O chargeback é uma prática de contestação de compra onde a administradora do seu cartão devolve o valor, mas sem comunicar a empresa que cobrou o pagamento. Mesmo sendo uma proteção para evitar fraudes, a prática pode prejudicar as lojas virtuais!
Você sabe o que é chargeback? Caso você não conheça, essa operação pode trazer uma série de problemas para o seu e-commerce caso não seja administrado do jeito certo.
Trabalhar com vendas exige muita atenção e dedicação, e isso aumenta quando estamos falando sobre um comércio eletrônico. Afinal, existe a confiança de ambos os lados, de que o produto será entregue, e o pagamento online será efetuado.
Para isso, existem algumas garantias que facilitam a negociação, como uso de cartões de crédito e sistemas de confirmação de recebimento, que deixam o cliente e o vendedor mais tranquilos.
No entanto, essa operação também pode estar vulnerável a fraudes, e é quando o chargeback pode acontecer.
Por isso, é fundamental entender o que é essa ocorrência, qual a diferença para outras formas de retorno de dinheiro e como ela deve ser feita.
O que é chargeback?
O chargeback é uma expressão em inglês que pode ser traduzida como “reversão de pagamento”, e trata de uma contestação realizada pelo titular do cartão de crédito a uma compra não reconhecida, gerando a devolução do valor.
De forma mais simples, é quando o consumidor desconhece uma compra no seu cartão e solicita o retorno diretamente com a operadora. Logo, se a administradora do cartão analisar o caso e confirmar a solicitação, o valor gasto volta para o cliente.
Essa contestação foi criada para proteger o consumidor de fraudes e possíveis roubos, uma vez que, caso não reconheça a compra ou tenha algo de errado, existe a possibilidade de ter o total de volta.
Entretanto, essa prática também começou a ser usada de má fé, principalmente no e-commerce. Afinal, esta é uma operação que acontece entre o cliente e a administradora, sem envolver a responsável pela venda.
Assim, muitas pessoas aplicam golpes, fazendo compras e esperando a postagem do produto para cancelar o pagamento.
A reversão do valor se tornou comum depois da popularização do comércio eletrônico, por serem negociações que não pedem autenticação por senha.
E, hoje, com a facilidade de contato, por meio de aplicativos e telefone, o cancelamento é ainda mais rápido.
Qual a diferença entre chargeback, reembolso e estorno?
Agora, existem algumas práticas no mercado que revertem o valor de volta para o cliente, e elas podem causar dúvidas no consumidor. É o caso do chargeback, do reembolso e do estorno. No entanto, suas diferenças são simples de compreender.
A reversão de pagamento é quando o cliente faz a solicitação diretamente com a administradora do seu cartão, sem falar com a loja ou empresa responsável. Logo, o estorno é um procedimento de cancelamento da compra feito pela loja que recebeu o pagamento.
Perceba que a diferença entre os dois conceitos é inversa. Enquanto um não envolve o comércio, o outro é feito diretamente pelo comércio.
Ainda, o reembolso, que é uma terceira prática, não se trata de um estorno, de forma propriamente dita, mas sim da devolução do dinheiro gasto pelo cliente.
Embora também seja feito pela loja, essa situação costuma ser diferente, e o consumidor tem conhecimento da compra, apresentando outro problema em relação a ela.
Por exemplo, uma mercadoria danificada, ou atrasos na entrega. Nesse caso, o cliente entra em contato com a responsável e exige um reembolso, que não precisa ser, necessariamente, feito pelo mesmo canal de pagamento.
Enquanto isso, o chargeback e o estorno sempre serão feitos no cartão de crédito.
Além disso, é importante destacar que esses dois processos não podem acontecer simultaneamente.
Isso porque se a loja cancelar a compra e retornar o valor, a administradora não terá como fazer a mesma coisa, porque a operação já estará nula.
Claro, o reembolso não precisa ser, necessariamente, feito no cartão de crédito, e ele pode acompanhar um dos dois.
Mas é uma situação mais difícil de acontecer, e, se for resolvido com a loja, não tem necessidade de envolver a administradora.
O que pode desencadear o chargeback?
Em um primeiro momento, o chargeback pode acontecer em duas circunstâncias honestas:
- O titular do cartão desconhece a compra, o que pode sugerir uma fraude ou roubo;
- Quando a transação é irregular, como uma cobrança indevida ou desacordo contratual.
Ou seja, se o cliente não reconhecer o gasto no cartão, ou existir uma cobrança fora do que foi combinado, existe a possibilidade de solicitar o chargeback diretamente com os bancos.
Existem alguns outros motivos secundários que também motivam essa solicitação, mas, no geral, essas duas condições são as mais comuns.
Agora, essa reversão também pode ser desencadeada por uma prática intencional, quando o consumidor recebe o retorno do valor, e também a mercadoria ou produto.
No e-commerce, uma vez que a mercadoria foi postada para envio, dificilmente será possível reavê-la antes de chegar ao destino.
Por isso, a prática se torna perigosa para quem trabalha com loja virtual, por exemplo.
Mesmo que a medida exista para proteger o consumidor, ela pode se tornar uma ferramenta de fraude no comércio eletrônico.
Outros motivos que podem gerar chargeback
Além dessas situações pontuais, existem outros motivos que podem levar à solicitação do chargeback por parte do cliente, como:
- Falha bancária, como cobrança em duplicidade;
- Entrega fora do prazo;
- Mercadoria não recebida;
- Roubo de dados;
- Produto avariado.
Caso o cliente não entre em contato diretamente com a loja, para receber um reembolso, e acione somente a administradora do cartão, irá configurar um chargeback.
Além disso, o consumidor também pode se arrepender da compra e cancelar ela, conforme permite o Código do Consumidor.
Essa também é uma situação que pode causar a reversão de pagamento, sem precisar envolver outras pessoas.
Como o chargeback deve ser feito?
Agora, saber o que é chargeback é importante para os clientes. Afinal, trata-se de uma forma de se proteger de fraudes e compras não-autorizadas no seu cartão de crédito. Por isso, também é fundamental saber como esse processo deve ser feito.
Em um primeiro momento, deve ser feito o contato com a administradora do cartão, geralmente, trata-se de uma instituição bancária ou uma empresa especializada em gateway de pagamentos.
Basicamente, ela é responsável por autorizar os débitos, e, por isso, também pode realizar a devolução. No contato, o cliente pode informar o acontecimento e pedir por novas orientações para cancelar a compra e ter o valor restituído.
Mesmo que cada banco tenha um procedimento específico para este tipo de situação, geralmente as etapas são parecidas. A instituição irá solicitar provas de que é uma fraude e o consumidor não reconhece a compra, como print do extrato e outros dados.
Logo, se o cartão tiver sido roubado, por exemplo, você precisa apresentar o boletim de ocorrência. Em seguida, o responsável irá verificar as movimentações, para comparar as informações e avaliar se, de fato, pode se configurar uma compra não-reconhecida.
Por fim, se o pedido for aceito, o chargeback é realizado e o cliente poderá verificar que o valor foi restituído no seu limite total.
Todo esse procedimento ocorre no contato direto do consumidor com a sua administradora de cartão, sem envolver a empresa na qual a compra foi feita.
Em alguns casos, a instituição pode recomendar essa tentativa, para que seja possível fazer um estorno. Ou seja, o cancelamento da compra diretamente com a emissora.
No entanto, se o cliente estiver, de fato, interessado em receber apenas o chargeback, não precisa acionar terceiros, mantendo o contato apenas com a operadora do cartão.
Por que se atentar para o chargeback?
Se para os clientes o chargeback é uma ferramenta de segurança contra compras indesejadas, essa prática pode ser prejudicial para o e-commerce.
Afinal, no caso do cancelamento de uma compra feita apenas com a administradora, quem arca com o valor da mercadoria acaba sendo a loja virtual. Principalmente se a entrega já estiver a caminho ou já estiver concluída.
A atuação na internet depende desse prazo de carência, e, caso o cliente cancele a compra sem notificar a loja, pode ser um grande prejuízo para o caixa.
Para evitar que esse tipo de situação aconteça, uma alternativa interessante é a de oferecer outras formas de pagamento além do cartão de crédito, como boleto bancário, depósito e até mesmo o pagamento pelo PIX.
Além disso, sempre mantenha contato, especialmente no caso de algum relato de problema. Dessa forma, você tenta evitar que o cancelamento seja feito apenas com a administradora, oferecendo um estorno.
Mesmo que o dinheiro seja devolvido, sua loja virtual não terá tantos prejuízos com a perda da mercadoria, por exemplo.
Seja qual for a melhor opção para a sua situação, no caso do e-commerce, evitar o chargeback é sempre importante.
Agora, para os clientes, saber como fazer essa reversão é uma ferramenta essencial para evitar fraudes e compras indevidas. E, claro, se usado com consciência, é um ótimo método para os consumidores, e vale a pena ficar por dentro!
Por outro lado, se você quiser mais garantias para a sua loja virtual, considere algumas soluções como um script de cobrança. Não sabe o que é? A gente te explica nesse artigo especial!
