser encarada como prioridade. Não há uma fórmula para conseguir isso, mas há alguns pontos essenciais que devem receber maior atenção por parte de quem gere esses negócios.
Entenda como fazer esse preparo em algumas etapas e conheça como cada ajuste vai ajudar seu negócio!
Estruture um atendimento de ponta
O primeiro ponto a se investir é em um bom atendimento. Comece definindo quais serão os canais de contato que seu e-commerce vai oferecer. Se sua equipe é mais enxuta, ou você trabalha sozinho, reduza essas possibilidades. Um atendimento por e-mail pode ser o suficiente. Agora, se o time é grande, adicione WhatsApp, alguma rede social e até mesmo telefone, se for possível.
Em seguida, crie uma estrutura de atendimento. Será uma espécie de roteiro para lidar com todas as solicitações que serão feitas. Dessa maneira, você sabe o que fazer quando um atendimento for solicitado, garantindo maior probabilidade de satisfação do seu consumidor. Isso será seguido por pessoas que trabalharem na sua empresa.
Crie um processo de logística reversa
A preocupação com o retorno de produtos ao seu e-commerce também deve ser uma questão prioritária. Eventualmente, as trocas e devoluções serão solicitadas. Não encare isso como algo ruim, principalmente se não for frequente. É comum não gostar de algo pessoalmente ou simplesmente o produto não servir por alguma razão, como o tamanho, no caso das roupas.
Sabendo que isso vai acontecer, prepare a logística reversa. Você pode oferecer cupons para que o consumidor poste a mercadoria nos Correios sem custo ou pode agendar coletas, seja com os Correios, seja com a transportadora. O importante é saber como isso será feito, então você pode dar as instruções precisas quando uma troca ou devolução for solicitada.
Padronize as descrições de produtos
Padronizar as descrições vai garantir que não haja nenhum tipo de surpresa ao consumidor quando essa pessoa receber o produto em casa. O grande risco é quando um cliente espera por algo e recebe um item totalmente diferente. Ainda que essa não tenha sido a intenção da sua empresa, o erro pode configurar uma violação aos direitos do consumidor.
Portanto, toda vez que cadastrar um novo item no site, certifique-se de que um checklist será preenchido para validar todas as informações sobre o item. Isso devem incluir:
- descrição técnica (material de fabricação, peso, tamanho em centímetros, entre outras informações);
- instruções de uso;
- recomendações de conservação do produto.
Conte com recursos de segurança
A segurança do seu cliente precisa ser garantida no ambiente do seu e-commerce. Essas pessoas estão confiando à sua loja dados importantes de ordem pessoal e financeira. Isso é bastante comum e necessário atualmente, mas cabe à empresa garantir que todas essas informações ficarão devidamente protegidas durante essas trocas.
Para isso, conte com recursos de segurança adequados para sites. Os sistemas antifraude são importantes e desempenham um papel cada vez mais importante na internet atualmente. Conte também com os certificados de segurança, como o SSL. Essas tecnologias criptografam os dados de clientes, ou seja, impedem que eles sejam visualizados, mesmo se um hacker interceptar essas informações.
Treine seus colaboradores
Para que todos esses itens citados funcionem adequadamente e proporcionem a experiência ideal a seu consumidor, é preciso treinar as pessoas que trabalham com você. Portanto, funcionários também precisam conhecer os termos da Lei do E-commerce e como cada um dos itens dispostos vai impactar o trabalho realizado no cotidiano.
Treinamentos simples devem ser capazes de evitar problemas maiores. Portanto, além dessa parte mais técnica na hora de ensinar a lei, trabalhe também para educar essas pessoas. Elas precisam entender como a negligência pode prejudicar o negócio, ou seja, é a compreensão da lei aplicada e como isso pode acontecer.
Quais outras normas um e-commerce precisa seguir?
A Lei do E-commerce é a principal legislação que rege o setor atualmente, mas ela não é a única lei que vai se aplicar em ambientes de lojas virtuais. Empreendedores precisam estar atentos a outras questões importantes voltadas para a proteção dos direitos do consumidor. Outras normas essenciais precisam ser conhecidas e seguidas por essas lojas virtuais, e mostramos quais são na sequência.
Código de Defesa do Consumidor
O Código de Defesa do Consumidor (8.078/1990) é a base da Lei do E-commerce. Na verdade, a legislação que regula a atividade de lojas virtuais é um instrumento acessório para formalizar regras para esse ambiente online, de modo que não haja falhas.
Portanto, de maneira geral, qualquer comércio precisa conhecer os termos mais importantes do CDC. Esses pontos também vão valer, mesmo que estejamos falando de compras na internet.
Marco Civil da Internet
O Marco Civil é uma lei (12.965/2014) recente que determina algumas questões essenciais para o uso da internet, regulamentando direitos e estabelecendo deveres importantes. A legislação cobre não somente os e-commerces, mas toda empresa ou pessoa que faz uso da web.
Em relação às empresas, o foco principal é a proteção da privacidade dos consumidores, garantindo que informações pessoais estejam seguras.
Lei Geral de Proteção de dados (LGPD)
A LGPD é parte do acordo do Marco Civil da Internet, mas que trata exclusivamente das regras de uso de dados de terceiros. Com grande rigidez, essa lei (3.709/2018) determina como as empresas podem ou não usar essas informações de usuários.
Os pontos abrangem não só as formas de uso das informações, mas foca principalmente no aumento da transparência na coleta dessas informações. Basicamente, são determinações que obrigam sites a ter maior clareza na hora de informar o que será feito com as informações, além de precisarem pedir autorização aos consumidores para coletar e usar esses dados.
De um modo geral, a Lei do E-commerce não traz exigências que possam dificultar empresas do setor a manter suas atividades. E como estamos falando de legislações, não há outro caminho a não ser a adequação. Como você viu, há os fatores positivos e as vantagens que podem ser aproveitadas por empresas que trabalham corretamente.
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