A Política de Reembolso determina sob quais condições os clientes podem fazer a devolução de um produto. Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o cliente tem até 7 dias para se arrepender de uma compra e pode solicitar a troca de um produto no prazo de 30 a 90 dias. Portanto, é fundamental ter uma política de reembolso para organizar esse processo em sua loja virtual.
Embora os meios de pagamento para e-commerce facilitem as vendas de negócios online, pedidos de devolução e reembolso são bastante comuns.
De acordo com a Deloitte, com a taxa de devolução em 30%, 13 bilhões de produtos, no valor de US $573 bilhões, serão devolvidos até 2022.
Existem diversas razões para isso: o produto pode chegar danificado, não servir ou não atender às expectativas do consumidor. Então, ele solicita a troca ou pede o dinheiro de volta.
Outra possibilidade é o cliente comprar vários tamanhos da mesma peça, por exemplo, para experimentar, escolher a que veste melhor e devolver as demais.
Independentemente da motivação da devolução, caso seu empreendimento não tenha um sistema preparado para lidar com essa situação, você vai gastar mais tempo, dinheiro e energia do que o necessário para atender esse pedido.
Felizmente, criando uma política de reembolso eficiente e bem estruturada, esse problema é facilmente solucionado. Inclusive, as devoluções podem se tornar uma oportunidade de lucro e fidelização de clientes.
Pensando nisso, preparamos um conteúdo completo para ajudar você a escrever uma política de reembolso e implementar um sistema para realizar as devoluções. Acompanhe a leitura!
O que é uma política de reembolso?
A política de reembolso é um conjunto de regras que sua empresa deve seguir para devolver o dinheiro ao cliente. Conforme mencionamos acima, o CDC estimula sua criação, visto que o reembolso é obrigatório em casos específicos previstos em lei.
Por que é importante ter uma política de reembolso?
Além de ser uma obrigação, ter uma política de reembolso é importante pois impacta positivamente diversos aspectos do seu negócio. Confira os principais abaixo.
Atrai e fideliza clientes
A forma que você enxerga as situações pode determinar o fracasso ou o sucesso do seu negócio online. Apesar de parecer algo ruim à primeira vista, a política de reembolso deve ser encarada como uma oportunidade de atrair e fidelizar clientes.
Isso porque, quando o consumidor sabe que pode receber o dinheiro de volta caso se arrependa da compra, ele se sente mais seguro para comprar. Ou seja, inconscientemente, essa certeza funciona como um argumento de compra.
Com isso, podemos afirmar que a política de reembolso é, surpreendentemente, uma excelente e eficiente estratégia de marketing para sua loja virtual.
Contribui para retenção
Primeiramente, a política de reembolso atrai o cliente. Com o passar do tempo e boas experiências de compra ou até mesmo de devolução, o consumidor se torna fiel à empresa. Após isso, o próximo estágio é a retenção.
Apesar de muitas pessoas confundirem, os conceitos de fidelização e retenção de clientes são diferentes.
Na fidelização, o cliente cria um relacionamento com seu negócio e se torna um promotor da marca, indicando nas redes sociais, para amigos, familiares e pessoas próximas.
Já a retenção implica no consumo recorrente por parte dos clientes fidelizados. Ou seja, são consumidores que, além de terem uma relação com seu negócio online e recomendarem para os outros, também compram com frequência.
Em um mercado cada vez mais competitivo, tornar sua empresa a primeira opção dos seus clientes certamente fará toda a diferença nos seus resultados.
Estimula o marketing boca a boca
Como dissemos no tópico anterior, o cliente fidelizado promove sua marca — o que impacta o desenvolvimento do seu negócio, visto que não há propaganda mais eficiente e confiável do que essa.
E oferecer uma boa experiência de reembolso para seus clientes certamente estimula o chamado marketing boca a boca.
Afinal, quando nos surpreendemos positivamente com algo, a primeira reação é compartilhar, ainda que ninguém pergunte sobre a loja ou sequer a conheça.
Como criar uma política de reembolso eficiente?
Não basta apenas estabelecer uma política de reembolso, é preciso que ela seja clara, simples e eficiente. Veja a seguir algumas dicas que podem ajudar você nesse processo de criação.
Analise a lei
O primeiro passo é se inteirar sobre o que o Código de Defesa do Consumidor determina em casos de reembolso. Se for possível, é bom contar com uma assessoria jurídica nesta etapa.
De todo modo, se o CDC prevê que o reembolso deve ser feito em determinados casos, cumpra todos os termos da lei para evitar multas e processos judiciais. Além disso, também preste atenção nos prazos.
Vale ressaltar que, segundo o artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor, as cláusulas contratuais que tiram a opção do reembolso do consumidor, em casos previstos no código, são nulas de pleno direito. Ou seja, não é possível alterá-las.
Defina as regras
Apesar de ser obrigatório seguir o CDC à risca, isso não significa que você precisa se limitar a ele.
Caso você queira e possa, é possível oferecer outras alternativas para seus clientes, ser mais flexível nas opções de reembolso e adaptar os cenários previstos para conquistar a confiança dos consumidores.
Crie uma política própria para a empresa
Cada negócio possui possibilidades e características próprias e, estando à frente da empresa, só você sabe quais são as suas.
Por esse motivo, copiar a política de reembolso de outra companhia não só não é recomendado, como também pode trazer dores de cabeça no futuro.
Então, crie uma política própria para sua empresa com base em suas particularidades e no que pode ser oferecido para seus clientes.
Seja bem claro com os clientes
Clientes em potencial vão ler sua política de reembolso, logo, é fundamental que eles consigam compreendê-la.
Nem todas as pessoas estão familiarizadas com termos técnicos ou jurídicos, portanto, evite o uso. É importante escrever um texto que seja acessível para todos.
Além disso, também é essencial ser claro. Ou seja, não oculte informações e nem dê espaço para ambiguidades, pois os consumidores podem sentir que foram enganados caso percebam que o processo não funciona da forma que eles interpretaram.
E, quando o cliente se sente enganado, ele tende a ser ainda mais expressivo no marketing boca a boca do que um cliente satisfeito. Em outras palavras, um cliente insatisfeito pode fazer um grande estrago no seu negócio.
Para evitar essa situação, seja claro e use palavras de fácil entendimento para evitar possíveis falhas de comunicação, processos judiciais e outros problemas.
Divulgue quaisquer taxas
Seguindo o princípio de clareza, caso a política de reembolso da sua loja virtual envolva algum tipo de taxa, desde que autorizada pelo Código de Defesa do Consumidor, inclua essa informação no texto, bem como as situações em que ela é aplicável.
Deixe a política de reembolso visível
Após criar a política de reembolso, atentando-se a todos os pontos mencionados, a última dica é deixá-la visível em seu site. Afinal, de nada adianta analisar a lei, definir regras, criar uma política própria, ser claro, etc. caso seus clientes não consigam acessar o documento.
Comunique prontamente caso haja alguma alteração
Caso você perceba que a política definida não está funcionando como o esperado, você pode alterá-la. Entretanto, assim que as mudanças forem efetuadas, ou antes, se possível, comunique aos consumidores.
Para isso, você pode criar um destaque no seu site com as alterações durante alguns dias, enviar e-mails para os clientes cadastrados, publicar avisos nas redes sociais da loja, etc. Faça tudo que estiver ao seu alcance para não surpreender negativamente sua clientela.
Quais os mitos e verdades sobre a política de reembolso?
Como são as próprias empresas que definem suas políticas de reembolso, é comum que haja dúvidas sobre o que é o direito garantido pela lei e o que é regra da empresa.
Para ajudar você a ter mais segurança ao estabelecer regras de devolução para o seu negócio, reunimos os principais mitos e verdades sobre esse assunto. Veja a seguir.
“A empresa é obrigada a fazer o reembolso sempre”
Mito. A empresa é obrigada a fazer o reembolso em casos específicos, previstos do Código de Defesa do Consumidor. São eles: produto com defeito, direito de arrependimento e produto impróprio para consumo.
Produto com defeito
Se o produto vier com algum defeito, o reembolso é obrigatório. Contudo, existem duas exceções, previstas no artigo 14 do CDC: caso a empresa prove que não existe defeito ou que ele foi causado pelo cliente.
Direito de arrependimento.
O direito de arrependimento está previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Com isso, o cliente pode desistir da compra dentro do prazo de 7 dias corridos, a partir da data que o produto é recebido.
Entretanto, é preciso que a compra tenha sido realizada fora do estabelecimento. Ou seja, é aplicável a compras feitas em lojas virtuais. Nesse caso, os valores devem ser devolvidos integralmente.
Produto impróprio para consumo
Segundo o artigo 18 do CDC, vícios de quantidade ou qualidade que tornem os produtos impróprios para consumo, sejam eles duráveis ou não duráveis, são de responsabilidade da empresa. Também é aplicável para indicações na embalagem que não procedem.
Nesses casos, o cliente pode exigir que as partes viciadas sejam substituídas. Se ainda assim o vício não for sanado, no prazo de 30 dias, o consumidor pode escolher entre:
- trocar o produto por um novo, em plena condição de uso;
- devolução do valor integral e corrigido monetariamente;
- abatimento proporcional do valor.
Ou seja, em situações que configuram produto impróprio para consumo, o reembolso é obrigatório.
“O reembolso deve ser feito sempre em dobro”
Mito. O reembolso em dobro só é realizado caso a empresa tenha feito uma cobrança indevida da empresa. Isso se refere ao instituto da repetição de indébito, previsto no art. 42, parágrafo único, do CDC.
Entretanto, nesse caso, ainda existe uma exceção à cobrança em dobro, quando há um engano justificável por parte da organização.
“O reembolso precisa ser feito em dinheiro”
Mito. O reembolso é feito da mesma forma que o pagamento foi realizado. Ou seja, caso o cliente tenha pagado o produto ou serviço via boleto, o reembolso será em dinheiro. Por outro lado, se o pagamento foi feito no crédito, a devolução será feita por esse meio.
Quais os cuidados ao criar uma política de reembolso?
O principal cuidado a ser tomado ao criar uma política de reembolso é respeitar o Código de Defesa do Consumidor, a fim de evitar problemas com o PROCON e processos judiciais. No entanto, não é o único.
Os outros pontos levantados no decorrer do texto, como clareza na comunicação, informar possíveis alterações de imediato aos clientes e deixar o documento acessível em seu site são cuidados fundamentais para que sua política de reembolso seja eficiente
Tenha em mente que um dos principais objetivos deste documento é otimizar o processo de devolução na sua loja virtual. Portanto, os consumidores devem compreendê-lo e, para que isso seja possível, o primeiro passo é conseguir acessá-lo.
O que não pode faltar?
Por fim, existem questões que não podem faltar na política de reembolso da sua empresa. Entre elas, podemos destacar:
- transparência: seja transparente e forneça informações claras para os consumidores;
- facilidade e conveniência: concentre-se na conveniência para atender às necessidades dos clientes;
- linha do tempo: fuja da ambiguidade e dê instruções claras sobre prazos de devolução a partir da data de recebimento do produto;
- cordialidade: seja cordial, ainda que a informação passada não seja agradável. Caso você não efetue trocas, por exemplo, deixe claro, mas peça desculpas pelo inconveniente;
- linguagem amigável: frases impositivas, como “você deve fazer” e “não é nossa responsabilidade”, podem levar seus clientes para outra loja. Use sempre um tom amigável e acessível.
Agora que você já sabe como montar uma política de reembolso eficiente e entende a importância deste documento para seu negócio online, é hora de se concentrar no pós-venda.
Preparamos um conteúdo completo sobre o assunto para que você aprenda como transformar esta etapa do funil de vendas em uma estratégia de fidelização de clientes.
