Cross selling e up selling são técnicas de venda muito populares e que, certamente, você já se deparou ao fazer compras ou vendas. A primeira consiste em oferecer um produto ou serviço complementar ao cliente. A segunda, em apresentar uma oportunidade mais vantajosa, como um produto ou serviço mais completo.
Quem está começando um negócio na internet e dando seus primeiros passos nas vendas online pode se sentir um pouco confuso com os diversos termos adotados para descrever técnicas de divulgação e venda. Além disso, boa parte deles é em inglês, o que torna o desafio ainda maior para quem ainda não se simpatiza com a língua estrangeira.
É o seu caso? Não se preocupe, você logo verá que tudo é muito fácil de entender, e mais importante do que decorar palavras e definições, é colocar as ideias em prática, pois elas funcionam mesmo. Não é por acaso que estão por toda a parte.
Neste artigo, o nosso foco será o up e o cross selling, duas estratégias de venda que consistem, basicamente, em fazer o seu cliente gastar um pouco mais. Mas não se engane. Isso não tem nada a ver com “empurrar” produtos para o consumidor, tá bom?
Como explicamos nos tópicos a seguir, o seu foco deve ser a experiência do cliente. Essa é uma oportunidade de surpreendê-lo, fazê-lo sair da sua loja ainda mais satisfeito. Continue a leitura e aprenda tudo sobre essas duas poderosas técnicas de venda!
O que é e como funciona o cross selling?
Cross selling, ou cross sell, significa “venda cruzada”. É uma técnica de venda que consiste em oferecer produtos relacionados ou complementares no momento da compra. Seu objetivo, portanto, é agregar algo à solução oferecida ao cliente para que sua experiência com o produto ou com o serviço seja mais satisfatória ou marcante.
O cross selling é extremamente popular no mercado, não importa a categoria ou segmento. Seu uso é tão corriqueiro que é difícil não se deparar com ao menos uma oferta desse tipo ao andar pela rua, independentemente de onde more.
Sabe quando você vai à padaria, pede um cafezinho e o atendente logo te oferece um pão de queijo? Ou, quem sabe, quando você vai até uma loja de roupas comprar uma calça e o vendedor te apresenta uma blusa que combina perfeitamente? Tudo isso é cross selling!
E não pense que isso só funciona no comércio tradicional. As lojas online também aplicam a técnica com frequência dentro e fora dos seus sites. Sabe aquelas sugestões tentadoras que aparecem logo após os anúncios ou que surgem nas redes sociais logo depois que você visita um e-commerce? Pois é, cross selling também!
O que é e como funciona o up selling?
Up selling, ou up sell, pode ser entendido, em português, como “aumentar a venda”. Nessa estratégia, o objetivo do vendedor é oferecer uma opção mais vantajosa, mais sofisticada ou mais avançada do produto ou serviço que o cliente procura. Tal como o cross selling, a ideia é fazer o consumidor se surpreender, se sentir mais satisfeito, dessa vez por estar levando algo melhor do que esperava.
Essa técnica é, também, muito comum, seja no comércio offline, seja na internet. Se você for, agora mesmo, em uma loja de eletrônicos e solicitar um determinado modelo de celular, certamente o vendedor citará alguma opção mais moderna ou com mais capacidade de memória para você considerar.
Nos e-commerces, a estratégia é também usada frequentemente. Veja.
O mesmo acontece quando pedimos um determinado prato em um restaurante e o garçom oferece uma opção mais sofisticada ou mais generosa para o jantar. Ou quando uma vendedora de acessórios femininos convence a cliente a levar uma semijoia em vez de uma bijuteria, por exemplo. São diversas situações em que o up selling surge em nosso cotidiano.
É claro, porém, que nem sempre funciona, até porque o consumidor, muitas vezes, não pode pagar mais. Nesses casos, vale tentar o down selling, que é o oposto do up selling. O vendedor oferece uma opção mais em conta para não perder a oportunidade de venda, nem frustrar o cliente que, certamente, não gostará de sair sem levar nada.
Observe que no up selling o foco está nas vantagens do produto ou serviço. Já no down selling, o apelo é maior no custo-benefício. Entretanto, em ambos os casos, o objetivo é o mesmo: deixar o cliente satisfeito. Não se esqueça disso!
Quais as diferenças e quando usar o up e o cross selling?
Como você viu, a diferença básica entre as duas técnicas de venda é que no cross selling o cliente leva algo a mais e no up selling ele leva algo melhor. É importante esclarecer, porém, que essas duas práticas não são exclusivas, você pode usar ambas sem problema algum e aumentar as suas chances de faturar mais.
Se a sua loja comercializa diferentes itens de vestuário e sua cliente está em busca de uma determinado short, por exemplo, é possível aprimorar a compra dos dois jeitos. Você pode oferecer peças de melhor qualidade que combinem mais com a aparência e o estilo da cliente (up sell) e também sugerir blusas ou calçados para completar o look (cross sell).
Quer mais um exemplo? Se você tem uma loja de itens de informática e seu cliente está em busca de um determinado modelo ou marca de laptop, você pode oferecer uma opção mais completa ou moderna, além de acessórios que também podem ser úteis, como suportes de mesa ou fones para videoconferências.
Nas lojas virtuais, as duas técnicas também podem ser trabalhadas juntas, geralmente dentro das recomendações exibidas nos anúncios. Nesse caso, porém, você precisará verificar se esse tipo de recurso está disponível na sua ferramenta de e-commerce.
Qual a importância dessas estratégias?
Que empreendedor recusaria a oportunidade de faturar mais? Sim, o cross e o up selling são duas ótimas maneiras de fazer o consumidor deixar mais dinheiro na sua loja, mas, como dito, esse não é o ponto principal.
O que realmente fará o seu negócio crescer é a fidelização. Como destacou Philip Kotler em sua obra Administração de Marketing, uma dos livros mais importantes da área, conquistar um cliente pode sair até 7 vezes mais caro do que manter um atual.
É, por isso, que simplesmente empurrar produtos sem se preocupar em oferecer uma boa experiência pode ser um verdadeiro “tiro no pé”. A insistência pode até fazer com que o consumidor leve algo mais ou compre o item mais caro, mas ele, certamente, evitará retornar à sua loja depois disso. E o pior: ele provavelmente se queixará sobre o seu atendimento com amigos e familiares, desencorajando outras pessoas a comprarem de você.
A recomendação também serve para quem vende online. Exagerar nas mensagens e nos pop ups (janelas que se abrem sobre a página), poluindo a visão do usuário, é um jeito “mal educado” de tratar os visitantes do seu site.
Por outro lado, se você atua como uma consultora dedicada, oferece sugestões honestas e se propõe a aumentar a satisfação do seu cliente, os benefícios são muitos.
Além de o cliente apreciar a sua ajuda e sair da loja muito mais satisfeito, ele saberá que pode contar com você em suas futuras compras. Isso, sem mencionar a promoção que ele fará da sua marca, comentando a experiência com todos que conhecem e que também buscam pelos produtos que comprou.
Como aplicar o cross e o up selling no processo de vendas?
Embora sejam técnicas aplicadas no momento da decisão de compra, ou seja, na negociação final de um produto, o cross e o up selling requerem planejamento para gerarem bons resultados. É preciso saber quando e como abordar o cliente, além de ter um estoque relativamente variado para viabilizar esse tipo de promoção.
Confira algumas dicas para aplicar essas duas metodologias no seu processo de vendas, seja ele online, seja ele offline!
Monte um estoque estratégico
Naturalmente, será preciso trabalhar com diferentes itens para fazer o up e o cross selling, mas não basta entupir o seu estoque com todo tipo de produto. As soluções que vai oferecer devem fazer sentido aos consumidores, ou seja, devem ser algo que eles realmente veem valor.
O mais recomendável é observar o comportamento do público da sua loja para tentar estimar qual produto tem maior demanda e quais itens complementares costumam ser procurados na mesma compra.
Outra dica é analisar produtos avançados ou de última linha cujo preço em relação ao modelo anterior não é muito maior. Nesses casos, é provável que a maioria dos consumidores leve o item mais recente, mesmo que precise pagar um pouco mais por isso.
Com esses dados em mãos, você pode solicitar uma quantidade maior de mercadorias que sabe que serão mais vendidas, assim como seus respectivos complementos. Isso, sem deixar de atender os clientes que são menos flexíveis e tendem a recusar o up sell.
Conheça bem o perfil do seu público
Só conhecendo o seu cliente de perto para saber o modo e a hora certa de oferecer um produto melhor ou um adicional. Na maioria das vezes, tudo acontece muito rápido e o vendedor precisa desenrolar as propostas dentro de uma conversa rápida com o consumidor ou na própria página do produto, no caso de uma loja online.
A questão é que existem vários perfis de compradores. O primeiro deles, é aquele que tem muitas dúvidas em aberto e espera por orientações. Nesses casos, a abordagem é um pouco mais simples, pois a pessoa é mais aberta a dicas e alternativas.
Por outro lado, há consumidores mais difíceis, geralmente mais decididos e que tendem a ser mais impacientes com os sites e com os vendedores. O segredo aqui, é deixar que o consumidor se sinta no controle da situação e respeitar o seu julgamento. Na prática, o que você jamais deve fazer é menosprezar a escolha do cliente, mesmo sabendo que existe uma opção melhor.
Faça um planejamento
Você pode planejar uma abordagem para os produtos ou serviços de maior procura para estar sempre pronto para argumentar sobre soluções melhores ou complementos essenciais. Só não vale ser rígido demais e correr o risco de parecer superficial ou desinteressado.
Vale destacar, porém, que o up e o cross selling não precisam se restringir à performance do vendedor ou das páginas do site. A loja também pode incentivar essas vendas oferecendo melhores condições de pagamento para produtos em lançamento ou descontos para itens adicionais comprados juntos.
No comércio eletrônico, esse tipo de incentivo é muito usado nos custos de transporte. Sua loja pode oferecer frete grátis, por exemplo, para mercadorias em destaque ou para a compra de um pacote de produtos. Mesmo quando a redução no valor é pequena, esse tipo de promoção tende a aumentar muito as vendas.
Além dessa tática, você pode apostar em recomendações e oferecê-las em áreas estratégicas do site, como:
- nas páginas de produto;
- no carrinho de compras;
- em mensagens de e-mail;
- em páginas de agradecimento.
Deixe que o cliente tome a decisão
O seu papel é orientar o cliente oferecendo sugestões que o atendam melhor. Só não se esqueça, porém, que a decisão é dele, e você jamais deve forçá-lo a fazer uma compra. Voltamos ao problema de insistir, o que faz com que muitas pessoas cedam, mas também nunca retornem.
Em toda negociação existe uma pequena disputa de poder, e os clientes costumam ser bastante orgulhosos nesse sentido. Nenhum consumidor quer aplicar mal o seu dinheiro, muito menos sentir que se deixou levar por uma oferta ou por um vendedor. É, por isso, que quando você força a escolha do cliente, ele tende a atuar na defensiva e suas chances de venda despencam.
Por outro lado, um bom vendedor também não deve deixar muitas escolhas em aberto, pois isso paralisa as pessoas. O seu objetivo deve ser destacar aquelas mais vantajosas em termos gerais e deixar aspectos mais pessoais para a decisão do cliente. Há quem preze por características funcionais, outras pelo design. Há quem foque no produto em si, outros nas sensações ou experiências que ele pode gerar, por exemplo.
Apresente as soluções com naturalidade
Abordamos essa orientação de várias formas ao longo do texto, mas não poderíamos deixar de reforçar. Tanto o cross, quanto o up sell, só funcionam se forem desenvolvidos de maneira natural, de acordo com o ritmo e interesse do cliente.
Uma dica para fazer isso é usar características que o consumidor valoriza no produto atual como ponte para a oferta de um item mais avançado ou de complementos. Se o cliente preza muito pelo design de um determinado smartphone, por exemplo, é sobre o design do modelo mais avançado que você deve falar ou sobre os acessórios que podem tornar o aparelho ainda mais bonito.
Isso não significa que você deve se prender a isso. É seu papel também educar o cliente, apresentando informações novas e relevantes. No entanto, o ideal é fazer a transição entre as ofertas focando em aspectos nos quais o comprador já está habituado. Isso o fará enxergar melhor os outros produtos e aumentará sua confiança para comprá-los.
Use a emoção e a persuasão a seu favor
Sua responsabilidade como vendedora é esclarecer todas as informações solicitadas e necessárias para que o cliente faça uma boa compra. Entretanto, como estamos na fase final da negociação, é também importante trabalhar a persuasão.
Isso acontece porque as pessoas geralmente tomam decisões baseadas na razão e na emoção. Quando apenas um desses lados é trabalhado, a insegurança prevalece. Dessa forma, se você orientou bem o seu cliente, o seu último esforço deve ser motivá-lo a concluir a compra.
As empresas utilizam as mais diversas estratégias para gerar emoções. Uma das mais comuns é a urgência, as famosas promoções imperdíveis com prazo limitado. Há também quem tente estimular o desejo deixando que o comprador experimente o produto (o que se estende do smartphone no balcão ao test drive de veículos).
Na internet, caprichar nas fotos dos seus anúncios usando cenários e elementos relevantes já é suficiente para inspirar o seu público, mas é bom não parar por aí. Criar descrições atraentes e chamadas eficazes também pode contribuir com as suas vendas.
Seja sincera
Nossa última última orientação para aplicar essas técnicas de venda do jeito certo é a mais essencial de todas: seja sincera! Os consumidores não são tolos e logo percebem quando um vendedor não está realmente comprometido em atendê-lo bem.
É fundamental criar uma relação de confiança com o seu público e você só conseguirá isso ajudando-o genuinamente. Ofereça, portanto, todas as informações necessárias e deixe que o cliente avalie e tome sua decisão de maneira consciente.
Se o cross e up selling não funcionarem, você pode tentar o down selling, mas também não deve se frustrar caso a venda não aconteça. Se o seu atendimento for realmente bom, as pessoas voltarão e você terá novas oportunidades.
Quais são os principais benefícios dessas estratégias?
Agora que você já é fera no up e no cross selling, você vai gostar de saber as vantagens que essas técnicas podem oferecer ao seu negócio. As principais delas são:
- maior lucratividade: naturalmente, quanto mais vendas você fizer dentro dessas modalidades, maior será o seu faturamento;
- vendas mais abrangentes: principalmente na internet, muitas pessoas não têm paciência de ficar procurando por diferentes produtos, dessa forma, as recomendações tendem a aprimorar a sua navegação, bem como suas compras;
- maior satisfação do cliente: o up e o cross selling aumentam o valor percebido pelo cliente e, como explicado anteriormente, melhoram a experiência e satisfação na compra;
- maior competitividade: ao oferecer as melhores soluções ou um conjunto generoso de produtos ao cliente, você faz com que ele resolva todos os seus problemas em sua loja e não precise procurar por outros itens na concorrência;
- relacionamento e fidelização: o cross e o up selling funcionam dentro de um modelo de venda consultiva, ou seja, quando há uma orientação por parte do site ou do vendedor, o que favorece o relacionamento e a fidelização.
Quais cuidados tomar?
A única maneira de o up e cross selling funcionarem é fazendo com que a prática seja vista como uma vantagem para o consumidor, não apenas para o vendedor. Sendo assim, além de seguir todas as dicas apresentadas ao longo do artigo, um ponto importante é não exagerar.
Se você já teve sucesso com um consumidor há pouco tempo, é melhor ir com mais calma na abordagem se ele procurar a sua loja outra vez. O mesmo vale para as promoções vinculadas a essas táticas de venda.
Se você oferece a mesma vantagem toda vez que o cliente visita sua loja, ele se habitua, e o que era entendido como uma oportunidade torna-se algo comum. Se esse não é o seu objetivo, é bom criar um calendário com datas estratégicas para aplicar as promoções.
Como você pôde perceber, o propósito do up selling e do cross selling é agregar, não empurrar. É fazer o seu cliente ficar mais feliz com a sua compra, tendo a certeza de que valeu a pena investir um pouco mais. É isso que o fará valorizar a sua marca e continuar adquirindo seus produtos.
Neste post, você aprendeu duas técnicas poderosas que podem contribuir imensamente com o fechamento das suas vendas. Agora é hora de saber como caprichar no pós-venda. Continue conosco e descubra tudo o que você pode fazer para fidelizar os seus clientes!
