Aprender a responder mensagem no Instagram influencia diretamente em como o público em geral se relaciona com a sua loja virtual e por isso é extremamente importante que você aprenda a fazer isso.
Você já se perguntou alguma vez “Como responder mensagem no Instagram”? Saber como fazer isso de maneira satisfatória pode fazer toda a diferença no seu marketing e no aumento das suas vendas. Além disso, é uma maneira muito prática e acessível para se conectar com novos clientes.
As vantagens não param por aí, já que essa também é uma forma de aumentar as vendas no Instagram e, de quebra, se destacar da concorrência caso você consiga utilizar algum diferencial, como a criatividade nas respostas. Para ajudar nessa missão, neste post mostraremos a importância de responder as mensagens do inbox, as consequências de deixar o cliente sem resposta, traremos 9 dicas de como fazer na prática e muito mais. Acompanhe!
Qual a importância de aprender a responder mensagem no Instagram?
Aprender a responder mensagem no Instagram influencia diretamente em como o público em geral se relaciona com a sua loja virtual e por isso é extremamente importante que você aprenda a fazer isso. Isso porque ler o que foi escrito, prestar atenção no contexto e responder são três partes muito importantes para resolver — e até antecipar — problemas.
Cada vez mais as pessoas estão buscando por um tratamento mais “especial” que permita que elas sejam atendidas de maneira simples, intuitiva e ágil. Quando o cliente busca pelo seu atendimento, mostra que confia na sua empresa e que acredita que você pode ajudá-lo em qualquer situação.
Quando isso não acontece, muito provavelmente ele vai trocar a sua marca por outra que o atenda melhor e que ofereça um relacionamento mais memorável para ele. Então, se a sua empresa valorizar essa excelência na resposta das mensagens pode até mesmo reduzir gastos e desafogar o fluxo das operações, o que permite que você foque em outras partes do seu negócio.
Então, se você entende a importância de responder as mensagens do Instagram e usa essa estratégia seja para se diferenciar da concorrência ou mesmo para fidelizar os seus clientes, já cria uma vantagem competitiva para o seu negócio. A sua loja será reconhecida pelo cuidado extra com o seu público e se tornará referência nesse quesito.
Quais as consequências de deixar o cliente sem resposta?
O mau atendimento ao cliente — ou a falta dele — interfere em um processo primordial para o funcionamento de qualquer negócio: a conquista de novos consumidores. Afinal, se as pessoas não compram na sua loja, é como se a sua marca passasse a não existir mais, o que pode acarretar sérios problemas.
Você precisa ter sempre em mente que basta apenas um cliente insatisfeito para que todo o seu trabalho seja transformado em algo negativo. Também é preciso considerar que, além das pessoas não voltarem a fazer negócio com você, a opinião negativa da sua loja pode aumentar e, como consequência, os potenciais clientes também se afastarão porque receberam uma referência negativa.
Como responder mensagem no Instagram?
Agora que você já entendeu a importância de responder as mensagens do Instagram e porque não deixar seus clientes sem resposta, precisa descobrir como fazer isso na prática. Confira um passo a passo com várias dicas a seguir.
1. Cumprimente o cliente
Cumprimentar o cliente logo no início da mensagem é o primeiro ponto que você deve seguir para uma comunicação de sucesso. Isso demonstra não somente que você se importa com ele e com a dúvida — ou reclamação — dele, mas que usa a educação no tratamento aos clientes e que o seu e-commerce se importa com eles.
Por isso, não se esqueça de começar a resposta com “Bom dia”, “Boa tarde” ou “Boa noite”. Saudações como “Tudo bem?” ou “Como vai?” também são válidas e só reforçam o fato de que você está ali para ajudar.
2. Chame o cliente pelo nome
Mesmo que, a princípio, pareça um gesto simples, chamar o seu cliente pelo nome é algo bastante poderoso porque faz com que a pessoa se sinta bem e valorizada pela sua loja. Essa é uma maneira de demonstrar a ele que você se importa e que ele é único.
Aqui, um ponto que você precisa evitar é a utilização de termos carinhosos para se referir ao seu cliente na resposta da mensagem do Instagram. Termos como “anjo”, “amigo(a)” ou “querido(a)” podem deixá-lo desconfortável e até mesmo se sentir desmerecido. Isso porque muitas pessoas têm a percepção de não terem a devida importância para a sua marca quando são chamadas assim.
Além disso, também é preciso tomar cuidado com apelidos ou nomes no diminutivo. Só se refira a alguém dessa maneira se você já tiver bastante intimidade ou se o cliente pedir — ou autorizar. Se a cliente se apresentou e disse “Olá, sou a Carol”, por exemplo, esse pode ser um sinal verde de que você pode chamá-la pelo apelido e ela não vai se importar.
3. Considere a sua identidade
Qualquer empresa — lojas virtuais, inclusive — precisa ter uma identidade visual e verbal própria e isso não é diferente nas redes sociais. Se você ainda não criou a sua, primeiro precisará conhecer o seu público-alvo e, a partir daí, escolher uma linguagem, a estratégia de comunicação e o tom de voz que vai utilizar.
Para deixar mais claro, se a sua loja atende um público mais jovem, pode usar uma linguagem mais descontraída, falar de igual para igual e até mesmo usar memes e assuntos do momento — como a Netflix faz muito bem. Já se as pessoas que consomem a sua marca são mais formais, é preciso usar um tom mais profissional e não exagerar tanto na proximidade para transmitir confiança.
4. Entenda o problema ou a dúvida
Outro ponto importante que você precisa colocar em prática ao ler a mensagem do seu cliente é se colocar no lugar dele. Mas como é possível fazer isso? Ao entender as suas dores e, mais que isso, compreender qual o motivo pelo qual ele chegou até você.
Sendo assim, é interessante que você faça com que ele se sinta não só ouvido, mas respeitado e compreendido para que, a partir daí, vocês passem a construir um relacionamento sólido. Dessa maneira, será mais fácil visualizar uma solução para o problema ou para a dúvida do seu cliente e oferecer a melhor experiência — ou resposta — possível para ele.
5. Sempre responda com educação
Essa dica funciona como um complemento do direcionamento de sempre cumprimentar o cliente e chamá-lo pelo nome ao iniciar uma resposta de mensagem enviada pelas redes sociais. Tratar o seu consumidor com educação não é somente o mínimo que você deve fazer, como tem alguns benefícios.
Se a mensagem que você recebeu for mal educada, por exemplo, e você a responder com educação, pode desarmar quem a enviou e fazer com que a conversa siga em um tom mais respeitoso desse momento em diante. Quando o contrário acontece e você já a recebe em um tom educado e segue com essa abordagem, pode encantar o cliente e fazer com que ele se sinta completamente satisfeito com a resolução do caso.
6. Seja ágil para responder
O canal de comunicação que você escolhe muitas vezes determina a maneira como você vai responder o seu cliente. No Instagram, assim como em toda a internet, tudo acontece de maneira muito rápida e, por isso, esse deve ser exatamente o seu ritmo quando precisar enviar uma resposta para uma dúvida deixada na DM da sua loja. Se a pergunta chegou, se esforce ao máximo para respondê-la na hora.
Caso você não faça isso, abre espaço para que seus concorrentes passem na frente. Como a atenção das pessoas nas redes sociais é muito curta, ganha a loja que for capaz de atendê-las primeiro.
E essa dica vale não somente para as vendas, por isso é bom estar sempre atento. Nos casos em que o cliente entra em contato para tirar uma dúvida específica da loja ou para resolver um problema, respondê-lo de maneira ágil garante que a experiência seja satisfatória para ele.
7. Tenha clareza na resposta
Ter clareza ao responder as mensagens do Instagram da sua loja é um item fundamental na sua estratégia de relacionamento com o cliente. Para que isso seja possível, é preciso que você conheça a fundo todos os detalhes dos seus produtos e o funcionamento da sua empresa caso surja alguma dúvida relacionada a algum desses tópicos.
Outro ponto que você precisa prestar atenção no momento de enviar a resposta e que ajuda na clareza da explicação é a didática. Para isso, explique qual é a melhor maneira de resolver o problema trazido pelo cliente. Fale com calma e use maneiras mais diretas de mostrar como a questão é resolvida, mas sem grosseria.
8. Use emojis
Usar emojis para responder seus clientes pode ser uma ótima maneira de criar uma conexão com eles e até mesmo de humanizar a sua marca. Se manter próximo do seu público é essencial para se destacar no mercado e deixar as pessoas que acompanham a sua loja satisfeitas.
Aqui, a dica é usar essa estratégia com sabedoria. Saiba a melhor hora para utilizar os emojis e escolha um — ou mais — para ajudar a expressar tudo o que você já escreveu em forma de texto. Só tome cuidado para não exagerar, porque o cliente pode ter a impressão de que você está caçoando dele.
9. Padronize as respostas
Uma boa ideia para responder mensagens no Instagram da sua loja é padronizar as mensagens. É claro que enquanto o seu negócio ainda for pequeno, é possível enviar respostas personalizadas para cada uma delas, mas conforme a marca — e as interações — forem crescendo, passar a ter respostas padrão pode ajudar nessa missão que ocupará grande parte do seu tempo.
Se você tem uma loja de roupas, por exemplo, muito provavelmente recebe perguntas muito parecidas sobre medidas, preços dos itens, tipo de entrega, formas de pagamento e outras. Então, uma solução seria criar um documento com algumas respostas padronizadas e somente copiar e colar ao responder as mensagens do Instagram.
Aqui, porém, é preciso tomar cuidado para não exagerar nessas respostas mais padronizadas e acabar soando de forma robótica. Para isso não acontecer, sempre se lembre das dicas de manter a linguagem da marca e de chamar todo cliente pelo nome — o que passa uma sensação de cuidado e atenção extra.
Como dar respostas adequadas?
Ter uma boa comunicação com o seu cliente é um fator decisivo não somente no momento da venda dos seus produtos, mas também para estreitar o relacionamento de vocês. Por isso, para dar respostas adequadas às mensagens do Instagram vale se questionar como você gostaria que te atendessem em outras lojas.
Essa simples resposta pode ser utilizada para que a sua marca ofereça um atendimento adequado que resolva de uma vez as necessidades do seu cliente. Use o que ele trouxer de crítica ou dúvida para modificar atitudes falhas no processo da sua marca ou para criar conteúdo e sanar as dúvidas de mais pessoas.
Quais os erros a serem evitados?
Como você pode imaginar, erros no atendimento podem ocasionar diversas consequências ruins para a sua loja, como uma imagem que não trará bons frutos para o seu negócio. Por esse motivo, tente não cometer deslizes como:
- fazer pouco caso da dúvida ou reclamação enviada;
- não ter empatia, já que isso possibilita um resultado mais rápido e satisfatório;
- não satisfazer as necessidades do cliente;
- deixar o cliente esperar;
- subestimar o poder da boca a boca — que pode oferecer tanto diversas vantagens para a reputação da sua loja quanto destruí-la de uma vez.
Esses são apenas alguns exemplos do que você não deve fazer quando for responder as mensagens dos seus clientes nas redes sociais, mas o pior erro é, sem sombra de dúvidas, não responder as mensagens de jeito nenhum. Se você ignorá-las, a sua loja corre sérios riscos de não ser vista no mercado como profissional.
Quais os cuidados para não parecer rude?
Existem alguns cuidados que você pode tomar para não parecer rude ao responder as mensagens do seu público no Instagram da sua loja. O primeiro deles é evitar colocar exclamações (!) nas suas respostas. Isso porque elas podem passar a impressão de que você está dando ordens aos clientes.
Outro cuidado é não utilizar palavras todas em letras maiúsculas. Na comunicação virtual, palavras grifadas assim são interpretadas como gritos — e você não quer passar essa impressão para o seu público, certo?
Por fim, existe um cuidado que você deve tomar quando a reclamação ou dúvida é exposta nos comentários dos seus posts e não na sua DM. Aqui, a dica é direcionar a conversa para o privado para que você possa atender seu cliente com mais atenção, cuidado e direcionamento.
Viu só como responder mensagem no Instagram não é tão complicado quanto parece? É importante que você responda todas que chegarem no perfil da sua loja o mais rápido possível para que consiga estreitar ainda mais os laços com o seu público e para não acabar perdendo vendas.
