A avaliação do cliente é a maneira como os empreendedores mensuram o desempenho e qualidade de um produto adquiridos pelo consumidor. É preciso saber fazer as perguntas certas para coletar dados assertivos.
Você sabe como pedir a avaliação do cliente? Pode até parecer uma atitude trivial, mas saiba que você pode receber excelentes informações sobre o seu trabalho e, ainda, revolucionar a sua relação com o consumidor por meio dela.
O relacionamento direto com os clientes te aproxima das necessidades deles, permitindo aprimorar os serviços oferecidos pela sua empresa de acordo com o que os consumidores esperam dela.
Ao receber uma avaliação, você pode construir a jornada do cliente de maneira mais estratégica. E, após conhecer o feedback do seu consumidor, você terá mais facilidade para alcançar os desejos e demandas dele e construir um melhor caminho para a conversão.
Você sabe o que é e como pedir avaliação do cliente? É importante que você saiba que existem diferentes maneiras de fazer isso, que vão ser definidas de acordo com as características e possibilidades da sua empresa.
Para te ensinar a otimizar o seu tempo e sua relação com o comprador, vamos te explicar como pedir para o cliente avaliar os seus serviços e utilizar a tecnologia ao seu favor. Saiba mais:
O que é e como pedir a avaliação do cliente?
O feedback, ou avaliação do cliente, é o retorno do mesmo sobre a experiência de compra e uso dos seus serviços. É uma oportunidade única para a sua empresa estabelecer uma conexão com o consumidor e, ainda, conhecê-lo mais de perto.
A prática dessa ação é simples e pode te trazer bons retornos, permitindo que você conheça os pontos fortes e fracos em sua oferta. Ao tomar mais conhecimento sobre toda essa experiência de compra por meio do feedback, você poderá aprimorar os seus serviços e corrigir possíveis erros.
Além disso, você pode conhecer mais sobre a sua gestão checando os comentários que se referem ao gerenciamento da sua empresa. Caso você não esteja envolvido em todos os processos de produção do seu serviço ou produto, conhecer os aspectos que estão sob seu controle e podem ser mudados é algo essencial.
Qual a importância da avaliação do cliente?
Os clientes sempre terão algo a dizer sobre os serviços prestados a eles, mesmo que seus comentários não sejam positivos, ou necessariamente aquilo que você gostaria de ouvir.
Porém, esse retorno pode representar uma chance para que a sua empresa se aprimore para não repetir os mesmos erros com mais de um consumidor.
Isso será importante para um marketing “boca a boca” bem sucedido, em que um cliente satisfeito poderá indicar os seus serviços para conhecidos que dele precisarem. Assim, você poderá construir uma boa rede de futuros clientes por meio daqueles que estiverem realizados com o produto ou serviço adquirido.
Você também poderá adotar novas estratégias de marketing e melhorar seus conhecimentos sobre a sua persona, de acordo com as preferências específicas dela.
Outra possibilidade interessante que você pode obter da avaliação do cliente é tentar auxiliar ou recompensar o cliente insatisfeito (caso isso esteja ao seu alcance) para construir uma boa relação com o mesmo.
Caso a sua empresa precise passar por adaptações ou inovações, também é viável fazer recurso dessas avaliações para construir sua previsão de demanda e para desenvolver novos produtos e serviços, tomando as avaliações como referência.
Ao analisar as informações adquiridas nos feedbacks, você poderá ter maior noção do comportamento e, principalmente, dos desejos dos seus compradores.
Tudo isso permitirá que a sua empresa se adeque às necessidades do mercado, melhore seus padrões de qualidade, tenha maiores noções sobre as previsões de vendas e padrões de consumo, além de evitar desperdícios ou prejuízos – porque você saberá exatamente o que mudar e onde investir!
Quando pedir o feedback do cliente?
Um fator importante para solicitar o feedback aos seus clientes é o timing, saber o momento certo para cada tipo de abordagem será um grande diferencial para que você consiga elaborar boas estratégias de auto aprimoramento.
Caso você vá pedir a avaliação do cliente, é importante ponderar as melhores ocasiões. Isso vai variar de acordo com cada método utilizado para receber esse feedback, o tipo de retorno que você espera e os tipos de insights esperados
Confira os melhores momentos para pedir um feedback:
- Logo após o aproveitamento dos seus produtos ou serviços: este é o momento ideal para que o cliente fale sobre sua compra com honestidade, as respostas serão mais fiéis, justamente pela proximidade com o momento do consumo.
- Depois de realizar alguma inovação: ao mudar o seu serviço ou produto, é interessante que você se preocupe com a reação dos clientes a isso. Você poderá conhecer mais sobre os desejos deles e adaptar suas estratégias de venda e marketing para isso.
- Em momentos específicos de acordo com sua persona: após estabelecer a sua persona, padrões de consumo e plano de vendas você entenderá quais os melhores momentos para contatar os seus consumidores. Com os dados corretos, você saberá como pedir para o cliente avaliar.
O momento certo de receber a avaliação do cliente poderá variar de acordo com as demandas da sua empresa, porém é muito importante que você o faça. Essa estratégia poderá maximizar as suas taxas de resposta.
Ao interagir com o seu consumidor, ele sentirá que a sua empresa está aberta a diálogos, o que proporcionará uma melhora na sua reputação. Além disso, você poderá compreender o cenário geral da sua imagem por uma perspectiva mais ampla.
Acolher as necessidades de quem compra com você demonstra que você se importa e se dedica, o consumidor sentirá que é importante para você – o que é um fato para a empresa mas nem sempre fica claro para o cliente.
Além disso, também é possível avaliar algumas métricas por meio dessas respostas. Você poderá compreender em quais momentos e situações o seu consumidor engaja seu conteúdo e avaliar o melhor momento para promover essas abordagens.
Também será possível se conectar ao seu consumidor de forma personalizada, direta e autêntica, por meio de diferentes formas de avaliação. Veja:
Como pedir a avaliação do cliente?
Cada fórmula produz resultados diferentes. Para saber como pedir a avaliação do cliente é importante que você saiba quais indicadores deseja avaliar.
Crie seu método, deste modo cada forma de avaliação do cliente poderá ter perguntas e abordagens diferentes para que você consiga obter diversos dados e informações.
Assim, suas métricas serão mais diversas e te permitirão analisar quais as melhores maneiras de pedir a avaliação ao cliente – tendo em vista as que recebem mais e menos interações e respostas.
No entanto, é fundamental que você conheça as métricas que deseja avaliar, pois elas produzirão resultados e você precisará fazer o tratamento dos dados coletados.
Esses indicadores fornecem boas informações sobre o índice de satisfação dos clientes. Logo, será possível traçar melhores estratégias para o seu marketing de produto.
Entenda um pouco mais sobre cada possibilidade:
Formulário pós-venda
Você pode incluir formulários pós-venda para que os seus clientes preencham no seu site.
Os formulários poderão aprimorar o setor de “perguntas frequentes” do seu site e gerar tráfego para ele, além de te fornecer informações mais completas sobre seu consumidor.
O primeiro passo é traçar um objetivo para o seu formulário, assim você estará apto a construí-lo de acordo com o que deseja saber do seu consumidor.
Em seguida, elabore as perguntas de modo a se certificar de que elas dialogam com a sua curiosidade e com as respostas que você busca deles.
Lembre-se de que o formulário será preenchido por diversos consumidores diferentes, portanto evite propor questões muito específicas.
Pesquisa de satisfação
As pesquisas de satisfação são uma excelente maneira de receber feedback dos clientes, especialmente daqueles que costumam comprar com você.
Você pode adotar a estratégia de perguntas e respostas, o que permitirá um retorno mais detalhado e também significa oferecer um espaço para reclamações.
Ou, ainda, simplificar a avaliação oferecendo um determinado número de estrelas ou nota para avaliar determinados aspectos do processo ou experiência de compra.
Confira este exemplo da loja Cobasi:
Por meio dessa ação será possível identificar não somente as suas fraquezas, mas também seus pontos fortes no processo de venda.
O uso de e-mails é uma forma consolidada e tradicional de contato com o seu cliente, que certamente fará uso de algum endereço eletrônico para consumir seus serviços e produtos. A partir daí, você pode fazer desse contato um recurso para solicitar a avaliação dele.
Caso precise entrar em contato com o cliente por algum motivo relacionado à venda, aproveite e proponha a realização da avaliação. Ou utilize a newsletter como recurso para estabelecer esse canal.
Lembre-se de criar perguntas específicas de acordo com as métricas e informações que deseja obter.
Enquete nas redes sociais
As redes sociais são excelentes canais de contato com os seus clientes, pois permitem que você exiba o seu produto e interaja com eles. Essas interações costumam resultar em respostas mais sinceras e autênticas.
E um ótimo bônus ao se utilizar as redes sociais é que os resultados obtidos são instantâneos. Ao lançar uma enquete, por exemplo, seus seguidores responderão e você verá imediatamente os resultados.
Uma outra vantagem é que as interações com o seu conteúdo vão resultar em engajamento para a sua página, que ficará mais facilmente visível. Isso poderá te proporcionar novos seguidores e potenciais clientes.
Outra possibilidade é checar os comentários nas suas redes e catalogá-los, de modo a extrair dados dos mesmos.
Sempre confira as menções à sua marca e conta nas redes, porque o seu cliente pode ter postado um conteúdo próprio que servirá de feedback. Verifique e, se for o caso, comente e reposte – certamente ele poderá ficar feliz em estar nas redes sociais da sua marca e, por consequência, se afeiçoa a ela.
Você também poderá interagir com seus seguidores e consumidores em tempo real por meio de mensagens.
Pesquisa em site ou app
O seu site pode sim ter uma página dedicada aos diálogos com seus clientes, com perguntas elaboradas para a pesquisa de métricas que deseja obter.
Caso você possua um app, é possível inserir sua pesquisa ali no formato pop-up. Se optar por essa ferramenta, tente simplificar ao máximo sua busca para que suas dúvidas sejam respondidas facilmente e a ação não represente um transtorno para o cliente.
Mensagem
Mensagens SMS chegam às mãos do seu cliente de maneira rápida, podendo gerar um engajamento eficiente.
Procure ser objetivo em sua solicitação para não ser invasivo ou não deixar o seu cliente desconfortável.
Você também pode utilizar este canal para direcioná-lo a outros canais de pesquisa, ou avisá-lo de que enviou uma pesquisa por outro meio.
Veja o exemplo da empresa Vivo:
Contato por telefone
Apesar de o meio digital ser o primeiro recurso, o uso de ligações pode ser uma boa forma de personalizar a sua pesquisa e atendimento.
Você certamente estará demonstrando ao seu cliente que tem interesse em ouvi-lo e em acolher sua opinião.
Procure diferenciar a sua chamada de outras ligações de call center ou promoções, assim poderá obter bons insights para a sua empresa.
Por que contar com a tecnologia?
A sociedade em que vivemos está cada vez mais midiatizada e digital, seria uma grande perda para a sua empresa não tentar se adaptar.
O uso das tecnologias é não somente uma demanda de mercado, como também uma excelente forma de se manter atualizado e de alcançar cada vez mais clientes sem se ater a uma fronteira regional.
Utilize as tecnologias para melhorar a experiência do seu cliente com a empresa, para mostrar o seu produto e para alcançar patamares que sem ela não seriam possíveis.
Você pode fazer multiplicar as suas vendas pela internet, melhorar a relação do consumidor com a sua marca e utilizar ferramentas que facilitarão no gerenciamento da sua empresa, seus serviços e produtos.
Como avaliar as informações?
Como você viu neste artigo, a satisfação do consumidor pode ser medida de diversas formas e com diversos indicadores.
Alguns te trarão informações mais claras e diretas – como as redes sociais, que fornecem suas próprias métricas e relatórios.
Contudo, isso não significa que você deva descartar as outras formas de avaliação. Você simplesmente precisa ter noções sobre o que quer saber e, a partir daí, obter seus relatórios.
Algumas formas são:
- Verificar taxas de respostas positivas, caso utilize o sistema de estrelas ou pontuação.
- Avaliação dos dados obtidos e sua relação com o Net Promoter Score (NPS), que demonstram quão satisfeitos seus consumidores estão e as chances de indicarem os seus serviços para outros potenciais clientes.
- Avaliar as reclamações e verificar se os problemas foram resolvidos, caso contrário traçar um plano de metas para isso.
A melhor maneira de interagir com o seu cliente é sensibilizando-o para a sua marca, a sua causa. Para isso é importante dialogar e ter um bom método de abordagem.
Certamente você conheceu boas formas de avaliar o seu consumidor e aprendeu como pedir avaliação deles aqui, mas se quiser mais dicas sobre as melhores formas de abordar um cliente, não perca tempo!
