O que é cliente oculto? É um profissional contratado para avaliar, de forma imparcial, a qualidade do atendimento de uma empresa. Tem como objetivo adquirir dados reais sobre a experiência do cliente durante a jornada de compra.
A experiência de compra é essencial para que qualquer e-commerce sobreviva com sucesso por muito tempo, não é mesmo? Mas quando se fala de um negócio próprio, o empreendedor nem sempre consegue enxergar o que está errado ou o que pode ser aprimorado. São tantas tarefas, que coisas pequenas — mas com uma enorme importância — passam despercebidas. Por isso, você precisa saber o que é a estratégia do cliente oculto.
Afinal, avaliar uma experiência a partir das ideias e do planejamento inicial nem sempre vai gerar o resultado mais preciso. No papel, o atendimento da sua loja pode ser excelente no WhatsApp, por exemplo, mas será que realmente é tão bom quanto o planejado? E a logística para a troca de produtos após a entrega com itens errados? Será que o pós-venda é tão bom quanto as jornada de compra inicial?
Para tirar todas essas dúvidas, porém, muitas vezes é necessário se colocar no lugar do consumidor. Sendo assim, a técnica do cliente oculto pode ser muito útil para identificar as falhas ao longo da jornada da sua loja com uma visão mais prática. Ou seja, encontrar exatamente quais são os itens que podem ser melhores para uma experiência completa do consumidor. O que acha de entender mais sobre essa estratégia?
Continue a leitura e confira!
O que faz um cliente oculto?
Um cliente oculto nada mais é do que uma estratégia para avaliação da qualidade da experiência oferecida por uma empresa. A ideia é ter alguém que se passe por um consumidor conferindo toda a jornada de compra até a conversão. Mas a intenção não é, de fato, fechar uma compra, mas sim gerar um relatório que indique quais são os pontos positivos e negativos de toda essa experiência.
Dessa maneira, a análise se torna muito mais completa, com informações reais sobre a experiência. Afinal, um empreendedor nem sempre consegue ter uma dimensão precisa da jornada de compra que está oferecendo para os seus consumidores. Muitas vezes o planejamento é o ideal e administrar um negócio não vai dar o tempo necessário para encontrar eventuais falhas nesse processo.
Em meio a muitas tarefas e com o entendimento de como é a jornada de compra ideal (ou seja, ainda no papel), alguns erros podem não ser percebidos. Com a estratégia do cliente oculto, portanto, esse problema é solucionado, levando o empreendedor (ou alguém da sua equipe) para a posição do consumidor final, o que vai gerar vários insights sobre mudanças ao longo da experiência de compra.
Sendo assim, é preciso entender que o cliente oculto é uma oportunidade de melhoria para uma loja. É se colocar no lugar no cliente para, assim, ter uma visão mais próxima da realidade daquela jornada de compra. Esse cliente oculto, portanto, vai ajudar um negócio a encontrar falhas e melhorar tudo o que for possível ao longo da experiência proporcionada aos seus clientes.
Quais são os tipos de cliente oculto?
Mas a tática do cliente oculto é muito mais ampla e pode ser aplicada de acordo com os objetivos e necessidades da sua loja.
Avaliação presencial nos estabelecimentos
O modelo tradicional do cliente oculto se iniciou assim: com a avaliação presencial nos estabelecimentos. Ou seja, a pessoa se passando por consumidor vai ao ponto de venda e tem uma experiência similar aos clientes verdadeiros. Mas é importante que essa pessoa fique atenta aos mínimos detalhes e consiga ter em mente quais foram os pontos positivos e negativos ao longo de toda a jornada de compra.
Avaliação dos canais de atendimento online
Indo para o mundo online, a avaliação dos canais de atendimento também se tornou essencial. A ideia nesse modelo aqui é se passar por um cliente e entrar em contato com os atendentes da sua equipe, seja pelo Instagram, seja pelo próprio e-commerce. Com um problema real, o cliente oculto vai identificar não só a velocidade do atendimento, mas também o tom de voz, a atenção e outros elementos importantes nessa experiência.
Avaliação de canais de voz
Caso a sua loja trabalhe com canais de voz, eles também podem ser avaliados pelo cliente oculto. Se passar por um consumidor insatisfeito com uma entrega que foi realizada com erro ou mesmo apenas um cliente querendo tirar uma dúvida antes de fazer uma compra. São várias possibilidades criadas a partir da análise da experiência nesses canais de voz, que podem ser muito úteis para o seu negócio.
Avaliação de cliente oculto na concorrência
Outra forma de utilizar o cliente oculto é aplicando a estratégia na sua concorrência. Isso mesmo, a ideia aqui é se passar por um consumidor em outra loja para entender quais são os pontos fortes e os negativos dos seus concorrentes. A partir dessa análise, você vai ter uma série de informações relevantes para agregar ainda mais valor a sua loja, identificando uma série de diferenciais competitivos em potencial.
Cliente oculto com necessidades especiais
A usabilidade e acessibilidade são temas cada vez mais importantes e uma loja deve pensar na experiência de todos os seus consumidores. Sendo assim, o cliente oculto com necessidades especiais pode revelar uma série de falhas ao longo da jornada de compra. Se engana quem pensa que essa estratégia é útil apenas para lojas físicas, já que a acessibilidade em sites também é um tema recorrente e muito importante para a sua marca.
Por que usar um cliente oculto na sua loja?
E quais são os motivos para usar a estratégia do cliente oculto na sua loja?
Oportunidade para avaliar a experiência
Antes de mais nada, o cliente oculto serve para avaliar a experiência que a sua loja está proporcionando. A gestão de um negócio nem sempre permite que os profissionais que trabalham em uma empresa consigam identificar os pontos positivos e negativos da jornada de compra. Essa estratégia, portanto, ajuda a solucionar o problema com uma visão mais completa de todo o processo.
Identificar falhas e implementar melhorias
O que você planejou para o atendimento ao consumidor pode ser excelente, mas, na prática, será que a sua equipe está fazendo certo? A melhor forma de tirar essa dúvida é se colocando no lugar do cliente. Enxergando a sua empresa a partir dos olhos dos consumidores, o que vai ajudar a identificar falhas e vai permitir implementar melhorias.
Aprimorar a experiência do cliente
Quando esse trabalho anterior é realizado, os insights gerados na etapa de coleta de informações se transformam em ações práticas que ajudam a melhorar a experiência do cliente com a sua loja. Com o passar do tempo, os erros vão se diminuindo e toda a jornada de compra se torna mais eficiente para os seus clientes, garantindo que eles se concentrem apenas na decisão de compra.
Melhorar os resultados
Ao final de tudo isso, é possível colher os resultados positivos na sua loja. Afinal, quanto mais satisfeito o consumidor estiver, maiores são as chances de que ele faça uma compra, não é mesmo? Esse ciclo virtuoso passa a se repetir mais e mais vezes, aumentando não apenas a sua base de clientes, mas ajudando no trabalho de fidelização desses consumidores.
Como contratar um cliente oculto?
Mas, então, como contratar um cliente oculto para colher todos esses benefícios? Para começar, a resposta pode estar dentro da sua própria loja: coloque um membro da sua equipe para vivenciar toda a jornada de compra. Para quem está com os recursos mais apertados, essa ideia pode funcionar, inclusive foi assim que esse conceito surgiu, com o próprio dono de uma loja visitando outras filiais e fazendo anotações das melhorias.
Para as lojas que querem uma visão externa, as oportunidades também são muitas, já que existem várias empresas especializadas no assunto. Além disso, os sites de freelancers que atuam como clientes ocultos também estão disponíveis para ajudar a sua loja. Todas as alternativas são interessantes e, sem dúvidas, vão gerar insights relevantes para que a sua loja melhore cada vez mais.
Com a concorrência cada vez maior e o nível de exigência dos consumidores crescendo, as lojas precisam fazer esse exercício básico mais vezes: se colocar no lugar dos próprios clientes. Somente passando por toda a jornada de compra é possível encontrar eventuais falhas e correções para que a experiência na sua loja seja ainda mais completa e positiva para os consumidores
.O cliente oculto é apenas uma das muitas estratégias e ações que devem ser utilizadas com o propósito de melhorar a experiência dos consumidores dentro da sua loja. O que acha, então, de conferir outra técnica que pode ajudar a aproximar ainda mais a sua marca do seu público? Saiba mais sobre a importância do cartão de agradecimento ao cliente e veja 5 dicas incríveis para criar um!
