Bagy blog logotipo
Pesquisar
Close this search box.

Gestão

Estorno de pagamento: entenda as regras e condições para oferecer o melhor serviço

Aprenda como fazer estorno de pagamento

Veja o que você irá encontrar neste artigo

O estorno de pagamento é o ato de devolver um valor pago por um produto ou serviço e ocorre em caso de desistência de compra ou erros no cálculo do preço final.

Para você que tem uma loja virtual, o objetivo é vender cada vez mais… e sempre com sucesso, certo? Este é o cenário ideal para todo comerciante. 

No entanto, você deve estar preparado para todas as possibilidades. Quando se tem um comércio, é importante conhecer os direitos e deveres do lojista para oferecer o melhor serviço aos consumidores. 

Pode ser que você já utilize ferramentas para fazer cobranças e receber pagamentos online. E o uso delas pode facilitar o processo de estorno de pagamentos em caso de necessidade dos seus clientes. 

Além de ter diferentes opções de produtos, boas plataformas de vendas e um bom atendimento, é importante pensar nas formas de pagamento disponíveis para o consumidor. 

É indispensável que você aprenda a utilizar esses recursos para receber os pagamentos e oferecer os melhores serviços. E, em alguns casos, conseguir fazer o estorno de pagamento aos clientes quando necessário. 

Você deve conhecer o máximo de detalhes possível sobre o estorno de pagamento para, caso o seu cliente solicite, você consiga realizá-lo e oferecer uma boa experiência de compra – mesmo que se trate de uma devolução. Saiba mais: 

O que é estorno de pagamento?

O estorno de pagamento significa, na prática, a devolução do valor pago pelo consumidor em uma transação financeira, sendo um procedimento solicitado pelo próprio cliente ao lojista.

O estorno é o valor devolvido pelo estabelecimento, em caso de desistência ou insatisfação com a compra por parte do cliente. Ele pode, sim, desistir do produto após recebê-lo. 

É mais comum que essas situações aconteçam com as compras realizadas pela internet, no entanto não é uma regra e o cliente pode solicitar o mesmo em uma loja física também. 

É fundamental que você saiba como proceder se o cliente tiver algum problema com a compra, pedido, produto ou serviço. E oferecer o estorno de pagamento de maneira correta é um desses processos. 

Saber como e em quais condições você deve fazê-lo pode afetar a reputação da sua marca, além de te ajudar a prevenir perdas, danos e, em casos mais drásticos, processos e reclamações em órgãos oficiais. 

O processo de estorno é previsto por lei e visa proteger o consumidor em caso de desagrado, danos, extravio ou insatisfação com o produto adquirido. 

Além disso, o consumidor pode solicitar o estorno de pagamento em caso de erros no valor cobrado a ele. Por ser um direito dos clientes, você terá que realizá-lo e, desse modo, é legal conseguir fazer sem complicações.

Descubra o que os especialistas fazem para vender mais em 2023. Inscreva-se no nosso webinar gratuito!

As regras vão variar de acordo com a forma de pagamento utilizada pelo próprio cliente, que deverá ser responsável por solicitar a devolução do pagamento diretamente ao lojista. 

Os casos em que o estorno de pagamento é permitido variam, mas, no geral, se enquadram nas seguintes situações: cancelamento da compra ou venda, erro no valor de cobrança ao cliente, cobranças indevidas e não indicadas no ato de compra e arrependimento da compra. 

O estorno pode ser considerado uma forma amigável de resolver alguma das situações apontadas acima. Funciona como um cancelamento descomplicado, em que a empresa desfaz a compra e devolve o dinheiro. 

Com o crescimento das compras online ao longo dos últimos anos, especialmente na pandemia, a prática vem se tornando corriqueira e facilitada. 

Para que o seu comércio funcione de acordo com os preceitos previstos pela legislação brasileira, é muito importante que você conheça bem as regras e orientações a respeito dessa prática. 

O ideal para a sua loja é manter a satisfação do cliente, certo? No entanto, alguns imprevistos podem acontecer, e isso pode significar a necessidade de fazer um estorno. Logo, esteja preparado e ofereça a melhor assistência!

Quando fazer o estorno de um pagamento?

O estorno de pagamento deve ser feito em algumas situações, como as citadas acima. Contudo, os casos mais frequentes são aqueles em que o cliente se arrepende de sua compra. 

Assim, ele vai solicitar o estorno diretamente à loja, por meio dos canais de comunicação oferecidos para isso. O prazo mínimo previsto por lei, nestes casos, é de 7 dias, mas pode variar de acordo com a política da loja

Desse modo, ele poderá devolver o produto e receber o valor do mesmo de volta. Protocolo que é usual e que costuma seguir um padrão estabelecido pela legislação e pela política de trocas do comércio.

Veja alguns exemplos detalhados de situação em que o estorno de pagamento pode ser realizado: 

  • Produto danificado: em caso de receber um produto danificado ou com algum tipo de defeito, o cliente pode solicitar o estorno à loja. 
  • Atraso de entrega: caso o produto ultrapasse o prazo de entrega máximo estabelecido pela loja, o cliente pode solicitar o estorno, visto que ele comprou o produto esperando que ele fosse entregue até determinada data. Por isso, é fundamental que você invista em um bom sistema de logística
  • Produto que não se enquadra nas especificações de venda: caso o produto seja diferente do especificado pelo vendedor, o cliente pode solicitar a devolução e o estorno de pagamento. Isso pode acontecer em caso de inadequações diversas, como diferença na cor, tamanho ou material do produto. 
  • Cobrança duplicada: pode acontecer de a cobrança do pagamento ser duplicada, tanto no cartão de crédito quanto no boleto ou pix. Logo, o cliente terá direito a receber o valor duplicado de volta. 
  • Fraudes ou não autorização: o pagamento pode não ser autorizado pelo cliente, o que faz com que a empresa precise devolvê-lo. Além disso, o cartão de crédito pode ser clonado, as senhas e dados bancários roubados e etc. 

A legislação do Código de Defesa do Consumidor  (CDC) oferece a possibilidade de o consumidor reaver a quantia paga em algum dos casos apontados acima, contudo você também pode oferecer serviços de negociação e troca na sua loja, desde que não viole as regras determinadas.

Corra! Adquira agora a melhor plataforma de venda online por apenas R$1 no primeiro mês! Cupom: 1MÊS1REAL

Quais são as regras e condições para fazer o estorno?

Dentre as diversas regras de proteção ao consumidor, a principal e mais conhecida é a que prevê o Direito do Arrependimento, que está previsto no CDC: 

“ Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”

Caso o período de arrependimento ainda esteja vigente, não é necessário que o cliente aponte motivos para a desistência de sua compra. Logo, o estabelecimento deve realizar o estorno do valor por meio de pix, transferência bancária ou via crédito no cartão

No entanto, passados os 7 dias, ele deve ter uma comunicação mais sincera e assertiva com a empresa que pode, inclusive, se reservar o direito de não oferecer o estorno do valor.

É importante que o comerciante siga as orientações do CDC e tenha as suas próprias políticas de devolução, especialmente para se proteger em caso de solicitações indevidas. 

Porém, agir de acordo com os preceitos da lei será uma grande vantagem na sua relação com o consumidor. Evite transtornos e ofereça um bom canal de comunicação, além de atenção para resolver essas questões. 

Uma boa forma de lidar com isso é conhecer as regras, por exemplo, o cliente tem direito à devolução do produto e estorno de pagamento. Isso significa que a devolução não está necessariamente condicionada à entrega de embalagens intactas ou etiquetas. 

Portanto, fique ligado e conheça as determinações da Lei. Isso vai melhorar a sua relação com o público e também proteger o seu comércio. Uma boa forma de facilitar essas transações pode ser utilizar ferramentas de e-commerce. Confira: 

Como a ferramenta de e-commerce pode ajudar nisso?

As ferramentas de e-commerce podem facilitar a vida e práticas financeiras do seu negócio, dentre elas está o estorno de pagamento. Como você vai pagar pelo gerenciamento das vendas, é responsabilidade dos seus parceiros gerenciar esse processo. 

O seu cliente vai contatar a plataforma de e-commerce, que deverá administrar todo o processo e agilizar essa transação. Assim, essa ação será simplificada por meio do trabalho do e-commerce e você poderá se concentrar em outros setores da sua loja! 

Oferecer um bom serviço de estorno de pagamento vai permitir que a sua loja mantenha uma excelente reputação e se mantenha em alta no mercado, e ter parceiros neste processo pode ser essencial para que você ofereça um bom atendimento! Gostou da ideia? Experimente a melhor assistência com a Bagy!

Jessica Azevedo

Marketing

Graduada em Turismo e pós graduada em Marketing Digital aplicado à Tecnologia da Informação. Tem na bagagem mais de 3 anos em SEO e tem como foco levar os melhores conteúdo para quem quer conhecer mais sobre o mercado digital.

Receba uma análise para impulsionar sua loja!

Preencha no nosso formulário para obter uma avaliação personalizada da sua loja e dicas para melhorar suas vendas!

Preencha nosso formulário para obter uma avaliação personalizada da sua loja e dicas exclusivas para melhorar suas vendas.

Preencha nosso formulário para obter uma avaliação personalizada da sua loja e dicas exclusivas para melhorar suas vendas.

Preencha nosso formulário para obter uma avaliação personalizada da sua loja e dicas exclusivas para melhorar suas vendas.