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Key account: o que é, características, vantagens e como aplicar essa estratégia no e-commerce

key account

Veja o que você irá encontrar neste artigo

Com o key account, mais do que criar uma estratégia com foco somente na venda, é possível pensar em soluções para estabelecer um relacionamento duradouro com os clientes de uma loja online. O intuito é atender as expectativas deles para que o resultado seja positivo para ambos os lados.

Você já ouviu falar de key account? Essa é uma estratégia muito utilizada no processo de vendas e, mesmo que não existam referências diretas da sua aplicação em uma loja online, é totalmente possível adaptá-las para a sua realidade como lojista.

Em um mercado tão competitivo quanto esse, é importante conseguir dar a atenção necessária para que os clientes possam ter não só o melhor atendimento como a experiência mais positiva possível com a sua marca e os seus produtos. Por este motivo, neste post mostraremos como você pode fazer isso de forma simples. Acompanhe!

O que é key account?

Key account, em livre tradução, significa conta-chave. Isso quer dizer que essa estratégia cuida de um conjunto de clientes que são essenciais para a empresa — ou seja, aqueles que os responsáveis por ela querem que permaneçam nessa posição por muito tempo.

Cuidar dessa gestão em uma loja online, então, vai muito além da venda. Aqui, o objetivo é participar de perto de toda a jornada do cliente e estabelecer um relacionamento duradouro e significativo para atender às expectativas do seu público. Em outras palavras, é criar uma convivência que gere resultados positivos para ambos os lados — para a marca e para o consumidor.

Qual a diferença entre o key account e o modelo de vendas usual?

A estratégia de key account se assemelha muito à função de um vendedor, mas essa função pode variar de empresa para empresa. Isso porque algumas delas podem colocá-la como uma das principais na linha de frente, já outras podem utilizá-la somente depois do fechamento da venda, como uma gestão do que vem depois.

Uma das maiores diferenças entre esse método e o modelo de vendas usual é que no primeiro caso, a meta é fidelizar os clientes por meio de uma experiência de compra diferenciada. Quando surgir algum problema, por exemplo, o key account entra em ação para esclarecer a situação e propor uma solução.

Outro ponto divergente entre as duas estratégias é em relação à geração de valor. Enquanto no modelo usual o elemento crucial nas ações de comunicação era somente a qualidade do que se vendia — onde a utilidade e a durabilidade eram exaltadas —, na nova versão muito do valor percebido pelos clientes é atribuído a fatores como atendimento e suporte.

Também é interessante citar que no key account o foco é sempre o cliente. Os produtos oferecidos são somente meros vetores para atingir o objetivo final — que sempre é questionar quais são as principais dificuldades do público e solucioná-las.

Quais são as vantagens dessa estratégia?

Quando bem adaptado, o key account pode oferecer diversos benefícios para o seu negócio, independentemente do nicho de mercado em que você atua. Confira, a seguir, alguns deles.

Maior visibilidade da loja

Uma das principais vantagens de criar uma estratégia baseada no key account é a visibilidade que a sua loja pode atingir. Isso porque como o foco não gira em torno somente de vender o serviço, mas oferecer um tratamento diferenciado e personalizado para o cliente, as chances de fidelização aumentam ainda mais.

Um cliente fidelizado acaba se tornando uma espécie de porta-voz da sua marca, o que é extremamente benéfico e gerará buzz marketing, já que ele fará propaganda de graça sobre a sua empresa. Quanto mais ele falar bem sobre a sua loja, mais pessoas ficarão interessadas em conhecer o que você vende.

Mais valor agregado aos produtos

Os clientes gostam de sentir que estão recebendo mais funcionalidades além daquelas que o seu produto proporciona. Com uma experiência completamente customizada de atendimento, sua loja online conseguirá oferecer isso a eles com facilidade.

Essas vantagens, aliás, podem se estender além do atendimento diferenciado. Oferecer brindes, garantia estendida ou qualquer outro pequeno gesto de atenção agrega valor e faz com que os clientes se sintam importantes e amparados nessa relação.

Melhoria na experiência de compra

Todo esse esforço em fazer com que as ações da sua loja sejam focadas no seu cliente e não apenas no lucro melhora a experiência de compra como um todo. Isso porque esse movimento faz com que o cliente se sinta importante — e único.

Lembre-se que o consumidor está cada vez mais exigente e não quer ter dificuldades na compra ou no recebimento do produto. Para que você consiga oferecer isso, é preciso investir na experiência do início ao fim — ou seja, do primeiro contato dele com a sua marca até o pós-venda.

Como aplicar a prática do key account na sua loja?

Agora que você já entendeu o contexto dessa estratégia e das vantagens que ela oferece, chegou a hora de aprender a adaptá-la para colocar em prática na sua loja. Confira algumas dicas a seguir.

Faça uma boa análise de dados

Uma das maneiras mais práticas de aplicar o key account na sua loja é por meio da análise de dados. As decisões tomadas a partir deles apresentam muito mais chances de ser acertadas — já que você estará trabalhando com estatísticas e não com achismos ou suposições.

Aqui, porém, é preciso que você se mantenha sempre atualizado tanto sobre o seu negócio quanto sobre o mercado em que o seu e-commerce atua. Isso porque todas as decisões tomadas precisarão ser assertivas, já que um pequeno erro poderá custar o seu relacionamento com os clientes ou ainda pior: afetar as vendas negativamente.

Tenha visão holística

Outra forma de aplicar o key account no seu negócio é por meio da compreensão do processo de decisão de compra do seu cliente com uma visão holística. Na prática, você precisará analisar toda a jornada de compra dele e todas as interações que ele teve com a sua marca antes de efetuar a compra em si.

Com isso, ficará muito mais fácil estreitar o relacionamento com esse cliente e montar estratégias de marketing e de comunicação para que ele volte a comprar com você e não com os seus concorrentes. Entender todas as etapas que ele percorre desde a descoberta da sua loja até a decisão de comprar de você fará com que você consiga oferecer uma experiência muito mais agradável e exclusiva para ele.

Aposte na criatividade e inovação

Muitos lojistas que migraram para o mundo digital do e-commerce ainda enfrentam diversos desafios e algumas barreiras — e isso, de uma maneira ou de outra, pode acabar refletindo na experiência do cliente. Nesses momentos, apostar na criatividade e na inovação pode fazer com que a sua loja se destaque das demais.

Tenha sempre em mente que toda empresa que se estrutura em função do que é importante para o cliente — ou seja, em atender às suas necessidades — tem mais chances de ser bem-sucedida. Então, inovar nesse relacionamento não significa somente aumentar as vendas, mas fidelizar quem compra com você e conquistar cada cliente por meio da imagem positiva que eles têm do seu negócio.

Tenha uma boa comunicação

Para manter o bom relacionamento com os clientes, é interessante que você tenha a habilidade de se comunicar — e não só vender — muito bem. Isso porque é fundamental conseguir se comunicar de maneira confortável com todo tipo de visitante e consumidor da sua loja, já que, mesmo que indiretamente, isso pode influenciar nas decisões deles.

De uma maneira geral, o indicado é ser objetivo e claro, além de promover um acompanhamento de forma proativa em toda a jornada do seu cliente. Aproveite para deixar claro a importância de cada cliente na sua comunicação para que o relacionamento entre vocês se estreite cada vez mais. Um bom marketing de conteúdo pode ajudar nessa tarefa.

Invista na negociação

O processo de negociação tem tudo a ver com o setor de vendas. Ao contrário do que muitos pensam, não é preciso nascer com esse dom para conseguir se dar bem nessa área. Essa é uma habilidade muito utilizada para quem vende serviços, mas que você pode adaptar para a sua estratégia de comunicação e de relacionamento com os seus clientes.

Saber negociar é extremamente importante, porque somente negociando a sua marca e o seu consumidor chegarão a um acordo que seja favorável para ambas as partes. Essa habilidade é extremamente importante em situações específicas, principalmente as que envolvem resolução de problemas ou qualquer outro impasse que você encontrar.

Tenha boa interpretação de linguagem

A linguagem de cada público vai influenciar diretamente no modo em que você vai lidar com o consumidor da sua loja online. Principalmente no mundo online, onde a comunicação pode sofrer muitos ruídos, ela precisa ser cada vez mais humanizada e específica.

Por esse motivo, é muito importante que você saiba se comunicar com o seu público-alvo depois de definir quem é ele. Falar a linguagem dele faz com que o alcance da sua loja consiga ser muito maior. Sendo assim, é interessante conhecer todas as particularidades dela no contexto em que seus clientes estão inseridos.

Pensando de maneira mais prática, não seria adequado adotar uma linguagem mais despojada e com muitas gírias para atender executivos, do mesmo modo que falar com um público mais jovem de uma maneira formal e até muito culta vai gerar um estranhamento. 

Então, é importante alinhar a linguagem utilizada pela sua marca em todos os canais que você utilizar — seja nas redes sociais, no chat da loja online, no atendimento, no suporte e onde mais você se comunicar com o público.

Foque na resolução de problemas

Para oferecer uma experiência satisfatória para os seus clientes, crie uma estratégia focada na resolução de problemas. Ao montar a sua loja virtual, você deve se preparar para quando essas situações acontecerem — porque elas são mais recorrentes do que você pode imaginar.

Entre os problemas mais comuns que você enfrentará como lojista, é possível citar os diversos erros que a plataforma da loja online pode apresentar, atrasos na entrega e, além disso, as próprias objeções dos clientes em relação ao preço dos produtos e o valor do frete. Quando você se prepara para isso, consegue lidar com o que aparecer de maneira mais leve e estará preparado para oferecer uma solução eficiente para o seu público.

Seja ágil

Para que você tenha um bom relacionamento com o seu cliente — que seja, acima de tudo, eficiente —, é imprescindível que você ofereça a ele agilidade tanto para tirar as dúvidas que surgirem quanto no momento da venda em si. Caso a sua loja não ofereça um tratamento ágil, poderá perder vendas por conta de um atendimento que não é satisfatório.

É muito comum que clientes que estejam esperando uma resposta de uma empresa acabarem desistindo da compra por conta da demora. Por isso, estabeleça metas para conseguir atender e responder a todos os seus clientes de maneira rápida, simples e clara.

Trabalhe a persuasão

Na área de vendas — assim como em várias outras —, é comum ouvir respostas negativas, principalmente nos primeiros contatos com os clientes. Você, como um bom lojista, não pode desistir nesse ponto e, por isso, precisa se motivar a buscar formas de persuadir o seu público.

Mais do que isso, também é preciso ouvir o que o cliente tem a dizer. Na verdade, esse é um passo essencial para o relacionamento entre a sua marca e ele. Grandes características de um bom key account manager são saber ser um bom ouvinte e ter a mente aberta para aceitar mudanças. Você pode se inspirar nisso para aprimorar a sua comunicação com o seu público.

Faça o uso de ferramentas

Uma estratégia de key account conta com diversas ferramentas para facilitar a implementação e você pode adaptar o uso de algumas delas para o seu negócio. Não é fácil aliar os interesses do seu negócio com os dos clientes, ainda mais quando você lida com vários ao mesmo tempo.

Um CRM, por exemplo, é um software de gestão do relacionamento com o cliente responsável por agregar as informações mais importantes e criar atalhos para gerenciar qualquer interação que você fizer com cada um deles. Já uma ferramenta de e-mail marketing é uma boa ideia para enviar newsletters e novidades sobre produtos e promoções de forma automatizada.

Viu só como as estratégias de key account são interessantes e podem ser adaptadas para a realidade do seu negócio? Essa é uma ótima maneira de criar verdadeiras alianças com os seus clientes, além de conseguir ter um conhecimento profundo tanto da sua empresa quanto do seu público.

Gostou do conteúdo deste post? Então aproveite para aprender de uma vez por todas como aumentar as vendas da sua loja com dicas extremamente relevantes!

Pedro Fonseca

Especialista em Marketing e Estratégias Digitais, atua no mercado de e-commerce a mais de 3 anos. Hoje seu principal foco, como CMO na Bagy, é trazer conteúdo relevante para empreendedores de todos os portes e segmentos, a fim de melhorar seus resultados e disseminar boas práticas no comércio eletrônico.

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