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Cobrança amigável: o que é, qual a importância e como fazer?

Cobrança amigável

Veja o que você irá encontrar neste artigo

A cobrança amigável é uma abordagem extrajudicial que buscar recuperar o crédito de um devedor de maneira pacífica e amigável. É a melhor alternativa para evitar situações desagradáveis com o seu cliente inadimplente.

A inadimplência pode ser um assunto chato a se tratar, mas saber como fazer uma cobrança amigável pode ser a saída para não perder o cliente e receber o devido. Existem diversos motivos para um consumidor deixar de honrar suas dívidas pendentes, e isso pode prejudicar o empreendimento. Afinal, ele também precisa de recebimentos para quitar seus próprios débitos.

No entanto, é importante tomar cuidado com a maneira que você conduz essa situação, para não expor o consumidor e ferir os direitos que ele possui. Nesse caso, o melhor caminho pode ser optar pela cobrança amigável, que, além de estabelecer uma comunicação leve com o cliente, ainda garante um bom relacionamento entre vocês.

Se você não sabe como fazer essa abordagem, continue acompanhando para ver algumas das dicas que separamos para você aprender como cobrar da melhor maneira possível.

Por que os clientes não pagam?

Antes de mais nada, é importante que você entenda porque os clientes não pagam. Conhecer mais sobre a realidade do seu público ajudará a montar uma abordagem mais leve e amigável quanto às cobranças.

O principal motivo acaba sendo a redução inesperada de renda. Isso pode ocorrer por vários fatores, como uma emergência financeira que demanda mais dinheiro ou descontos no salário. Nesse caso, o cliente, que não estava esperando por essa perda, acaba deixando de arcar com algumas dívidas.

Além da redução de renda, sua ausência total também acaba sendo um dos grandes motivos de inadimplência, como a demissão. O ano de 2020 foi marcado pela pandemia de coronavírus, e, com ela, um efeito de demissões em massa assolaram o país.

Segundo informações da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad) Contínua, divulgadas pelo portal G1, cerca de 337 brasileiros perderam o emprego por hora em um ano. Esses números são surpreendentes, e, claro, também contribuem para a inadimplência.

Enquanto isso, a falta de orientação também é um problema que faz com que os clientes deixem de pagar suas contas. Por exemplo, poucas pessoas têm acesso a uma educação financeira de qualidade, que ensina sobre gastos conscientes.

A falta de planejamento, unida à redução de renda e poucas instruções, são a combinação ideal para a inadimplência. No entanto, muitas vezes o cliente precisa apenas de um lembrete ou uma alternativa acessível para pagar o que deve. Por isso, é importante colocar em prática a cobrança amigável.

O que é cobrança amigável?

Como o nome indica, cobrança amigável é uma abordagem que utiliza do respeito, empatia e da preservação do Direito do Consumidor ao buscar a recuperação de um crédito devido. Geralmente, essa modalidade é feita extrajudicialmente. Ou seja, sem envolver justiça nem órgãos de cobrança externos, mantendo o contato entre o credor e o cliente.

Além disso, a cobrança amigável também preserva um tom mais ameno e compreensivo ao falar com o cliente, com práticas conciliadoras e que não firam seus direitos como consumidor. Mesmo devendo, o cliente não pode ser exposto a uma situação constrangedora e é preciso muito cuidado na hora de cobrar uma dívida.

Por isso, é importante entender como essa abordagem funciona, e iniciar uma negociação pacífica para encontrar a melhor solução.

Qual a importância da cobrança amigável?

Existem muitos motivos pelos quais você deve priorizar a cobrança amigável. Um dos mais importantes é, de fato, preservar os direitos do consumidor. Realizar uma abordagem direta ou mesmo constrangedora é crime e pode trazer penalidades para o estabelecimento. Nesse caso, cobrar o seu cliente de um jeito pacífico e educado é fundamental para tentar recuperar seu crédito sem ter problemas.

Além disso, é claro que a cobrança amigável é ainda mais importante para o seu cliente. Afinal, esta é a abordagem que permite mantê-lo por perto e concretizar um bom relacionamento entre vocês. Se preocupar com a situação do devedor e demonstrar empatia é uma das melhores alternativas para evitar perder um cliente por conta da cobrança. Dessa forma, se você deseja manter seu público por perto, procurar maneiras de recuperar o saldo devido de modo gentil é a solução certa.

Como cobrar os clientes de forma amigável?

Agora, adotar a cobrança amigável pode ser mais difícil para alguns estabelecimentos e isso depende de uma série de fatores, como:

  • histórico do cliente;
  • total devido;
  • relação com a loja;
  • condições atuais pela qual está passando.

Por isso, vale a pena conferir algumas dicas que podem te ajudar a elaborar a melhor estratégia de abordagem que mantenha um tom empático, mas sem deixar de ser eficiente. Veja a seguir como cobrar um cliente de forma amigável e o que considerar a cada contato:

Reúna todas as informações disponíveis

Antes de começar a cobrar seu cliente, é importante reunir todas as informações disponíveis, por dois motivos. Em um primeiro momento, é a melhor maneira de você se preparar para a conversa, apresentar todos os dados ao consumidor e buscar a melhor alternativa para ambos. A segunda razão é para evitar problemas por falta de alinhamento.

Não é incomum que muitas lojas e empresas realizem cobranças aos clientes por confusões entre as partes. Por exemplo, um pagamento não identificado, ou uma nota que não teve baixa. Nesse caso, reunir todas as informações sobre a dívida pode indicar algum elemento que passou batido por você ou pela sua equipe, evitando um constrangimento sem motivo.

Conheça o cliente

A segunda dica, e uma das mais importantes, é conhecer o cliente que está devendo. Isso porque entender sua condição pode ajudar a compreender o motivo da inadimplência, ajudando a negociar de forma pacífica e realizando uma cobrança amigável.

Procure entender o perfil do consumidor, se ele já apresentou atrasos no passado e qual a frequência com que ele consome na sua loja. Em seguida, procure saber mais sobre sua situação cotidiana, se aconteceu alguma emergência financeira ou imprevisto que levou a falta de pagamento.

Dessa forma, será mais fácil estabelecer um contato compreensivo, e demonstrar que você está aberto a negociar de maneira complacente.

Construa uma boa relação com o cliente

Embora a cobrança amigável pareça uma abordagem simples de ser colocada em prática, não são todos os clientes que permitirão essa abertura. Em muitos casos, um contato mais incisivo pode ser necessário, mesmo que seja melhor evitar essa situação.

Por isso, construir uma boa relação com o cliente desde o primeiro contato é fundamental para possibilitar uma cobrança mais amigável. Isso é feito desde a primeira compra, a partir de práticas cordiais que demonstrem que você se importa com o cliente.

Ao longo do tempo, trabalhar nesse relacionamento permitirá abordagens menos formais, que trazem todos os benefícios que já comentamos.

Apresente alternativas

É importante deixar claro que o processo de cobrar um cliente não deve ser apenas um lembrete da dívida, principalmente na cobrança amigável. Ao optar por essa abordagem, é essencial trazer alternativas para o cliente junto com o contato. Por exemplo, apresentar formas de pagamento diferentes, possibilidades de desconto e outras maneiras de quitar o saldo.

Dessa forma, o cliente não se sentirá acuado, mas sim acolhido e poderá facilitar até mesmo o processo de negociação entre vocês. Além disso, um contato que prioriza somente a cobrança, sem soluções acessíveis, é mais fácil de ser interpretado de maneira errada, constrangendo o cliente e colocando-o em uma situação desconfortável.

O objetivo da cobrança amigável é buscar o pagamento do débito sem comprometer a relação entre você e o cliente. Por isso, oferecer soluções junto com o lembrete da dívida é essencial.

Conte com outras alternativas para o contato

Na cobrança amigável, um contato direto pode ser mais complicado, e, muitas vezes, não visto da melhor maneira pelo cliente. Por exemplo, uma mensagem de texto pode ser entendida como mais cordial do que uma ligação de cobrança. Nesse caso, você sempre poderá contar com outras alternativas para o contato, como e-mails, SMS e mensagens automáticas.

Dessa forma, o cliente entenderá que não é você, necessariamente, que está cobrando o pagamento. No entanto, é importante manter as boas práticas de cobrança amigável mesmo por contatos indiretos, para não colocar em risco a sua abordagem.

Seja educado e respeitoso

Adotar a cobrança amigável significa priorizar contatos que sejam pacíficos, cordiais e respeitosos. Para isso, a forma como você aborda o seu cliente faz toda a diferença. Desde as palavras usadas, até o tom de voz e a postura influenciam no entendimento que o cliente tem da cobrança.

Assim, é importante que você busque sempre ser educado e manter o respeito, mesmo em situações mais difíceis, como quando o consumidor se exalta pela cobrança. Escolha bem as palavras usadas e evite ao máximo acusar o cliente de alguma coisa. Opte por um tom calmo e até mesmo informal, demonstrando a proximidade entre vocês.

Além disso, analise a situação e veja qual o melhor tom para o contato, que pode mudar em uma cobrança pessoal ou feita por mensagem, por exemplo.

Use a tecnologia a seu favor

Por fim, é possível usar a tecnologia a seu favor para fazer uma cobrança amigável. A princípio, você pode contar com seus registros eletrônicos para coletar informações sobre o cliente, e, com isso, pensar na melhor solução para ambos.

Além disso, programas de envio de e-mail e SMS também são boas opções para cobrar o devedor de um jeito menos incisivo. Existem diversas plataformas que podem auxiliar o credor a recuperar o crédito de uma conta, desde a etapa de reunir dados sobre o cliente, até abordagens digitais que podem ser mais eficientes.

E, claro, usar a tecnologia também significa acompanhar o seu público, e adotar práticas mais modernas também para fazer cobranças. Além de serem ferramentas mais acessíveis, também podem ser um ótimo canal de contato amigável e menos desconfortável.

Como enviar uma mensagem de cobrança para clientes pelo WhatsApp?

Ainda na temática de tecnologias para cobrança amigável, usar o aplicativo de mensagens Whatsapp pode ser uma ótima solução para isso. A plataforma se tornou um dos meios de contato mais utilizados pelos consumidores, e permite uma abordagem mais simples e cordial com o cliente.

No entanto, é importante saber como enviar uma mensagem de cobrança pelo Whatsapp, para que o método não tenha o efeito oposto. Antes de mais nada, confirme se o cliente autorizou esse contato previamente. Você pode ter essa informação no registro da loja, por exemplo, e perguntar se pode enviar mensagens em seu número particular. Caso o cliente não demonstre ser contra a abordagem, o próximo passo é elaborar uma mensagem amigável.

O mais indicado é não utilizar frases de cobrança diretas, e nem acusar o cliente de estar devendo. Procure priorizar frases como:

  • “Notamos que existe um atraso no seu cadastro. Aconteceu alguma coisa?”;
  • “Estamos passando para avisar que você pode acertar seus débitos até X dia”;
  • “Temos uma condição especial de parcelamento disponível na loja, se tiver interesse”.

Note que essas abordagens trazem a dívida de forma indireta, mas mantendo uma comunicação leve e amigável.  A partir da solução apresentada e da resposta do próprio devedor, ficará mais fácil guiar a negociação, além do Whatsapp ser uma plataforma mais acessível e simples de estabelecer contato.

O que não fazer ao cobrar a dívida? 

Além de pensar na melhor abordagem para contatar o seu cliente, você também deve se preocupar com o que não fazer ao cobrar uma dívida.

O artigo 42 do Código do Consumidor diz que: “Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”. Ou seja, ao cobrar um débito em aberto é fundamental não somente realizar uma cobrança amigável, como também evitar contatos constrangedores.

Veja algumas das situações para evitar na sua abordagem:

Ligações incômodas

O primeiro passo é evitar ligações que possam ser incômodas ao cliente. Por exemplo, contatar o telefone do seu local de trabalho ou ligar após o horário comercial. Além de serem práticas que vão contra as normas de cobrança previstas por lei, também podem ser um contato desagradável para o cliente.

Por isso, sempre busque optar pela melhor abordagem, durante o horário comercial e somente nos contatos passados pelo próprio cliente. Dessa forma, você irá evitar uma situação incômoda e que prejudica uma negociação amigável.

Deixar recado

Outra prática a se evitar é deixar recados com terceiros, especialmente em contatos por ligação. Caso outra pessoa atenda e pergunte sobre o que se trata, indique para que o cliente volte a retornar para você ou para a loja.

Nunca fale sobre os débitos em aberto ou valor devidos, pois pode ser uma situação desconfortável ao consumidor, além de expor sua dívida para outras pessoas, mesmo que sejam familiares ou amigos.

Fazer ameaças

Fazer ameaças também está fora de cogitação na cobrança amigável. Muitas pessoas pensam em abordagens diretas e rudes ao falar sobre ameaças, mas até mesmo impor condições pode ser caracterizado dessa forma.

Por exemplo, afirmar que a dívida será levada aos órgãos judiciais, ou que o cadastro do cliente será cancelado caso ele não quite seus débitos. Embora essas opções possam se tornar realidade, é importante evitar um tom de ameaça na cobrança.

Caso seja necessário informar sobre as possibilidades da inadimplência, sempre opte por um tom mais cordial, evitando ao máximo intimidações ou advertências grosseiras.

Quando partir para a cobrança judicial?

Por fim, se todas as suas tentativas de cobrança amigável deram errado, o próximo passo é passar para a cobrança judicial. Essa abordagem costuma ser mais formal e desconfortável para o consumidor, mas, uma vez que o contato amigável não deu certo, é a única alternativa.

Geralmente, o primeiro passo é realizar todas as formas de cobrança possíveis, por mensagem, ligação e até mesmo pessoalmente. Em seguida, é importante informar seu cliente que a dívida dele poderá seguir para outros órgãos, para deixá-lo ciente da situação.

O prazo para partir para a cobrança judicial depende de cada empresa, mas é comum que aconteça após alguns meses de negociação extraoficial. Além disso, muitos optam por prescrever a dívida nos órgãos de proteção ao crédito, como Serasa e SPC, e, somente depois acionar a justiça de fato.

Dentro dessas etapas, sempre existe a opção de continuar a cobrança amigável, até que os oficiais sejam envolvidos. Nesse caso, depende de você decidir quando partir para esse patamar. Mas, é importante lembrar que o processo de cobrança é mais demorado e custoso. Por isso, antes de tomar essa decisão, procure esgotar suas possibilidades de cobrança amigável para evitar uma situação desconfortável para ambos.

Ainda, sempre existe a possibilidade de tomar medidas indiretas para evitar inadimplências, como adotar novas formas de pagamentos e aplicar práticas que colaborem para quitações em dia.

Pedro Fonseca

Especialista em Marketing e Estratégias Digitais, atua no mercado de e-commerce a mais de 3 anos. Hoje seu principal foco, como CMO na Bagy, é trazer conteúdo relevante para empreendedores de todos os portes e segmentos, a fim de melhorar seus resultados e disseminar boas práticas no comércio eletrônico.

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