O termo FAQ vem do inglês Frequently Asked Question, que em tradução literal significa “perguntas realizadas frequentemente”. No Brasil, esse termo é popularmente conhecido como Perguntas Frequentes.
Você tem uma loja virtual? Então já se perguntou como pode responder a todas as perguntas feitas pelo seu público — especialmente se elas forem recorrentes —, não é mesmo? Nesse caso, saber o que é FAQ e como a criação dessa página para o seu negócio pode ser a solução mais simples para esse problema.
Se você está se perguntando como criar um FAQ e se é possível fazer isso por meio de uma plataforma de e-commerce, como a Bagy, está no lugar certo. Neste texto falaremos sobre tudo isso, além das vantagens de utilizar essa estratégia e muito mais. Acompanhe!
O que é FAQ?
O termo FAQ vem do inglês Frequently Asked Question, que em tradução literal significa “perguntas realizadas frequentemente”. No Brasil, esse termo é popularmente conhecido como Perguntas Frequentes.
Uma página de perguntas frequentes, o FAQ em si, é uma das modalidades mais conhecidas de autoatendimento — ou seja, quando o cliente consegue tirar suas dúvidas e resolver a sua demanda sozinho do início ao fim do processo. Ela inclui as respostas para os questionamentos mais comuns dos visitantes do seu site.
A página de FAQ é estruturada com perguntas estratégicas que dão ao consumidor mais agilidade para responder às suas questões referentes à sua loja. Algumas dúvidas que podem ser incluídas nessa parte do site são:
- dados sobre o funcionamento da loja;
- perguntas sobre produtos específicos;
- informações sobre trocas e devoluções;
- questões sobre serviços — se o seu negócio também os oferecer.
Diferença entre FAQ e SAC
É muito comum que algumas pessoas confundam o FAQ com o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) de uma empresa. Ambas as soluções, porém, são bem diferentes e servem para propósitos distintos.
Enquanto no FAQ as perguntas frequentes são respondidas de uma maneira muito objetiva e pré-programada — já que você vai deixá-las na página referente a elas no site —, no SAC o seu cliente terá um contato direto com um representante do seu negócio, que pode até ser você mesmo.
Além de tirar as dúvidas, o Serviço de Atendimento ao Consumidor permite que os clientes mandem feedbacks por meio de observações, elogios e reclamações sobre a sua loja. Ele, assim como o FAQ, também é essencial para gerar uma aproximação entre você e seu público.
Para que serve um FAQ?
Uma página de perguntas frequentes serve para ajudar um negócio de várias maneiras diferentes. Confira, a seguir, algumas delas.
Reduzir o tempo de atendimento
A partir do momento em que as dúvidas mais simples — e aquelas mais recorrentes também — podem ser solucionadas pelo FAQ, o número de chamados de atendimento é reduzido, assim como o tempo que seu negócio gasta com isso.
Ele proporciona, então, mais agilidade para quem cuida desse setor. Isso ajuda a evitar sobrecarga e promove ao cliente mais satisfação, já que ele terá mais chances de efetivar a compra.
Fazer parte da estratégia de marketing de conteúdo
O FAQ faz parte das estratégias de marketing de conteúdo. Isso porque o Google e os outros mecanismos de busca podem ranquear a página para responder perguntas semelhantes que sejam feitas no buscador e, consequentemente, aumentar as visitas ao seu site.
E aqui você precisa ter em mente que não é apenas para ter um bom posicionamento no Google que o FAQ contribui positivamente para as estratégias de conteúdo. Ele também auxilia na geração de valor e na promoção de um bom diálogo com o seu público.
Ajudar a aumentar as vendas
Quando um cliente consulta um FAQ, é comum que se sinta mais seguro. Isso acontece porque quanto mais informações sobre um produto estiverem disponíveis para uma consulta, maiores serão as chances de uma compra efetuada.
Esse crescimento nas vendas pode impactar diretamente no aumento da taxa de conversão da sua loja virtual. Sem contar que responder às principais dúvidas do seu negócio com transparência ajuda a fidelizar esses clientes.
Quais são as vantagens de um FAQ?
Como você já deve imaginar, existem diversas vantagens em ter um FAQ no site da sua loja virtual. A seguir, listamos as principais e mais interessantes para convencer você a criar o seu.
Melhora a experiência do usuário
Um FAQ é uma ótima maneira de melhorar a usabilidade, ou experiência do usuário, no site da sua loja. Isso porque ele oferece respostas fáceis de entender para as dúvidas mais comuns de maneira bastante prática.
Quando seus clientes conseguem encontrar as respostas para as suas perguntas facilmente, tendem a ficar mais satisfeitas com a experiência no geral. Afinal, todo o processo de tirar as dúvidas fica mais simplificado e ágil, o que impacta diretamente na percepção que ele terá sobre a efetividade e a transparência do atendimento prestado pelo seu negócio.
Otimiza a performance do seu negócio
Uma das situações mais corriqueiras de um negócio é que existam diversos clientes com uma mesma dúvida. Nesse contexto, mesmo que a sua loja conte com uma equipe numerosa e extremamente gabaritada, não é tão produtivo gastar tempo para responder às mesmas perguntas diversas vezes ao longo do dia.
Uma página de FAQ, então, surge como uma das melhores alternativas para que você consiga reverter esse cenário. Isso porque, por meio dela, todas as dúvidas mais simples e recorrentes serão sanadas. Consequentemente, a performance do seu negócio será otimizada — o que é ótimo para quem trabalha sozinho, o famoso “eupreendedor”.
Melhora o SEO do site
Entre as vantagens do FAQ, a melhora do SEO do site da sua loja virtual é um grande destaque. Vamos imaginar, por exemplo, que o cliente procure no Google a frase “quais os dados do produto x?”. Se dentro da sua página de perguntas frequentes tiver essa mesma pergunta, o mecanismo de busca vai levar esse usuário diretamente para ela.
Isso significa que um FAQ pode melhorar esse aspecto do site porque fornece conteúdo relevante e útil para os visitantes. As perguntas — assim como as respostas — geralmente são compostas por palavras-chaves importantes para o produto que você vende, o que contribuiu para melhorar o posicionamento do seu site no Google.
Atrai público novo e gera aproximação
Como dissemos anteriormente, ter uma página de perguntas frequentes no site da sua loja online é uma ótima estratégia de marketing voltado para o conteúdo. O formato com respostas claras e mais curtas atrai visitantes que buscam por soluções rápidas no Google e isso, por sua vez, ajuda a melhorar o ranqueamento do FAQ no buscador.
Além disso, quando a página é bem elaborada, consegue promover um diálogo muito eficaz com toda a sua audiência. Quando a sua marca fala a mesma língua que ela, é muito mais fácil gerar identificação — o que faz com que a sua persona passe a confiar mais nela. Se levarmos em consideração que a confiança é uma das palavras-chave no processo de fidelização, o FAQ também ajuda nesse critério.
Reduz o tempo de compra
Outro benefício de um FAQ é o fato de que ele também pode colaborar com a redução do tempo que o seu cliente leva para realizar a compra. Isso, consequentemente, pode aumentar as vendas como um todo.
A lógica aqui é simples: com respostas acessíveis e claras, os potenciais compradores podem resolver as suas questões com muito mais rapidez. E quando as incertezas são eliminadas, a decisão de fechar negócio se torna muito mais assertiva.
Fideliza clientes
O FAQ é uma ferramenta que pode fidelizar os clientes da sua loja virtual. Isso acontece porque, quando você apresenta as informações importantes de maneira objetiva, eficaz e clara, os consumidores tendem a sentir mais segurança para encontrar as respostas que precisam tanto durante o processo de compras quanto no pós-venda.
Essa experiência no geral é muito importante para que o cliente se sinta satisfeito com toda a interação com o seu negócio e construa um relacionamento cada vez mais positivo e duradouro com a sua marca.
Como montar um FAQ para a sua loja online?
Tão importante quanto saber o que é e para que serve uma FAQ é entender como montar essa página para a sua loja online. Nas plataformas de e-commerce como a Bagy, é possível criar uma diretamente pelo painel de maneira muito simples na opção de Adicionar Páginas.
Confira a seguir o que não pode faltar na sua!
Responda às principais dúvidas dos clientes
O primeiro passo é saber quais são as maiores dúvidas dos seus clientes para poder incluí-las no FAQ. Assim, você evita colocar informações desnecessárias na página. Para isso, você pode anotar os questionamentos que surgem com frequência durante o atendimento realizado em todos os canais que a sua loja oferece suporte.
Caso você ainda não tenha uma base de quais são essas dúvidas, você pode simplesmente perguntar para a sua audiência. Uma maneira bastante simples de fazer isso é promover enquetes nas redes sociais que abordem questões como “O prazo de entrega está claro para você?” ou “Você tem alguma dúvida em relação ao frete?”.
Organize a página em seções
Depois de selecionar as principais dúvidas, é preciso separá-las por assunto — ou em seções. Pode ser que ao fazer isso você encontre diversas questões bastante semelhantes. Para que a sua página não se torne muito repetitiva, é importante eliminar algumas delas.
Considere sempre apresentar as dúvidas separadas em categorias diferentes de acordo com o contexto ou até mesmo o momento da compra. Na sua loja virtual, por exemplo, você pode utilizar alguns tópicos como:
- entrega;
- trocas;
- pagamentos;
- frete.
Tudo isso vai ajudar a melhorar ainda mais a navegação do cliente na página de respostas frequentes e fazer com que o processo seja ainda mais fluido e rápido.
Forneça respostas mais simples
Quando você começar a elaborar o seu FAQ, vai perceber que é muito tentador escrever respostas muito elaboradas porque nós acabamos nos empolgando em ajudar o cliente. Mas, aqui é preciso que você se lembre que informações em excesso podem ter o efeito contrário e acabarem confundindo ainda mais os visitantes do seu site.
Algo que você precisa ter em mente, então, é que ser claro é muito mais importante do que se perder em detalhes. Então, a melhor dica é simplificar. Para isso, utilize uma linguagem com fácil entendimento e inclua links se sentir que algum assunto precisa ser redirecionado.
Caso uma resposta detalhe um procedimento que inclua várias etapas para ser realizado, crie um tutorial rápido que explique cada passo. E, sempre que possível, utilize imagens, mas sem exagero — caso contrário o seu site vai demorar muito para carregar.
Garanta que a página possa ser facilmente encontrada no site
A página do FAQ deve ser encontrada e acessada facilmente pelos usuários do site. Geralmente ela fica localizada no cabeçalho ou no rodapé, mas também é possível inserir um link para ela em lugares como:
- barra lateral;
- páginas de produtos;
- menu de categorias;
- nas informações de contato.
Quando você deixa a página em destaque, proporciona uma melhor experiência de compra para o cliente. Além disso, facilita ainda mais a resolução dos problemas e dúvidas.
Ofereça a oportunidade de envio de sugestões
Uma parte bastante importante do FAQ é disponibilizar uma maneira do seu cliente entrar em contato com você, mas sem necessariamente ser por meio do suporte.
Enquanto navega na página de perguntas frequentes, ele pode ver algo que gostaria que fosse inserido nesse documento ou até mesmo uma informação que precise ser atualizada. Se for possível, dê essa oportunidade a ele.
Monitore a eficiência do FAQ
Se a sua loja virtual tem um FAQ, mas, mesmo assim, seus clientes procuram outros canais para fazer os questionamentos que já estão disponíveis lá, isso significa que algo está errado com a sua página de perguntas frequentes.
Entre os principais problemas pode acontecer dela não estar visível o suficiente para o cliente acessá-la, ou então falta direcionamento em alguns pontos estratégicos, até mesmo na área de contato. Por isso, é extremamente importante acompanhar a eficiência dessa estratégia para evitar o retrabalho, justamente um dos objetivos do FAQ.
Atualize a página frequentemente
Depois de um tempo que você criou o seu FAQ, é comum que outras dúvidas frequentes comecem a surgir. Por esse motivo, é importante atualizar a página com uma certa periodicidade.
Mas, antes, é preciso checar se os clientes atuais estão sendo respondidos com eficiência. Para fazer isso, você pode colocar alguns ícones — geralmente os mais utilizados são o de “joinha” para cima ou para baixo — no final de cada pergunta para que o cliente consiga avaliar a eficácia da informação.
Exemplos de FAQs bem-sucedidos
Agora que você já conhece toda a teoria por trás do FAQ, chegou o momento de conhecer como ele é na prática. Separamos alguns casos de empresas que utilizaram a página de perguntas frequentes de maneira inteligente, diferente e até mesmo de forma criativa. Confira a seguir algumas bem interessantes.
Claro
Como é uma empresa que atua em diversos segmentos — e atende pessoas físicas, empresas, planos familiares e individuais —, o FAQ da Claro é dividido por segmento para que o usuário possa encontrar o conteúdo desejado com muito mais facilidade.
Além disso, outro ponto interessante é que a página de perguntas frequentes é hierarquizada em um ranking. Ou seja, isso significa que ele aponta as dúvidas mais pesquisadas em primeiro lugar.
Gol Linhas Aéreas
A Gol, que é uma companhia aérea brasileira, tem uma página de FAQ muito interessante voltada ao autoatendimento. Dentro dela, em uma lista completa de categorias, são respondidas as dúvidas mais comuns dos passageiros, como:
- “O que devo fazer em caso de não comparecimento ao voo?”
- “Posso alterar o nome do passageiro depois de comprar a passagem?”
- “Como posso alterar a data de embarque do meu voo?”
- “Como posso reservar a minha poltrona?”
Note que em todas elas há o uso de palavras-chave essenciais que fazem parte do dia a dia da empresa.
Francisca Joias
A loja de acessórios Francisca Joias tem um FAQ que foge um pouco do padrão das outras páginas de perguntas frequentes. A marca apostou na criatividade e decidiu responder às dúvidas dos clientes por meio do storytelling — ou seja, em formato de história.
A Francisca Joias conta como o negócio começou, quais os diferenciais da loja, a especialidade, quais são os principais produtos e assim por diante. Com certeza vale a pena dar uma conferida para se inspirar!
PicPay
O PicPay, empresa de serviços financeiros, disponibiliza aos seus clientes dois caminhos para encontrar as informações buscadas: um campo para digitação da dúvida ou a navegação em categorias.
Depois do primeiro acesso à página, o usuário consegue navegar até encontrar o conteúdo que deseja. A solução oferecida pelo PicPay é completa e bem robusta, visto que existe uma página de FAQ exclusiva para pessoas físicas e outra para empresas.
Tim
Na operadora de celular Tim, as dúvidas da página de perguntas frequentes são divididas por categoria, como:
- saldo e recarga;
- portabilidade;
- conta;
- pagamento.
A empresa também oferece uma opção para o cliente digitar a sua dúvida, o que facilita — e muito — no direcionamento de uma resposta que exista dentro da página.
PagSeguro
Um exemplo que é um pouco diferente dos outros já citados é o do PagSeguro. Só que, nesse contexto, a diferenciação acaba deixando o a página de FAQ ainda mais interessante!
Mesmo não sendo feita com uma árvore de categorias, a página de perguntas frequentes do PagSeguro permite que o usuário pesquise a sua questão — o que é algo que facilita e muito todo o processo. Essa busca é feita por palavras-chave para deixar a experiência ainda mais ágil.
Conseguiu entender o que é FAQ e como criar um para a sua loja online? É muito importante que você encare essa estratégia como uma ferramenta valiosa para melhorar a sua comunicação com os seus clientes e a eficiência operacional do seu negócio como um todo.
Ficou com vontade de criar a sua loja virtual agora mesmo para colocar em prática tudo o que aprendeu aqui? Não perca a oportunidade de ter a sua loja com a Bagy, a plataforma que ajudou milhares de lojistas a venderem online.
