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Atendimento ao cliente online: o que é e como fazer um atendimento de excelência

Aprenda o que é um atendimento online de qualidade, e como oferecer este atendimento online ao cliente de forma gentil, prestativa, profissional e presteza, quais são os meios de atendimento online. Esses são alguns pontos principais que você vai encontrar neste artigo.

Você costuma oferecer no seu e-commerce, um atendimento ao cliente com qualidade, gentileza, simpatia, profissionalismo e presteza, ou acha que isso não é tão importante e acaba fazendo isso de forma bem básica?

Investir na qualidade do atendimento online ao cliente se tornou uma necessidade de primeira grandeza na estratégia de negócio de uma empresa que quer crescer a sua marca e aumentar os seus lucros.

O atendimento online ao cliente pode oferecer a ele uma experiência de compra magnífica, fidelizando o cliente a ponto dele indicar a empresa aos seus amigos e familiares. Ou, se ruim, o atendimento online pode ser motivo para o cliente não só não voltar a procurá-lo.

Partindo do princípio que a gente monta uma empresa para crescer e lucrar, é indiscutível a importância de um atendimento ao cliente de excelência. Por isso nós trouxemos para você neste artigo, informações sobre o que é um atendimento online de qualidade e como aplicá-lo na sua empresa. 

Continue a leitura para saber tudo sobre melhorar a experiência do cliente através do atendimento online e aumentar a lucratividade da sua marca.

O que é o atendimento online?

Assim como no atendimento físico, o atendimento online tem a função de auxiliar os clientes e futuros clientes, em todo o processo de venda na empresa, que vai do pré venda à atenção pós venda.

Nos tempos em que vivemos onde tudo acontece de forma muito rápida e dinâmica, as empresas devem optar por processos de resolução rápida de problemas, sem abrir margem para concorrência levar a melhor. Ele pode funcionar com um agente humano por trás dos canais de atendimento ou através de algum sistema de inteligência artificial, que encaminha o cliente para o atendimento com uma pessoa, após constatada a necessidade disso.

Como o atendimento online se diferencia do presencial?

O atendimento online se faz por canais tecnológicos, que permitem troca de mensagem. Durante a Pandemia de Covid-19, houve um grande aumento de atendimentos por estes canais.

Além de lojas que passaram a vender por meio online e precisavam se reinventar com os atendimentos online, os atendimentos médicos e psicológicos também aderiram esse novo jeito de atender as pessoas, diante da grande necessidade de saúde que houve naquele momento.

Comunicação digital

Muitos clientes estão insatisfeitos com os atendimentos online porque consideram a comunicação digital lenta e os atendentes demoram a lhes responder e enviar feedback.

No entanto, para as empresas resolverem essa questão, não basta apenas adquirir softwares de atendimento. Mais do que isso, é preciso reconhecer a necessidade de adaptação cultural e tecnológica para garantir uma experiência de atendimento satisfatória aos clientes, resultando em bons negócios para a empresa.

Canais de atendimento

A empresa pode disponibilizar para o atendimento online ao cliente, canais como: e-mail, chatbot, WhatsApp, Messenger, Mensagem direta no Instagram, telefone, chamada de vídeo, Telegram, entre outros canais tecnológicos.

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Como fazer um bom atendimento ao cliente online?

Cada empresa é única, por isso as estratégias de atendimento devem estar relacionadas ao produto da marca.

Saiba tudo sobre seu produto

O primeiro passo para um atendimento online de excelência, não difere do atendimento presencial, e se baseia em a equipe conhecer o produto da empresa. Saber quais as características técnicas, a política de troca, formas de pagamento, modelos disponíveis.

Independente do produto que sua empresa trabalhe, pode ser algo de fabricação própria, serviço ou revenda, o canal de atendimento online precisa estar preparado com todas as informações para garantir e demonstrar autoridade e agilidade.

Tenha um roteiro de atendimento

Para ter mais agilidade no processo de atendimento, tenha um roteiro onde, após mensagem de boas vindas ao canal, o cliente seleciona o que deseja através de opções objetivas e claras. Você pode incluir nelas, as dúvidas gerais e que são aquelas que as pessoas mais procuram os canais de atendimento, assim, o cliente será direcionado ao setor responsável com brevidade.

Envie perguntas e respostas curtas e rápidas, que sejam em no máximo duas linhas para deixar o cliente com foco no chat.

Transmita empatia pelo cliente

Além de tratar sobre os produtos da empresa no atendimento online, é necessário entender que são pessoas do outro lado da tela, e elas precisam se sentir acolhidas na sua necessidade. Por isso é essencial escutá-las e respeitá-las!

E este alerta fica tanto para a pré-venda e para venda, quanto para o pós-venda, quando o cliente procura o atendimento online para resolver dúvidas simples de utilização de algum equipamento ou queira trocar o produto. Este zelo mostra que a marca respeita o seu consumidor!

Preze sempre pelos direitos do consumidor

Para as compras feitas online, ou pelas feitas de forma presencial, existe o Direito do Consumidor específico, que a empresa deverá seguir durante todo o processo de comunicação com o cliente, que vai da pré-venda até o pós-venda.

O cliente tem direito estabelecido pela LEI Nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, a informações claras quanto às características do produto ou serviço, incluindo as relativas aos riscos à segurança do consumidor.

A empresa deve informar corretamente quais são as condições da oferta de forma clara, quais as modalidades de pagamento, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega do produto. É importante que o atendente esteja ciente dos direitos do consumidor para um atendimento claro.

Tenha cuidado com a comunicação

A atendente deverá ter abordagem clara, sem utilizar palavras coloquiais. É importante que o comunicador tenha a sensibilidade de entender com o tipo de cliente que está lidando. O ideal é que a comunicação com o cliente seja feita de forma que ele entenda. Em algumas empresas, o público é de pessoas com pouca escolaridade, os termos utilizados no atendimento deverão ser conforme o atendente percebe com quem está falando.

Quando se trata de clientes com conhecimento técnico mais avançado, está permitido o uso de palavras mais rebuscadas para atendê-lo. Muitas empresas focam tanto em estratégias para vender, que se esquecem desta etapa fundamental que é a jornada do cliente fora da loja. Conhecer o histórico do seu cliente gera a tomada de decisões assertivas de maneira eficaz, para que ele tenha um excelente atendimento online direcionado para o seu perfil e dentro do tempo esperado.

Demonstrar que a empresa se preocupa com o tipo de comunicação para fazê-lo entender mais fácil como resolver a sua necessidade, fortalece o relacionamento com o consumidor e aumenta a probabilidade da fidelização do cliente, aumentando o faturamento da empresa.

O que evitar? Conheça os principais erros no atendimento ao cliente online

Falamos até aqui, sobre os caminhos a percorrer para que o atendimento online ao cliente da sua empresa seja um diferencial competitivo assertivo.

Mas para chegar até estes pontos, nós precisamos saber qual é o caminho errado, para não segui-lo, por isso, é de grande importância que você os conheça também. Veja a seguir!

Não conhecer detalhes do produto

Quando o atendente não conhece o produto, ele também não vai conseguir atender o cliente que entra em contato com a empresa para tirar uma dúvida antes de realizar a compra. A partir daí já sabe, não é? Ele vai comprar numa empresa onde o atendente consiga resolver suas dúvidas para ter segurança na compra.

Bom, se você não quer que esse tipo de situação aconteça na sua empresa, invista em treinamento para os seus atendentes. Não apenas treinamento técnico para conhecer o produto, mas também treinamento de qualidade em atendimento ao cliente.

Não ter um pós-venda

O objetivo do pós-venda é fidelizar o cliente demonstrando a ele que a empresa se importa com a experiência dele com o produto que adquiriu através de sua empresa.

É fundamental acompanhar a experiência do consumidor pós compra do seu produto para saber se ele está gostando, se tem alguma crítica ou reclamação a fazer, para que a empresa melhore os aspectos citados pelo cliente.

Além do mais, o pós venda é uma ótima oportunidade para recolher bons depoimentos que podem e devem servir como prova social do seu negócio. Não ter este atendimento online pós venda é tirar este comprador da sua cartela de clientes, sendo que a intenção da empresa deverá girar em torno de fidelizar clientes para fechar mais negócios adiante.

No pós venda você pode está enviando lembretes de ofertas especiais, presentes em datas comemorativas (como aniversário do cliente), e solicitar sugestões de melhoria da empresa, para que eles se sintam acolhidos e importantes.

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Não ter um registro de conversas

As conversas online são documentos nessa nossa nova realidade virtual, por isso tenha as conversas gravadas e arquivadas, desde o primeiro contato com o cliente.

As conversas gravadas podem auxiliar a empresa a melhorar o seu estoque, por exemplo. Pois, quando o cliente procurar algo que a empresa não dispuser naquele momento, poderá ser ofertado numa outra oportunidade.

Não ouvir o ponto de vista do cliente

É preciso respeitar o ponto de vista e ouvir o cliente explicar tudo, mostra que a empresa tem disponibilidade para ajudá-lo da melhor forma possível no atendimento online ou presencial. Algumas reclamações quase que típicas já, e por isso o ideal é que o atendimento já faça essa pergunta ao cliente antes que ele precise falar.

Ter essa preocupação na comunicação, torna o atendimento transparente e faz o atendente compreender as necessidade e dores do cliente, e saná-las com mais facilidade.

Não dar retorno

Vários empreendimentos, sejam eles de vendas ou de prestação de serviço, comete o grande erro de não dar um retorno ao cliente quando o mesmo procura por algo que a empresa não disponibiliza naquele momento. Seja uma dúvida ou um produto, se você não tem e prometeu dar um retorno aquela pessoa que entrou em contato, seja criterioso e devolva a resposta para aquela questão que chegou até você.

Algumas vezes isso acontece com pessoas que ainda não são clientes da loja e nem tem qualquer tipo de ligação com o seu negócio. Apenas achou sua marca na internet, através Google Meu Negócio ou no Instagram. Então dar atenção de forma prestativa e oferecer um retorno aquela pessoa, faz aumentar as chances dela se tornar cliente.

E, para concluir, muitas empresas acreditam que resolver as questões de necessidade do cliente no pré-venda, na venda e finalizar no pós venda, é o suficiente. Tudo bem que até aí, você já fez muito para ter um atendimento online ao cliente que te faz diferente da sua concorrência que só se importa em vender.

Mas já pensou em ir além do que se deve fazer no atendimento online? Este é um passo na estratégia de marketing e de vendas do seu negócio que abre muitas portas para o aumento de vendas da empresa.

Aprenda a proporcionar positivas experiências ao cliente através de um atendimento online de qualidade, e o influenciará a divulgar o seu produto de forma natural e espontânea!

Ainda ficou com alguma dúvida sobre o tema ou sobre como a Bagy pode Então aproveite para ler este texto e conhecer a plataforma de e-commerce que está revolucionando pequenos e médios negócios!

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