Social listening é o processo de acompanhar conversas sobre uma marca específica ou palavras-chave, frases ou tópicos que remetam a ela. O intuito é criar estratégias de conteúdo ou oportunidades de negócio.
Qualquer marca que tem presença online já sabe que hoje em dia as redes sociais já não são apenas plataformas de transmissão de conteúdo. Elas podem ser utilizadas como uma ferramenta para conhecer os interesses e as necessidades do público e isso se encaixa facilmente da estratégia de social listening. Você já ouviu falar dela?
Caso a sua resposta seja negativa, não se preocupe. Reunimos aqui informações detalhadas sobre o que ela é, de fato, qual a sua importância dentro do planejamento de marketing de um e-commerce e os seus maiores benefícios. Se interessou? Então acompanhe!
O que é social listening?
De uma maneira bem simples, social listening é o processo de acompanhar conversas sobre uma marca específica ou palavras-chave, frases ou tópicos que remetam a ela. Mais do que isso, essa estratégia também alavanca esses insights no intuito de criar conteúdo ou oportunidades de negócio para o público que fala sobre a empresa.
Além disso, com ele é possível direcionar decisões mais estratégicas, aprimorar a experiência dos consumidores, acompanhar o status da marca no mercado e muito mais. Mais que um simples monitoramento, o listening social vai um pouco mais além nas pesquisas.
Por que o social listening é importante?
Para qualquer estratégia de engajamento ser eficaz, é essencial acompanhar as citações referentes à sua marca. Analisar o contexto e as tendências maiores que cercam essas conversas, no entanto, pode dar insights mais valiosos para você servir melhor o seu público e dialogar com ele — inclusive, a fidelização se torna mais fácil.
As redes sociais oferecem diversas interações sociais diariamente, o que oferece grandes chances de você aprender não só sobre os seus clientes, mas sobre à cultura que envolve a sua marca e a indústria em que ela está inserida também. Como seria impossível analisar cada menção ou citação feita na internet, com o social listening é possível analisar um conjunto de mensagens em cada rede social.
O que você pode fazer com o social listening?
Existem várias estratégias que você pode criar com as informações coletadas com o listening social. A seguir, listamos algumas delas.
Criar o conteúdo pensando no que seu público deseja
No que diz respeito ao planejamento estratégico para as redes sociais, o conteúdo é a parte mais importante de qualquer uma delas. Isso significa que se você não compartilhar assuntos que o seu público queira consumir ou que façam sentido para a realidade dele, será muito difícil engajá-lo ou convertê-los em clientes.
O social listening pode ajudar — e muito — a sua marca a criar conteúdo realmente relevante. Para usá-lo ao seu favor, você pode buscar pelas tendências do seu ramo de atuação ou pelos assuntos que eles estejam falando mais no momento e criar a partir daí. Com ele, também é possível descobrir os pontos de fragilidade do seu público e usar isso para apresentar soluções para ele.
Acompanhar o status geral da marca
Entender como a sua marca é vista pelos clientes é outra possibilidade trazida pelo social listening. Isso porque ele oferece um histórico de dados sobre como as pessoas se sentem em relação ao seu negócio ao longo do tempo. Com ele você pode, por exemplo, avaliar como se saiu em lançamentos de produtos, em campanhas de sazonalidade ou em relação a qualquer outra tendência.
Sendo assim, quando você notar mudanças súbitas em como o seu público se sente em relação à sua marca, poderá avaliar e refletir mais a fundo o que pode ter acontecido. Quanto mais você tem esse entendimento, mais fácil será capitalizar em cima dos sentimentos positivos ou consertar os negativos.
Melhorar a experiência dos clientes
Tenha em mente que quanto mais a sua loja online crescer, mais o social listening se tornará importante nas suas estratégias. Isso porque todo esse crescimento gera novos obstáculos que podem impactar — e muito — a experiência do seu cliente. Quanto mais você puder fazer para que ela seja positiva, melhor.
O desafio aqui, porém, é saber diferenciar um problema que afeta um ou dois clientes de situações que podem atrapalhar completamente o crescimento da sua marca. É aí, então, que entra o social listening, já que ele não se preocupa tanto assim com casos isolados. O foco está em perceber as tendências maiores que precisam ser abordadas.
Desenvolver ideias para novas campanhas de marketing
Qualquer campanha de marketing de sucesso — principalmente as que são voltadas para as mídias sociais — começa com a identificação de oportunidades do mercado. O listening social se torna, então, um ótimo aliado para que você consiga pensar em novas ideias com foco nas tendências encontradas nas conversas que seus clientes têm com a sua loja nas redes.
Em vez de tentar adivinhar o que o seu público esteja pensando ou o que está sendo mais falado na época de uma campanha, ficar de olho nas redes sociais para perceber de fato o que está acontecendo no momento é a melhor estratégia. Esqueça os envios de formulários chatos para pesquisa e converse com eles!
Quais são os principais benefícios do social listening?
Agora que você já conhece o que você pode fazer com os dados coletados no seu monitoramento, precisa conhecer os benefícios que essa estratégia oferece. Confira!
Monitoramento de marca
Com o monitoramento possibilitado pelo social listening, é possível acompanhar os feedbacks em tempo real e já agir imediatamente. Se você, por exemplo, perceber vários tweets negativos ou comentários desse tipo no Instagram em algum post, é um bom indicativo de que algo de errado aconteceu — daí a importância de acompanhar as redes sociais que a sua marca está presente.
Por meio de um listening eficaz, você também pode sair do básico de apenas notar pessoas descontentes e infelizes com os seus produtos. Com base nos dados que você analisa, é possível avaliar como os sentimentos — sejam eles negativos ou positivos — impactam a sua marca de modo geral.
Auxilia a manter sua marca atualizada acerca da concorrência
Além de todos os benefícios já citados aqui em relação ao seu relacionamento com os clientes, o social listening também ajuda a sua marca a se manter atualizada em relação a tudo o que as outras lojas do ramo estão fazendo. No marketing, esse monitoramento de concorrentes já é uma prática bastante utilizada e você pode implementá-la nas suas estratégias.
Essa atenção acerca dos seus concorrentes pode ajudar você a ter insights de diversas ações que você pode tomar em relação ao futuro do seu negócio. Além disso, poderá perceber com mais facilidade as práticas que não deram certo para os outros e até mesmo entender as fraquezas e as forças das outras lojas que atuam no mesmo ramo que você.
Suporte ao cliente
Não é de hoje que as redes sociais são os principais canais de resolução de problemas de uma marca. O cliente não quer mais perder tempo em longas ligações telefônicas e, por isso, a sua empresa precisa estar atenta para monitorar todos os canais online em que está presente para se mostrar presente e próxima do público — e auxiliar, claro.
Aqui, o monitoramento precisa ser utilizado para buscar soluções rápidas para os seus clientes. Além disso, é necessário saber como responder as mensagens mais assertivas — e até as críticas — da maneira mais respeitosa possível. É essencial mostrar para o seu cliente que você está ao lado dele com muita transparência e honestidade.
SEO
Tanto as práticas de SEO quanto as de monitoramento estão relacionadas diretamente à pesquisa e escolha das palavras-chave certas. Sendo assim, um dos principais benefícios dessa semelhança é que utilizar sites de sugestão desses termos pode ser um bom caminho para as estratégias de social listening.
Além disso, é sempre bom lembrar que é extremamente útil usar as palavras-chave certas como base da criação de conteúdo. Se os seus clientes e admiradores da sua marca estão falando muito sobre um assunto específico, por que não aproveitar e produzir em cima disso?
Como colocar a sua estratégia em prática?
De nada adianta conhecer um conceito a fundo sem saber como aplicá-lo na prática, não é mesmo? Então confira as nossas dicas!
Aprenda a monitorar bem
Um passo extremamente importante para essa estratégia é aprender a monitorar bem — e isso não engloba somente a frequência do monitoramento. Como o monitoramento não é feito só por meio de menções diretas aos seus perfis, pode ser que os seus clientes não se sintam à vontade em iniciar um contato direto. Eles podem até se sentirem desrespeitados se a sua loja iniciar esse diálogo.
O mesmo nível de atenção vale para o monitoramento da concorrência. É importante saber o que as outras marcas estão fazendo, mas abordar usuários que não estejam satisfeitos com a atuação de um concorrente pode ser desrespeitoso e muito invasivo.
Escolha suas palavras
Uma dica extremamente importante para a sua estratégia de listening social é anotar as principais palavras relacionadas à sua marca, ao seu ramo e ao universo em que ela está inserida. Você também precisa atentar-se aos erros de digitação mais comuns que as pessoas podem cometer ao buscar sobre a sua loja na internet e incluí-los nessa lista para que a busca também os inclua.
Em relação às menções sobre a sua loja, você pode classificá-las entre positivas, neutras e negativas. Essa separação pode ajudar você a entender como é a reputação da sua marca e facilitar o seu trabalho.
Quais ferramentas podem auxiliar nesse processo?
Como é praticamente impossível fazer o levantamento de social listening de forma manual, separamos algumas das melhores ferramentas para auxiliar você. Acompanhe!
Google Trends
O Google Trends é uma ferramenta gratuita que ajuda — e muito — nas pesquisas de listening social. A principal desvantagem é que ele não apresenta números muito precisos, mas não deixa de ser uma maneira interessante de acompanhar as menções ao seu e-commerce.
Brandwatch
O Brandwatch é uma plataforma de pesquisa paga muito interessante para coletar os dados necessários para a sua pesquisa. Um recurso interessante que ele proporciona é a análise do que foi coletado. Ou seja, o painel captura as informações em meios diferentes e permite que você veja detalhes sobre cada detalhe do contexto — o que oferece insights muito valiosos.
Socialbakers
A Socialbakers é outra ferramenta que utiliza inteligência virtual para coletar dados de diversas fontes online, mesmo fora das redes sociais, e entrega todas essas informações em relatórios visuais muito fáceis de serem interpretados. Essa função de monitoramento, porém, só está disponível no plano completo, que é pago.
Conseguiu entender o que é social listening e para que ele serve? Ao colocar todas as dicas que listamos neste artigo em prática, sua loja online estará preparada para criar as melhores estratégias e lidar da melhor maneira possível com os comentários que fazem sobre a sua marca online!
