Um lojista que quer se destacar em um mercado tão competitivo não pode se concentrar apenas em vender mais: a relação com os consumidores precisa ser cada vez mais próxima e a melhor estratégia para se fazer isso é o marketing de relacionamento.
O preço mais baixo ou um item de qualidade já não são suficientes: os clientes buscam pela confiança nas empresas. Não basta fazer uma venda ou outra e se esquecer do consumidor, certo? É preciso colocar em prática ações de marketing de experiência, por exemplo. Mais do que isso, é necessário criar uma conexão com o seu público e nada melhor do que investir em estratégias de marketing de relacionamento.
Mas como isso pode ser feito? Basta oferecer produtos de qualidade? E como investir nessa estratégia de forma que a relação seja orgânica e natural? São muitos os desafios, não é mesmo? Mas a boa notícia é que existem vários caminhos para estreitar esses laços e realmente construir um relacionamento positivo entre as duas partes, fidelizando mais e mais clientes.
Como não se trata de uma solução simples de ser aplicada, produzimos um conteúdo completo sobre essa estratégia. O que acha, então, de se aprofundar no assunto? Continue a leitura deste artigo e descubra mais sobre a importância do marketing de relacionamento para a sua loja virtual. Confira!
O que é marketing de relacionamento?
O marketing de relacionamento é uma estratégia de comunicação com a meta de construir uma relação mais próxima entre uma marca e o seu público. Em vez de focar apenas em fechar uma venda pontual, a proposta é conquistar a confiança dos seus clientes.
Em vez de divulgar somente o preço mais baixo ou os diferenciais competitivos da sua loja, a ideia é um pouco diferente. Seja um programa de fidelidade, seja o atendimento diferenciado, o objetivo é relacionar ainda mais com os consumidores, fazendo com que os clientes não comprem apenas uma vez, mas estejam sempre visitando a sua loja.
Estratégias para divulgar os seus produtos e preços são essenciais, mas é preciso um olhar mais detalhado para construir um relacionamento com os seus clientes. Afinal, o objetivo não é conseguir apenas uma conversão em um momento específico da jornada de compra, mas sim encantar os clientes para se tornarem verdadeiros parceiros da sua loja.
Um dos exemplos mais clássicos dessa estratégia é a criação de um programa de fidelidade. Em vez de comprar apenas pontualmente, você convence o seu cliente a pagar uma taxa mensalmente e, em troca, recebe alguns benefícios. Uma livraria, por exemplo, pode fazer isso para ter uma renda recorrente e enviar livros para os assinantes de programa todos os meses, garantindo que aquele contato aconteça frequentemente.
Mas esse é apenas um exemplo entre os muitos que podem ser utilizados dentro dessa estratégia. As alternativas devem ser criadas de acordo com os objetivos da sua loja e o perfil dos seus clientes. Quanto mais informações sobre eles, maiores são as chances de construir ações que realmente ajudem a construir um relacionamento ainda mais próximo entre os dois lados.
Qual o objetivo do marketing de relacionamento?
O principal objetivo do marketing de relacionamento é conquistar e fidelizar clientes para qualquer negócio. Ou seja, conseguir uma venda é importante, mas não é o suficiente: a ideia é encantar o consumidor de tal forma que ele retorne mais e mais vezes para comprar com você. Quando isso acontece, você constrói uma base fiel de clientes para a sua loja.
Ainda mais importante: consumidores fiéis se tornam defensores e promotores da sua marca. Esse deve ser o objetivo final de qualquer negócio que investe em uma estratégia de marketing de relacionamento. Um resultado que ajuda não só a conseguir vendas recorrentes desses clientes fiéis, mas principalmente para expandir as suas vendas conquistando mais e mais consumidores a partir do marketing boca a boca.
Quais os benefícios do marketing de relacionamento?
Mas quais são as vantagens práticas para o seu negócio ao investir em marketing de relacionamento?
Contato mais próximo com o cliente
Apesar de parecer óbvio, esse é um benefício que nem todos os negócios, especialmente aqueles menores, conseguem aproveitar: contato próximo e natural com o cliente. Com tanta competitividade, conseguir apresentar a sua marca e fazer com que aquele consumidor retorne mais vezes é uma tarefa difícil, mas que pode ser alcançada com as estratégias adequadas.
O marketing de relacionamento estreita esse contato, permitindo que o consumidor não queira apenas fazer uma compra em período de promoção, mas sempre esteja de olho na sua loja porque confia na experiência como um todo que a sua loja oferece. Em resumo, isso significa mais ferramentas para vender cada vez mais sem precisar de tantos investimentos.
Sem necessidade de grandes investimentos
Você pode estar se perguntando: mas a minha loja é pequena e não tenho tantos recursos, como adotar essa estratégia? Sem problemas: os custos baixos são outras vantagens que o marketing de relacionamento oferece. Não é preciso colocar tanto dinheiro em jogo para ter resultados expressivos. Lembra o que falamos sobre um clube de fidelidade? Muitas vezes um pouco mais de atenção e cuidado com o cliente já ajudam.
Isso vai depender, é claro, do perfil do seu cliente e até mesmo dos objetivos que a sua loja quer alcançar em determinado prazo, certo? Mas, em geral, não vai ser necessário colocar muito dinheiro para ter bons resultados. Desde um atendimento mais atencioso nas redes sociais até mesmo ações que estimulem a compra frequente de produtos, são vários caminhos para alcançar as suas metas.
Diferenciação competitiva
Em determinados mercados, nem sempre é simples oferecer preços mais baixos, não é mesmo? A diferença para oferecer descontos pode ser curta e, por isso, encontrar outras soluções além da negociação com fornecedores é sempre interessante. E quer algo mais valioso do que se diferenciar no mercado por ter a confiança do cliente?
Para começar, se torna muito mais fácil conseguir mais vendas, já que o cliente fidelizado costuma voltar frequentemente e não tem tantas barreiras para fazer a compra de uma vez. Mais do que isso, ele vai sempre preferir voltar a comprar com quem ele já conhece e confia, ou seja, com quem ele já estabeleceu uma relação saudável graças ao marketing de relacionamento.
Como aplicar o marketing de relacionamento na prática?
Já entendeu qual é a proposta dessa estratégia, certo? Os benefícios já convenceram sobre a importância dessa tática? Excelente, agora é hora de saber como colocar tudo isso em prática, o que acha? Confira algumas das nossas dicas!
Adapte a cultura da empresa
O primeiro passo é muito simples: adaptar a cultura da sua loja. Pode ser um negócio de uma, duas, três ou dez pessoas. Não importa o tamanho da sua loja, é preciso que todos que façam parte estejam na mesma página e queiram oferecer uma experiência positiva para os seus clientes. Sem isso, não existe nenhum planejamento que seja suficiente para criar estratégias realmente eficientes.
Isso significa que todos precisam entender a importância dos clientes e como estreitar essas relações é fundamental. Os produtos devem ser pensados nos seus clientes, o atendimento deve ser adequado ao que o consumidor exige, enfim, todas as etapas até o pós-venda precisam ser adaptadas com o foco em construir a melhor relação possível com quem consome a sua marca.
Identifique os seus clientes mais importantes
Em seguida, é preciso entender mais sobre quem é o seu público, ou seja, os clientes mais importantes para a sua loja. Quais são aqueles consumidores que sempre estão comprando com você? Que frequentemente interagem no Instagram ou no WhatsApp querendo saber mais sobre os produtos disponíveis? São eles que vão ser o foco inicial da sua estratégia.
A ideia é entender mais sobre o perfil desse público e identificar quais são as melhores estratégias para estreitar o relacionamento. Em alguns casos, pode ser a criação de um cupom de desconto a partir de um número determinado de compras. Enquanto em outros momentos pode ser ideal criar um clube de fidelidade, já para outros consumidores pode ser apenas um atendimento mais humanizado.
Segmente e personalize
Com tantas opções como listamos acima, é preciso segmentar e personalizar as suas estratégias. Em alguns casos, pode ser melhor investir em uma ação, já em outros, pode ser outro caminho. Enfim, o objetivo é conseguir identificar diferentes ações que podem ser aplicadas para estreitar o relacionamento com o público, garantindo que a estratégia realmente seja eficiente.
Aprimore o atendimento
Parte do marketing de relacionamento está diretamente ligada ao trabalho de atendimento oferecido pela sua loja. Não adianta nada criar uma ação para ter essa proximidade se, na prática, o consumidor não consegue tirar uma dúvida, por exemplo. A segmentação é justamente para entender como o contato pode ser feito da melhor maneira possível.
O ideal é usar as redes sociais? Só WhatsApp ou e-mail funciona melhor? Quanto mais respostas para essas perguntas e a adoção de uma cultura com foco no cliente, maiores são as chances de sucesso da sua estratégia. Afinal, nada melhor do que um atendimento de qualidade, humanizado e personalizado para encantar os seus consumidores e estreitar o relacionamento, certo?
Valorize seus clientes
Outro ponto importante para que uma estratégia de marketing de relacionamento seja efetiva é valorizar os seus clientes. Eles precisam sentir que a sua loja está fazendo mais por eles, entregando alguma oferta de valor para aproximar as duas partes. A ação deve partir do seu negócio e isso pode ajudar a fazer com que eles se sintam mais satisfeitos com a relação.
Lembra que mais acima falamos sobre a importância de entender quem é o seu público? Pois bem, essa segmentação vai ajudar a identificar quais são os tipos de ações mais adequados para causar um impacto positivo na experiência do cliente. A valorização é subjetiva: pode ser um desconto, um mimo ou um pouco mais de atenção no contato. O seu dever é entender o que funciona melhor com os seus consumidores.
Construa uma identidade
Outro passo importante é construir uma identidade para a sua loja que tenha como foco a aproximação com o cliente. Mais acima falamos sobre a importância de criar uma cultura interna, mas é preciso focar também na parte externa, ou seja, como essa nova postura vai chegar ao cliente. E isso passa diretamente por uma série de fatores: desde o tom de voz até a interação nos canais de atendimento.
O objetivo é passar a mensagem de que a postura da sua loja é uma, deixando claro para os consumidores qual é o tipo de contato que pretende manter. Mais abaixo colocamos alguns exemplos de como isso pode ser feito, especialmente nos cases de sucesso da Magazine Luiza e do Nubank.
Desenvolva programas de fidelidade
Agora é o momento de desenvolver as suas ações na prática, construindo programas de fidelidade que ajudem a aproximar ainda mais a marca dos clientes. O que pode ser feito para estimular a compra recorrente de produtos da sua loja? Uma loja de plantas, por exemplo, pode fazer uma parceria com um especialista e oferecer um curso gratuito para quem fizer um determinado número de compras ao longo do ano.
Os programas podem ser também mais diretos, criando clubes de assinatura, em que o cliente paga uma mensalidade e, em troca, recebe produtos ou serviços personalizados todos os meses. Além de ser positivo para a criação dessa relação mais próxima, também é uma forma de criar uma renda recorrente com um alto ROI (Retorno sobre Investimento), já que não é necessário fazer tantas ações.
Tenha uma área de CS
CS é a sigla para Customer Success, que pode ser traduzido como sucesso do consumidor, e se trata de um conceito importante para a sua loja. A ideia é ter uma equipe que consiga pensar apenas nesses pontos, ou seja, em como garantir que cada cliente que se relacione com a sua marca tenha a melhor experiência possível, sempre levando em conta o seu perfil e as suas necessidades.
Afinal, o marketing de relacionamento é uma estratégia que não tem um fim: é sempre preciso renovar as ações e campanhas em busca desse contato. E o ideal é identificar quais são os caminhos mais adequados para corrigir e melhorar esse trabalho. Com alguém cuidando dessa área, o empreendedor pode focar em questões mais estratégicas, como gestão do estoque ou logística.
Como monitorar os resultados?
Quando se fala em marketing de relacionamento, é natural que a melhor forma de monitorar os resultados seja ouvir o próprio cliente. Ao coletar feedbacks do seu público, você consegue identificar aquelas ações que estão funcionando e o que não está gerando os retornos esperados. Além disso, usar métricas como o NPS podem ajudar a definir números a serem alcançados a partir das suas campanhas e estratégias.
Quais grandes empresas adotam boas ações de marketing de relacionamento?
Não importa o tamanho do seu negócio quando o assunto é marketing de relacionamento, certo? Mas ficar de olho em alguns exemplos de grandes marcas pode servir de inspiração, não é mesmo? Confira!
Coca-Cola
A Coca-Cola sempre apostou na adaptação das suas estratégias de marketing de relacionamento. Agora, por exemplo, o foco é colocar os seus produtos sempre em pauta nas conversas que acontecem nas redes sociais. Seja entregando brindes, seja personalizando as suas latas com nomes dos clientes. São ações mais simples, mas que aproximam a marca da sua audiência.
Magazine Luiza
A Magazine Luiza apostou na humanização da sua marca, criando a Lu, a funcionária virtual da empresa, que ajuda a aproximar clientes da empresa. A ideia é que a assistente virtual não ajude os clientes apenas durante as compras ou no pós-venda, mas também tenha voz própria, se posicionando em temas que são relevantes para a sociedade e criando uma conexão constante e natural com o seu público.
Nubank
Já o Nubank aposta em uma estratégia um pouco diferente, focando na troca constante com os seus clientes nas redes sociais e demais plataformas. O caminho encontrado pelo banco digital é fazer parte da comunidade que os seus clientes estão, interagindo com eles, oferecendo suporte, enfim, fazendo tudo para que o consumidor se sinta confortável ao entrar em contato com a empresa.
O marketing de relacionamento é, portanto, uma estratégia fundamental para quem quer fazer mais do que uma venda. Se a sua loja pretende se diferenciar em um mercado tão competitivo e fidelizar o seu público, apostar em ações que aproximem o seu negócio dos seus clientes é essencial, potencializando todos os seus resultados, especialmente no médio e longo prazos.
Com tanta competição pela atenção do consumidor, porém, não basta investir em marketing de relacionamento. Ter uma visão mais ampla sobre as suas ações e estratégias é essencial para ter bons resultados. O que acha, então, de se aprofundar no tema? Saiba o que é marketing para e-commerce, as suas vantagens e 11 dicas para impulsionar o seu negócio!
