KPI é a sigla para Key Performance Indicators. Traduzido para o português, é o mesmo que Indicadores-chave de performance. No e-commerce os KPIs indicam, baseados em determinadas métricas, o desempenho de diversas áreas de um negócio, como finanças, atendimento ao cliente, marketing e vendas.
Para alcançar o sucesso da sua loja virtual não basta ter produtos interessantes e números expressivos nas redes sociais. Para crescer de maneira sustentável, é preciso definir objetivos e monitorar cada um deles. Para facilitar esse trabalho, você pode contar com os KPIs de e-commerce.
Com os KPIs, você consegue ter acesso a dados de estratégias realizadas em diversos canais — seja no WhatsApp Business ou até mesmo nas redes sociais — e, por isso, é importante que você saiba um pouco mais sobre esse assunto.
Por esse motivo, neste post mostraremos o que são esses KPIs, para que eles servem, quais são os principais para usar na sua loja e como você pode mensurá-los. Acompanhe!
O que são KPIs de e-commerce?
KPI é a sigla para Key Performance Indicators. Traduzido para o português, é o mesmo que Indicadores-chave de performance. Eles indicam, baseados em determinadas métricas, o desempenho de diversas áreas de um negócio, como finanças, atendimento ao cliente, marketing e vendas.
Esses parâmetros são muito importantes para o desenvolvimento de qualquer negócio, já que é a partir deles que é possível avaliar o cenário da empresa com mais clareza — sempre considerando o que já funciona e trazendo bons resultados, além de identificar o que ainda pode ser melhorado.
De uma maneira mais simples, os KPIs são o ponto de partida para a criação de qualquer estratégia eficaz.
Para que servem?
Na prática, os KPIs servem como o ponto de partida para decisões mais assertivas e estratégias eficientes com foco no crescimento dos resultados. Por esse motivo, definir, adaptar e acompanhar cada um deles é indispensável para orientar a gestão da sua empresa como um todo.
Sendo assim, também é possível dizer que os mesmos KPIs serem para fornecer dados realistas e relevantes sobre diversos aspectos da saúde e do desempenho de um e-commerce. Com essas informações, você consegue criar uma espécie de histórico e, com ele, concluir como está o comportamento do seu negócio. Além disso, também pode identificar pontos fracos, fortes e as melhores estratégias para aproveitar diversas oportunidades.
Por que é importante acompanhar os KPIs de e-commerce de perto?
Os KPIs são tão importantes quanto qualquer outro objetivo ou estratégia que você traçar para o seu negócio. Sem utilizá-los, é difícil medir o avanço da sua loja online com o passar do tempo.
Além disso, sem eles, você toma decisões com base apenas no instinto, em crenças pessoais, preferências ou qualquer outra hipótese sem muito fundamento.
Ao usar os KPIs para avaliar o desempenho das suas estratégias, você tem em mãos referências mais confiáveis. Isso porque eles são capazes de fornecer informações sistematizadas sobre o seu negócio e sobre seus clientes também. Assim, o uso desses medidores possibilita a tomada de decisões mais estratégicas e fundamentadas.
Quais os principais KPIs de e-commerce?
Agora que você já sabe o que são os KPIs, para que eles servem e qual a importância deles para a sua estratégia, precisa conhecer quais são os principais. Fizemos uma lista com os 17 mais utilizados pelo e-commerce. Confira a seguir!
1. Taxa de rejeição
A taxa de rejeição nada mais é do que o número de pessoas que acessaram o seu site, mas não interagiram com nenhuma opção dentro dele. Em outras palavras, é o índice de visitantes que apenas abriram o site, mas não clicaram nas opções para conhecer melhor os produtos ou a loja em si.
Então, se o seu e-commerce tem uma taxa de rejeição alta, é sinal de que alguma não está bem e que o site não oferece atrativos para manter o interesse de quem o visita. Por esse motivo, é um dos indicadores mais relevantes e deve ser acompanhado de perto pelos responsáveis pela loja.
2. Custo de Aquisição de Cliente (CAC)
Saber o quanto o seu negócio gasta para conquistar um cliente é muito importante para que você perceba se não está perdendo dinheiro toda vez que alguma pessoa compra na sua loja online.
Por esse motivo, calcular o Custo de Aquisição de Cliente é essencial. Para fazer esse cálculo, não tem segredo: é só dividir a soma dos investimentos para adquirir novos clientes pelo número de clientes conquistados em um período em questão.
Vamos supor que em um trimestre a sua loja investiu R$ 5 mil nas áreas de tecnologia e marketing e, com isso, conseguiu conquistar 100 clientes novos. Nesse caso, o seu CAC seria R$ 50.
Tenha em mente que com uma estratégia muito bem planejada é possível diminuir esse custo de aquisição de cliente e fazer com que o seu negócio cresça de uma maneira não apenas saudável, mas rentável.
3. Retorno sobre Investimento (ROI)
O ROI (Retorno Sobre Investimento em português) é um dos KPIs mais importantes para qualquer negócio. Isso porque, como o seu próprio nome sugere, ele indica qual é o retorno — ou seja, os resultados e lucros obtidos — sobre algum investimento feito, como gastos com fornecedores, campanhas pagas de marketing, mensalidade da plataforma de e-commerce, entre outros.
É possível mensurar esse KPI a partir de alguns focos diferentes. Você pode, por exemplo, considerar todos os gastos de absolutamente todas as áreas da sua loja ou focar em apenas uma delas, como o marketing.
Independentemente da escolha que fizer, o cálculo será o mesmo. É só subtrair a receita — que é o total do valor arrecadado — dos custos. Depois, divida esse resultado pelos custos novamente e multiplique por 100 para chegar em uma porcentagem.
Para ficar mais claro, suponha que a sua loja investiu R$ 5 mil em campanhas de marketing no período de 1 mês. No mesmo período, as vendas realizadas por meio desses anúncios tiveram como resultado um total de R$ 15 mil. A fórmula do ROI ficaria assim:
R$ 15.000 – R$ 5.000 / R$ 5.000 x 100 = 200%
Esses 200% de ROI indicam que a cada R$ 1 investido, a sua loja recebeu R$ 2 em retorno. O objetivo final desse KPI é que o resultado seja sempre positivo e cada vez maior. Caso não seja, você precisará pensar em estratégias para melhorá-lo.
4. Carrinhos abandonados
Outro KPI que também é bastante importante para o e-commerce é o famoso abandono de carrinhos. Ele vai ajudar você a entender o comportamento do usuário e, além disso, identificar possíveis falhas no seu funil de vendas.
Nesse caso especificamente, é possível descobrir se existe algum problema na experiência de compra de modo geral, em uma determinada página, na interface do site da loja online ou qualquer outra coisa que possa causar o abandono.
Outros fatores que podem influenciar em carrinhos abandonados são:
- preço final do produto;
- custo elevado de frete;
- formas de pagamento limitadas;
- experiência de compra insatisfatória;
- falha no checkout;
- insegurança no fornecimento de dados pessoais;
- processo de compra demorado.
Existem algumas estratégias específicas para os casos de carrinhos abandonados que podem ajudar a trazer o consumidor de volta para a sua loja e talvez efetuar a compra dessa vez. Uma delas é o remarketing.
No remarketing, o usuário que abandonou o carrinho passará a ver os produtos abandonados em outras páginas da internet. Assim, ele será lembrado do que poderia ter adquirido e isso pode ajudar a trazê-lo de volta ao seu e-commerce para concluir a compra.
5. Valor do Ciclo de Vida (LTV)
O Valor do Ciclo de Vida — ou Lifetime Value em inglês — é um KPI ideal para auxiliar na projeção de estratégias comerciais a longo prazo. Isso porque ele apresenta o lucro total que um único cliente gera durante toda a experiência dele com a loja.
Para calcular o LTV, basta multiplicar o ticket médio de um cliente pelo número de compras que ele realizou e o tempo de relacionamento que ele tem — ou teve — com a sua loja.
Ao fazer esse cálculo, você terá dados relevantes o suficiente para identificar quais são seus clientes mais fiéis e oferecer a eles condições especiais. Além disso, por meio dele pode até estreitar ainda mais o relacionamento entre vocês. Em resumo, é um indicador muito importante para preservar os resultados e garantir a credibilidade com o seu público.
6. Lucratividade
O KPI de lucratividade é um indicador fundamental para o gerenciamento financeiro e empresarial de qualquer negócio e com a sua loja online não é diferente. Por meio dele, você consegue ter a certeza de que a sua empresa pode gerar — ou já gere — o lucro esperado.
Para obter esse índice, é preciso dividir o lucro líquido — com os impostos já descontados — pelo total de receita e dividir por 100. Lembra que essa divisão é importante para chegarmos a uma porcentagem, né?
A lucratividade pode ser mensurada por semana, mês ou de maneira anual. Você quem vai decidir qual é a maneira mais efetiva para o seu negócio.
7. Taxa de conversão
A taxa de conversão é um indicador responsável por indicar a diferença do número de visitas no seu site para o número de conversões em vendas em um determinado período. Para fazer essa medição, basta dividir o número de vendas pelo de visitas e multiplicar por 100.
Vamos imaginar que em uma semana o site da sua loja virtual recebeu 3 mil visitas e 200 vendas. Depois do cálculo, você chegará a um resultado de 6,66%. Essa é a sua taxa de conversão.
Para melhorar a taxa de conversão, você pode utilizar algumas estratégias como anúncios pagos, e-mail marketing, newsletters e realizar testes A/B para saber se alguma alteração no layout pode melhorar as conversões.
Outras ideias que costumam apresentar resultados positivos são os cupons de desconto e as promoções. Você pode, inclusive, pensar em uma estratégia em que oferece algum tipo de desconto para os clientes que se cadastrarem na sua newsletter, por exemplo.
8. Ticket médio
O ticket médio é um indicador que também mostra o comportamento do seu consumidor. Isso porque ele está diretamente ligado ao valor que o seu cliente gasta na sua loja. Basicamente, quanto maior for esse número, significa que mais o público está gastando em pedidos.
O cálculo do ticket médio é bem simples, mas para chegar a ele você precisará conhecer outros dois critérios, que são o número de pedidos e o valor total faturado. Daí é só dividir o primeiro valor pelo segundo.
Também existem muitas estratégias simples que você pode adotar para aumentar o ticket médio da sua loja e faturar ainda mais gastando até menos do que outras mais complexas. Vale a pena pesquisar sobre esse assunto mais a fundo!
9. Índice de satisfação
O KPI de índice de satisfação do cliente é um indicador capaz de mensurar o quão satisfeitos os consumidores da sua loja estão não só com os produtos que você oferece, mas com a experiência que você proporciona a eles como um todo também — isso inclui o cuidado com o pacote de entrega, o pós-venda e o relacionamento nas redes sociais também.
A satisfação dos clientes nada mais é do que a maneira com que cada um dos seus consumidores analisa a experiência após a compra. Com base nisso, será avaliado se as soluções que você ofereceu atende às expectativas ou se será preciso fazer algumas adaptações.
10. Fontes de tráfego
Alguns varejistas — inclusive até você mesmo — podem ter como uma das metas para a empresa gerar tráfego para o site do próprio negócio. Para saber se a meta foi alcançada, existe um KPI específico para isso também.
O KPI de fontes de tráfego demonstra de onde vêm todos os visitantes que chegam até o site da sua loja online e como eles chegaram até ele. Obtido pelo Google Analytics, ele pode demonstrar, por exemplo, que a sua fonte de tráfego vem das redes sociais, de newsletter, anúncios pagos ou pesquisa orgânica em buscadores, por exemplo.
11. Canais de aquisição
Para ter mais insights sobre todos os acessos e as vendas da sua loja virtual, basta analisar os principais canais de aquisição do seu negócio. Ou seja, basta identificar as fontes que geram mais tráfego e, consequentemente, mais conversões no seu site.
Uma maneira bastante simples de encontrar esses dados é ao selecionar o menu “Aquisições” dentro do Google Analytics. A partir daí você conseguirá investir de maneira muito mais estratégica nos diferentes canais por meio das redes sociais, de buscas — pagas e orgânicas — e e-mail marketing, por exemplo.
12. Tráfego de loja
Esse é um dos principais KPIs para e-commerce, já que ele é o responsável por medir o tráfego do seu site — ou seja, quantos visitantes ele recebe. Entre os fatores que podem influenciar diretamente nesse volume de acessos estão a navegabilidade, a responsividade, a velocidade de carregamento das páginas e vários outros.
Mas agora você deve estar se perguntando como é possível aumentar o tráfego da sua loja online. A resposta é simples: você pode fazer anúncios pagos ou aumentar organicamente investindo nas técnicas de SEO.
O SEO é o procedimento responsável por ajudar que o site da sua loja seja mais relevante para os buscadores de informação, como o Google. Uma das estratégias mais utilizadas para alcançar esses bons resultados é o marketing de conteúdo.
13. Taxa de saída
A taxa de saída mede o número de visitantes que saíram de uma página específica do site da sua loja. Ela faz, na verdade, uma mensuração um pouco mais específica para indicar uma página que não está agradando os visitantes.
Dependendo dos objetivos do KPI e da própria página, essa métrica pode ir além e indicar alguns problemas graves, como algum erro na página de pagamento. Esse indicador importante pode ser observado no Google Analytics e mostrará para você qual foi a página que correspondeu ao último acesso dos usuários.
14. Número de vendas
É extremamente importante saber qual é a taxa de vendas realizadas por qualquer negócio, e no e-commerce não é diferente, como você já pode imaginar.
Esse indicador pode ser consultado de duas maneiras: tanto como o total de pedidos feitos em um período específico quanto em valor monetário, ou seja, o total de faturamento em um período — que pode ser diário, semanal, mensal, bimestral, trimestral, semestral ou anual.
15. Tempo de permanência no site
Esse KPI também é muito importante para um e-commerce e o seu objetivo é bem simples: ele mede quanto tempo os visitantes gastam no seu site. Geralmente, quanto mais tempo eles passam dentro da sua loja online, mais engajamento eles têm com o seu negócio.
Porém, é bom frisar que é comum que o público gaste mais tempo na página inicial e no conteúdo do blog — se tiver — e menos tempo no processo de checkout. Por isso, uma boa estratégia é caprichar nas postagens e sempre deixar a homepage do seu site o mais atrativa possível.
16. Visualizações de página por visita
As visualizações de página por visita são, na verdade, um número médio de páginas que uma pessoa visualiza dentro do site da sua loja virtual quando a acessa. No geral, o fato de alguém visitar mais páginas significa um engajamento mais alto.
Se durante essas visitas, porém, os usuários encontrarem problemas, você precisa ficar atento. Quando eles precisam, por exemplo, clicar muitas vezes para encontrar um produto, talvez seja melhor repensar todo o design do seu site. Lembre-se de que os visitantes podem ficar irritados com essa dificuldade em achar o que procuram e, com isso, desistirem de comprar de você.
17. Qualidade das avaliações dos produtos
As avaliações de produto são um ótimo KPI. Elas são uma fonte de prova social e, além disso, ainda contribuem com o SEO organicamente e oferecem um valioso panorama sobre a sua loja online.
A quantidade e o conteúdo das avaliações dos seus produtos são métricas muito importantes de acompanhar. Pensando nisso, você pode realizar algumas ações para que os seus clientes as deixem nas páginas dos itens adquiridos ou até mesmo nas redes sociais da loja. Uma das mais utilizadas é oferecer algum tipo de desconto na próxima compra.
Quando você utiliza essa estratégia, não só consegue mais provas sociais e aumenta a reputação da sua loja como pode aumentar o ticket médio e a fidelização dos clientes caso eles voltem ao site para utilizar o desconto oferecido.
Como definir os KPIs de e-commerce?
Para definir quais são os indicadores mais importantes para você, será preciso, em primeiro lugar, entender o grau de maturidade da sua loja — se ela está no começo ou já tem um certo nível de experiência. Depois, com essa informação, já é possível escolher quais KPIs serão capazes de ajudar a acompanhar as metas definidas no seu planejamento estratégico.
Os KPIs precisam ter algumas características para que contribuam, de fato, com o seu negócio. Confira, a seguir, quais são elas.
Mensuráveis
Em primeiro lugar, os KPIs precisam ser mensuráveis. Ou seja, significa que eles precisam ser possíveis de serem medidos com números, valores ou taxas — como as porcentagens. A boa notícia é que a maioria — senão todos — da lista deste post são mensuráveis.
Periódicos
Os bons KPIs também precisam ser periódicos, ou seja, aqueles que podem ser acompanhados semanal, mensal, trimestral, semestral e/ou anualmente. O indicador de números de vendas é um bom exemplo disso.
Verificáveis
Por fim, os KPIs precisam ser verificáveis. Mas o que isso significa? Que eles precisam dispor de um histórico prévio de dados para conferência. Em outras palavras, o indicador-chave pode ser comprovado por meio de evidências documentais, objetivas ou até mesmo testemunhais.
Como acompanhar os KPIs de e-commerce de perto?
Para crescer de uma maneira cada vez mais consistente, o seu negócio precisará definir metas e objetivos que sejam realizáveis a curto, médio e longo prazo. Para isso, os KPIs são ferramentas essenciais que ajudarão a medir o desempenho e a otimizar as ações — o que facilitará muito a gestão da sua loja, principalmente se você ainda não tiver uma equipe para ajudar.
Nesse contexto, monitorar os indicadores é uma tarefa bastante intuitiva e, em um primeiro momento, pode parecer muito desafiadora e cansativa. Mas ela pode facilmente ser realizada com o uso da tecnologia, sabia?
Como a tecnologia pode ajudar?
Atualmente, os softwares de gestão permitem centralizar informações e também garantem um diagnóstico bastante completo para uma análise mais eficiente que direcionará todas as suas decisões com mais assertividade.
Dito isso, é preciso que você se lembre de que contar com esses recursos tecnológicos é a melhor alternativa para lidar com os indicadores e que eles fazem toda a diferença para a sua gestão. Por isso, frisamos que esse monitoramento acaba sendo um investimento necessário para que você tenha mais embasamento com os dados recebidos.
Os KPIs de e-commerce, como você pode perceber, são ferramentas indispensáveis para todo e qualquer negócio que queira atingir os objetivos traçados e chegar ao sucesso. Isso porque propor melhorias com base no resultado da análise de indicadores é o melhor caminho para alcançar qualquer meta!
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