Consumidor omnichannel é um tipo de cliente que usa múltiplos canais para interagir com uma empresa de uma maneira totalmente integrada. Essa abordagem é baseada na ideia de que consumidores modernos não se limitam a uma única maneira de interação.
Você sabia que o consumidor moderno costuma utilizar mais de um canal durante a sua jornada de contato e de compra em uma marca? De acordo com um estudo divulgado pela Harvard Business Review em 2017, 73% dos clientes já utilizavam múltiplos canais, o que é uma característica do consumidor omnichannel. De lá para cá, esse número só aumentou.
Se você ainda não tem familiaridade com esse termo e não sabe como atender esse cliente, precisa entender sobre o assunto para que o seu negócio não fique para trás. Neste texto, mostraremos o que é, qual o comportamento desse tipo de cliente, como impactá-lo, apresentaremos cases de sucesso e muito mais. Acompanhe!
Quem é o consumidor omnichannel?
O consumidor omnichannel é um tipo de cliente que usa múltiplos canais para interagir com uma empresa — como a sua loja virtual — de uma maneira consistente e totalmente integrada. Essa abordagem é baseada na ideia de que consumidores modernos não se limitam a uma única maneira de interação.
Em vez disso, esse tipo de cliente aproveita uma variedade de canais diferentes — como as redes sociais, site, blog, e-mail, entre outros — para realizar pesquisas, fazer compras, conseguir falar com o suporte ao cliente e se envolver com uma marca de uma maneira geral.
Entenda o comportamento do consumidor omnichannel:
Como você viu, o consumidor omnichannel não se limita a utilizar apenas um canal durante o seu processo de compra. Ele interage com diferentes pontos de contato da marca e, muitas vezes, inicia a jornada em um deles e termina em outro.
Resumidamente, ele explora e consome informações tanto no ambiente online quanto offline e exige uma integração entre os canais da marca. A comodidade e praticidade que a internet oferece é um dos principais motivos que faz com que esse comportamento prevaleça e isso se deve ao fato de que não é necessário estar presente fisicamente em um local para ter informações sobre um produto ou para comprá-lo.
Esse perfil de comprador oferece às empresas dados muito valiosos sobre as suas preferências e comportamentos. Isso pode acontecer, por exemplo, quando ele faz a pesquisa sobre o produto na internet, analisa os meios de pagamento e consulta informações sobre quem já comprou anteriormente. Tudo isso, aliás, antes de finalizar a compra.
Como impactar o consumidor omnichannel?
Impactar o consumidor omnichannel é uma tarefa simples, mas que demanda o uso de algumas estratégias. Conheça, a seguir, algumas delas.
Conheça o seu consumidor omnichannel
Uma experiência omnichannel oferece para o seu negócio uma perspectiva completamente privilegiada sobre o seu público. Os dados das interações feitas em todos os seus canais permitem entender vários pontos sobre essas pessoas.
Um exemplo são os canais de contato preferidos desse público. Além disso, você também consegue entender o perfil desses clientes, as tendências de comportamento, as melhores estratégias para cada um dos canais e os produtos mais procurados.
Todas essas informações possibilitam que você aprimore a jornada do cliente como um todo e que preste um atendimento de alto nível completamente personalizado. Isso proporciona abordagens mais eficientes para impactar as pessoas certas com as mensagens certas nos canais mais adequados e no momento ideal.
Atenda às expectativas desses clientes
Você precisa ter sempre em mente que os consumidores modernos vivem em um mundo digital e a conveniência é sempre prioridade. Eles esperam que qualquer empresa, independentemente do tamanho, esteja disponível em diversos canais para que consigam interagir quando — e como — desejarem.
As redes sociais tornaram essas expectativas ainda mais imediatistas. Os seus clientes querem poder pesquisar por produtos em um pausa no trabalho, continuar a navegar no seu site em casa em outro dispositivo e, em algumas vezes, visitar uma loja física para experimentar o produto antes de comprar.
As estratégias multicanais capacitam as empresas a se adaptar a esse comportamento mais fluido do consumidor. Com isso, elas conseguem criar uma experiência de compra unificada, sem atritos e que, ainda por cima, atenda às expectativas de clientes tão exigentes.
Aumente a satisfação do seu público
A satisfação do cliente é um dos principais indicadores de sucesso para qualquer negócio — seja ele do nicho que for. Consumidores satisfeitos têm mais chances de se tornarem clientes fiéis e até defensores da marca, o que pode levar a um crescimento orgânico da sua loja.
As estratégias omnichannel contribuem para aumentar a satisfação do seu público e proporcionam a ele uma experiência de compra muito mais eficiente e agradável. Isso porque é possível contar com a consistência de informação em todos os canais — o que elimina possíveis frustrações decorrentes de experiências frustradas e desalinhadas.
Ofereça a melhor experiência em todos os canais que utiliza
Para que você consiga oferecer uma experiência fantástica em todos os canais que a sua marca utiliza, é extremamente importante que eles estejam integrados e que, acima de tudo, apresentem uma comunicação alinhada.
Somado a isso, também é imprescindível que o seu site seja responsivo, já que as pessoas utilizam cada vez mais os dispositivos móveis na jornada de compra. Os seus canais, como o atendimento por WhatsApp, chat no site e o SAC precisam conseguir tirar todas as dúvidas com agilidade.
Centralize todos os dados
Para oferecer um bom atendimento, o recomendado é que você centralize todos os dados dos seus clientes em uma única ferramenta. Esse processo vai garantir que eles tenham uma experiência fluida e vai facilitar a gestão realizada por você.
Isso significa, em outras palavras, que independentemente do canal que o cliente entre em contato com a sua empresa, esse sistema reunirá todas as mensagens, histórico e informações. Ao acessar essa ferramenta, será possível resolver qualquer solicitação com muito mais rapidez.
Personalize a comunicação
Uma comunicação personalizada é uma estratégia não só de atendimento, como de marketing, vendas, pós-venda e de foco no cliente (ou customer success). Ela faz com que o seu cliente se sinta exclusivo e contribui para o aumento da fidelização — já que ela possibilita criar laços duradouros entre vocês.
Uma boa maneira de implementar essa estratégia no seu negócio é a partir da análise do histórico de compras dos clientes. Baseado nele, você conseguirá recomendar produtos que realmente os encantem por meio de ações como cross selling e up selling.
Dentro do omnichannel, então, todos os seus canais de venda e relacionamento precisam estar alinhados para projetar mensagens coerentes que otimizem a comunicação e tornem a experiência do consumidor ainda mais harmônica. A personalização precisa acontecer em todas as etapas do funil de vendas, até no pós-venda.
Treine a sua equipe
Se você não trabalha sozinho na sua loja online, tenha em mente que não basta ter apenas sincronia entre os canais e um sistema que centralize todos esses dados. Também é essencial que a sua equipe de colaboradores seja treinada — e gabaritada — para prestar um atendimento de qualidade.
Uma estratégia omnichannel de qualidade precisa contar com pessoas preparadas para fornecer informações corretas com agilidade. Além disso, elas também precisam proporcionar um atendimento humanizado que traga soluções para as dúvidas dos clientes em todos os canais da empresa.
Invista em tecnologia
Investir em tecnologia é uma das melhores maneiras de impactar o seu cliente. Uma plataforma omnichannel, por exemplo, permite que a sua loja converse naturalmente com o seu público e ofereça todas as fontes de dados automaticamente. Ela é capaz de exibir as informações corretas dos clientes certos no momento adequado.
Tenha em mente que uma boa ferramenta de omnichannel oferece importantes recursos para o seu negócio, como:
- soluções de autoatendimento;
- gestão de canais de atendimento — tanto dentro das redes sociais quanto dos e-mails;
- chatbots para automatizar alguns tipos de interação;
- automação de atendimento para torná-lo mais ágil sem perder qualidade;
- integração de todos esses canais para oferecer a melhor experiência multicanais.
Quais são as melhores ferramentas e plataformas omnichannel?
Para ajudar você a implementar a estratégia multicanais no seu negócio, você pode contar com ferramentas e plataformas omnichannel. Conheça, a seguir, algumas delas.
Bagy
A Bagy é uma plataforma de e-commerce que pode ser utilizada para atender o cliente online por meio do site da sua loja. Ela conta com diversas integrações de atendimento — como chatbots — e oferece a possibilidade de acompanhar métricas relevantes para que você possa oferecer um atendimento 100% personalizado.
Movidesk
A Movidesk é uma ferramenta de omnichannel que centraliza todas as informações em um único software para facilitar a atuação dos responsáveis dentro da empresa e, consequentemente, a satisfação dos clientes.
Entre as funcionalidades que ela oferece, é possível citar o chat para oferecer um atendimento integrado, rápido, pontual e em tempo real. Além disso, ela também conta com uma base de conhecimento que ajuda a oferecer um melhor autoatendimento e suporte ao cliente.
Maplink
O Maplink é um tipo de plataforma multicanal focada em vendas. Isso é possível por meio do acesso de dados de geolocalização que sincroniza os diferentes canais de comunicação com o API do Google Maps.
Por meio dela, os consumidores têm mais facilidade de encontrar a sua loja e diferentes opções de rota para chegar até o endereço físico dela. O Maplink é uma opção vantajosa por diversos motivos, como pelo fato de oferecer a possibilidade de compra na loja online e retirada no espaço físico, além do desenvolvimento de roteiros de visitas para a equipe interna que precisar explorar a loja física.
Zendesk
A Zendesk tem foco na sincronização entre os diferentes canais de comunicação da sua loja, o que facilita a produtividade. Isso acontece porque as informações de funcionamento são acessadas e compartilhadas por todos os colaboradores do seu negócio.
Tudo isso é possível por meio de otimizações simples. Entre as funcionalidades presentes na plataforma, o destaque vai para o software de central telefônica, o chat para conversas em tempo real, uma seção para análises e relatórios e o suporte ao cliente de maneira integrada.
A importância da experiência omnichannel
Como você já percebeu, a experiência omnichannel é extremamente importante para qualquer negócio da atualidade. Mas, para garantir que você realmente entenda isso de uma vez por todas, confira algumas outras razões que fazem dela tão importante.
Melhora a fidelização
Fidelizar um cliente é um dos maiores objetivos de qualquer estratégia de negócios. Isso porque os consumidores mais fiéis costumam gastar mais e permanecer com a loja a longo prazo — algo que é crucial para a sustentabilidade do negócio.
Dito isso, as estratégias multicanais podem fortalecer a fidelização, já que oferecem uma experiência coesa e agradável em todos os pontos de contato. Lembre-se de que quando os clientes têm a certeza de que podem contar com uma marca para ter uma experiência consistente, têm cada vez menos incentivos para buscar por alternativas na concorrência.
Reduz a rotatividade
A rotatividade de clientes pode ser prejudicial para a sua loja, já que os custos para adquirir novos consumidores geralmente são mais altos do que aqueles para manter os que já existem. Então, as estratégias omnichannel ajudam a reduzir essa taxa e a proporcionar uma experiência consistente de alta qualidade.
Quando os clientes enfrentam problemas ao interagir com uma marca — como quando se deparam com dificuldades na comunicação ou informações desatualizadas —, ficam mais propensos a buscar pela concorrência. Os multicanais minimizam esse fator e fazem com que seja mais provável que as pessoas permaneçam fiéis à marca.
Aumenta a receita
Uma das maiores razões pelas quais os negócios de diferentes setores adotam estratégias para atender ao consumidor omnichannel é gerar receita — e, consequentemente, aumentar as vendas. Quando uma experiência de compra integrada e conveniente é oferecida em todos os canais, as empresas têm a chance de atrair mais clientes e incentivar compras adicionais.
A capacidade de atender e vender em múltiplos canais amplia a exposição da marca e as oportunidades de conversão. O resultado de tudo isso é um aumento nas vendas e na receita da empresa no geral.
Oferece dados valiosos
Os dados dos clientes são informações extremamente valiosas para qualquer empresa. As estratégias voltadas para os consumidores multicanais permitem que a sua loja colete uma quantidade variada e significativa de informações sobre o comportamento do consumidor, além das suas preferências e tendências de compra.
Agora você deve estar se perguntando para que servem esses dados, não é mesmo? Eles podem ser analisados para que você tenha insights profundos, o que permite que seu negócio tome decisões mais informadas sobre as suas operações e estratégias de marketing.
A análise desses dados também podem ajudar você a identificar oportunidades de crescimento e as áreas onde é possível fazer melhorias. O resultado de tudo isso? Você conseguirá impulsionar a eficácia do seu negócio como um todo.
Promove inovação
A busca dos clientes por uma experiência omnichannel pode estimular a inovação dentro do seu negócio. A personalização avançada, a análise de dados e a integração dos canais de atendimento e de venda são áreas que precisam de constante inovação de processos e de tecnologia.
Geralmente, as empresas que procuram se destacar no atendimento multicanal investem em estratégias criativas e tecnologia de ponta. Esse investimento pode resultar em inovações que beneficiam não somente o cliente, mas o próprio negócio.
Destaca a loja da concorrência
Em um mercado completamente competitivo — como é o das lojas online —, a capacidade de competir de maneira eficaz é essencial para o sucesso da sua loja. As estratégias multicanal, nesse caso, vão ajudar o seu negócio a se destacar com o oferecimento de uma experiência do cliente superior ao da concorrência.
Essa vantagem pode ajudar você a atrair clientes e até a reter os que já existem, mesmo que o mercado esteja muito saturado. Outro ponto interessante é que a capacidade de sempre inovar no que diz respeito aos canais de atendimento e serviços oferece ao seu negócio uma vantagem competitiva sustentável — ou seja, que vai durar por muito tempo.
Oferece um suporte eficaz
As estratégias multicanal de atendimento ao cliente têm um papel extremamente importante na satisfação dessas pessoas. Isso porque elas desejam que o suporte seja conveniente e eficaz, ou seja, elas podem iniciar uma conversa por um dos canais e continuar em outro, se for necessário, mas sem que precise repetir informações.
Além de economizar tempo, isso minimiza possíveis frustrações. Sem contar que você e sua equipe terão acesso a um histórico completo das interações anteriores, o que faz com que seja possível oferecer uma assistência mais eficaz e personalizada.
Como a Amazon usa o omnichannel para criar uma experiência única?
A Amazon, marca famosa por suas soluções em e-commerce, é um dos maiores exemplos de como utilizar a estratégia omnichannel de uma maneira bem interessante. Mesmo partindo para um mundo completamente diferente do qual estava habituada, tem feito um bom papel em unificar os seus canais.
Um exemplo são as lojas físicas AmazonGo, que juntaram um conceito bastante interessante a uma facilidade que só quem é cliente pode aproveitar. Esses estabelecimentos são lojas de conveniência sem caixa, ou seja, o cliente pode pegar o item que quiser, escanear com o smartphone e sair. A cobrança é feita diretamente na conta da Amazon de quem comprou, que fica conectada no celular.
Outras marcas que também obtiveram sucesso com essa estratégia
Além da Amazon, várias outras marcas já implantaram estratégias omnichannel nas suas rotinas. Confira a seguir algumas delas.
Nike
Entre os anos de 2018 e 2019, a Nike investiu 1 bilhão de dólares em ações de marketing omnichannel e isso fez com que a marca dobrasse a sua conexão direta com os consumidores. Desde então, viu as suas vendas digitais aumentarem e a fidelidade do público permanecer.
Disney
A experiência omnichannel da Disney começa no site da empresa. Lá, é possível encontrar informações sobre todos os parques, hospedagens, novidades e muito mais. Depois de reservar a viagem, o cliente pode acessar uma ferramenta chamada “My Disney Experience” para planejar tudo, desde onde vai jantar até onde conseguir os tickets para não perder tempo nas filas.
A empresa ainda lançou um programa chamado “Magic Band”. Ele é integrado a uma pulseira digital que funciona como porta de acesso ao My Disney Experience e oferece funcionalidades como chave do quarto, ingressos do parque, compras e refeições, acesso a um pacote de fotos tiradas pelos fotógrafos do parque e muito mais.
Principais desafios e soluções para o omnichannel
Como nem tudo são flores, ainda existem alguns desafios do omnichannel enfrentados pelas empresas. Confira, a seguir, alguns deles e as suas soluções.
Nivelar esforços comerciais e de marketing
A falta de nivelamento de vendas e marketing entre canais pode prejudicar as vendas de uma empresa, assim como toda a reputação da marca em si. O atendimento do cliente deve, então, ser tratado com a mesma importância, independentemente dele ter sido feito pela loja física ou por uma rede social.
Esse incentivo passa não somente pela criação de uma cultura que valorize essa transformação digital, mas também pelo desenho de políticas como as de comissões e de equiparação de promoções — quando fizerem sentido para o seu negócio.
Integrar e padronizar a gestão dos canais
Um e-commerce não pode ser tratado como uma área separada da sua empresa, como se ele tivesse os seus próprios procedimentos e até mesmo um CNPJ diferente. Para que você consiga fazer isso, todos os processos precisam ser integrados em um único sistema de gestão, o famoso ERP.
Com a utilização dessa ferramenta, todas as outras áreas, como estoque, logística, marketing, atendimento etc., devem ser aos poucos integradas no processo omnichannel. Quanto mais esse sistema for automatizado, menos trabalho na administração você terá.
Colocar o cliente como centro da operação
Para o cliente, não existe diferença entre uma unidade física ou online de uma marca. Por isso, ele espera o mesmo padrão de atendimento, de produtos, preços e de entrega. Acabar com as abordagens diferentes entre os canais de um mesmo negócio é um dos maiores desafios para que as empresas consigam adotar uma estratégia não apenas de diversos canais, mas de integração entre eles.
Conseguiu entender o que é o consumidor omnichannel e como ele se comporta? Depois da leitura deste texto, é interessante que você faça uma avaliação das estratégias existentes da sua loja e considere implementar as práticas multicanal na rotina do seu negócio.
E, para incentivar você a tirar essa estratégia do papel, te apresentamos a Bagy, a plataforma que ajudou mais de 23 mil lojistas a venderem online. Acesse nosso site e crie a sua loja virtual!
