Follow-up de vendas é o acompanhamento estratégico do processo de conversão de um potencial cliente, da permissão de contato (entrega do e-mail ou telefone, por exemplo) até o fechamento. Seus principais objetivos são gerar relacionamento e maximizar as chances de venda.
Vendas rápidas e espontâneas acontecem. Entretanto, quem tem experiência com e-commerce, sabe que não há como vender online de forma sustentável sem investir em práticas de relacionamento.
Se no passado todos os esforços de venda se focavam na abordagem do cliente, hoje, sabemos que quem se dá bem mesmo no mercado são as marcas capazes de fazer parte do dia a dia do seu público.
Neste artigo, vamos falar especificamente da construção de relacionamento com seus leads, as pessoas que informaram dados de contato e autorizaram a comunicação da sua empresa.
Essa é a primeira sinalização de interesse do consumidor no seu negócio, nos seus produtos ou na experiência que promove por meio deles. É a partir daí que damos início ao follow-up de vendas, uma prática que, quando bem realizada, pode ajudar a transformar essas oportunidades em clientes engajados!
Continue a leitura para saber mais sobre o assunto e conferir um passo a passo para estruturar um follow-up de sucesso para a sua loja virtual!
O que é follow-up de vendas?
O follow-up de vendas, ou “acompanhamento de vendas”, consiste em realizar contatos diretos com consumidores que autorizaram esse tipo de comunicação ao informar e-mail, telefone ou WhatsApp, por exemplo.
Esses dados podem ser coletados por meio de formulários em sites, landing pages ou chatbots. criados facilmente com a ajuda de ferramentas de vendas online, como a Bagy.
Uma vez permitida essa interação, o seu objetivo é conduzir o potencial cliente até a venda de uma forma mais pessoal. Você deve educá-lo para entender melhor o valor dos seus produtos e da experiência que oferecem, bem como estimular a compra despertando o desejo pelo que a sua loja oferece.
As estratégias de nutrição de leads adotadas no Marketing de Conteúdo são um exemplo de follow-up de vendas, mas não há uma regra sobre como esse processo deve ser conduzido.
O grande segredo aqui é encontrar o equilíbrio perfeito entre o vendedor desinteressado e o vendedor ansioso. É preciso demonstrar interesse em ajudar o cliente, mas tomar cuidado para não parecer um chato.
Como fazer um follow-up de vendas em 10 passos?
Direto ao ponto, agora você saberá como fazer um follow-up de vendas para sua loja virtual na medida certa! Anote aí!
1. Planeje o contato
As pessoas nos dão pistas sobre como desejam ser comunicadas, mas a melhor forma de ser realmente cordial com seu futuro cliente é perguntá-lo como deseja ser contatado.
Além de definir o canal, é também importante deixar claro a frequência com que as comunicações serão feitas. Isso não só demonstra atenção da sua parte, como também nos ajuda a entender se o consumidor está ansioso ou precisa de mais tempo para tomar a decisão de compra.
2. Tome iniciativa sempre
Quem investe em Marketing de Conteúdo está acostumado a atrair clientes sem precisar ir até eles, como nas estratégias convencionais. Entretanto, quando um visitante se torna lead, é preciso tomar as rédeas da situação.
Se o seu contato não te responde, volte a procurá-lo para lembrá-lo ou tente insistir um pouco mais. Lembre-se, porém, de respeitar a disponibilidade das pessoas e dar tempo para não parecer insistente. Isso nos leva para o próximo passo.
3. Sempre defina o próximo passo
Nada de ficar no “depois marcamos”, “logo logo entro em contato”. Marque dia e hora para a reunião, dê um prazo para a resposta, informe uma data específica para o próximo desconto ou promoção.
Ao estabelecer um compromisso, você estimula as pessoas a serem consistentes e a levarem a sério a sua interação. Essa atitude também transmite mais confiança ao seu futuro cliente.
4. Eduque o seu lead
Utilize o material que você já tem no seu blog e nas mídias sociais para oferecer informações ao seu lead e ajudá-lo a conhecer melhor a sua área e as soluções que você oferece.
O ideal, nesse caso, é adotar uma abordagem personalizada para cada cliente, enviando conteúdos que se encaixem na fase em que eles se encontram no funil de vendas. Uma ferramenta de CRM pode ajudar a segmentar seus contatos e automatizar o envio de mensagens, te poupando muito tempo no dia a dia.
E, claro, como estamos falando em “educar”. Não custa lembrar o quão cuidadosa você deve ser com a sua linguagem. Educação e cordialidade são essenciais, mas sem excessos! Tudo deve estar alinhado com o perfil do seu público, mas, de maneira geral, a maioria das empresas têm muito a ganhar apostando em uma comunicação leve, natural e descontraída.
5. Tenha agilidade no suporte
Convenhamos que, muitas vezes, os consumidores nos deixam esperando. Entretanto, como bom lojista, você não pode fazer o mesmo. Sempre que seu lead necessitar ou desejar entrar em contato, procure atendê-lo prontamente.
O mais esperado é que o follow-up de vendas se desenrole de forma natural, com o vendedor ou loja conduzindo o processo passo a passo. Entretanto, existe a possibilidade de a tomada de decisão surgir espontaneamente no meio do processo, e você deve estar pronto para não deixar essas oportunidades escaparem.
6. Aborde o pós-venda
O relacionamento no pós-venda é outra história, mas você já pode introduzir o seu futuro cliente nessa etapa antes mesmo dele se tornar cliente. O fato é que focar demais na venda pode até fazer com que o consumidor desconfie do vendedor, pois transparece que isso é a única coisa que ele oferece.
Os clientes atuais são exigentes e fazem questão de uma prestação de serviços de qualidade. Por mais que seus produtos sejam incríveis, também faz parte de um bom follow-up de vendas destacar a qualidade do seu atendimento após a compra. Isso aumenta a segurança em relação à sua loja e facilita a tomada de decisão de compra.
Existem muitas formas de demonstrar que o seu pós-venda é confiável e eficiente, mas a melhor delas, sem dúvidas, são as avaliações e depoimentos de clientes.
7. Surpreenda o seu lead
É preciso gerar valor a cada interação com o seu potencial cliente, sendo também recomendável oferecer valor adicional em abordagens chave. Isso significa ir além do que o consumidor espera para aumentar a sua ansiedade pela compra.
No varejo, descontos e condições especiais inesperadas sempre funcionam, embora esse tipo de ação seja bastante tradicional. Entretanto, existem outras formas de surpreender o seu público, como oferecer produtos exclusivos ou incorporar personalidades importantes do negócio ou influenciadores na sua comunicação.
Todos esses passos podem te ajudar a montar um follow-up de vendas matador para o seu negócio, mas é importante destacar que não existe receita pronta para isso. Na realidade, variar é fundamental!
8. Varie a sua abordagem
As suas ações de follow-up não precisam se limitar ao seu canal de comunicação com o seu lead. É perfeitamente possível incluir materiais de nutrição e conversão de clientes em suas postagens nas redes sociais e no seu blog, por exemplo.
Lembre-se que você está sempre interagindo com diferentes públicos, pessoas em fases diferentes na jornada de compra. Essa é uma forma de variar a sua abordagem e cercar o seu potencial cliente de uma forma natural, sem parecer insistente.
E ainda falando em variar a abordagem, também vale destacar que é sempre importante criar diferentes caminhos para acompanhar o seu cliente, de acordo com seu perfil e seu tempo. Em outras palavras, personalizar!
9. Personalize o seu follow-up
Como dito, o consumidor atual é muito exigente. E, como se isso não bastasse, ele é também muito diversificado em termos de estilo, valores e comportamento.
Mesmo quando focamos em um nicho muito específico, encontramos várias nuances na audiência que podem fazer com que muitas pessoas percam o interesse na sua marca por conta de detalhes na condução da sua comunicação.
É, por isso, que você deve tomar muito cuidado com templates e modelos de follow-up disponíveis na internet. Cada cliente é um caso, e a sua loja tem muito mais a ganhar saindo do padrão da concorrência e apostando em uma abordagem exclusiva e inovadora que contemple diferentes tipos de pessoas.
10. Foque no relacionamento
Sim, estamos falando de vendas, mas é importante que o horizonte das suas ações seja a construção de um relacionamento duradouro com o seu futuro cliente.
Acredite, você preferirá alguém que demora a converter, mas que se torna um comprador contínuo e fiel no longo prazo, do que alguém que, simplesmente, faz uma compra e nunca mais aparece.
Observe, também, que nem sempre a pessoa que está recebendo a sua comunicação é aquela que faz a compra, de fato. E mesmo quando é, ela também consultará conhecidos e outros vendedores enquanto interage com a sua marca.
Seu follow-up, portanto, atinge muito mais pessoas do que aquelas que estão em sua lista de contatos, e cada uma delas vive uma história diferente.
É preciso ter paciência e persistência, e dar tudo na construção e manutenção de bons relacionamentos para manter leads e clientes por perto, e continuar atraindo novos clientes em potencial.
E, acredite: uma das formas de manter um bom relacionamento com o cliente é saber a hora de parar.
Quando parar o follow-up?
Todo bom vendedor deve saber a hora de parar, o que não significa que você perdeu a oportunidade. Pode não ser o momento ideal para o lead, e talvez nem seja escolha dele. O importante é não atormentá-lo para não correr o risco de transformá-lo em um detrator e, também, manter as portas abertas, caso ele decida retomar o contato no futuro.
A grande dica aqui é não ficar procurando sinais de desinteresse (como poucas respostas e interações), e, simplesmente, permitir que seu lead manifeste que não está interessado.
Em mensagens de e-mail automáticas, por exemplo, o link com a opção de descadastro é obrigatório, mas muitas empresas pecam ao deixá-lo escondido ― o que, inclusive, pode ser também interpretado como uma prática de spam.
Não importa se você conversa com seu lead por e-mail, telefone ou WhatsApp, você deve sempre dar a liberdade para que ele interrompa essa comunicação ou altere sua frequência quando desejar.
Configure a linguagem e os caminhos de interação dos seus canais de contato com compreensão e cordialidade. Dessa forma, você concentrará seus esforços em quem realmente está interessado e não correrá nenhum risco de ser entendido como “mais uma loja irritante que não para de mandar mensagem”.
Por que só o follow-up de vendas não basta?
É importante que a sua estratégia englobe toda a jornada de compra do cliente, do primeiro contato com a sua marca até o pós-venda. Muitas vezes, o relacionamento com o cliente começa muito antes de o consumidor sequer conhecer a sua empresa ou seu negócio principal.
Cada um dos braços da estratégia de comunicação do seu negócio é fundamental para que ela funcione bem como um todo. Não adianta, portanto, caprichar nos conteúdos e anúncios e pecar no follow-up, ou fazer tudo certinho até a compra e sumir no pós-venda.
É preciso entregar qualidade de ponta a ponta, e para conseguir isso você precisará realizar um bom planejamento, contar com uma boa equipe e também investir nas ferramentas certas.
Uma das mais importantes é a plataforma de e-commerce. Com a Bagy, por exemplo, você pode criar uma loja profissional e centralizar todos os seus canais de venda e atendimento em um único lugar, na mão da sua mão!
Aproveite que já está na nossa casa e conheça todas as vantagens da Bagy, a plataforma de e-commerce que já ajudou milhares de lojistas a terem sua loja na internet.
