A logística para e-commerce reúne tudo o que acontece entre a compra online e a entrega do produto. Além do transporte, o processo também envolve outras atividades como recepção, armazenamento, separação e rastreio de mercadorias.
A logística para e-commerce é comumente considerada um dos maiores, se não o maior desafio dos lojistas que têm ou desejam montar uma loja online. Portanto, se você tem dúvidas sobre o assunto ou está enfrentando problemas nesse processo, saiba que não está sozinha.
A boa notícia é que os setores da área avançaram muito nos últimos anos. Muitos especialistas, inclusive, já tratam as mudanças como uma verdadeira revolução. Neste artigo, apresentamos várias dessas inovações e também reunimos dicas para tornar as suas entregas mais rápidas e eficientes.
Gerir a logística de um negócio digital não é simples, mas também não é algo necessariamente complexo ou caro. Existem soluções para empresas de todos os tipos, especialmente para as pequenas e médias, e é nelas que nos focaremos as nossas orientações.
Vamos lá?
O que é a logística para e-commerce?
A logística para e-commerce é a área responsável pela movimentação das mercadorias de uma loja online, seja do fornecedor para o estoque do lojista, seja do estoque da loja para o endereço do consumidor.
A área é muito associada a empresas de transporte, mas envolve várias outras responsabilidades como controle, armazenamento e rastreio de produtos. Na prática, a logística, propriamente dita, pode ser entendida como a grande estratégia que orquestra todas as atividades envolvidas nesse processo.
O tamanho da operação varia muito de empresa para empresa. Grandes companhias e marketplaces, como Amazon e Mercado Livre, contam com uma enorme estrutura logística para garantir a qualidade do serviço diante da enorme demanda que compartilham com seus lojistas.
No entanto, há também e-commerces com operações mais enxutas que conseguem atender demandas menores sem a necessidade de envolver muitas empresas e equipes. Tudo depende, porém, das necessidades e dos objetivos de cada empreendedor.
Porque a logística é tão importante para o e-commerce?
As políticas de isolamento social aceleram o que já era uma grande tendência em todo o mundo. Apenas no Brasil em 2020, as entregas para e-commerce ultrapassam 194 milhões de pedidos, segundo a consultoria Ebit/Nielsen. Esse número é 41% maior do que o registrado no ano anterior.
Entretanto, a maior procura por produtos na internet fez disparar também as queixas relacionadas a atrasos na entrega. O portal Reclame AQUI registrou um aumento de 84,6% das reclamações desse tipo.
Embora esse resultado, em grande parte, se justifique pelo fato de muitos lojistas terem sido obrigados a migrar às pressas para o modelo digital durante a pandemia, o alerta continua válido: os consumidores não gostam de esperar!
Fatos como esse demonstram a importância da logística no e-commerce. Se você deseja fidelizar clientes e aumentar suas vendas, precisará desenvolver meios de tornar as suas entregas mais eficientes. O grande desafio do empreendedor digital, portanto, não é a logística, mas o tempo.
Como funciona a logística para e-commerce em pequenos e médios negócios?
Se você tem um pequeno negócio ou está começando e ainda vende poucas mercadorias, provavelmente deve se perguntar se é necessário realizar grandes investimentos em logística. No entanto, a resposta para essa pergunta é muito relativa.
A diferença mais notável entre a operação de pequenos e grandes e-commerces no Brasil é que quem está dando seus primeiros passos ou tem pouca demanda, geralmente usa os serviços tradicionais dos Correios como principal meio para transporte de produtos.
Grandes companhias e marketplaces também utilizam os Correios, mas por movimentarem muitas encomendas, costumam ter contratos especiais que podem tornar o valor do frete mais acessível.
Apesar desse padrão, cada vez mais e-commerces, inclusive os pequenos, têm optado por contratar serviços de mediação, como o Melhor Envio, que dão acesso a melhores condições de frete e facilitam a negociação também com transportadoras privadas.
Companhias que precisam lidar com grandes volumes de entregas diariamente, muitas vezes recorrem a soluções tecnológicas para evitar gargalos e viabilizar a agilidade do sistema. Estoques robotizados ou mecanismos de monitoramento mais ágeis, como etiquetas com QR code, são alguns exemplos.
Sobre como funciona a logística de maneira geral, porém, as etapas essenciais do processo não variam tanto entre pequenas e grandes empresas. Da compra do produto à entrega, as atividades envolvidas geralmente são:
- picking (separação do produto): uma vez confirmado o pagamento do cliente, a mercadoria comprada deve ser reservada no estoque e a venda assinalada no inventário;
- emissão de nota fiscal: a nota fiscal do produto formaliza a transação entre a loja e o cliente, e também funciona como um meio de controle para a movimentação das mercadorias;
- conferência: processo que vai desde a checagem do produto às informações da compra e do cliente, em especial o endereço de entrega;
- packing (empacotamento): após conferidos os dados, o produto deve ser inserido e lacrado em uma embalagem apropriada para o transporte;
- despacho do produto: a embalagem finalizada é, então, entregue ou recolhida pela transportadora (Correios ou empresa privada) e segue para a rota de destino;
- tracking (rastreio): após despachado, a movimentação da mercadoria deve ser monitorada pelo lojista e pelo cliente
Entenda que essas são as etapas consideradas em um contexto geral. Você pode incluir outros procedimentos de acordo com as necessidades do produto que comercializa ou da sua estratégia de logística.
15 ações necessárias para se destacar na gestão de logística de e-commerce
Agora que está bem contextualizada sobre a logística para e-commerce, é hora de conferir dicas para colocar em prática e tornar a sua operação muito mais rápida, moderna e eficiente. Confira!
Invista em uma boa estrutura
Como discutimos, nem tudo em logística se resume ao transporte. Na realidade, o processo começa no estoque, muito antes do envio do produto ao seu cliente. E quanto falamos em estoque, a primeira coisa que devemos considerar é a estrutura deste local.
Não importa se você tem um galpão próprio, se aluga um espaço ou organiza tudo em um cantinho da sua casa, os seus produtos precisam ser armazenados em condições adequadas e com segurança. Nesse sentido, precisamos nos preocupar com:
- temperatura: as condições térmicas do ambiente precisam estar de acordo com as exigências do produto;
- iluminação: o local precisa ser bem iluminado para facilitar o trabalho de coleta, manuseio e organização das mercadorias;
- incêndios: é preciso haver mecanismos e equipamentos para prevenção e enfrentamento de incêndios;
- desastres naturais: a estrutura precisa estar preparada para imprevistos, como enchentes (se a região for sujeita a isso), descargas elétricas ou ventanias, por exemplo;
- animais: o estoque precisa ser protegido para evitar a entrada e a proliferação de animais que podem danificar as mercadorias ou colocar em risco a saúde da sua equipe;
- segurança: equipamentos e estratégias de prevenção contra invasões e roubos também são essenciais.
Pequenos problemas no estoque podem comprometer a qualidade das mercadorias, muitas vezes exigindo novos lotes para substituição e gerando, consequentemente, atrasos nas entregas. Além disso, esses cuidados também podem livrar a sua loja de grandes prejuízos decorrentes de situações inesperadas.
Vale destacar que existem seguros com coberturas que abrangem todos os itens citados. A contratação desse tipo de serviço, porém, não deve ser motivo para negligenciar a sua estrutura, pois os problemas decorrentes da perda de estoque geralmente vão muito além do dinheiro.
Ao finalizar cada compra, você tem um compromisso com seus clientes. Caso ele não seja honrado, eles vão reclamar.
Faça uma boa gestão do seu estoque
Parece óbvio, porém muitos lojistas tocam seus negócios sem se preocupar muito com o controle das mercadorias. O que você quer é limpar o estoque, claro, mas sem uma boa gestão pode ser difícil criar ou manter esse tipo de resultado.
Uma estocagem profissional requer protocolos para organização da mercadoria, principalmente se a sua loja vende itens variados ou gosta de fazer promoções. Se você simplesmente empilha tudo sem adotar nenhum critério, gerenciar lotes com preços, condições ou itens diferentes pode se tornar uma verdadeira dor de cabeça.
Pior ainda será sincronizar essa confusão com as informações do seu site de vendas. Quando sua loja online não está em sintonia com seu estoque, seu negócio fica sujeito a inúmeros problemas. Clientes vão comprar produtos que você não tem ou deixar de comprar itens que não anunciou por estarem perdidos entre outros. O resultado é constrangimento, atrasos, reclamações e prejuízo.
Digitalize sua operação
Dando continuidade à dica anterior, não há melhor maneira de gerir o seu estoque se não digitalizando as informações do seu inventário. Mesmo que gerencie poucos produtos, é muito importante ter um controle preciso da sua operação.
Além de reduzir a papelada e não precisar contar com a memória para acompanhar o deslocamento das mercadorias, você pode automatizar várias tarefas e obter relatórios que te ajudam a detectar gargalos e obter ideais para melhorar o seu processo.
A maneira mais fácil de digitar a logística do seu e-commerce é investindo em um sistema de gestão integrado, os chamados ERPs. Essas ferramentas centralizam várias atividades do negócio, como fluxo de caixa, gerenciamento de pedidos, controle de estoque e emissão de notas fiscais.
Se engana quem pensa que esse tipo de tecnologia interessa apenas às grandes empresas. Existem soluções focadas em micro e pequenos empreendimentos que podem, inclusive, te ajudar a crescer mais rápido. Uma das mais utilizadas no Brasil é o Bling.
Escolha bons fornecedores
A qualidade da sua entrega também depende da agilidade e do compromisso dos seus fornecedores. O seu estoque gira e novos lotes de mercadorias precisam estar disponíveis no tempo certo para que o seu fluxo de vendas não seja prejudicado.
Não há um critério fixo capaz de definir um bom fornecedor, mas é importante prezar por empresas com boa indicação, que sejam transparentes e que, claro, honrem com as datas de entrega previstas.
Tenha diferentes opções de envio
Aqui, tratamos do transporte de fato, as empresas de frete para e-commerce. Embora os serviços dos Correios continuem liderando as entregas, o setor privado dessa categoria cresceu muito no Brasil. Existem muitas transportadoras disponíveis, tanto regionais quanto nacionais.
A loja tem a opção de firmar uma parceria com uma ou mais transportadoras ou usar intermediários para simplificar esse processo. Já citamos plataformas mediadoras, como o Melhor Envio, que não só oferecem melhores preços, como disponibilizam diferentes cotações para que o lojista ou o cliente opte pelo frete mais vantajoso;
Utilize embalagens adequadas
A principal responsabilidade do packing é garantir a integridade do produto do despacho até o endereço do cliente. Os materiais precisam ser bem acomodados, ter proteção contra violação, receberem proteção adequada (no caso de itens frágeis) e apresentarem as informações necessárias para que a empresa de transporte manuseie a carga com o cuidado necessário.
Parece algo simples, mas requer planejamento. Muitos lojistas se queixam do custo das embalagens e de todo o processo de empacotamento e, por isso, muitas vezes optam por alternativas inadequadas.
Lembre-se que o consumidor moderno é exigente. Até mesmo sujeira e pequenos danos na embalagem do produto podem aumentar as chances de devolução ou fazer com que um cliente deixe de adquirir novos produtos na sua loja.
Faça seu cliente comprar mais
Uma das melhores maneiras de reduzir o custo do transporte das mercadorias é aumentar o volume da entrega. É, por isso, que você tem muito a ganhar incentivando seus clientes a colocarem mais itens no carrinho.
Existem muitas formas de se fazer isso. Entre elas, podemos:
- fixar o valor do frete para mercadorias de volume semelhante: dessa forma, quanto mais itens o cliente levar, menor será o valor do frete de cada um;
- estipular um valor mínimo para frete grátis: muitas lojas e marketplaces assumem o frete dos produtos quando um determinado valor de compra é atingido ou ultrapassado;
- criar planos de assinatura: nesse tipo de modalidade, o cliente se compromete a repetir a compra ou gastar um valor mínimo em sua loja toda semana ou mês por descontos ou frete grátis;
Tenha uma boa logística reversa
Por muitos anos, trocas e devoluções foram vistas como um grande problema na logística para e-commerce. Hoje, por outro lado, o fluxo de cargas em todas as regiões do país é muito grande e cada vez mais transportadoras adotam rotas e estratégias para recolhimento de mercadorias.
Embora o receio maior seja do lojista, que teme o prejuízo de um frete sem venda, é interessante observar que a devolução de itens comprados na internet ainda é um tabu para muitos consumidores brasileiros. Nem toda loja é clara sobre o procedimento e sobre as responsabilidades envolvidas, o que pode gerar frustração em ambas as partes.
Isso significa que além de contar com um serviço logístico definido para esse processo ― que pode, inclusive, ser os Correios ―, é fundamental elaborar uma política de devolução transparente e que oriente o consumidor sobre isso.
Devoluções acontecem, mesmo quando não existe nenhum problema no processo comercial e logístico, e a proporção tende a aumentar com o crescimento das vendas.
O lojista deve ter em mente, porém, que facilitar a vida do cliente em uma devolução pode até significar um pequeno prejuízo no curto prazo, mas, se o atendimento for bom, isso pode motivá-lo a fazer novas compras no futuro ou recomendar a sua empresa para outras pessoas.
Aposte no frete grátis
O famoso “frete grátis” tem um efeito muito marcante no e-commerce. Os clientes tendem a enxergar essa modalidade sempre como algo muito mais vantajoso.
Além de recorrer a plataformas de cotação, você pode negociar diretamente com as transportadoras e negociar preços melhores por um maior volume de encomendas ou para o atendimento exclusivo de regiões específicas, por exemplo.
O frete grátis não é obrigatório, nem precisa ser permanente, mas todo lojista virtual deve se esforçar para reduzir ao máximo os custos de entrega, pois esse fator é, muitas vezes, decisivo na escolha dos clientes.
Entregue mais rápido
Uma pesquisa realizada pela companhia americana Coldwell Banker Commercial revelou que 64% dos millennials (geração que nasceu entre 1980 e 1996) são mais propensos a comprar um produto online se a loja disponibilizar a entrega no mesmo dia, e 61% estão dispostos a pagar mais por isso.
As entregas no mesmo dia, chamadas de SDD (Same Day Delivery, ou Entrega no Mesmo Dia, em português) ainda estão dando seus primeiros passos no Brasil com os grandes marketplaces, mas é evidente que o público brasileiro já se mostra tão aberto a essa inovação quanto o norte-americano.
Um dos modelos de frete que mais cresce no Brasil, e que também está por trás do SDD, é o chamado Fulfillment, que consiste, basicamente, em aproximar os estoques dos destinos finais.
O e-commerce pode fazer isso por conta própria, distribuindo seus produtos em armazéns instalados em localidades estratégicas que facilitam e aceleram a entrega. Para a maioria dos lojistas, porém, é mais vantajoso terceirizar essa operação, ou seja, estocar seus produtos nas instalações de uma empresa que oferece esse serviço e despachá-los de lá.
Essa “terceirização do estoque” pode ser ainda mais vantajosa quando seus fornecedores são autorizados a entregarem suas mercadorias diretamente nesses locais, o que reduz o custo final do transporte.
Rastreie os seus pedidos
O rastreio de encomendas já se tornou uma referência da logística para e-commerce. Os consumidores são ansiosos e gostam de acompanhar, com precisão, o deslocamento das suas compras. Isso também permite que as pessoas se planejem para receber a mercadoria em suas casas.
Do ponto de vista da loja, o rastreio, ou tracking, permite que o gestor monitore o serviço prestado pelas transportadoras, descubra gargalos no processo e aprimore sua operação de transporte.
A maioria das empresas de logística da atualidade oferece esse tipo de monitoramento via etiquetagem eletrônica. Cabe ao lojista avaliar a qualidade da tecnologia e a possibilidade de integração com outros sistemas do e-commerce, em especial o atendimento.
Informe tudo ao seu cliente
As compras online ainda geram receios em muitas pessoas, mas a falta de informações pode afastar até o usuário mais experiente em compras online. Quanto mais detalhes você fornecer sobre a compra e o processo logístico melhor. É preciso dar atenção aos clientes e fazê-los se sentirem seguros ao longo do processo.
Além das tradicionais mensagens de e-mail com confirmações de compra, pagamento e envio, sua loja tem muito a ganhar estendendo essas informações a canais mais usuais, como o WhatsApp, ou redes sociais, como o Instagram.
Só não vale simplesmente repetir mensagens robóticas repletas de dados e termos formais. Você precisa humanizar o seu atendimento, inclusive nas mensagens informativas. Essa é uma das melhores formas de garantir a satisfação dos seus clientes.
Esse aspecto está mais ligado às tecnologias e estratégias de atendimento e deixa claro o quanto a logística de um e-commerce pode ser muito mais dinâmica do que imaginamos.
Se antecipe a datas de alta demanda
Todo lojista sabe da grande oportunidade que existe nas grandes datas comerciais, como dia das mães, Natal e Black Friday. Existem diversas estratégias de divulgação e venda que as empresas podem utilizar para vender mais, e você não deve deixar de pesquisar e aplicá-las na sua loja.
A empolgação só não pode ofuscar uma questão importante: de nada adianta caprichar na promoção e nas vendas e não conseguir honrar com os prazos prometidos aos seus clientes, não é mesmo?
Antes de caprichar no marketing, você precisa se planejar logisticamente para lidar com uma eventual explosão da demanda. Você deve conversar com seus fornecedores e seus parceiros de transporte para verificar seus recursos e sua disponibilidade em atender um maior número de pedidos.
Muitos e-commerces precisam fechar contratos temporários com novas transportadoras para dar conta das entregas. Se bem planejado, o investimento pode ser recompensado com clientes satisfeitos e fidelizados. Essa, inclusive, é uma ótima oportunidade de você provar para o mercado a qualidade do seu atendimento e da sua operação logística.
Invista em um bom site de vendas
Saindo um pouco dos “bastidores” da sua loja online, precisamos destacar a importância de utilizar uma plataforma de e-commerce confiável. Tenha em mente que o seu site faz parte do seu atendimento, e o que você, definitivamente, não quer é clientes se queixando de instabilidade, quedas e erros, como pedidos duplicados, entregas incorretas, entre outros.
O mercado oferece várias opções de altíssima qualidade por preços que cabem no seu bolso. E se tratando de pequenos e médios negócios, sabia que você tem muito a ganhar contratando uma solução focada em empresas dessa categoria.
O Bagy, por exemplo, é um aplicativo que te permite criar uma loja virtual profissional em apenas 15 minutos, e ela já vem integrada ao Mercado Livre e ao Instagram. Além de dispensar qualquer conhecimento técnico para criar ou gerenciar seu site de vendas, a empresa ainda oferece a melhor equipe de suporte do mercado, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Colha feedbacks e melhore sempre
Por fim, é fundamental saber a opinião dos seus clientes sobre o seu serviço, afinal, é a satisfação deles que você procura no fim de todo esse processo. Muitos lojistas cometem o enorme erro de achar que o pós-venda do e-commerce se resume à entrega do produto.
A sua missão, como lojista, é superar as expectativas do seu cliente. Oferecer um serviço tão bom que o faça querer falar sobre a sua loja, indicá-la para outras pessoas, acompanhar seus conteúdos e, claro, comprar mais.
Como você pôde perceber, existem muitas ações que podemos tomar para melhorar a logística para e-commerce. Essa área é muito ampla e pode envolver os mais diversos serviços, parceiros e tecnologias. Tão importante quanto contar com as pessoas e com as ferramentas certas, é traçar uma boa estratégia para que todos esses fatores trabalhem de maneira eficiente e integrada.
Agora que você sabe tudo sobre logística, que tal colocá-las em prática agora mesmo na sua própria loja virtual com a Bagy? Saiba mais sobre a nossa plataforma e comece agora mesmo!
