Omnichannel é uma estratégia de integração das operações de vendas de uma empresa. O lojista consegue integrar os estoques, as vendas e os dados da sua loja física, e-commerce e outros canais de vendas que utilizar, a fim de oferecer uma melhor experiência ao cliente.
Quem quer comprar um produto atualmente tem diversas opções de canais para escolher. Pode ser pela internet ou presencialmente, pode ser pelo e-commerce próprio da marca ou por um marketplace, pode ser por um aplicativo ou até pelas redes sociais.
Uma mesma marca pode oferecer todas essas opções, para que o consumidor percorra o caminho que preferir até a compra. E, assim, começamos a entender o que é e como funciona o omnichannel, uma das tendências que o mercado vem apontando há alguns anos — mas que muitas lojas ainda não conseguiram aplicar.
A seguir, você vai conhecer melhor esse conceito e entender como a sua loja também pode se tornar omnichannel, mesmo com os desafios que a estratégia apresenta. Acompanhe!
O que é omnichannel?
Omnichannel é a estratégia de integração de canais de venda para oferecer ao consumidor uma experiência de compra contínua e sem obstáculos entre eles.
“Omni” transmite a ideia de totalidade, enquanto “channel” significa canal. Portanto, podemos entender que esse conceito se refere à onipresença da loja em todos os canais que o consumidor preferir usar, de forma integrada e consistente.
Na prática, fica mais simples de entender o que é o omnichannel. Veja algumas situações em que esse conceito se aplica:
- Quando um cliente compra um produto no e-commerce e retira na loja física;
- Quando um cliente deixa um produto no carrinho do e-commerce e pode finalizar a compra pelo aplicativo, sem perder aquele produto salvo;
- Quando um cliente vai até a loja física e os dados que preencheu no e-commerce já estão lá registrados, o que ajuda o vendedor a fazer sugestões personalizadas;
- Quando uma roupa comprada no e-commerce não serve, então o cliente pesquisa pela disponibilidade de estoque do tamanho certo na loja online e consegue fazer a troca na loja física.
Percebeu como o cliente pode circular entre os canais de venda da loja sem entraves? No omnichannel, é o consumidor quem escolhe se quer comprar na loja física ou virtual, se quer receber em casa ou retirar fisicamente, se quer trocar o produto sem sair de casa ou fazer isso pessoalmente.
Nessa estratégia, o que as empresas precisam fazer é retirar os obstáculos para que o cliente percorra sua jornada de compra livremente, conforme as suas necessidades e preferências. Assim, é possível oferecer uma experiência integrada entre os canais, de maneira que o consumidor sequer perceba que está transitando entre um e outro.
Para isso, as lojas devem criar uma infraestrutura de operações e atendimento adequado ao omnichannel. O e-commerce deve integrar, por meio de ferramentas, os dados dos clientes, de vendas, estoque e logística entre seus canais, que podem englobar loja física (um ou mais pontos de vendas), loja virtual, marketplace, social commerce, aplicativo, televendas e outros.
Assim, quando um cliente comprar na loja física, o estoque da loja virtual vai ser atualizado automaticamente. Ou, quando ele comprar na loja física, essa informação vai ser registrada e pode ser usada para recomendar outros itens nas vitrines do e-commerce.
Omnichannel X Multicanal: qual é a diferença?
Existe uma confusão entre omnichannel e multicanal, que são conceitos bastante usados no universo do varejo. Vamos esclarecer agora a diferença.
Uma estratégia multicanal se refere às operações de uma loja em diferentes canais de vendas. Esse conceito surgiu com o aumento da variedade de opções para o consumidor na era digital, com as lojas virtuais, aplicativos e marketplaces, além da loja física.
Porém, a multicanalidade trata os canais como pontos isolados. Não há integração entre as operações da loja física e da loja virtual, por exemplo. Assim, o consumidor pode não encontrar os mesmos produtos ou a mesma disponibilidade de estoque entre um e outro.
Já o omnichannel integra as operações de vendas, considerando que a loja é a mesma em qualquer meio. O que muda, simplesmente, é o canal. Assim, o cliente pode percorrer a sua jornada de compra pelos canais que preferir, sem obstáculos que o multicanal pode gerar.
O mesmo vale no contexto do marketing: uma estratégia multicanal de marketing também trabalha com vários canais, como redes sociais, blogs e email marketing. Porém, eles não têm necessariamente uma integração.
Já uma estratégia de marketing omnichannel é pensada para oferecer uma experiência contínua ao consumidor, à medida que ele transita entre os diferentes canais. Por isso, eles precisam ser integrados em sua linguagem, abordagem e conteúdos.
Por que investir na estratégia omnichannel?
O omnichannel já vem sendo apontado como uma tendência para os lojistas há alguns anos. Mas por que essa estratégia é tão poderosa?
Basicamente, porque o consumidor já é omnichannel — então, as lojas também devem ser. Para comprar um produto, as pessoas já transitam entre diferentes canais, sem barreiras entre online e offline. E os caminhos podem ser os mais variados. Isso significa que a jornada de compra é cada vez mais imprevisível.
Antes, o consumidor via um anúncio no jornal e ia até o shopping fazer a compra. Ok, é claro que existiam outros canais, mas eram poucas opções. Hoje o consumidor tem incontáveis alternativas de canais para percorrer, desde as buscas no Google, as pesquisas de preço nas lojas físicas, até a compra em canais online ou offline.
Por isso, é importante investir na estratégia omnichannel para atender melhor esse consumidor da era digital. Ele pode escolher os mais diversos canais ao longo da sua jornada, conforme a sua preferência ou em busca de praticidade no momento.
Então, a sua loja e os seus produtos devem estar disponíveis, com informações integradas e uma comunicação coerente entre eles. Assim, o cliente percorre os canais de vendas da sua loja sem sentir qualquer dificuldade, sem sequer perceber que está mudando de um canal para o outro, do online para o offline e vice-versa.
Dessa forma, a sua loja oferece uma melhor experiência de compra, que é capaz de satisfazer e fidelizar clientes e gerar mais retorno para o seu negócio. A seguir, vamos falar sobre esses benefícios do omnichannel.
Quais os benefícios da estratégia omnichannel no varejo?
Você já deve ter entendido por que é importante investir no omnichannel, não é? Agora vamos trazer mais alguns benefícios que vão convencer você de que essa estratégia vale mesmo a pena! Entenda:
Garantir mais vendas
Quando você trabalha com apenas um canal de vendas, pode perder clientes que querem comprar de outras formas. Quando você trabalha com multi canais, sem integração entre eles, pode ser que os clientes desistam da sua loja entre um canal e outro.
Por outro lado, o omnichannel garante que o consumidor encontre todas as informações e realize facilmente o que deseja. Assim, é possível garantir mais vendas e mais faturamento para o seu negócio.
Conquistar a satisfação do cliente
Trabalhar com omnichannel significa oferecer uma melhor experiência de compra para o cliente. A pessoa encontra informações integradas, como os dados do seu cadastro, o item que deixou no carrinho ou aquele produto que ela gostou na loja virtual e pode comprar também na loja física.
Dessa forma, essa estratégia contribui para a loja ganhar a satisfação dos clientes e, muitas vezes, também a sua fidelização. Afinal, eles já sabem que vão encontrar facilmente o que querem sempre que forem comprar.
Enriquecer os dados sobre os clientes
Quando você trabalha com canais integrados, pode coletar dados sobre os clientes em todos eles. Se a pessoa faz uma compra na loja física, isso fica registrado no sistema para que essa informação seja usada em estratégias de marketing.
Então, o omnichannel enriquece o banco de dados de clientes, com informações sobre seu comportamento e suas compras em todos os canais.
Quais os desafios do varejo omnichannel?
É importante adotar o varejo omnichannel, mas não é tão simples. Integrar as operações de vendas em todos os canais da loja traz alguns desafios de implementação. Vamos analisar melhor alguns pontos:
Entender que os canais não são concorrentes
Alguns lojistas tratam os diferentes canais de vendas de uma loja como concorrentes. Nas lojas físicas, por exemplo, é comum encontrar vendedores que querem garantir a sua comissão nas vendas e não direcionam o comprador para a loja virtual.
Só que o consumidor quer comprar no local que for mais conveniente para ele, independentemente da estratégia de vendas da empresa. Por isso, é importante mudar essa ideia de rivalidade e fortalecer a cooperação entre os canais.
Integrar os estoques de diferentes canais
A gestão do estoque é um ponto estratégico para que o varejo omnichannel funcione. Nessa estratégia, o sistema de gestão de estoque deve ser integrado entre os diferentes canais de vendas, para oferecer uma visão completa e em tempo real sobre a disponibilidade dos produtos.
Quando um cliente compra na loja física, por exemplo, o sistema deve dar baixa no estoque automaticamente em todos os canais. Assim, o comprador da loja virtual não corre o risco de comprar um produto que está indisponível.
Gerenciar a logística com agilidade
A logística também é um ponto estratégico do varejo omnichannel. Independentemente do canal que o cliente usar, ele quer receber o produto com a maior agilidade possível.
Então, se os canais são integrados, você pode oferecer diferentes opções de entrega, como a retirada na loja física no mesmo dia da compra. Mas isso tende a ser um desafio para o planejamento de logística, que ainda precisa prever a possibilidade de trocas e devoluções desse produto.
Assumir os custos de implementação
Além dos desafios operacionais, é preciso pensar também nos custos de implementação da estratégia omnichannel. É preciso investir em ferramentas que possibilitem essa integração entre os canais, que podem ter um alto custo, especialmente para pequenos negócios.
Pode ser necessário também investir em treinamentos para a equipe, que deve entender o funcionamento e a importância do omnichannel. Esses custos, porém, devem ser comparados aos benefícios que a estratégia traz.
Como transformar o meu negócio em omnichannel?
Mas, afinal, o que é preciso para integrar os canais de vendas e implementar o omnichannel? Vamos ver agora os principais passos:
Invista em uma plataforma integrada
Investir em uma plataforma que integre os estoques dos canais de vendas é essencial para o omnichannel. A integração deve ser automatizada ou se torna inviável.
Para isso, você pode trabalhar com plataformas de e-commerce que se comuniquem com o sistema de gestão da loja física, por exemplo. Muitas vezes, um sistema ERP é capaz de integrar todos os seus canais, bem como os dados de estoque, logística e vendas.
Use o mesmo CNPJ para todos os canais
Alguns lojistas utilizam um CNPJ para a loja física e outro para a loja online. Porém, isso dificulta ou até inviabiliza o omnichannel, já que adiciona burocracias na emissão de notas fiscais. Se o cliente quiser trocar na loja física o produto que comprou online, o processo fica mais difícil.
Utilize a mesma identidade entre os canais
A integração do omnichannel não se dá apenas em relação aos dados. Se você quer que o cliente transite à vontade entre os canais, deve também integrar a comunicação, por meio da sua identidade visual e da sua linguagem.
Assim, o cliente sente que está nos canais de uma mesma marca, mesmo que em meios diferentes, e que pode confiar em todos eles.
Faça pesquisas com os clientes
Fale com os clientes da sua loja. Antes de implementar o omnichannel, entenda quais canais são mais importantes para eles e como eles costumam percorrer sua jornada de compra.
Depois de implementar, faça pesquisas de satisfação para saber o que eles estão achando das suas operações de vendas e como você pode melhorar a integração.
Aproveite os dados nas estratégias de marketing
Lembra que dissemos que o omnichannel pode enriquecer os dados dos clientes? Então, aproveite que agora você sabe mais sobre eles e planeje estratégias mais criativas de marketing.
Você pode usar esses dados no envio de email marketing, para sugerir novos produtos da loja virtual com base nas últimas compras na loja física, por exemplo.
Então, já quer incluir o omnichannel nas estratégias da sua loja? Você vai perceber como o seu cliente vai se sentir melhor atendido e vai comprar mais na sua loja!
