Pós-venda é uma etapa essencial para fidelizar seus clientes e transformá-los em promotores do seu e-commerce. Apesar disso, é uma etapa que muitas lojas deixam de lado e acabam perdendo uma oportunidade valiosa de vender mais e ganhar mais clientes.
Você se esforça para atrair clientes e transformar seguidores do Instagram e visitantes do site em vendas para a sua loja virtual. Mas o que você faz depois de vender e entregar seus produtos aos clientes? Muita gente deixa o pós-venda de lado, mas essa é uma etapa essencial para o sucesso do seu negócio.
Depois de uma venda, você tem a oportunidade de fidelizar os clientes, estreitar o relacionamento com eles e transformá-los em compradores recorrentes e promotores da sua loja. Se você oferecer um suporte eficiente, até mesmo aqueles que tiveram algum problema com a compra podem ser recuperados.
Quer saber como adotar o pós-venda no seu negócio e a importância desse processo para o seu negócio? Então, acompanhe agora este artigo!
O que é o pós-venda?
Pós-venda é a etapa do processo de vendas que vem depois que o cliente efetua uma compra e tem a intenção de continuar extraindo valor da relação com ele.
Geralmente o pós-venda é relacionado ao atendimento ao consumidor (SAC), que tem a tarefa de resolver reclamações de clientes. Porém, o pós-venda atualmente é uma etapa estratégica, que deve ser planejada para a equipe agir não apenas passivamente, à espera dos problemas, mas também ativamente.
As empresas também devem ser ativas para se antecipar às reclamações, adotar estratégias para estreitar o relacionamento com os clientes e fazer com que eles continuem sendo rentáveis para o negócio.
O problema é que muitas empresas pensam que o processo de vendas termina efetivamente com a venda. Depois que o cliente paga e recebe o produto em casa, não seguem os contatos com eles. Assim, perdem as vantagens de fidelizar os consumidores e mantê-los por perto da sua loja.
Como é o funil de vendas e de pós-venda?
O funil é uma ótima ferramenta para estruturar o processo de vendas de um negócio. Ele traz algumas etapas pelas quais o consumidor deve passar, desde o momento em que conhece a sua marca até a finalização de uma compra. As etapas do funil de vendas são as seguintes:
- atração (Visitantes);
- conversão (Leads);
- nutrição (Oportunidades);
- venda (Clientes).
À medida que avançam no funil de vendas, os consumidores estreitam o relacionamento com a marca e amadurecem sua decisão de compra. Quando chegam na etapa de conversão em vendas, embora estejam em menor número que no topo do funil, já estão prontos para comprar. Dessa forma, a empresa constrói um processo de vendas mais eficiente.
Porém, as abordagens mais recentes do funil de vendas avançam nessas etapas. Afinal, a relação com o cliente não deve acabar depois que o cliente faz uma compra. Por isso, o funil deve ter mais algumas etapas de pós-vendas, que podem ser divididas assim:
- adoção (Usuários);
- retenção (Clientes fidelizados);
- expansão (Clientes recorrentes);
- evangelização (Promotores).
O funil do pós-vendas tem a intenção de transformar os clientes em promotores da marca. Para isso, eles devem passar por uma experiência positiva com o produto ou serviço (Adoção), satisfação com o uso (Retenção), recompra na loja (Expansão) e divulgação da marca entre os seus contatos (Evangelização).
Para cada etapa do pós-venda, a marca pode lançar mão de estratégias para impulsionar a evolução dos clientes no funil. Mais adiante, você vai ver algumas táticas valiosas para isso. A partir dessas etapas, você pode planejar e estruturar o pós-vendas da sua loja virtual.
Por que uma loja online precisa estruturar o pós-venda?
O pós-venda é uma etapa essencial para todo tipo de negócio. É nesse momento que o comprador entra em contato com o produto ou serviço e tem uma experiência real com ele. Portanto, é a hora de saber se as expectativas são atendidas ou frustradas.
Em se tratando de lojas virtuais, essa etapa é ainda mais crucial para a satisfação do cliente. Afinal, até o momento da venda, todo o relacionamento entre a marca e o consumidor se dá à distância. Então, a entrega do produto é o primeiro momento em que há um contato direto. Por isso, as expectativas são ainda maiores — e o desafio de atendê-las também!
Além disso, depois de uma venda online, o produto ainda deve passar por um longo caminho até chegar às mãos do cliente. Numa loja física, basta retirar o produto no balcão, enquanto o e-commerce ainda precisa separar o produto no estoque e entregar a transportadora, que vai cumprir o caminho até a chegada no endereço do cliente.
Nesse processo, as chances de acontecer algum problema, como um atraso ou um dano ao produto, são bem maiores. Mesmo que a empresa tome todos os cuidados na logística, problemas acontecem e são comuns. Trocas e devoluções também são recorrentes, já que o cliente não pode experimentar o produto antes de comprá-lo.
Por isso, as lojas online precisam se preparar para uma demanda maior de atendimentos no pós-venda. Se a loja virtual tiver um bom pós-venda, tem grandes chances de fidelizar os clientes, ter maiores taxas de recompra e ainda fazê-los promover a marca entre seus contatos.
Por outro lado, uma experiência ruim no atendimento pode fazer esses clientes nunca mais voltarem e ainda propagarem reclamações pela internet. De acordo com pesquisa da Zendesk, 50% dos clientes não voltam a comprar de uma loja após uma experiência ruim e 80% após mais de uma experiência ruim.
Vantagens de um pós-venda eficiente
A seguir, vamos entender melhor quais são as vantagens de estruturar o pós-venda na sua loja virtual e manter um relacionamento próximo com o seu cliente. Confira:
Aumentar a taxa de recompra
Um dos principais objetivos do pós-venda é aumentar a taxa de recompra. Você quer que os clientes fiquem satisfeitos com a sua loja e voltem para comprar mais, não é?
Um bom trabalho de pós-vendas faz com que o cliente aumente a confiança na sua loja. Então, eles acabam retornando não só porque você envia ofertas e descontos para os compradores fiéis, mas também porque eles sabem que vão ser bem atendidos.
Isso é benéfico também para os consumidores, que não precisam se desgastar em busca de outras marcas de confiança.
Reconquistar clientes insatisfeitos
O atendimento no pós-venda deve priorizar a solução de problemas nos pedidos dos clientes. No e-commerce, eles são comuns. A diferença em relação a outros lojistas está na atitude que a sua empresa adota diante deles.
Se você conseguir prestar um bom atendimento e contornar a situação, pode reconquistar a confiança de clientes que ficaram insatisfeitos com a experiência na sua loja. Isso é uma grande vantagem, já que clientes insatisfeitos podem detratar a marca. Mas, se for bem atendido, pode até vir a comprar novamente e defender a loja.
Aumentar a divulgação espontânea da marca
Clientes que se tornam promotores da marca ampliam a sua divulgação boca a boca. Eles querem mostrar que tiveram uma boa experiência com a loja e foram bem atendidos. Dessa forma, a marca ganha exposição espontânea.
É importante ressaltar como é relevante a divulgação entre conhecidos. Como mostra o estudo Kantar Dimension 2020, as pessoas confiam primeiramente em amigos e família para se informar sobre marcas e serviços — e, por último, na publicidade.
Reduzir custos com atração de clientes
Investir em pós-vendas resulta em mais clientes voltando a comprar e recomendando a sua marca para outras pessoas. Dessa forma, sem precisar investir em mídia, a loja consegue atrair novos clientes e gerar mais vendas.
Em geral, investir em novos clientes é mais oneroso para a empresa. Então, você pode reduzir os custos com aquisição de clientes e dedicar esforços à fidelização para aumentar seus ganhos.
Melhorar a imagem da marca
Além das vantagens diretas em vendas, faturamento e redução de custos, você também tem ganhos de imagem da marca.
Os clientes insatisfeitos, que poderiam prejudicar sua reputação, provavelmente não vão mais reclamar na internet. Os clientes satisfeitos, por sua vez, tendem a propagar a boa experiência que tiveram com a sua loja. Assim, a sua marca constrói confiança com os consumidores.
Aprimorar a experiência do cliente
O pós-venda também é um momento de colher feedbacks sobre a experiência do cliente com a sua loja, desde os primeiros contatos.
Dessa forma, você pode saber em que pontos pode corrigir erros e melhorar o processo. Os próximos compradores, então, tendem a ter uma experiência ainda melhor com a sua loja. Assim, você adota uma mentalidade de melhorias contínuas.
Como fazer um pós-venda: 9 táticas infalíveis
Um pós-venda eficiente não se resume a oferecer um canal de contato e ficar esperando uma reclamação. Essa área precisa de planejamento, processos, treinamento e protocolos. Dessa forma, é possível extrair os melhores resultados da etapa posterior à venda.
Agora, é hora de conhecer as principais táticas de pós-venda para o seu negócio online. São dicas que você pode aplicar nas diferentes etapas do funil de pós-venda, para otimizar a experiência do cliente, a satisfação com a compra, a recorrência e a divulgação espontânea da loja. Aproveite:
Ofereça um suporte ágil e eficiente
Uma das prioridades do pós-venda é o atendimento ao cliente. Você precisa oferecer um suporte ágil e eficiente para os compradores que tiverem reclamações. Lembre-se de que converter a insatisfação do cliente é importante para sua loja.
O foco do atendimento deve ser a resolução do problema. O cliente não quer perder tempo com explicações nem com esperas por atendentes — ele só quer receber o seu produto logo, sem problemas e sem defeitos. Portanto, agilidade é essencial.
A pesquisa CXtrends 2021 mostra que 53% dos consumidores desejam ser atendidos em até 10 minutos no primeiro contato (em aplicativos de mensagens), mas apenas 34% das empresas têm esse tempo de resposta.
Essa diferença aumentou em relação ao ano de 2020 e mostra que o consumidor está cada vez mais exigente — mas as empresas não estão acompanhando.
Faça um acompanhamento do cliente
Depois que o cliente receber o produto em casa, você já pode fazer o acompanhamento da sua experiência. Em inglês, essa atitude é chamada de follow-up.
Essa tática de pós-venda tem a intenção de mostrar que a sua loja está à disposição. É uma postura ativa da empresa para se antecipar às dúvidas e reclamações. Nesse momento, você pode enviar um email para saber se o produto chegou corretamente ao destino, se há alguma dúvida sobre o seu uso ou se o cliente precisa de alguma ajuda.
Você também pode sugerir usos do produto ou oferecer respostas a dúvidas frequentes. Assim, o cliente não precisa acionar o suporte se tiver alguma dúvida simples, e você economiza tempo de atendimento.
Dependendo do produto ou serviço, pode ser interessante esperar alguns dias depois da venda, para que o cliente possa interagir com a sua compra.
Peça avaliações e feedbacks
Além de fazer o acompanhamento, é importante também pedir um feedback do cliente sobre a sua compra. Você pode colher as opiniões dos clientes de duas formas: pesquisa de satisfação ou avaliações de produtos.
A pesquisa de satisfação geralmente é uma ferramenta interna. Você capta os dados sobre a experiência de compra e o uso do produto para melhorar seus processos e atender melhor os clientes. Esses dados não são divulgados externamente, apenas orientam melhorias internas.
Já as avaliações ou reviews de produtos servem para influenciar a decisão de compra de outros clientes. Geralmente são publicados na página do produto no site para que as outras pessoas saibam como é a experiência com a sua loja e a qualidade dos seus produtos. No exemplo abaixo, você pode ver um email que solicita uma avaliação de produto no e-commerce.
Pedir avaliações e feedbacks também mostra ao cliente que você se importa com a opinião dele e quer melhorar seus serviços. Isso também conta pontos para o relacionamento.
Incentive novas compras
Não fique apenas esperando que o cliente volte para comprar. Desperte novamente o desejo de compra com outras ofertas que estejam relacionadas aos seus interesses e às suas últimas compras.
Você pode sugerir produtos de cross-selling, que complementam a última compra (uma capinha de celular para quem comprou um smartphone, por exemplo). Outra sugestão é fazer recomendações personalizadas de acordo com os interesses do cliente. Você também pode oferecer descontos na recompra, como o exemplo abaixo de um email da Natura.
Para tudo isso, é importante armazenar os dados de interesses, compras e navegação dos clientes. Com uma plataforma de email marketing, você pode fazer envios personalizados de forma automatizada.
Crie um programa de fidelização de clientes
Programas de fidelização têm o objetivo de manter os clientes comprando na sua loja. Existem diferentes modelos de programas, mas a lógica é semelhante: quanto mais o cliente comprar da loja, mais benefícios ganha.
Os programas de milhagens das companhias aéreas ajudaram a popularizar essa ideia. Eles se baseiam na acumulação de pontos, que podem ser trocados por passagens. Outro modelo bastante usado atualmente é a recompensa por cashback, que oferece dinheiro de volta ao cliente para que ele utilize em futuras compras.
Outra forma de fidelização de clientes são os programas de recomendação. A proposta desse tipo de programa é incentivar que os clientes indiquem a loja para seus contatos — em troca, tanto o cliente quanto o seu indicado recebem benefícios.
O Airbnb, por exemplo, tem um Programa de Embaixadores, que recompensa com uma taxa os Superhosts que indicarem e orientarem novos anfitriões na plataforma.
Ofereça brindes exclusivos
As recompensas para clientes fidelizados e promotores da marca também podem ser em forma de brindes exclusivos. É uma forma tangível de valorizar a fidelidade dos compradores e mostrar que eles são únicos. Essa exclusividade tende a funcionar também como um gatilho para aproximar o cliente da sua marca.
Mas é importante oferecer produtos, da sua própria loja ou de parceiros, que sejam relevantes para os clientes. Afinal, você quer encantá-los.
Você também pode pensar em experiências exclusivas, como a participação em um evento da marca ou uma página de descontos especialmente pensada para clientes antigos.
Mantenha seu cliente informado sobre lançamentos
Uma forma de valorizar seus clientes, especialmente os mais antigos e recorrentes, é informá-los em primeira mão sobre lançamentos. Aproveite também para oferecer benefícios, como descontos progressivos.
Quem realmente está envolvido com a sua marca vai gostar de estar entre os primeiros a comprar seus produtos. Além disso, provavelmente vai querer compartilhar nas redes sociais sobre as suas compras. Assim, você também ganha mídia orgânica.
Lembre-se das datas especiais e envie presentes
Quem não gosta de receber um mimo em datas especiais? Momentos como o aniversário do cliente ou a data em que ele fez sua primeira compra na loja devem ser comemorados.
Então, mostre que você quer celebrar essas datas ao lado do seu cliente e envie um presente, um brinde ou um cupom de desconto. Além disso, você mostra que conhece o perfil de cada cliente e sabe quais datas são mais importantes.
Mantenha contato com seus clientes
Por fim, mantenha contato com os clientes. Se a sua loja tem registros sobre os interesses e o histórico de interações do cliente, você tem um prato cheio para ter conversas com os clientes e estimular o relacionamento com eles.
Utilize os canais de comunicação que o cliente preferir, como WhatsApp ou email, e envie mensagens e conteúdos. Mas é importante pensar na relevância desses contatos — fale apenas sobre temas e produtos que interessam a cada cliente, de forma personalizada. Mensagens padronizadas enviadas para milhares de pessoas não ajudam muito.
Bônus: o que evitar na hora de realizar um pós-venda?
Muitas lojas não investem na etapa do pós-venda. Elas esquecem do cliente depois que ele faz uma compra, porque entendem que já atingiram seu objetivo… E aí está o principal erro que você deve evitar: não pensar no pós-venda.
Mas, entre as lojas que executam o pós-venda, alguns problemas são bastante comuns e afetam os resultados dessa etapa do processo. A seguir, trouxemos alguns erros que você deve evitar para não prejudicar a experiência do cliente com a sua loja. Confira e tome cuidado:
Prometer o que você não pode cumprir
O relacionamento com o cliente deve ser transparente. Se você sabe que um problema é complexo de resolver e vai levar mais tempo que o esperado, diga isso ao cliente. Se você oferecer um cupom de desconto com prazo determinado, não interrompa a oferta no meio do caminho.
O cliente é cada vez mais exigente e não quer se sentir enganado. Isso pesa negativamente e afeta a confiança do cliente na marca.
Passar o cliente por vários atendentes
Um dos momentos mais incômodos de um atendimento é ser passado de atendente em atendente para resolver um problema. Isso demonstra que a loja não sabe como atender a sua demanda.
Mais uma vez: se o problema é complexo, vale a pena explicar a situação ao consumidor. De qualquer forma, é importante organizar dados e processos para saber como encontrar as soluções para os problemas dos clientes de forma ágil e eficiente.
Não saber com quem você está falando
Outro erro comum no pós-venda é não ter os dados dos clientes em mãos. Dessa forma, o comprador precisa repetir o seu nome, o código do pedido, o endereço, entre outros dados que poderiam já estar registrados pela loja. Pior ainda é quanto precisa repetir tudo isso para vários atendentes…
Então, evite esse erro com uma plataforma de relacionamento com o cliente que registre automaticamente seus dados quando faz um cadastro ou uma compra no e-commerce. Quem for responsável por atender os clientes no pós-venda deve acessar facilmente essa plataforma.
Não valorizar os clientes antigos e recorrentes
Se você tem os dados registrados, consegue identificar quais são os clientes mais antigos da sua loja ou aqueles que compram com mais frequência. Esses compradores merecem uma atenção especial.
Se você não oferece qualquer benefício, eles se sentem desvalorizados e não criam laços com a sua loja. Assim é mais fácil eles irem para os concorrentes…
Por fim, vale a pena ressaltar que o pós-venda é parte importante da experiência do cliente. É o momento em que você tem a chance de encantar os consumidores e fortalecer o relacionamento com eles, de maneira que fiquem próximos da sua loja e não migrem para a concorrência. Então, estruture seus processos de pós-venda e aproveite essa oportunidade.
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