O atendimento personalizado garante que as marcas consigam ter abordagens mais precisas na relação com o cliente. Esse pode ser um ponto de partida sólido para gerar maior engajamento e, consequentemente, fidelização.
Já parou para pensar com quantas empresas seu cliente se relaciona cotidianamente? As pessoas têm diferentes necessidades e isso as fazem estar em contato constante com marcas dos mais variados setores. No entanto, nem todas são capazes de oferecer um atendimento personalizado e capaz de gerar uma boa experiência de compra.
Se destacar, no entanto, depende muito mais de entender o valor desse trabalho do que propriamente colocá-lo em prática. Tomar consciência sobre o impacto positivo da personalização do atendimento deve ser o primeiro passo. Assim, fica mais fácil seguir dicas de como fazer isso da maneira certa, gerando resultados concretos.
Neste post falaremos mais sobre o que é essa abordagem e de que maneira ela se diferencia de métodos tradicionais. Você saberá também como aplicar no seu negócio. Acompanhe!
O que é um atendimento personalizado?
Atendimento personalizado consiste em práticas voltadas para que clientes e consumidores em potencial possam ser tratados de maneira única e diferenciada. Neste caso, personalizar é aproximar a abordagem o máximo possível de cada pessoa, usando dados para gerar diferentes modelos únicos de atendimento.
Com a capacidade de rastrear atividades de pessoas, seja em sites seja em redes sociais, marcas conseguem perceber as interações prévias que consumidores fizeram. Com base nisso, o atendimento pode ter parâmetros alterados, como o nome desse cliente, as opções de serviço oferecidas e até mesmo sugestões de produtos.
Hoje, toda e qualquer atividade realizada na internet gera dados. É por meio dessas informações, com a devida permissão de cada pessoa, que empresas conseguem saber questões como:
- o que seus cliente costuma comprar;
- qual nome dessa pessoa;
- qual gênero do consumidor;
- quais canais essa pessoa mais visita;
- quais páginas de produtos o cliente visitou.
Há muitos outros detalhes importantes que podem ser detectados além desses mostrados, gerando uma infinidade de variações para cada perfil de cliente. Quanto mais essas informações forem detectadas, melhor. Isso permitirá um atendimento personalizado no mais alto nível, o que gera uma percepção muito positiva em cada usuário.
Como o atendimento personalizado se diferencia dos outros?
Com consumidores sendo simplesmente bombardeados de informações constantemente na internet, conseguir se destacar e captar atenção é um desafio e tanto. Muitas marcas já conseguiram perceber o quanto essa disputa é acirrada e, para conseguir proeminência no mercado, resolveram investir em personalização.
É por isso que, cada vez mais, recebemos em nossos e-mails ofertas totalmente alinhadas com o que temos buscado ultimamente. Da mesma forma, é por isso que o robô de atendimento em bancos sugere opções que fazem todo sentido e são muito próximas do que realmente buscamos naquele momento.
O atendimento personalizado gera ganhos estratégicos para marcas e possibilita um destaque considerável para empresas que adotam essa prática. Entenda quais são esses benefícios.
A marca se diferencia no mercado
Toda marca atuando no mercado está sob julgamento constante do público consumidor. Isso, claro, não é nenhuma novidade. A grande questão é que o nível de exigência sobe mais a cada dia, já que a concorrência só cresce. Essa relação proporcional, no entanto, pode ser combatida com um atendimento personalizado e mais qualificado.
Por mais que preço bom e produto de qualidade sejam características essenciais, uma abordagem e relação positiva com o consumidor contam muito. Portanto, marcas que conseguem personalizar e trazer seu atendimento para um nível mais detalhado em relação ao cliente conseguem se diferenciar de seus principais concorrentes.
O cliente pode se sentir especial e único
Clientes buscam cada vez mais se sentirem parte de uma relação em que há entrega de ambos os lados. Isso significa que não adianta apenas oferecer opções e possibilidades focando apenas em vender. Isso é o que toda empresa faz e, muitas vezes, sem nenhuma qualificação. A atenção que seu negócio receberá vai depender da personalização.
Quando sua marca mostra que sabe o que aquela pessoa precisa e prefere, preparando um atendimento melhor direcionado a ela, esse esforço é prontamente reconhecido. O cliente tende a se sentir especial para a empresa, graças a esse tratamento único e especial. Esse deve ser sempre o objetivo de marcas que desejam se destacar na relação com o consumidor.
O atendimento tem mais valor
Um atendimento de valor precisa ser um objetivo para marcas que desejam ter uma experiência de consumo completa. Isso vai significar gerar satisfação no cliente em todas as etapas, proporcionando uma percepção positiva completa. Em meio a essa sequência de avaliações positivas, o atendimento de valor é uma das mais importantes.
Quando isso é alcançado e posto em prática, uma certeza pode ser detectada: o consumidor vai sair dessa experiência com uma ideia sólida em relação a como a marca o trata. Naturalmente, é uma percepção positiva e que vai gerar não só satisfação momentânea, mas também o desejo de manter essa relação de maneira prolongada.
A marca coloca o cliente no centro do negócio
Customer centric é uma estratégia de marca que empresas adotam visando coloca o consumidor no centro da gestão do negócio. Nesse cenário, toda e qualquer decisão é tomada com base nas preferências e necessidades do consumidor. Parte desse trabalho passa diretamente pelo atendimento e, claro, feito de maneira personalizada.
Pode soar algo exagerado ter o cliente como centro de tudo, mas é claro que isso significa fazer tudo para entregar uma experiência mais personalizada. A gestão é feita com responsabilidade, mas sempre visando entregar o melhor ao consumidor, sem que isso signifique arriscar a saúde da empresa. Portanto, o atendimento personalizado é parte importante e saudável desse tipo de abordagem.
Por que oferecer atendimento personalizado é importante?
Quando uma empresa personaliza a experiência, ela garante que está fazendo o melhor para que seu consumidor sinta-se atendido em todas as suas necessidades e desejos. Isso gera alguns ganhos estratégicos importantes, principalmente no que diz respeito a ter uma base de clientes sólida e em constante expansão.
O atendimento personalizado é especialmente importante porque atrai e retém. Entenda mais sobre essas duas possibilidades de ganhos a seguir.
Atração de novos clientes por indicação
O marketing boca a boca ainda é uma das mais poderosas ferramentas de divulgação de uma empresa. Se o seu cliente atual fala bem de você, tenha a certeza de que isso gera grandes possibilidades de atrair mais pessoas interessadas. Afinal, indicações são uma prática social muito natural e que faz muito bem para as marcas.
Os consumidores são muito mais propensos a aderirem aos serviços e produtos de uma empresa quando outras pessoas a recomendam. Pensando no contexto atual em que há a internet para potencializar elogios e feedbacks positivos, fica fácil perceber como o atendimento personalizado pode ser um grande impulsionador da chegada de novos clientes.
Fidelização do público consumidor
Um dos principais desafios que as empresas enfrentam ao lidar com consumidores é justamente conseguir reter essas pessoas. Atrair custa muito mais caro do que fidelizar, mas manter o público interessado em continuar comprando do seu negócio é relativamente mais difícil. Afinal, há muitos fatores que pesam nessa relação.
Naturalmente, fazer com que mais clientes continuem acompanhando sua marca e comprando dela depende também de um bom atendimento. Entre as diversas características positivas associadas à atividade, a personalização é, sem dúvidas, uma das que mais geram percepções positivas. O caminho, portanto, é investir nisso!
Como prestar atendimento personalizado nas suas vendas?
Colocar o atendimento personalizado em prática é a etapa do trabalho que requer esforços, indiscutivelmente, mas que se trata da mais simples. Agora que você já sabe o valor dessa estratégia e como ela pode trazer resultados positivos, conheça os caminhos para fazê-la realmente funcionar no seu negócio!
Entenda quem é seu público
As pessoas para as quais você vende falam muito sobre como o atendimento personalizado deve ser. Cada cliente tem suas próprias necessidades e gostos, mas se você conhece esse grupo de maneira detalhada, metade do caminho já foi caminhado. Isso porque há o entendimento de público-alvo e também de persona.
São dois conceitos diferentes, mas ambos levam ao entendimento, cada vez mais afunilado, de quem é a pessoa que vai precisar desse atendimento. O maior nível de detalhamento vai definir questões como tom de voz, tipo de abordagem, ofertas, entre outros pontos decisivos. Esse é o caminho para uma personalização impecável.
Tenha um banco de dados
Como já mencionado neste conteúdo, a personalização nada mais é do que um trabalho baseado em dados. Toda essa captação de informações de navegação, comportamento de consumo, interações e até mesmo histórico de atendimento precisa levar a um registro. Ou seja, um banco de dados que vai compilar todo esse material.
Não há melhor opção do que uma ferramenta de CRM, uma vez que seu papel é gerenciar o relacionamento com o cliente visando melhores oportunidades de atendimento e vendas. Com esse software, sua empresa conseguirá traçar perfis de consumidores e, a partir deles, personalizar com maior precisão.
Construa uma boa relação
Essa abordagem mais próxima também depende de uma relação positiva com seu público. Muitas marcas entendem isso já tarde, quando não conseguem mais recuperar a confiança e gerar engajamento. Assim, só resta o rebranding. Se esse não for o caso do seu negócio, ótimo. Ainda dá para construir essa relação pouco a pouco.
Uma boa relação não demanda nada além do que boas práticas, estando entre as principais:
- logística de qualidade no e-commerce;
- preços competitivos;
- estratégia de conteúdo para as redes sociais;
- programas de fidelidade;
- atendimento qualificado, ainda que até o momento não tenha sido personalizado no melhor nível possível.
Humanize suas interações
A humanização nas interações se tornou uma necessidade. Por mais que muitas marcas ainda considerem uma tendência, essa abordagem de teor mais pessoal e nominal é uma realidade que separa líderes de mercado de marcas comuns. A humanização é possível mesmo com a automação e o uso de recursos como os robôs de atendimento.
Ainda que estejamos falando de tecnologias de inteligência artificial, o que as alimenta são os dados provenientes da navegação e histórico de consumo dos clientes. Isso permite que as interações sejam mais humanizadas, ou seja, orientadas a demonstrar preocupação com cada caso e um desejo de resolvê-lo dentro das especificidades e detalhes que apresentar.
Atenda em tempo real
Um dos níveis mais importantes no aprofundamento de um bom atendimento é a possibilidade de conseguir respostas instantâneas ou com um baixo tempo. Atender em tempo real é um desafio, mas vale muito a pena em relação à experiência de consumo. Afinal, tudo que o consumidor moderno espera é ser respondido na hora.
Se sua empresa tem capacidade de fazer esse atendimento em tempo real, faça. Nesses casos, os robôs podem ajudar no contato inicial e triagem das solicitações. Assim, sua equipe humana já começa a interação sabendo exatamente o que o cliente precisa. Do outro lado, essa pessoa consegue interagir e contar sua necessidade, ainda que inicialmente para um atendente eletrônico.
Ofereça exclusividades
Exclusividade é, talvez, um dos recursos mais complexos quando pensamos na era digital. Afinal, o que ainda não foi replicado ou passou por uma releitura para ser reutilizado em uma nova marca e abordagem? Ainda assim, vale o esforço para que sua marca consiga proporcionar experiências únicas ou pouco utilizadas no mercado.
Essa oferta precisa passar, por exemplo, por canais e formas de atendimento. Conseguir se diferenciar do mercado vai ajudar na sensação de exclusividade de relação diferenciada. Para o consumidor, esse tipo de abordagem significa pertencer a um grupo seleto, algo que todo cliente busca em uma relação com marcas, independentemente do segmento de mercado.
O atendimento personalizado é uma das estratégias com maiores chances de gerar engajamento e fidelização. Esse é o caminho para que marcas consigam crescer de maneira exponencial, disputar com grandes empresas e alcançar solidez financeira.
Personalizar é apenas uma das necessidades a serem atendidas na busca por um atendimento de qualidade. Confira outras dicas valiosas para fazer um bom trabalho!
