O atendimento ao cliente é o serviço que dá suporte ao consumidor, seja pré ou após a venda. Quando bem executado é capaz de fazer com que empresas fidelizem consumidores e cresçam no mercado. Trabalhar de maneira assertiva é fundamental para que marcas batam concorrentes e se destaquem.
O atendimento ao cliente é um dos pilares das vendas online. À medida que a competitividade entre empresas aumenta e há muito mais em jogo do que somente preços, se destacam as marcas que sabem como lidar com o público, suas exigências e necessidades. Isso acontece em várias fases, da captação de cliente ao pós-venda.
Sobreviver em mercados concorridos depende de um atendimento de qualidade. Isso inclui uma série de fatores, como a humanização da forma de lidar com as pessoas e também a capacidade de ter dinâmica nesse suporte. Há muitas formas de atendimento, mas para ter excelência neste trabalho, algumas boas práticas são únicas.
Neste conteúdo vamos mostrar quais são as nove dicas que vão ajudar sua empresa a atender bem e de maneira competitiva. Acompanhe e aprenda!
O que é o atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é um trabalho direcionado a dar suporte ao consumidor em qualquer chamado de contato que essas pessoas fazem com uma empresa. Na relação entre cliente e marca, o atendimento estará presente a qualquer momento, não só em uma reclamação ou em uma dúvida, por exemplo.
É importante pensar no atendimento também como uma ação ativa. Marcas não podem apenas esperar que seus consumidores procurem seus canais em busca de solucionar algo. Um bom atendimento é aquele que se antecipa e faz esse contato questionando o consumidor se pode ajudar com algo em relação ao negócio ou ao processo de consumo.
Portanto, o atendimento tem um viés muito sólido de entendimento do que o público deseja e, mais à frente, quando essas pessoas se tornam clientes, o que desejam na relação com a marca. Assim, com o equilíbrio entre ações ativas e passivas no atendimento, empresas conseguem ter um posicionamento de destaque na relação com o consumidor.
Por que o atendimento ao cliente é importante?
Entender o impacto do atendimento ao cliente ainda pode ser um desafio para empreendedores e pequenas empresas. Por isso, explicamos em alguns pontos por quais motivos é essencial dar atenção a esse trabalho.
Criar relação sólida
O atendimento é, antes de tudo, parte da estratégia de marketing de relacionamento. Para se aproximar do público e criar uma relação sólida você precisa se colocar à disposição. Portanto, ser uma empresa na qual o contato é muito simples e facilitado gera uma percepção muito positiva. O engajamento começa a partir daí!
Solucionar dúvidas e problemas
Em algum momento, certamente seu consumidor terá alguma dúvida com seu produto, algo que pode ser resolvido com um atendimento simples. Pode ser que o motivo do contato seja também um problema com um pedido ou com o item comprado. Nesses momentos, sua empresa precisa estar de prontidão para solucionar a questão.
Otimizar o trabalho da empresa
O atendimento é também uma importante fonte de coleta de feedbacks. Toda vez que um consumidor precisa de atendimento, é importante observar o que motivou esse contato. Pode ser que solicitações recorrentes exponham um problema que pode ser corrigido, assim, você trabalha ativamente para melhorar a experiência de consumo.
Como prestar um atendimento ao cliente de excelência em 9 dicas?
Agora é hora de saber como você pode prestar um atendimento ao cliente com excelência no seu negócio. Confira nove dicas que separamos para você!
Conheça os diferentes tipos de atendimento
Os diferentes tipos de atendimento precisam ser pensados de acordo com as tecnologias e recursos que estão à disposição das empresas atualmente. Por isso, essa oferta está associada a canais, o que proporciona conveniência para o consumidor.
Hoje, temos os seguintes tipos de atendimento ao cliente mais comuns:
- por telefone;
- por e-mail;
- por chat;
- pelas redes sociais;
- por WhatsApp.
Aqui, é importante considerar que oferecer vários canais é importante, mas isso não pode afetar sua dinâmica de atendimento. Trabalhe apenas com o que você e sua equipe conseguem dar conta. Do contrário, seu tempo de resposta e qualidade do atendimento ao cliente podem cair muito.
Seja empático
Empresas que têm maior sucesso na relação com o consumidor são aquelas capazes de se colocarem no lugar dessas pessoas, o que chamamos de empatia. Portanto, considere que seu cliente que precisa de um atendimento tem alguma questão a ser resolvida e gostaria de receber a atenção necessária.
Um atendimento empático é aquele focado na solução de problemas. Tudo que seu consumidor deseja é que sua empresa entenda exatamente a insatisfação envolvida na situação, ou o problema que determinada questão está causando. Portanto, leve isso em consideração e trabalhe para gerar uma experiência positiva.
Tenha interações genuínas
As interações são base para um relacionamento com seu consumidor. Na hora de fazê-las, tente ao máximo não robotizar esse contato. A tendência natural é automatizar uma parte do atendimento, mas isso não significa perder a humanização da relação com seu consumidor.
Essas interações precisam ser genuínas, ou seja, fazerem sentido como uma abordagem ou resposta, que uma pessoa de verdade daria, como um diálogo. Quanto mais natural e precisa for essa comunicação, mais bem avaliado será o atendimento prestado pela sua empresa. Isso faz muita diferença em meio à concorrência.
Aposte na agilidade no atendimento
O tempo médio de atendimento da sua empresa deve ser o mais baixo possível, ainda que isso represente um desafio. Ao planejar a redução desse tempo de resposta e dinâmica de atendimento, considere que as pessoas precisam ter suas dúvidas e solicitações devidamente respondidas assim que for possível.
Se você perde a oportunidade de solucionar uma dúvida na fase antes da compra, por exemplo, pode ser que essa pessoa perca a confiança na sua empresa, ou até mesmo perca a paciência. Nesses casos, é muito comum que o consumidor procure outra empresa, indo parar em um dos concorrentes.
Personalize o atendimento
O atendimento personalizado é uma das requisições mais importantes quando tratamos do tema deste conteúdo. Esse debate cresceu a partir do momento em que a automação de marketing passou a ser algo muito comum. Você pode, e deve, automatizar essas interações, mas precisa direcionar configurações para personalizar cada atendimento.
A boa notícia é que isso não é tão difícil nos dias de hoje. Justamente as ferramentas de automação permitem um tratamento mais pessoal, tratando consumidores pelos seus nomes, além de uma personalização na disposição do atendimento. Assim, você garante ter as respostas certas e captar apenas dados que fazem sentido.
Valorize o cliente
Seu cliente é o bem mais precioso que seu negócio tem. Portanto, toda ação de atendimento precisa ser conduzida com todo cuidado possível. Isso significa usar uma linguagem adequada, mostrar dedicação ao problema, pedir desculpas quando necessário e sempre ser o mais cordial possível nas interações.
Em alguns momentos, essa valorização precisará ser mais concreta, como uma oferta de cupom de desconto ou frete grátis, sobretudo quando o cliente tiver algum problema na experiência. Essas pessoas querem se sentir parte importante do negócio e entender que são fundamentais para a empresa. Portanto, não hesite em fazer isso acontecer!
Pratique a escuta ativa
A escuta ativa é uma técnica fundamental do atendimento ao cliente que consiste em captar todas as informações possíveis, dando todo tempo e espaço à pessoa. Ou seja, esse consumidor terá todo direito de relatar toda a questão que motivou aquele atendimento. Assim, antes de tudo, é possível mostrar empatia.
Quando a escuta ativa é praticada, o consumidor se sente mais seguro e entende que pode contar com sua empresa, o que ajuda a estreitar laços naquele momento complexo. Depois disso, com base em tudo que foi relatado pelo cliente, o profissional de atendimento deve propor soluções, sugerir ações ou orientar essa pessoa de maneira direcionada e eficaz.
Conte com uma boa equipe de atendimento
Uma equipe de atendimento é fundamental à medida que negócios de menor porte começam a se desenvolver e ganhar mais clientes. Com mais vendas e mais pessoas interessadas na sua marca, é importante ter como lidar com toda a demanda de atendimento que vai surgir naturalmente.
Sua equipe vai ter um tamanho de acordo com a empresa. Ou seja, pode ser que esse time tenha que crescer com o passar do tempo e junto com o seu negócio. Fundamental mesmo é garantir que haja um time do tamanho certo, isso é, capaz de lidar com toda a demanda de atendimentos e manter esse trabalho o mais dinâmico e qualificado possível.
Invista em tecnologia
Tecnologia é a base de muitas empresas hoje. Se você tem ou está pensando em abrir uma loja virtual, a tecnologia deve estar à disposição da sua empresa para cada uma das tarefas relacionadas à gestão e operação, e não é diferente no atendimento. As ferramentas de automação, como o e-mail marketing e o CRM são fundamentais.
O CRM permite monitorar a satisfação dos clientes e controlar a fila de atendimentos, oferecendo uma resposta dinâmica e acompanhamento de cada caso. Enquanto isso, as ferramentas de automação permitem programar contatos ativos. Há também os chatbots, que são os robôs de atendimento muito utilizados no e-commerce, e que têm como tecnologias principais a Inteligência Artificial e o Aprendizado de Máquina.
Como identificar a qualidade do atendimento?
Tão importante quanto trabalhar em uma boa estratégia de atendimento ao cliente é monitorar os resultados dessas ações. Aqui, há três bons caminhos a seguir para garantir o controle da qualidade do atendimento. Conheça quais são!
Faça uma pesquisa NPS
NPS é uma pesquisa de satisfação simples que permite gerar um indicador para acompanhar o quanto seus consumidores estão felizes com o serviço que você presta.
Portanto, ao fim de cada atendimento, peça para que as pessoas avaliem dando uma nota de 0 a 10, sendo 0 a pior possível e 10 a melhor possível. A média dessas avaliações vai mostrar em forma de nota qual é a qualidade da experiência oferecida.
Observe os feedbacks em cada atendimento
Nos atendimentos, pode ser que os consumidores também ofereçam feedbacks instantâneos, seja por insatisfação, seja por terem ficado felizes com o suporte recebido. Por isso, oriente seu time de atendimento a se manter atento a essas possíveis manifestações por parte dos consumidores.
Monitore o que seu público acha
Por fim, as redes sociais e outros sites em que pessoas compartilham opiniões sobre serviços e produtos podem ter muito conteúdo relevante para sua avaliação de atendimento. Esteja sempre em busca do nome da sua empresa nessas plataformas e veja o que as pessoas estão falando em relação ao trabalho feito.
Um bom atendimento ao cliente pressupõe dedicação, o que vem por meio de uma oferta variada de canais, dinamismo nas respostas, empatia, humanização e foco na solução. Essas devem ser as bases para que sua empresa se destaque neste trabalho.
