O marketing multicanal busca oferecer atendimento e promover ações de divulgação e venda em diferentes plataformas. Seu principal objetivo é disponibilizar vários pontos de contato com o público para aumentar a presença da marca na experiência do consumidor.
Embora soluções de atendimento centralizadas, como o helpdesk, sejam muito eficientes, a maior parte dos setores, em especial o varejo, têm investido em estratégias multicanal. O mesmo vale para as ações de divulgação, relacionamento e vendas.
Esse movimento está diretamente relacionado ao atual comportamento do consumidor. Nos últimos anos, as pessoas se habituaram a utilizar diferentes canais para buscar soluções, fazer compras ou interagir com outros indivíduos e marcas.
Você, portanto, tem muito a ganhar aplicando essa tendência na sua loja. E a boa notícia é que, com a ajuda de ferramentas, você pode integrar o gerenciamento de vários canais, simplificando seu trabalho, sem abrir mão de ser uma empresa moderna e alinhada com o comportamento do público.
Continue conosco e saiba tudo sobre marketing multicanal, além de conferir os passos necessários para implementá-lo!
O que é marketing multicanal?
Marketing multicanal nada mais é do que fazer marketing em diferentes canais, considerando marketing como todas as atividades realizadas pela empresa que tem impacto direto no público, do atendimento à vendas.
Uma loja, por exemplo, pode trabalhar a sua marca e prestar serviços em diversos canais, como:
loja física;- e-commerce;
- marketplaces;
- chats;
- e-mail;
- blog;
- redes sociais;
- SMS;
- jornais e revistas;
- rádio e TV;
- fóruns e comunidades,
Marcando presença em vários canais, a empresa aumenta a sua presença no dia a dia do consumidor, cercando-o com suas ideias, conteúdos e ofertas. É um trabalho, porém, que deve ser desenvolvido de maneira estratégica de modo que a proximidade com a marca seja desenvolvida de forma natural e não insistente e cansativa.
Outro ponto importante é que a sua empresa não precisa estar em todos os canais. Isso, inclusive, é um erro. O que você deve fazer é pesquisar quais meios o seu público, em específico, utiliza para buscar informações, se entreter e realizar compras e investir neles.
Qual é a diferença entre o marketing tradicional, o multicanal e o omnichannel?
A maioria das estratégias de marketing são centradas em um único canal ou poucos. Isso acontece porque cada meio de comunicação tem características, linguagens, audiências e finalidades diferentes que o marketing busca explorar.
Em uma estratégia multicanal, as diferenças de cada canal utilizado devem ser levadas em consideração, mas fatores centrais devem ser definidos para que a coerência seja mantida. Sua marca precisa se adaptar às plataformas, sem deixar de ser “ela mesma”, isto é, ser reconhecida pelo público.
O omnichannel vai um pouco mais além. Ele também prevê o uso de diferentes canais de comunicação, mas, nessa estratégia, eles devem atuar de maneira integrada e fluida. É quando você compra um produto no site, é atendido em uma rede social ou chat, e ainda pode trocar a mercadoria em uma loja física, por exemplo. No entanto, para que isso seja possível, é preciso investir em tecnologias que permitam centralizar, cruzar e gerenciar informações de diferentes canais, offline e online.
Quais são as vantagens do marketing multicanal?
Atuar em diferentes canais requer investimento e também demandará novas atividades de gestão. No entanto, tudo isso vale muito a pena. Confira as principais vantagens de abraçar essa tendência!
Maior presença de marca
Naturalmente, ao veicular a sua marca e disponibilizar pontos de contato em diferentes canais, você passa a fazer parte de vários espaços e momentos da vida do seu público. Isso agrega autoridade ao seu negócio e o torna mais memorável e acessível.
Maior cobertura e número de vendas
Expandindo a presença da sua marca, você também aumenta suas chances de venda, uma vez que estará acessível sempre que uma decisão de compra for tomada. Na prática, isso significa mais negócios para sua loja e um relacionamento mais próximo com a sua audiência.
Maior conhecimento e proximidade com o público
Olhando para o lado de dentro da sua empresa, os benefícios também são enormes. As pessoas se comportam de maneiras diferentes em cada canal que utilizam e interagir com elas em diferentes plataformas nos ajuda a entender melhor as suas dores e seus desejos.
Como o marketing multicanal beneficia o e-commerce?
Como você pode perceber, o marketing multicanal traz vantagens para todo tipo de negócio. Entretanto, no e-commerce, alguns benefícios merecem ser destacados. Veja!
Conversão de oportunidades em vendas
Já pensou quantas vendas pode estar perdendo por não utilizar um determinado canal que o seu público está presente? Pois é. E não é só isso. Por meio de múltiplos canais fica muito mais fácil conduzir o consumidor até a compra, afinal, você nunca o perde de vista e ele está sempre em contato com a sua marca.
Aumento do ticket médio
O ganho em presença de marca também contribui para um maior número de vendas e para um maior ticket médio. Expor sua imagem e suas ofertas em mais janelas ajuda o seu cliente a se interessar por outros produtos ou se lembrar de algo que já pensava em comprar.
Menos carrinho abandonados
Problema típico do e-commerce, o abandono do carrinho pode estar ligado a vários fatores, mas existem ótimas estratégias para fazer com que o consumidor finalize a compra. E isso fica mais fácil quando você pode entrar em contato por diferentes canais para alertá-lo ou oferecer um bônus, como um desconto, para incentivá-lo a comprar.
Como essa abordagem impacta a experiência do consumidor?
De maneira geral, as pessoas gostam de interagir com suas marcas preferidas, desde que esse contato não seja incessante e muito interruptivo. Com a enorme disputa pela atenção dos consumidores atuais — que vivem em meio a um verdadeiro oceano de marcas —, é preciso estar mais presente para não cair no esquecimento.
O marketing multicanal ajuda a sua loja a fazer parte do dia a dia do seu público, mas só funciona mesmo quando ele é associado a ações de divulgação eficientes e um bom trabalho de relacionamento, especialmente no pós-venda.
Esse contato não só fortalece a imagem da sua marca na mente das pessoas, como cria a percepção de que a empresa está sempre acessível e à disposição. Não importa aonde o consumidor esteja (no celular, no computador ou até mesmo na rua), sempre que precisar de um produto, ele sabe que pode conseguir facilmente, na plataforma onde está.
Quais são as etapas de implementação do marketing multicanal?
Certo, já sabemos que o marketing multicanal é uma aposta certa para o seu negócio, mas como implementá-lo? É só conferir as etapas a seguir!
Estudo do público-alvo
Começamos pela lição de casa do marketing. Estudar o seu público é o primeiro passo antes de elaborar qualquer estratégia ou realizar um investimento. Nesse caso, porém, o foco da sua busca é descobrir quais canais os seus consumidores mais utilizam.
Mapeamento da jornada do cliente
Descoberta a sua audiência e as plataformas em que estão presentes, será preciso mapear a jornada que seus consumidores realizam do primeiro contato com a sua marca até a venda e posterior fidelização. Isso ajudará você a conduzir melhor o seu público por meio de diferentes canais.
Definição dos serviços que serão ofertados
Sua estratégia multicanal pode englobar atividades de publicidade, relacionamento ou atendimento ao cliente. A definição dos serviços que serão implementados também deve levar em conta as necessidades do público, aquilo que eles mais se queixam no mercado, se não com a sua própria empresa.
Implementação das ferramentas necessárias
Existem várias ferramentas que podem te ajudar a estruturar um sistema multicanais. Plataformas de e-commerce, por exemplo, podem te ajudar a integrar sites, marketplaces e redes sociais. Da mesma forma, CRMs (plataformas de relacionamento com o cliente) podem te ajudar a integrar chats, e-mail e até telefone, tudo no mesmo ambiente de gestão.
Criação de estratégias de marketing
Concluída a sua estrutura de tecnologia, é hora de definir as estratégias que serão adotadas em cada canal, sempre respeitando um planejamento global que torne todas as atividades coerentes. Seus canais devem ser todos uma janela para a mesma experiência com o cliente.
Como mensurar os resultados das estratégias?
A maioria das plataformas que oferecem suporte para divulgação ou atendimento multicanal disponibilizam dados que podem ser utilizados para acompanhar o desempenho das suas estratégias. Entretanto, para analisar essas informações, você precisa de uma referência, afinal, nem todos os fatores analisados são relevantes para o seu negócio.
Você, portanto, deve definir o que chamamos de KPI (Key Performance Indicator), os indicadores-chave de performance. Tendo em vista os problemas que deseja resolver e os objetivos estipulados para a sua loja, você deve mapear as métricas que realmente te ajudam a descobrir se as suas ações estão conduzindo o seu negócio para o caminho certo.
É tomando seus KPIs como referência que os dados levantados, tanto pelas plataformas quanto pela opinião do seus clientes, farão sentido e poderão ser trabalhados para aprimorar o seu trabalho.
Agora você sabe o que é marketing multicanal, as vantagens de ter diferentes pontos de contato com o público e como implementar essa estratégia no seu negócio. Só não vale criar diferentes canais de atendimento, divulgação e vendas e não fazer bonito na hora de interagir com os consumidores. Cada ambiente apresenta uma proposta diferente e, para se destacar, é preciso encantar o seu cliente, não importa onde ele esteja.
