Não sabe como abordar um cliente? Comece escutando-o melhor. Esqueça os exageros e a bajulação típicos do passado, e tenha em mente que o consumidor de hoje é rigoroso e antenado. Além de conhecer bem o seu público e se expressar com clareza, técnicas como a A.I.D.A. podem ajudar.
Está difícil aumentar as vendas no Instagram ou na sua loja? Talvez você devesse aprimorar a sua abordagem para aumentar a confiança das pessoas no seu produto ou no seu serviço.
Mesmo quando os conteúdos e os anúncios são bem desenvolvidos, pode ser necessário um empurrãozinho para que o consumidor feche a compra. É aí que entra a abordagem de venda, algo que deve estar na sua mira e na da sua equipe de vendedores.
A internet está repleta de artigos, vídeos e obras sobre o assunto que valem a pena conferir, mas, antes de tudo, lembre-se que agir naturalmente é sua maior vantagem.
Para facilitar o seu estudo, separamos 12 dicas para orientar as suas futuras abordagens, do trato com o cliente às mais famosas técnicas de venda. Isso, além de orientações essenciais sobre o tema para você terminar esta leitura pronto para conquistar novos consumidores.
Vamos lá?
O que é uma abordagem de clientes?
A abordagem é a última etapa de um processo de venda, antes de o consumidor se tornar um cliente e seguir para as demais fases do relacionamento com a empresa, como o pós-venda e a fidelização. Em uma jornada natural, esse é o momento em que o futuro cliente já foi educado e motivado pelas ações de divulgação e os vendedores tomam a frente para finalizar a compra.
É claro que essa abordagem não precisa ser feita, necessariamente, após o fim das suas campanhas. Isso varia de acordo com as características do seu produto, do mercado e das próprias pessoas. O ideal, porém, é que ela seja dirigida a prospects, consumidores que demonstraram interesse legítimo nas soluções que você oferece.
Especialmente no Brasil, existe uma forte cultura de negociações finais. É quando o cliente já se decidiu pela compra, mas faz questão de conversar com um vendedor para conseguir alguma vantagem ou desconto adicional. Conhecer essas e outras características do mercado é o primeiro passo para saber como abordar seus clientes.
Por que é importante que a abordagem de vendas seja bem-feita?
É importante compreender que em um processo de tomada de decisão de compra, o consumidor está sujeito a muitos pensamentos e emoções. Há um forte desejo por comprar e desfrutar do produto ou serviço, mas há também dúvidas e inseguranças que podem fazê-lo desistir.
É exatamente aí que se nota a importância de realizar uma boa abordagem de vendas e onde se destacam as habilidades de um bom vendedor. Orientando o consumidor de maneira honesta e conduzindo a conversa de uma forma estratégica, aumenta-se significativamente,as chances dele não apenas fechar a venda, mas também de retornar e fazer novas compras.
Não pense, porém, que existe uma fórmula mágica capaz de fazer qualquer pessoa se decidir pela compra. Cada consumidor é um caso completamente diferente dos demais e, portanto, adotar uma postura flexível é também essencial.
Quais as melhores formas de como abordar um cliente?
Nos dias atuais, é possível abordar um cliente das mais diversas formas e nos mais diversos canais. Nas redes sociais, por exemplo, existe a possibilidade de iniciar uma conversa pelo chat nativo (como o Direct do Instagram) ou conduzi-lo, por um link na bio, para o WhatsApp ou outra plataforma.
Para quem tem um e-commerce, uma ótima sugestão é investir num serviço de chat, como o JivoChat. Dessa forma, você pode tirar dúvidas dos seus clientes na mesma hora e incentivar a venda, diminuindo o número de carrinhos abandonados, por exemplo.
É claro que a abordagem nesses ambientes é um pouco limitada, mas pode funcionar perfeitamente, desde que se respeite o modo de uso de cada ferramenta. O telefone e o e-mail são outros canais importantes de aquisição que podem ser trabalhados, além do tradicional atendimento presencial que tende a ser mais persuasivo, pois fatores comportamentais passam a fazer parte da negociação.
Como abordar clientes de forma eficiente?
Entendidos os principais pontos de uma abordagem comercial, é hora de conferir dicas para aumentar (e muito) as suas chances de sucesso. Confira!
1. Dê atenção para o que o cliente tem a dizer
Não faz ideia de como começar? Então deixe seu cliente falar!
Tenha em mente que um bom vendedor, mesmo em uma abordagem consultiva, deve ouvir mais do que falar. Você terá muito mais sucesso encorajando as pessoas a compartilharem suas dores e desejos do que, simplesmente, citando vantagens do produto sem parar.
As dúvidas e objetivos podem variar muito de um consumidor para outro. Sendo assim, você tem muito a ganhar estudando ao máximo o perfil do seu futuro cliente, pois poderá orientar a sua abordagem de acordo com o que ele realmente necessita.
2. Saiba o que dizer e o que não dizer
Na famosa comédia americana The Office, o gerente Michael Scott, embora atrapalhado, se distinguia por ser um excelente vendedor. Uma de suas grandes sacadas era anotar em pequenas tiras de papéis com cores diferentes o que ele deveria e o que ele jamais deveria falar com seus clientes.
Uma abordagem de vendas é muito diferente de uma conversa casual. Mesmo que um comentário ou sugestão pareça honesto ou inofensivo em outros contextos, ele pode influenciar a decisão de compra do consumidor. Sendo assim, é importante estar atento ao que dizer e, principalmente, ao que não dizer ao seu cliente nesses momentos.
3. Estude as características do cliente
Dando continuidade à dica anterior, a melhor maneira de saber o que dizer e o que não dizer aos seus clientes é conhecendo ao máximo as suas características. Se você ainda não tem muita experiência no seu mercado ou uma boa base de clientes, é interessante investir em pesquisas de mercado para criar personas, personagens que representam um cliente ideal e conferem informações importantes sobre o comportamento do seu público.
4. Faça seu cliente se sentir no controle da situação
Uma negociação não precisa ser uma disputa, mas essa é uma tendência muito comum nesse tipo de conversa, por isso, você deve estar preparado para ela. Sobretudo nos dias de hoje, as pessoas gostam de se sentir no controle da situação, o que significa que tentar impor ideias ou opiniões é, definitivamente, a pior maneira de persuadir uma pessoa.
Se o consumidor insiste em tratar a sua abordagem como uma discussão, o melhor que você tem a fazer é permitir que ele sinta que está vencendo a disputa. Você pode fazer isso destacando pontos em que estão de acordo e, a partir deles, conduzir a conversa às características positivas do produto que você vende.
5. Conheça bem o produto que você vende
Na sequência, é importante se lembrar da lição de casa de todo vendedor que é conhecer a fundo o que está vendendo. Os consumidores atuais são muito cautelosos e exigentes. Eles pesquisam muito na internet antes de negociar e você deve estar preparada para lidar com bons argumentos.
6. Entregue valor logo na abordagem
As pessoas não estão, necessariamente, interessadas no produto. A maioria delas está em busca de uma experiência ou um sentimento que, em suas crenças, só pode ser alcançado por meio da compra. Isso é interessante pois, embora o valor intrínseco do produto só possa ser desfrutado ao adquiri-lo, podemos gerar valor antes e depois da venda destacando informações que inspiram as emoções que o cliente busca.E por falar em emoções, uma ótima dica é utilizar gatilhos mentais, palavras, expressões ou depoimentos que estimulam as pessoas a tomarem decisões.
7. Não enrole e vá direto ao ponto
Nem é preciso apelar para a expressão “tempo é dinheiro” para destacar a importância de ser objetivo ao abordar seus clientes. As pessoas não querem perder tempo ouvindo detalhes que não as interessam. Na tentativa de ser completo demais em sua abordagem, você acaba perdendo força.
Isso vale também para o momento de fazer a oferta final. Se o consumidor já deu todos os sinais possíveis de que vai comprar, não há porque continuar detalhando dados e especificações. Um bom vendedor também deve saber a hora certa de encerrar a abordagem.
8. Adote uma postura positiva
Exceto em mercados muito específicos, ser dramático ou pessimista dificilmente vai te ajudar a vender algum produto. Como você sabe, as pessoas não compram apenas o que necessitam. Na maioria das vezes, compram para se sentirem bem. Se o vendedor não transmite a promessa de bem-estar, conquista ou sucesso, ele certamente não será convincente.
Entenda, porém, que ser positivo não significa ser alguém, necessariamente, alegre ou entusiasmado. O importante é demonstrar confiança nos aspectos positivos do que você entrega de modo que isso se reflita no seu comportamento e nas suas falas.
9. Prepare-se para as objeções
As objeções são as dúvidas sobre seu produto ou serviço que impedem que seu cliente de fechar a compra. Elas podem envolver preço, condições de pagamento, entrega (no caso de e-commerces) e detalhes da mercadoria. Um bom trabalho de marketing de conteúdo deve buscar quebrar o máximo de objeções possíveis antes da abordagem de venda, mas é natural que algumas questões persistam.
Quem ainda não sabe como abordar um cliente de maneira eficaz frequentemente é parado por frases ditas quando essas objeções não são quebradas, como “Estou sem tempo hoje”, “Não conheço bem essa marca” e, a mais famosa, “Está caro!”.
10. Utilize o método A.I.D.A.
A técnica A.I.D.A. foi desenvolvida há mais de 100 anos e é um dos métodos de venda mais famosos do mundo. A sigla nada mais é do que um resumo de cada etapa ou “conquista” que um vendedor deve obter ao vender um produto. Dessa forma, temos o seguinte processo:
- atenção: para começar, será preciso chamar a atenção do cliente para algo que o faça permitir a abordagem de venda;
- interesse: uma vez conquistada a atenção, é preciso aumentar o interesse do consumidor gradualmente para motivar as suas emoções;
- desejo: na sequência, você deve estimular o desejo destacando seu produto como uma solução para o que seu cliente realmente procura (foco na experiência!);
- ação: e, por fim, temos a tomada de decisão de compra, quando o cliente finalmente decide adquirir o produto e concluir a venda.
Além da abordagem direta, o método A.I.D.A. pode ser utilizado para criar descrições de produtos, artigos em blogs e postagens nas redes sociais.
11. Fale com clareza
Falar com clareza não se resume a pronunciar e articular as palavras corretamente. É também ter um objetivo claro, ser coerente e falar nos termos do seu público, isto é, adotar uma linguagem que facilite a compreensão e estimule o interesse e a empatia do consumidor. Um bom vendedor precisa estar perfeitamente alinhado com o seu cliente e com o que diz.
12. Demonstre segurança ao se comunicar
Por fim, uma dica óbvia, mas que merece destaque. Se nem você confia no seu produto, como espera que os outros possam confiar? Talvez esse nem seja o caso, mas quando você se expressa com insegurança, é exatamente essa impressão que você gera nas pessoas.
É claro que confiança mesmo só se adquire com treinamento e algumas pessoas podem necessitar de algum apoio fora do mundo das vendas para se expressarem melhor, como cursos de oratória ou atividades ou terapias para vencer a timidez. Entretanto, lembre-se que, para todos os casos, se preparar e estudar suas práticas de venda com dedicação sempre contribuirá para o bom desempenho das suas abordagens.
Quais as consequências de não saber como abordar os clientes?
Você pode pensar que a maior consequência de não saber como abordar um cliente é, justamente, perder clientes. Mas não para por aí. O atendimento de uma empresa é um dos maiores destaques de um negócio e que, inclusive, pode ditar a sua reputação em um mercado.
Quando as pessoas são bem atendidas e finalizam suas compras satisfeitas, elas compartilham essa experiência com familiares e amigos que também podem se tornar novos clientes. Isso sem mencionar a internet, cujas grandes plataformas se tornaram verdadeiros centros de avaliação e comparação de produtos e serviços.
Uma má abordagem de venda, seja no atendimento pessoal, seja nos seus canais de venda online, não apenas prejudica o retorno dos seus investimentos em marketing e comunicação, como também pode comprometer a reputação da sua marca no mercado.
Sendo assim, se você deseja se tornar uma empresa respeitada em seu nicho de atuação, trate de adequar a sua abordagem de vendas desde já!
Quais erros não devemos cometer em uma abordagem de vendas?
No que diz respeito à abordagem propriamente dita, o maior erro que um vendedor pode cometer é ser desonesto. Mentir sobre a solução ofertada, exagerar nas características do produto ou omitir informações essenciais para estimular a venda é um verdadeiro tiro no pé. As pessoas não são tolas e logo descobrirão que foram enganadas.
Além de correr o risco de sofrer punições e processos, se há algo que distingue o mercado consumidor atual é que as pessoas falam, especialmente quando se sentem prejudicadas. Tentar enganar um cliente pode custar vários outros, inclusive entre aqueles já fidelizados.
Outro erro inadmissível, esse mais voltado para o processo de vendas com um todo, é deixar tudo a cargo da equipe de vendas. O sucesso de uma abordagem também depende da qualificação do seu time de marketing, que tem o papel de identificar e direcionar prospects para o fechamento.
Por essas e outras é tão importante manter uma comunicação clara entre as diversas áreas do seu negócio de modo que todas as ações se complementem e não disputem entre si. Até mesmo em pequenos negócios, nos quais, muitas vezes, esse trabalho é desempenhado por poucas ou até uma única pessoa, é essencial trabalhar todas essas etapas dentro de um contexto ou uma estratégia maior, entendendo a venda como o resultado de um processo, não de uma única atitude.
Agora que você sabe como abordar um cliente do jeito certo, fica fácil entender a importância dessa etapa na jornada do cliente. A abordagem é o momento em que sua empresa se apresenta e a melhor oportunidade de esclarecer tudo o que ainda não foi entendido nas etapas anteriores do relacionamento com o consumidor. E, claro, é também a hora de fazer a sua oferta e transformar consumidores interessados em verdadeiros clientes!
