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NPS x Pesquisa de Satisfação: qual é melhor para o meu negócio?

Imagem ilustrativa de NPS e Pesquisa de Satisfação.

Veja o que você irá encontrar neste artigo

Para aplicar a melhorar estratégia no seu negócio, saber a diferença entre NPS e Pesquisa de Satisfação é essencial. Conheça as diferenças entre ambas e como usar cada uma delas na sua loja virtual.

Você sabe qual é a opinião do seu cliente sobre sua marca? Se ele está muito satisfeito ou está considerando mudar para outra loja? A sua marca consegue superar as expectativas dos consumidores?

Bom, muitas vezes o fato da empresa não conhecer algumas insatisfações, faz com que elas acabem não tomando nenhuma atitude e com isso perderem seus clientes. E por isso é tão importante medir a satisfação do cliente.

Mas, existem diversos métodos para você fazer essas pesquisas na sua empresa e, muitos confundem o NPS com a pesquisa de satisfação, por isso, veja a diferença entre eles.

Como funciona e como calcular o NPS?

Essa pesquisa se baseia na pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar a empresa X para um amigo ou familiar?” ou “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo?”.

A opção de resposta é uma escala de 0 a 10 e seu objetivo é avaliar a experiência do cliente de forma geral.

Para analisar o resultado da pesquisa você deve subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, ou seja: PERCENTUAL DE PROMOTORES – PERCENTUAL DE DETRATORES = NPS

Se seu resultado estiver entre 76 e 100 sua marca está na marca de excelência, entre 51 a 75 muito boa, de 1 a 50 razoável e abaixo de 1 crítica.

De acordo com as respostas você divide seu público em promotores, neutros e detratores.

  • Promotores: são pessoas que avaliam com 9 ou 10 na sua pesquisa, indicando que vão divulgar positivamente a sua marca de forma ativa, ou seja, com frequência
  • Neutros: são pessoas que avaliam com 7 ou 8 na sua pesquisa e não vão indicar sua marca de forma ativa;
  • Detratores: pessoas que avaliam sua empresa com nota 6 ou menos e vão indicar negativamente sua marca de forma ativa.

Se sua empresa tiver um número alto de detratores você precisa corrigir os problemas de forma rápida mostrando à eles seu esforço. Quando eles sentirem que suas opiniões foram valorizadas, as chances de ele virar um cliente neutro ou até mesmo um promotor são muito altas.

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Benefícios do NPS

Existem muitos benefícios envolvendo a coleta de dados do NPS da sua empresa. Confira os principais:

  • Mapeia a jornada do cliente;
  • Analise seu nível de lealdade com a marca;
  • Avalia o quão sólida a marca está no mercado;
  • É uma avaliação geral do negócio.

Além de conhecer os benefícios, é importante aplicar as ideias geradas através do levantamento do NPS. Afinal, esse número é um ótimo guia para quem quer melhorar o desempenho do seu negócio.

Como funciona a Pesquisa de Satisfação?

Já este modelo, como o próprio nome diz, mede o nível de satisfação do cliente com a empresa. Com ele, a empresa tem uma visão muito mais detalhada em pontos específicos de melhoria, como por exemplo, do atendimento, do site, preços, do produto adquirido, prazo de entrega, etc.

Esse método normalmente contém de 5 a 15 perguntas que tem como opção de resposta uma escala de satisfação, ou seja, que vai desde o nível muito insatisfeito até o muito satisfeito.

O cálculo para você obter o resultado de clientes satisfeitos da sua pesquisa é: número de clientes satisfeitos e muito satisfeitos / (dividido) número de respondentes x (vezes) 100. 

O principal objetivo da pesquisa de satisfação é avaliar toda a experiência do cliente e verificar em qual parte da sua jornada sua empresa precisa melhorar e qual já tem um resultado positivo.

Alguns exemplos de perguntas:

  • Qual é o seu nível de satisfação com relação ao nosso site?
  • Qual é o seu nível de satisfação com relação ao atendimento da nossa empresa?
  • Qual é o seu nível de satisfação com relação à entrega dos nossos produtos?
  • Qual é o seu nível de satisfação com relação às redes sociais?
  • Qual é o seu nível de satisfação com relação aos nossos preços?

A diferença entre NPS e Pesquisa de Satisfação (CSAT)

A principal diferença entre os dois modelos é que, a pesquisa de satisfação, geralmente, é enviada após uma interação do consumidor com a marca, seja no contato com o suporte, no atendimento, acesso ao site, etc. A pesquisa é utilizada em um momento específico em uma determinada área da empresa.

Já o NPS pode ser aplicado no fechamento da jornada de compra do cliente, para que ele avalie sua experiência completa, como um todo, e os motivos pelos quais ele realizou, ou não, a compra.

A pesquisa de satisfação, ou CSAT, avalia a satisfação do cliente a curto prazo enquanto o NPS mensura sua lealdade com a marca e a probabilidade de recomendação.

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NPS ou Pesquisa de Satisfação: qual usar na minha loja?

Ambos os métodos são importantes para a sua marca e podem ser usados de forma complementar, um ao outro. 

As duas pesquisas são ótimas para avaliar o posicionamento da sua loja na mente do seu cliente. Elas te dão um feedback importante para você criar um planejamento voltado para a melhoria da empresa e satisfação do público.

Combinar as duas métricas é uma ótima forma de medir o impacto das suas mudanças na jornada do seu cliente!

Independente do método que você for aplicar na sua empresa, o importante é o que você fará com o resultado delas. Você precisa compreender o que leva seus clientes a darem suas respostas e planejar como melhorá-las.

Então, colete suas métricas e faça as mudanças que forem necessárias para melhorar a experiência do seu cliente tornando-a a mais satisfatória possível!

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Jessica Azevedo

Marketing

Graduada em Turismo e pós graduada em Marketing Digital aplicado à Tecnologia da Informação. Tem na bagagem mais de 3 anos em SEO e tem como foco levar os melhores conteúdo para quem quer conhecer mais sobre o mercado digital.

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