A satisfação do cliente é uma medida que determina o quão satisfeitos os clientes estão com uma marca, com um produto ou serviço. Seja com pesquisas ou avaliações, todo negócio deve investir em métodos para medir e melhorar a qualidade de suas entregas.
Todos nós sabemos, por princípio, o que é satisfação do cliente, mas obviamente conquistar um consumidor nos dias de hoje não é a mesma coisa que fazer o mesmo décadas atrás. Atualmente, as pessoas começam a avaliar as empresas muito antes de se tornarem clientes e cada detalhe na jornada de compra é fundamental para torná-lo um defensor da sua marca.
Em outras palavras, isso significa que não basta oferecer um bom produto, a sua empresa precisa caprichar no atendimento, na comunicação e até no seu posicionamento no mercado. As pessoas não compram mais apenas pelo que precisam, mas também pelo que acreditam.
Neste artigo, reunimos tudo sobre satisfação do cliente e ainda ensinamos como criar pesquisas desse tipo de forma profissional. Vamos lá?
O que é a satisfação do cliente e por que é importante?
O termo satisfação do cliente dentro das tarefas de marketing foi criado pelo consultor e escritor Noriaki Kano nos anos 1980, mas a ideia por trás do conceito já era notável desde a metade do século passado.
O mercado mundial cresceu muito após o fim da Segunda Guerra Mundial fazendo com que a concorrência se acentuasse como nunca e as marcas ganhassem maior importância.
Antes, o consumidor não tinha escolha, se não comprar alguma das poucas opções de produto disponíveis. Depois, com a chegada de várias empresas em diferentes segmentos, ele finalmente tinha o poder de escolher aquela que considerava a melhor.
Desde então, os consumidores passaram a ter cada vez mais poder de barganha, obrigando os empreendedores a oferecerem mercadorias e serviços que atendessem suas exigências e desejos. E isso se estende até os dias de hoje.
Após a popularização da internet e de suas ferramentas, porém, o cuidado das organizações com o assunto se intensificou. Nos buscadores e nas redes sociais, as pessoas podem expor livremente suas avaliações e opiniões sobre as marcas, e essas informações influenciam até aquelas que ainda não se tornaram clientes.
A satisfação do cliente, portanto, é um fator fundamental para o sucesso das empresas, e o trabalho dos gestores consiste em identificar fatores que o público aprova e desaprova para transformar cada vez mais consumidores em clientes satisfeitos.
Como satisfazer um cliente nos dias de hoje?
Você sabia que 83% dos brasileiros preferem comprar de marcas que são alinhadas com seus valores pessoais?
Pois é. Esse número é de uma pesquisa feita pela consultoria Accenture Strategy que, entre vários outros aspectos, revela como o consumidor moderno espera atitude das empresas. Temas como diversidade de gênero, sustentabilidade e direitos LGBTQI+, por exemplo, são cada vez mais discutidos e valorizados, inclusive dentro das práticas de consumo.
Outro ponto importante a ser destacado é o poder e a amplitude da opinião dos clientes no mundo online. Se antes o consumidor insatisfeito reclamava de uma empresa apenas com familiares e amigos próximos, hoje ele pode compartilhar sua satisfação ou insatisfação com o mundo inteiro, avaliando marcas e produtos nas redes sociais, nos e-commerces e em sites especializados, como o Reclame Aqui.
Notas e depoimentos de clientes são muito valorizados pelos consumidores, muito mais do que campanhas publicitárias, pois transmitem transparência. Dessa forma, os clientes insatisfeitos tornam-se detratores, mas os satisfeitos tornam-se grandes promotores da sua marca.
Porque medir satisfação do cliente?
Se você chegou até aqui, já deve ter entendido que a satisfação dos seus clientes está diretamente ligada à reputação e a popularidade da sua marca no mercado. O público tende a priorizar empresas que são bem vistas por seus clientes. É algo natural, mas que ganhou maior dimensão com as facilidades que a internet proporciona.
Pedir a opinião de pessoas em estabelecimentos ou na finalização de uma compra em uma loja virtual, por exemplo, é algo muito comum e necessário. Além disso, os gestores também podem conferir as reações dos usuários nos sites e em redes sociais para saber o que estão pensando sobre seus produtos e sobre seu negócio.
Essa análise, porém, não deve ser realizada sem critérios, pois podem existir vários fatores a se analisar. É também interessante estabelecer um controle e fazer um acompanhamento do desempenho nesse sentido, a fim de entender com precisão a percepção e a reação do seu público em relação às ações que ela realiza.
A satisfação do cliente é algo tão importante nos dias de hoje, que em muitas organizações existem até departamentos e profissionais dedicados a ela. Nesse contexto, a área é mais conhecida pelo termo em inglês Customer Experience, ou Experiência do Cliente, cujo objetivo é justamente monitorar e melhorar o relacionamento entre a empresa e seus clientes.
Quais são os fatores que mais influenciam a satisfação do cliente?
Como dito, a própria satisfação dos clientes contribui para o seu crescimento, uma vez que as pessoas tendem a confiar mais em empresas que já são bem referenciadas por seu público. Esses consumidores já iniciam o relacionamento com a marca com um olhar positivo sobre ela, aumentando suas chances de se tornarem promotoras.
Entretanto, para que esse ciclo se inicie e se mantenha vivo, é necessário trabalhar alguns aspectos importantes do negócio. Separamos os principais deles e citamos, a seguir.
Qualidade
A qualidade de um produto depende da sua categoria, da sua marca e da sua procedência. Há itens mais simples de menor valor, outros de melhor fabricação e com preços mais altos. O importante é garantir que a qualidade oferecida por ele atenda as expectativas do seu público.
Precificação
Dando continuidade ao tópico anterior, é importante que os preços dos seus produtos sejam coerentes com a sua proposta. Há consumidores que prezam por um bom custo-benefício, outros que estão dispostos a pagar mais por itens premium, por exemplo. Você precisa saber qual é o seu público e oferecer o que ele procura.
Atendimento
Este é um ponto crítico quando o assunto é satisfação do cliente e que lidera as reclamações em sites e redes sociais. A sua empresa deve saber identificar e resolver problemas com agilidade e eficácia.
Operação
Aqui, tratamos de todos os pontos em que o cliente interage diretamente com o seu negócio, desde a busca por um produto à compra, entrega e pós-venda. Problemas ou gargalos nessa cadeia de processos podem afetar a qualidade do seu atendimento e prejudicar a imagem da sua marca no mercado.
Posicionamento (apelo, valores
Como dito, os consumidores atuais estão atentos aos ideais e valores das suas marcas preferidas. Apoiar causas importantes é uma ótima maneira de se aproximar da sua audiência, mas é algo que deve ser feito com muito cuidado para evitar polêmicas e mal entendidos.
Presença digital
As pessoas estão na internet, de adolescentes a idosos, e a maioria delas prefere comprar e ser atendida por meio de canais online. É fundamental, portanto, estar presente na internet e permitir que seus consumidores interajam com a sua empresa dentro dela.
Como melhorar a satisfação do cliente?
Tendo em mente os principais pontos que afetam a experiência do cliente, o que pode ser feito para aumentar a satisfação das pessoas? Temos algumas sugestões, veja!
Peça feedback
Nos próximos tópicos deste artigo, ensinamos a construir pesquisas de satisfação de clientes de maneira profissional. Mas você não precisa esperar o plano perfeito para começar a fazer isso. Pergunte abertamente aos seus clientes o que eles gostam ou que desaprovam no seu negócio. Isso contribuirá para o seu relacionamento e te ajudará a ter boas ideias.
Estude a concorrência
Não há mal algum em dar uma espiadinha nos concorrentes. Veja o que eles estão fazendo e está gerando boas reações do público. É possível que você tenha bons resultados criando ações semelhantes!
Eduque seus clientes
Sabia que você pode começar a gerar valor para o seu público muito antes de vender? Esse é um dos objetivos do Marketing de Conteúdo, que consiste em ajudar e educar o seu público sobre aspectos do seu negócio por meio da publicação de conteúdos em blogs e redes sociais.
Além de atrair pessoas mais alinhadas com a sua marca e com maiores chances de se tornarem clientes, essa estratégia é uma forma poderosa de criar autoridade e fazer clientes fiéis.
Treine seus colaboradores
Um atendimento de excelência também depende do desempenho da sua equipe. Por isso, é fundamental fazer treinamentos para tornar a resolução de problemas mais ágil e também para trabalhar a humanização nos seus meios de contato.
Marque presença nas redes sociais
As redes sociais são um ambiente perfeito para fazer a sua marca ser reconhecida e apreciada no mercado. Marcas que publicam conteúdos com regularidade e se esforçam para interagir de maneira amistosa com seus seguidores conseguem crescer muito rápido na internet.
Use a tecnologia a seu favor
Se no passado, tecnologias de ponta eram um luxo de grandes companhias, hoje existem soluções de altíssima qualidade por valores acessíveis e muito fáceis de usar. Sistemas de autoatendimento, como chatbots, e lojas virtuais integradas com redes sociais e marketplaces, por exemplo, são opções acessíveis que podem ajudar muito o seu negócio a atender bem.
Como medir a satisfação do cliente?
Não há como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente sem antes saber o que se pretende medir, não é mesmo?
Sendo assim, antes de procurar por ferramentas e métodos de avaliação, é preciso fazer um estudo interno para descobrir as operações do seu negócio que afetam diretamente a satisfação do público.
De maneira geral, as principais esferas a se analisar são:
- produto: modelos, itens e características que o consumidor procura;
- atendimento: capacidade da sua empresa atender bem e resolver problemas;
- venda: processos de compra, pagamento, entrega, garantia etc.
Cada um desses itens pode se ramificar em vários outros. Você pode desejar analisar pontos específicos dos seus produtos, como modelos ou itens de maior procura, bem como comparar a qualidade de diferentes canais de atendimento (como chat, telefone e e-mail).
Ferramentas para medir a satisfação do cliente
Para quem está começando e ainda tem poucos clientes para atender, é perfeitamente possível fazer pesquisas entrando em contato diretamente com o seu público por e-mail, telefone ou chat. Isso, inclusive, é uma ótima forma de demonstrar atenção e cuidado.
Entretanto, à medida que seu negócio crescer e for necessário atender muitas pessoas, oferecer esse tipo de atenção pode se tornar algo inviável. É quando você precisará recorrer a alguma ferramenta para simplificar esse processo. As mais comuns são os formulários e as plataformas CRM.
Formulários no site
Uma das grandes vantagens de ter um site é a possibilidade de criar endereços específicos para contato e pesquisas. Utilizando um plugin ou funcionalidade da plataforma do seu site, você pode criar uma página com um pequeno questionário para coletar o feedback dos seus clientes.
Após criar a página, basta compartilhar o link com os seus clientes para que eles a acessem e enviem suas respostas. Na sua loja virtual, você também pode redirecionar seus compradores para essa página de maneira automática.
Acredite, existem várias outras vantagens de ter um site desde o início. Isso é definitivamente algo que você deve investir desde já.
Ferramentas de formulário
Outra opção são as ferramentas de formulário que atendem tanto quem tem quanto quem ainda não tem um site. Tal como no item anterior, basta criar o questionário e compartilhar o link com seus clientes por e-mail ou WhatsApp, por exemplo.
A internet oferece uma série de serviços desse tipo. O mais famoso é o Google Forms, que além de fácil de usar é totalmente gratuito.
CRMs
Os CRMs são plataformas para gestão do relacionamento com os clientes. Entre outros aspectos, elas podem ser consideradas um enorme passo na profissionalização do seu negócio na internet, pois são focadas na automatização de processos e no atendimento de um grande número de pessoas.
Os serviços variam de uma empresa para outra. Existem soluções focadas em e-mail, outras em redes sociais, bem como sistemas completos capazes de integrar até processos fiscais e logísticos do seu negócio.
Quais são os principais métodos e medidas para avaliar a satisfação dos clientes?
Não há como medir o nível de satisfação do cliente de forma eficaz, sem um bom método. Para finalizar o conteúdo, citamos as principais metodologias utilizadas pelas empresas para você se inspirar e aplicar na sua. Veja!
Diagrama de Kano
O Diagrama de Kano é, provavelmente, o primeiro método de avaliação dessa categoria que ganhou repercussão mundial. Foi este modelo, inclusive, que popularizou o termo satisfação do cliente.
Seu objetivo é identificar os fatores que desagradam, satisfazem e surpreendem positivamente o seu cliente para orientar a solução de problemas e os investimentos da sua empresa na entrega de produtos e serviços melhores.
Para colocar o modelo em prática, inicialmente construímos um diagrama, definindo três quadrantes, alegria, satisfação e insatisfação, como na ilustração abaixo.
Observando o desenho, fica claro que para aumentar a satisfação do cliente você deve investir mais em fatores que se encaixam nos quadrantes superiores e diminuir ao máximo os fatores dos quadrantes inferiores.
Veja, a seguir, como montar a classificação e construir o seu diagrama.
Quadrante da Satisfação
Neste quadrante, você deve listar todos os fatores (dos seus serviços e produtos) que atendem as expectativas do seu consumidor. Ou seja, é o mínimo que o seu cliente espera pelo que você oferece e que, portanto, não pode faltar.
E isso vai além das características das mercadorias e do atendimento em si. Muitos clientes, por exemplo, prezam por nota fiscal, embalagens bonitas, entrega rápida e políticas de devolução claras. Você deve sempre observar o que as pessoas geralmente perguntam quando procuram pelo seu negócio.
Quadrante da Insatisfação
Aqui, listamos fatores ausentes, características negativas ou itens que não atendem o nível de desempenho ou exigência desejados pelo público e que, por isso, geram insatisfação. São, portanto, tudo aquilo que o seu cliente não gosta e diminui a sua satisfação.
Nesse ponto, a qualidade do produto e de seus componentes é algo que merece atenção, mas a causa da insatisfação também pode estar ligada ao atendimento oferecido pela empresa, poucas opções de pagamento, atrasos na entrega, entre outros pontos negativos.
Quadrante da Alegria
No quadrante da alegria, citamos os itens que surpreendem o cliente. Ou seja, são coisas boas que ele não esperava, mas que ajudam ele a se sentir ainda mais grato e satisfeito pelo que você oferece.
Nesse quesito, itens e vantagens adicionais fazem sucesso, como brindes, personalização de produtos e benefícios. Na internet, entram também os descontos de última hora no carrinho de compras e o famoso frete grátis.
Mas atenção! Se os itens básicos do quadrante da satisfação não estiverem sendo cumpridos ou houver muitos itens de insatisfação, o efeito gerado pelos itens do quadrante da alegria não gerarão os efeitos desejados.
Sendo assim, após listados todos os itens, seu trabalho deve se orientar da seguinte forma:
- quadrante da satisfação: são sua prioridade;
- quadrante da insatisfação: reduzir o máximo possível;
- quadrante da alegria: aumentar o máximo possível.
NPS (Net Promoter Score)
O NPS é um método de avaliação de satisfação do cliente muito bem adaptado ao comportamento dos consumidores na internet. É, por isso, um dos sistemas mais utilizados em todo o mundo atualmente para realizar esse tipo de medição.
Mesmo que nunca tenha ouvido falar sobre ele, você certamente já contribuiu com alguma avaliação desse tipo quando precisou entrar em contato com o suporte de um serviço ou quando fez uma compra online, por exemplo.
O princípio do NPS é bastante simples. O método estabelece que existem três tipos de clientes, cujo comportamento é determinado pelo nível de satisfação obtido com a empresa. São eles:
- promotores: as pessoas que tiveram uma ótima experiência com a sua marca e estão dispostas a indicá-la para outras e também defendê-la em comentários e discussões;
- neutros: são as pessoas que tiveram uma boa experiência com a sua marca, mas não a ponto de se tornarem defensores dela;
- detratores: pessoas que tiveram uma experiência ruim com a sua marca e, por isso, tendem a falar mal dela, tanto com amigos e familiares, quanto na internet.
Para descobrir qual a proporção dos seus clientes que se encaixa em cada um desses tipos, o que você deve fazer é, simplesmente, pedir uma nota, entre 0 a 10, para o seu serviço. Você pode fazer perguntas, como:
- “Em uma escala de 0 a 10, o quão satisfeito você está com o nosso produto/serviço?”;
- “Em uma nota de 0 a 10, quais as chances de você indicar a nossa marca a um amigo ou familiar?”.
No modelo original do NPS, são considerados promotores aqueles que deram nota 9 ou 10. Os neutros são aqueles que deram nota 7 ou 8. Os detratores, por sua vez, são os que deram nota igual ou menor que 6.
O ideal é fazer essa pergunta alguns dias depois da compra do produto ou da contratação do serviço para que o cliente tenha tempo suficiente para avaliar diferentes aspectos da sua experiência. Você também pode pedir um feedback após a nota para ajudar a identificar boas práticas e problemas.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
O CSAT é semelhante ao NPS, mas sua escala é mais recomendada para avaliar pontos específicos da operação do seu negócio, como um novo site, uma modalidade de compra ou a qualidade de um canal de atendimento, por exemplo.
Nesse caso, o ideal é fazer a pergunta logo após o cliente ter experimentado o item a ser avaliado para que a sua opinião seja restrita a isso. Você deve perguntar qual a satisfação dele em uma escala de 0 a 5, sendo as notas:
- 1 para muito insatisfeito;
- 2 para insatisfeito;
- 3 para indiferente;
- 4 para satisfeito;
- 5 para muito satisfeito.
CES (Customer Effort Score)
Por fim, temos também o CES, que também segue o princípio dos métodos anteriores, mas busca estimar o esforço do cliente para realizar uma ação dentro do seu negócio. Algumas exemplos de avaliação comuns são:
- esforço necessário para resolver um problema pelo seu atendimento;
- esforço necessário para encontrar um produto ou finalizar uma compra no seu site;
- esforço necessário para cancelar um serviço, bem como trocar ou devolver um produto.
Você deve perguntar, logo após a experiência, a dificuldade que o cliente teve ao realizar essa operação, solicitando uma nota de 1 a 3, sendo:
- 1 para muito difícil;
- 2 para satisfatório;
- 3 para muito fácil.
Você não precisa seguir as escalas e respostas dos modelos à risca. É provável que você queira fazer alguma adaptação para que a medição se encaixe melhor às informações que busca. Não há problema algum. O que se recomenda é respeitar a lógica das pesquisas e fazer avaliações variadas para ter uma boa visão da opinião do seu público.
Agora você entende a importância de medir a satisfação do cliente, algo que, em grande parte, se resume a pedir feedbacks para entender o que mais agrada e o que desagrada no seu negócio. Observe, porém, que o seu objetivo não é bajular os seus consumidores, mas entregar um serviço de qualidade que mereça a confiança, a fidelidade e o reconhecimento dos seu público.
Só não pense que o assunto acaba aqui. Existem várias outras formas de obter o feedback dos seus clientes e é fundamental saber utilizar essas informações da forma certa. Continue por aqui e saiba tudo sobre o assunto em nosso próximo artigo!
