Uma régua de cobrança serve para determinar quando — e como — os clientes do seu e-commerce devem ser cobrados pelos pagamentos que devem fazer pelos seus produtos. É por meio dela que é possível determinar algumas regras e estratégias para cada etapa de cobrança.
Manter o setor financeiro de um negócio organizado não é uma tarefa das mais simples na rotina de um lojista, não é mesmo? Muitas contas a pagar e receber, fluxo de caixa, impostos, clientes inadimplentes… É preciso pensar em diversas soluções para esses desafios, mas para o da inadimplência especificamente, é possível contar com a ajuda da régua de cobrança.
Essa ferramenta estabelece o momento em que a cobrança deve ser feita e conta com estratégias definidas para cada etapa, além de acompanhar todo o processo de pagamento ou inadimplência de um cliente.
Como se trata de um assunto extenso, preparamos um artigo com as principais informações sobre ele. Aqui, você vai entender do que se trata, como funciona, seus objetivos, quais são suas etapas e muito mais. Acompanhe!
O que é régua de cobrança?
Uma régua de cobrança serve para determinar quando — e como — os clientes do seu e-commerce precisam ser cobrados pelos pagamentos que devem fazer pelos seus produtos. É por meio dela que é possível determinar algumas regras e estratégias para cada etapa de cobrança.
Por meio dela, você consegue ficar por dentro de todo o processo e observar com mais precisão se os pagamentos estão sendo feitos ou não. Essa ferramenta é chamada de régua por seguir uma ordem cronológica de cobrança.
Quando você a mantém ativa no seu negócio, garante que estará sempre em contato com os seus clientes para facilitar os pagamentos que, por muitas vezes, podem não acontecer. Isso pode acontecer, por exemplo, por um simples esquecimento ou por uma forma de cobrar inadequada.
Como funciona a régua de cobrança?
Atualmente, é bastante comum que a régua de cobrança seja automatizada e esteja sincronizada ao sistema comercial ou de gestão de um negócio. Assim, fica muito mais fácil ter acesso ao histórico de pagamento tanto da empresa quanto dos clientes dela.
Dentro dessa ferramenta, também é decidido quais meios de cobrança serão utilizados. As opções mais comuns são:
- e-mail;
- mensagem de texto via WhatsApp;
- SMS;
- ligação telefônica;
- carta.
Tanto os métodos utilizados quanto a data da cobrança podem ser estabelecidos e criados manualmente ou por meio de ferramentas. No segundo caso, são enviados sem a necessidade do trabalho manual.
Independentemente do método escolhido, um aviso será enviado ao cliente de acordo com o planejamento da loja para lembrar que a data do vencimento está próxima ou ainda para avisar que já passou.
Quais são os objetivos da régua de cobrança?
Essa ferramenta tem objetivos muito claros quando é implantada na rotina de um negócio. Confira, a seguir, quais são eles.
Reduzir erros de cobrança
Quando a cobrança é realizada sem planejamento ou manualmente, pode apresentar uma alta taxa de erros, que incluem desde cobranças duplicadas — ou enviadas para outros clientes — até valores errados.
Isso pode gerar um grave problema de imagem na sua loja. Porque ninguém quer ser cobrado por um valor que não equivale ao da sua compra ou por uma dívida que não é sua.
Outra falha comum é um pagamento em aberto passar despercebido e a sua loja deixar de fazer a cobrança dele. Esse esquecimento pode comprometer o fluxo de caixa e os resultados do seu negócio como um todo.
Uma régua de cobrança, nesses casos, pode organizar todo esse fluxo. Além disso, ela evita erros na cobrança e garante que todo o processo siga até o fim com assertividade.
Gerar mais credibilidade à empresa
As cobranças com falhas, sem qualquer critério ou até mesmo manuais geralmente passam uma imagem ruim da empresa e até mesmo de desorganização. Com a régua de cobrança, você consegue profissionalizar todo o processo com comunicações formalizadas em vários canais e com mensagens padronizadas.
Todo esse investimento gera mais credibilidade. Sem contar que garante que o cliente continue fazendo negócios depois de ajustar a situação financeira dele com a sua loja online.
Reduzir a taxa de inadimplência
Um cliente pode deixar de pagar uma conta por inúmeros motivos — inclusive por esquecer a data do vencimento. A régua de cobrança, então, tem como um dos principais objetivos evitar que situações como essa aconteçam.
Com uma comunicação automatizada e lembretes periódicos sobre o vencimento do pagamento, os seus clientes conseguem se organizar melhor para realizar o pagamento. Assim, a taxa de inadimplência do seu negócio reduz drasticamente.
Deixar o processo de cobrança mais profissional
Outro objetivo da régua de cobrança — que acaba sendo uma das suas maiores vantagens, aliás —, é deixar todo o processo de cobrança que normalmente é bastante delicado com um ar mais profissional.
Com ela, o seu cliente tem a visão de que a sua loja online é realmente uma empresa séria porque consegue acompanhar os pagamentos antecipadamente, se assim ele quiser. Ter todos esses processos mapeados e esse contato mais direto com o cliente gera muito mais credibilidade para o seu negócio.
Facilitar o pagamento para os clientes
Um dos maiores motivos do sucesso conquistado pela régua de cobrança são as facilidades de pagamento que ela oferece para os clientes. Isso porque as lembranças frequentes do débito em aberto são acompanhadas por boletos ou links de pagamento atualizados.
Essa comodidade possibilita que o pagamento das pendências seja realizado por meio de um clique. Como consequência, a quantidade de recebimento aumenta consideravelmente.
Contribuir com a organização das contas
A alta taxa de inadimplência e os gargalos na entrada de dinheiro são dois fatores que demandam foco — e tempo — da equipe financeira do seu negócio, especialmente se você cuida desse setor sozinho. Tudo isso pode afetar diretamente a atenção às outras atribuições da sua loja.
É exatamente nesse ponto que uma régua de cobrança ajuda a desafogar as tarefas financeiras ao cobrar os inadimplentes. Assim, com mais dinheiro entrando no caixa, fica muito mais fácil administrar as demais situações e demandas.
Quais são as etapas da régua de cobrança?
A régua de cobrança pode ser dividida em duas etapas. Confira a seguir cada uma delas.
Cobrança preventiva
A cobrança preventiva, também conhecida como pré-cobrança, é uma etapa de prevenção de inadimplência. Isso porque não é necessário aguardar o vencimento da fatura para lembrar o seu cliente de um pagamento. É possível prevenir esse tipo de prejuízo por meio de lembretes.
Você pode, por exemplo, enviar um e-mail à pessoa que comprou na sua loja agradecendo a compra e aproveitar a oportunidade para anexar o boleto de pagamento. Alguns dias antes do vencimento, um novo e-mail pode ser enviado para lembrar o cliente sobre o débito pendente.
Para deixar ainda mais claro como a cobrança preventiva funciona, você pode se basear no seguinte passo a passo:
- Emissão e envio da cobrança para o cliente;
- Lembrete de pagamento 5 dias antes do vencimento;
- Lembrete de pagamento no dia do vencimento do boleto;
- Envio da confirmação do pagamento.
Quando o seu cliente realiza o pagamento da fatura até a data de vencimento, a última etapa da sua régua de cobrança será o envio de confirmação de pagamento para que ele fique ciente de que você recebeu o dinheiro.
Cobrança reativa
Caso o cliente não realize o pagamento até a data de vencimento, é preciso continuar a comunicação — sempre de maneira amigável —, o que chamamos de cobrança reativa. Pode ser que, por exemplo, tenha acontecido algum imprevisto problema na transação, então é sempre melhor dar o benefício da dúvida para o consumidor.
Nessa etapa, é muito importante informar sobre possíveis encargos — como juros e multas do boleto — devido ao atraso, além de oferecer alternativas para a quitação do débito. Para fazer uma cobrança reativa, você pode considerar os seguintes passos:
- Aviso de atraso depois de 1 dia do vencimento do pagamento;
- Aviso de atraso após 7 dias do vencimento;
- Aviso de atraso depois de 14 dias do vencimento;
- Notificação 30 dias após o vencimento;
- Negativação do pagador caso a situação se estenda até 45 dias depois do vencimento.
Assim que o cliente realizar o pagamento da cobrança, ele também deve receber uma confirmação do pagamento.
Como criar uma régua de cobrança?
Agora que você já entendeu a teoria, chegou a hora de aprender na prática a criar uma régua de cobrança. Confira a seguir o que precisa levar em consideração nesse momento.
Defina a cadência das cobranças
O primeiro passo é definir qual será a data de cobrança dos produtos e quando os alertas deverão ser enviados para os seus clientes. Caso você ofereça algum serviço recorrente, o ideal é agrupar os clientes que tenham a mesma data de pagamento para facilitar os controles.
O ideal é enviar os alertas de 5 a 2 dias antes do vencimento e esperar um prazo semelhante para começar a notificar pelo atraso do pagamento.
Crie uma comunicação adequada e estratégica
Tenha em mente que a cobrança de pagamentos atrasados não pode ser feita de qualquer maneira. Por esse motivo, é imprescindível criar um perfil estratégico e com uma comunicação profissional.
A abordagem precisa ser amigável e direcionada ao perfil de cada grupo de clientes. O canal de contato mais adequado também precisa ser utilizado aqui. Lembre-se de que é importante ser sempre gentil e mostrar para as pessoas que o seu negócio está preparado para solucionar o problema.
Ofereça diversas opções de pagamento
A sua régua de cobrança precisa incluir diferentes meios de pagamento. O objetivo aqui é ajudar o cliente a otimizar toda a gestão financeira e o pagamento da dívida.
Uma boa ideia é estudar as opções de pagamento preferidas do seu público. Também é preciso avaliar quais delas podem ser mais fáceis de operar nos processos da sua loja online e entender quais são os custos atrelados a cada uma — já que isso mesmo que indiretamente também impacta o cliente.
Invista em sistemas automatizados
Uma régua de cobrança pode ser implementada manualmente, como se ela fosse uma espécie de padronização de mensagens e de cronograma de contatos. Ela se tornará muito mais eficiente, porém, se for aplicada por meio de plataformas de gestão financeira.
As soluções como os sistemas ERPs (Enterprise Resource Planning — ou Planejamento de Recursos Empresariais em livre tradução) podem ajudar você a otimizar os processos internos e aproveitar ao máximo todos os recursos disponíveis.
Quando você aplica a régua de cobrança por meio de um ERP, consegue automatizar a emissão de boletos, programar envios automáticos de notificação e até a reduzir falhas que acontecem quando o processo é manual — o que é essencial para a manutenção de um bom relacionamento com os seus clientes.
Fique de olho nas novidades do mercado
Por último, mas não menos importante, é preciso que você revise as etapas definidas de tempos em tempos para identificar pontos de melhoria no processo. Com isso, você também consegue se manter atualizado no que diz respeito às novidades do mercado, como novos meios de cobrança ou pagamentos que podem surgir.
Como seria um exemplo de régua de cobrança?
Agora que você já entendeu o que é uma régua de cobrança, como ela funciona, quais seus objetivos e como criar a sua, podemos aprofundar ainda mais o assunto e mostrar exemplos de como elas podem ser colocadas em prática. Confira a seguir.
Régua de cobrança por boleto
O boleto bancário é um dos meios de pagamento mais populares atualmente. Ele é prático e bastante democrático, já que pode ser utilizado por todos, inclusive pelas pessoas que não têm conta em banco.
Se a sua loja oferece a possibilidade de pagamentos via boleto, você pode criar uma régua de cobrança a partir desse modelo que funcione mais ou menos da seguinte maneira:
- 10 dias antes do vencimento, você envia o boleto por e-mail, por SMS ou, se tiver a permissão do cliente, por WhatsApp;
- 3 dias antes do vencimento, pode enviar lembretes de que o vencimento está próximo pelos mesmos canais;
- na véspera do vencimento, enviar um lembrete de que o boleto vence no dia seguinte por WhatsApp ou SMS;
- na data do vencimento, enviar um último aviso para pagamento para ressaltar a importância de pagar em dia;
- um dia depois do vencimento, você envia um e-mail com a confirmação do pagamento ou para informar que o pagamento não foi identificado — e aproveita para fornecer o link para a geração da 2ª via do boleto;
- com 7 dias de atraso, enviar uma notificação de cobrança por e-mail, WhatsApp e SMS;
- com 15, 20, 25 e 29 dias de atraso, pode entrar em contato diversas vezes — não no mesmo dia e de maneira respeitosa — via telefone e e-mail para tentar uma negociação antes de negativar o cliente;
- no 30º dia de atraso, você realiza uma última comunicação por e-mail e por carta oficial sobre o protesto em cartório e as medidas de negativação em órgãos de proteção ao crédito.
Uma boa dica para facilitar a cobrança por boleto é programar o vencimento para uma data que aumente as chances de pagamento — como nos dias próximos ao 5º dia útil do mês, que é a data tradicional de recebimento do salário.
Outra possibilidade é permitir que o cliente gere uma 2ª via do boleto com valor corrigido facilmente caso deixe o documento vencer. É possível fazer isso facilmente com ferramentas de automação exclusivas para esse fim.
Régua de cobrança por débito automático
No caso do débito automático, a cobrança é um pouco diferente da feita pelo boleto. O objetivo aqui é notificar o cliente em caso de um erro no pagamento.
Um exemplo de régua de cobrança pode ser:
- na data do vencimento, enviar uma notificação ao cliente caso o pagamento não tenha sido autorizado pelo banco por diversas razões, como a falta de saldo;
- um dia depois do vencimento, você pode enviar um e-mail para comunicar que o pagamento não foi identificado e solicitar o cadastro de uma nova conta bancária ou de outra forma de pagamento;
- no 7º dia de atraso, enviar uma notificação de cobrança por WhatsApp, SMS e e-mail;
- com 15, 20, 25 e 29 dias de atraso, entrar em contato nessas datas para tentar uma negociação via telefone ou e-mail para tentar fazer uma negociação antes que o cliente seja negativado pela dívida;
- no 30º dia de atraso, pode realizar a comunicação por carta oficial e e-mail sobre as medidas de negativação nos órgãos de proteção ao crédito e o protesto em cartório.
Régua de cobrança por cartão de crédito
A cobrança por cartão de crédito costuma ter um índice de inadimplência baixo e menor que as outras formas de pagamento. Isso acontece porque o valor já cai automaticamente na fatura do cliente, principalmente nos casos de pagamentos recorrentes.
Mesmo assim, como uma medida de proteção, é preciso ter uma régua de cobrança — que funciona de maneira bastante similar à do débito automático — para quem prefere fazer pagamentos via crédito.
Você pode usar o seguinte modelo:
- na data do vencimento, enviar uma notificação para o cliente caso o pagamento não tenha sido autorizado pela operadora — por razões como problemas de segurança, cartão expirado ou falta de limite;
- um dia depois do vencimento, pode enviar um e-mail para comunicar que o pagamento não foi identificado e para solicitar o cadastro de uma nova forma de pagamento ou de um novo cartão;
- com 7 dias de atraso, mandar uma carta e notificação de cobrança por SMS, e-mail e WhatsApp;
- com 15, 20, 25 e 29 dias de atraso, você pode entrar em contato repetidas vezes por meio de telefone e e-mail para tentar negociar o valor da dívida antes da negativação do cliente;
- 30 dias depois do vencimento, realizar a comunicação por carta oficial e e-mail sobre as medidas de negativação nos órgãos de proteção ao crédito e sobre protesto em cartório.
Conseguiu entender o que é régua de cobrança e como ela funciona? É muito importante contar com essa ferramenta na gestão financeira de qualquer negócio. Considere implementá-la na sua loja online a partir das dicas deste artigo para reduzir as inadimplências e melhorar o seu fluxo de caixa!
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