Saber quais as métricas do e-commerce é fundamental para que o seu negócio cresça. Os principais indicadores são a taxa de conversão, taxa de rejeição, ticket médio, tráfego do site, custo de aquisição de clientes, taxa de reembolsos, percentual de reclamações, Net Promoter Score, Retorno sobre Investimento, Lifetime Value, taxa de aprovação de pedidos, taxa de abandono de carrinho e Tempo de compra.
Além de pensar nos produtos que você vai vender, também é muito importante utilizar dados e indicadores para crescer o seu negócio. Isso vale, por exemplo, para as suas métricas do Instagram, não é mesmo? E quando se fala da sua loja virtual? Afinal, quais as métricas do e-commerce você deve acompanhar?
Duas informações: existem várias delas e todas elas têm muita importância para o seu negócio. Algumas têm mais impacto nos seus objetivos do que outras e, por isso, você deve saber exatamente quais são os indicadores mais relevantes para um e-commerce e, em seguida, fazer o monitoramento deles.
Mas por onde começar? Simples: entendendo exatamente quais as métricas do e-commerce que são mais utilizadas, certo? Pensando nisso, preparamos este conteúdo completo com todas as informações que você precisa sobre o assunto. Continue a leitura para saber mais!
O que são métricas de e-commerce?
Métricas de e-commerce são indicadores utilizados para monitorar o desempenho e a performance de uma loja virtual. A partir desses dados, é possível ter uma visão analítica de tudo o que envolve os resultados de um negócio: dos custos para fazer uma venda até mesmo a satisfação dos seus clientes.
A partir de todas essas informações, fica muito mais fácil tomar decisões e seguir caminhos mais eficientes para o e-commerce. Em vez de achar que uma ação ou campanha vai funcionar, o gestor consegue tomar decisões mais precisas baseadas em dados e informações relevantes.
Qual a importância de acompanhá-las?
A tecnologia tem sido muito útil para qualquer loja, certo? Antes, criar um e-commerce e começar a vender online era uma tarefa muito complexa. Hoje, já é possível fazê-la sem tanta complicação. Mas o benefício desses avanços não pode parar por aí.
É preciso extrair o máximo de todos os recursos, e parte do trabalho consiste em entender, analisar e utilizar os indicadores do e-commerce. E são as métricas que vão orientar a gestão de um e-commerce.
Afinal, como descobrir se o motivo de as vendas não terem sido tão boas em um determinado mês foi, por exemplo, uma consequência dos preços praticados ou do fato de os usuários não terem sido atraídos para as suas páginas? Basta analisar o tráfego do seu site e o gasto médio dos clientes dentro do seu e-commerce.
Todas essas informações são passíveis de análise e podem ser utilizadas para sempre aprimorar a experiência de vendas oferecida pela sua loja. Não se trata de achismos ou cópias do que os concorrentes estão fazendo.
É uma análise geral sobre a performance do seu e-commerce, com todos os dados que podem tornar as vendas cada vez mais frequentes. Eles vão orientar as suas estratégias, seja para construir campanhas mais eficientes de Marketing, seja para entender se a página de pagamento da sua loja está otimizada.
Para que servem?
As métricas de e-commerce servem para guiar os gestores e tomadores de decisões de uma loja virtual. São os indicadores que vão ajudar a monitorar toda a performance de um negócio, permitindo que as decisões sejam feitas baseadas em informações concretas, não em suposições.
Na prática, portanto, o dono de uma loja pode entender melhor quais estratégias funcionam para vender mais ou mesmo se ele está tendo o retorno imaginado naquele tempo. Tudo isso contribui para a adoção de uma cultura de dados que, consequentemente, torna o e-commerce muito mais eficiente.
Quais as principais métricas de e-commerce?
Agora que você já entendeu a importância desses indicadores, o que acha de se aprofundar em quais as métricas do e-commerce que você deve acompanhar de perto para ter bons resultados? Separamos as principais delas, confira!
Taxa de conversão (CVR)
Mais do que atrair os visitantes para as suas páginas, é importante fazer com que eles comprem, certo? Para entender se esse trabalho está sendo bem-feito, a métrica a se acompanhar é a taxa de conversão.
A partir desse indicador, é possível entender a efetividade do e-commerce como um todo, desde a qualidade das páginas até os valores dos produtos. Quanto maior esse número, mais eficiente é o trabalho da sua loja virtual. Quando o número não é positivo, isso significa que alguma etapa não está funcionando.
Para chegar ao número, a conta é simples: basta dividir o total de visitantes que entraram no seu e-commerce pela quantidade de vendas feitas.
Taxa de conversão (CVR) = Número de vendas ÷ Número de visitas no site
Taxa de rejeição
Uma das melhores maneiras de avaliar a eficiência das páginas da sua loja é monitorar a taxa de rejeição. A métrica mostra quantos dos visitantes entraram no site e não realizaram nenhum tipo de ação. Na prática, isso revela que eles não se interessaram nem um pouco pelo que você oferece.
Isso pode ser um indício de que as campanhas de Marketing não estão tão bem segmentadas. Ao monitorar a taxa de rejeição, a ideia é ter o máximo de informações sobre o desempenho de cada página.
Se o indicador estiver excelente em todo o site, mas aumentar consideravelmente na página de pagamento, por exemplo, é sinal de que a experiência entregue ali não é a ideal. Reconhecer os principais erros e falhas da sua loja é essencial para fazer as correções o mais rapidamente possível.
Taxa de rejeição = Número de sessões únicas do site ÷ Número total de sessões
Ticket médio
Quer saber quanto, em média, um cliente gasta no seu e-commerce? Então, você precisa olhar para o ticket médio. Na prática, trata-se da média de todas as suas vendas realizadas em um período específico.
Para chegar ao valor dessa métrica, é preciso dividir o valor total das vendas pelo número de clientes que fizeram alguma compra na sua loja. Esse pode ser um indicador importante para entender quanto um cliente está disposto a gastar em uma compra no seu site.
Lógico, a situação muda quando se levam em consideração os diferentes produtos, mas essa métrica fornece um panorama para entender se o preço de um novo produto está dentro ou não da realidade do seu público, por exemplo.
Ticket médio = Faturamento ÷ Número de vendas
Tráfego do site
De que adianta ter um site excelente, com produtos de qualidade e preços competitivos, mas, na prática, poucos visitantes? Monitorar o tráfego do site é uma forma de acompanhar se as estratégias de atração estão funcionando.
A métrica tem mais a ver com a eficiência das campanhas de Marketing, mas não pode ficar de lado no trabalho de gestão de uma loja virtual. O ideal é sempre atrair um número elevado de consumidores em potencial, mas também é preciso focar a qualidade desses contatos.
Afinal, ter um número alto de visitas não significa muita coisa se, na prática, os usuários não se interessam pelos seus produtos. Para ter esse número em mãos, basta acompanhar o total de visitantes que entram no seu site:
Tráfego = Número de visitas que o site recebe
O mais importante aqui, porém, é conseguir segmentar em diferentes bases quem são esses visitantes. Eles chegam pelas redes sociais? Ou o fluxo maior é via SEO e resultados orgânicos no Google? Tudo isso precisa ser monitorado também para garantir melhores decisões.
Custo de Aquisição de Cliente (CAC)
Uma das metas mais importantes para qualquer e-commerce é atrair mais clientes, não é mesmo? Mas quanto a sua loja precisa desembolsar para converter um desses consumidores? O CAC (Custo de Aquisição por Cliente) vai indicar qual foi o investimento necessário para atrair cada um dos clientes que fazem parte da sua base.
Na prática, essa métrica indica se os esforços estão sendo muito grandes e pouco efetivos ou se as estratégias são, de fato, precisas. Some todas as despesas envolvidas na execução dessa estratégia aos investimentos em Marketing e Vendas e divida o resultado pelo número de clientes conquistados no período.
CAC = Custos de aquisição de clientes ÷ Número de novos clientes
Taxa de reembolsos
Outro indicador que deve ser monitorado pela sua equipe é a taxa de reembolso. Diretamente relacionado ao nível de satisfação do usuário em alguma das etapas da jornada de compra desse consumidor. Ou seja, se muitos clientes desistem de compras e pedem reembolso, alguma coisa está errada, não?
Normalmente, isso ainda gera custos extras para o lojista, já que é necessário estornar o pagamento e ainda desenvolver a logística de devolução. Ou seja, esse indicador deve ser o mais baixo possível e, se o número elevar, é importante agir rapidamente para conter maiores problemas.
Taxa de reembolso = Total de pedidos feitos no período / Total de reembolsos solicitados no período
Percentual de reclamações
Também é interessante monitorar o nível de satisfação dos seus clientes e ele está diretamente relacionado ao total de reclamações feitas. Por isso, essa é uma métrica valiosa para equipes que cuidam, por exemplo, do atendimento e suporte ao consumidor.
A ideia é básica: entender se os clientes estão fazendo mais compras do que reclamações. E qual é a quantidade de reclamações dentro do universo de vendas do seu negócio? Para calcular esse número, você precisa apenas seguir essa conta:
Percentual de reclamações = (Número de reclamações / Número de pedidos) x 100
Net Promoter Score (NPS)
Criada em 2003 pelo pesquisador Fred Reichheld, o Net Promoter Score é uma técnica utilizada para avaliar a satisfação dos clientes com uma marca. O resultado de uma pesquisa acaba indicando o grau de fidelidade dos consumidores.
Apesar de ser extremamente importante para avaliar o sucesso de um negócio, o NPS é fácil de ser colocado em prática. Uma simples pergunta vai oferecer um feedback rico para o seu negócio. Normalmente, os caminhos seguem padrões como “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa?”.
Retorno do Investimento (ROI)
Um dos indicadores mais importantes do e-commerce é o ROI, sigla inglesa para Retorno sobre Investimento. Ou seja, quais foram os ganhos concretos após todos os investimentos realizados?
A ideia é entender se as estratégias são ou não sustentáveis a longo prazo, e, para isso, é preciso considerar tudo que foi gasto para conseguir realizar as vendas. Afinal, de que adianta ter muitas vendas todos os meses, mas não conseguir um lucro suficiente?
Isso pode ser um indicativo de que os custos para atrair novos clientes está muito elevado. Uma das razões pode ser a dificuldade em fidelizar os consumidores. A consequência disso é a necessidade de seguir indo ao mercado em busca de mais compradores.
ROI = (Faturamento – Custos) ÷ Custos
Lifetime Value (LTV)
Pensando no longo prazo, o LTV (ou Lifetime Value) é um dos indicadores mais importantes. Ele pode ser muito útil para mostrar se as estratégias de fidelização estão funcionando ou não. Na prática, representa quanto, em média, cada cliente representa em valores para a sua loja até que deixe de fazer negócios com ela.
Ou seja, no período de um ano, por exemplo, quanto foi que ele investiu nos seus produtos? A conta é simples: basta somar todas as compras que um mesmo cliente fez ao longo da sua relação com a loja.
A ideia é aumentar ao máximo esse número, garantindo que os clientes sempre se sintam motivados a retornar ao seu e-commerce.
LTV = Ticket médio X Número médio de compras no ano x Tempo médio de relacionamento
Taxa de aprovação de pedidos
Olhando um pouco mais para a saúde financeira do seu negócio, outra métrica muito importante precisa ser mensurada: a taxa de aprovação de pedidos. Afinal, os pedidos podem ser feitos, mas será que eles foram pagos? Essa é uma dor muito comum para quem empreende.
Em primeiro lugar, um número muito elevado pode ser, por exemplo, um indício de fraude. Além disso, é importante analisar esse número para entender se muitos dos seus clientes estão desistindo da compra. Ao identificar isso, você pode ir atrás das razões para que isso esteja acontecendo.
A conta para encontrar esse número é simples:
Taxa de aprovação de pedidos = (Total de pedidos pagos / Total de pedidos feitos) x 100
Taxa de carrinho abandonado
Outro sinal de atenção que pode ser avaliado com as métricas é a taxa de abandono de carrinho. Afinal, quantos clientes entram nas suas páginas e escolhem os produtos, mas desistem na hora de finalizar a compra?
Quando esse indicador aumenta, é um sinal de que a experiência não está positiva, o que pode ser por conta da demora no carregamento da página, dos valores dos produtos ou do frete ou, até mesmo, pelos métodos de pagamento disponíveis.
Taxa de abandono de carrinho = (Número de vendas ÷ Número de carrinhos criados) x 100
Tempo de compra
Analisar o comportamento do consumidor também é muito importante, e as métricas podem ser úteis. Uma delas é o tempo de compra, ou seja, quantos minutos um cliente passa dentro do seu e-commerce antes de fazer a compra.
Esse indicador não deve ser analisado sozinho, já que gera muitas possibilidades de interpretação. Um tempo elevado pode significar uma variedade muito grande da loja, mas, ao mesmo tempo, pode indicar uma página lenta, caso a taxa de rejeição ou de abandono de carrinho também esteja elevada.
De toda forma, esse é um indicador importante; apenas deve ser visto como um complemento, para tornar as outras métricas ainda mais precisas.
Tempo de compra = Duração das sessões no site
Como acompanhar melhor as métricas de e-commerce?
São muitos números, não é mesmo? Para quem tem uma equipe pequena, por exemplo, essa pode ser uma tarefa bastante complexa. Mas a realidade é que esses indicadores são simples de serem calculados e você pode criar datas específicas para rever cada um deles.
Além disso, nem todos os indicadores vão ser úteis para você. Em alguns casos, pode não ser tão interessante medir o NPS nesse período, por exemplo. E o seu foco fica mais concentrado em ações envolvendo o ROI ou até mesmo o CAC do seu e-commerce.
Por isso, você deve, em primeiro lugar, entender quais são as suas prioridades nessa lista e definir quais métricas você mais quer acompanhar. Depois, pode fazer um calendário determinando quais são os períodos necessários de avaliar cada uma delas.
O NPS, por exemplo, não precisa ser metrificado semana após semana, é possível esperar um tempo maior. Você fez uma mudança pensando em melhorar a taxa de rejeição? Você não vai ficar de olho nela diariamente, o foco pode ser também no médio e longo prazos.
O mais importante de tudo isso é ter em mente que a organização é chave para acompanhar as métricas. Quanto melhor for o seu planejamento, maiores são as chances de que essas métricas contribuam para o dia a dia de trabalho da sua equipe.
Quais as consequências de não acompanhar as métricas de e-commerce?
Acompanhar os principais indicadores do e-commerce é essencial para qualquer lojista que deseje se manter competitivo. Esse é o primeiro passo para ter um maior controle sobre tudo o que está acontecendo dentro da sua loja — da quantidade de pessoas atraídas para as suas páginas até os seus custos.
Dentro de um cenário de muita concorrência, ignorar a importância das métricas e indicadores é um erro grave. Essas informações é que vão permitir a criação de estratégias mais eficientes para seguir impactando os consumidores.
E tudo isso sem achismos, sempre com dados relevantes, que confirmam tendências e cenários para o futuro. Não acompanhar as métricas, portanto, pode gerar uma série de problemas, como:
- Tomadas de decisão equivocadas: o achismo fez parte das decisões tomadas por empreendedores por muito tempo, mas com a transformação digital isso precisa ficar para trás, o problema é que nada disso vai acontecer se você não utilizar métricas para definir o melhor caminho para seguir;
- Estratégias pouco eficientes: como você não tem certeza sobre o que está funcionando e o que precisa melhorar, é natural que as suas decisões também sejam ruins, adotando campanhas e ações que gerem poucos resultados para o seu negócio vender mais, por exemplo;
- Desperdício de tempo e recursos: como consequência dos itens anteriores, é natural que você desperdice o tempo da sua equipe e os recursos da sua loja com estratégias que geram pouco (ou nenhum) resultado, o que atrapalha até mesmo a eficiência operacional do seu negócio;
- Consumidores insatisfeitos: o não acompanhamento das métricas também impacta diretamente na experiência dos seus clientes, já que você não sabe nem mesmo o que precisa ser feito para melhorar a jornada de compra dos consumidores, afinal, não tem dados e métricas para entender;
- Fornecedores de má qualidade: muitos problemas da sua loja virtual podem ser atrelados ao trabalho de um fornecedor específico, mas como você vai avaliar tudo isso se não tem nenhum tipo de métrica? Até mesmo para cobrar seus parceiros e fornecedores você passa a ter mais dificuldades.
Fica claro, portanto, que qualquer gestor precisa entender o que está acontecendo. Mais do que isso, ele precisa ter as informações necessárias para analisar o que foi feito e o que precisa ser melhorado. A boa notícia é que a quantidade de informações disponíveis tem se tornado cada vez maior.
Entender quais as métricas do e-commerce que você precisa acompanhar é essencial para o futuro do seu negócio. É a partir desses indicadores que as decisões mais relevantes podem ser tomadas, garantindo que a sua loja virtual tenha todas as informações para saber como ser cada vez mais sustentável.
Agora que você sabe quais são as métricas do e-commerce e como você monitorá-las, é hora de colocar em prática nossas dicas na sua loja virtual. Conte com a Bagy para vender muito para todo o Brasil!
