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Lei do arrependimento de compra: entenda o que é e como funciona

Imagem ilustrativa de lei do arrependimento

Veja o que você irá encontrar neste artigo

A lei do arrependimento é o regimento que permite ao cliente desistir de uma compra após determinado tempo. Esse é um direito garantido por lei ao consumidor!

Você já comprou um produto, se arrependeu e ficou sem saber se poderia devolver? Então, definitivamente, esse texto é para você. A lei do arrependimento de compra te ajuda nesses casos! 

A lei do arrependimento é uma norma presente no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e define as condições em que o cliente pode desistir ou se arrepender de uma compra e devolvê-la. 

Assim como a lei do e-commerce, a lei do arrependimento regulamenta as compras não presenciais de produtos ou serviços. 

O CDC também protege o consumidor em casos de compras em lojas físicas, tanto de produtos quanto de serviços. No entanto, a lei do arrependimento não vale nesses casos.

Quer entender melhor como funciona essa regra do Código de Defesa do Consumidor? Então continue conosco para saber mais: 

O que é a lei do arrependimento de compra?

A lei do arrependimento de compra, ou Lei n.º 8.078, é um direito instituído pelo Código de Defesa do Consumidor. 

Com o desenvolvimento das estratégias e meios de venda, os consumidores passaram a buscar meios de garantir sua segurança no ato de consumo

Por isso, o legislativo brasileiro criou recursos de proteção contratual para defender os interesses dos compradores brasileiros. Dessa forma, o cliente está assegurado de alguns tipos de prejuízos

A lei do arrependimento define que o cliente pode cancelar quaisquer compras ou contratações de produtos e serviços feitos fora de um estabelecimento comercial. 

O prazo para a desistência da compra é de sete dias e não é necessário um motivo ou justificativa prévia. 

No entanto, estima-se que um dos pontos importantes considerados no desenvolvimento da lei, é que o cliente compra sem ter acesso visual, tátil e experiencial ao item adquirido. 

Logo, ao comprar fora do estabelecimento comercial, ele perde a possibilidade de experimentar o produto

Além disso, como pontuamos, a lei de arrependimento também vale para serviços. Portanto, o cliente pode desistir da compra de cursos, consultorias, mentorias e outros. 

Essas normas também beneficiam o cliente no sentido de que aumentam a atenção do lojista com seus produtos e estratégias de venda.  

Tudo isso garante campanhas e anúncios mais transparentes, diálogos mais assertivos com o consumidor e, ainda, maior respeito à legislação. 

Porém, é importante destacar que, para usar a lei do arrependimento e devolver o produto, ele deve estar em perfeito estado, sem danos ou marcas de uso. 

A lei é aplicada tanto em loja física quanto online?

A lei do arrependimento não tem validade para as compras feitas em lojas físicas, exceto se a empresa estabelecer esse precedente e esclarecer as circunstâncias em que pode ser aplicado o cancelamento ou troca.

Portanto, pode-se entendê-la como lei do arrependimento de compra online. 

O consumidor pode buscar a assistência oferecida pela lei de arrependimento nos seguintes casos: 

  • Compras por telefone 

No passado, era muito comum que os consumidores brasileiros comprassem itens por telefone. 

Enciclopédias, roupas, jóias, brinquedos e diversos outros produtos eram adquiridos por meio de ligações.  

Por isso, a legislação brasileira buscou proteger esses compradores de serem lesados. 

No caso de compras por telefone, é possível fazer o cancelamento da compra e demandar a troca ou devolução do produto, ou o reembolso integral do valor.

  • Compras online 

Em caso de compras online, em e-commerces ou marketplaces, o cliente também pode solicitar a devolução do produto

Para esses casos, a demanda pode ser feita até sete dias após a data de entrega do produto no endereço. 

Caso o cliente faça a solicitação, os custos relacionados à devolução da compra são de responsabilidade do lojista

Além disso, também é possível optar pelo estorno do valor total ou pela troca do item. 

Ainda que o regimento da legislação não cubra o atendimento e vendas realizadas em estabelecimentos físicos, algumas lojas estão aderindo à lei do arrependimento de compra. 

Isso porque muitos consumidores estão sendo atraídos para as compras online, gerando uma vantagem competitiva que faz com que as lojas físicas busquem oferecer melhores condições a eles. 

Quando foi criada?

A lei do arrependimento de compra foi criada em 11 de setembro de 1990, com o intuito de oferecer segurança nas compras e aquisições feitas pelos clientes nos comércios brasileiros. 

Ela determina que: 

“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”

Contudo, um bom complemento para a lei do arrependimento são as cláusulas que definem as regras em caso de defeitos ou problemas com os produtos. 

Essa determinação está em outra disposição, que trata da responsabilidade por Vício do Produto e do Serviço:

“Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.”

O consumidor é resguardado por essas e outras leis. Logo, se você trabalha com vendas online, é importante se atentar aos regimentos e oferecer o melhor atendimento aos seus clientes. 

Assim, você evita problemas legais e, ainda, conquista os seus clientes com uma experiência de compra que satisfaça seus desejos e necessidades. 

Quais os pontos abordados pela lei do arrependimento?

A lei do arrependimento aborda alguns pontos cruciais para o lojista e o consumidor, porque é importante oferecer segurança a ambos para que as transações comerciais fluam bem. 

Isso porque, em caso de ter problemas com as compras e precisar acionar a lei do arrependimento de compra online, o consumidor e fornecedor passam por transtornos para que os seus direitos sejam exercidos. 

E, além disso, os custos com o envio, troca, devolução e toda a logística reversa envolvida nesse processo, são de responsabilidade do vendedor

Dessa forma, um produto mal vendido e entregue em condições inadequadas pode representar um transtorno para o comerciante que busca evoluir e oferecer o melhor serviço para os seus clientes. 

Por tudo isso, é fundamental que você entenda perfeitamente quais são os principais pontos contemplados pela lei do arrependimento, para se resguardar e oferecer o melhor aos seus clientes: 

Prazo

O prazo é um ponto crucial para que o consumidor possa acionar a lei do arrependimento de compra online. 

Isso é fundamental porque os clientes podem solicitar a devolução e desistir da compra até sete dias após a sua realização, no caso de consumos feitos fora dos estabelecimentos comerciais. 

Esse tempo é contado a partir da data de entrega do produto no endereço apontado, ou, no caso de assinaturas de prestação de serviços, a partir da data de compensação do pagamento.

Para o consumidor que deseja cancelar a sua compra, é interessante que contate o lojista por meio dos canais do e-commerce ou marketplace em que adquiriu o produto.

O cliente deve falar com o lojista, de preferência, por escrito (usando, por exemplo, o e-mail). Com isso, terá um registro das tratativas de contato, caso não consiga fazer a troca ou devolução. 

Desse modo, poderá apresentar as provas se a situação não se resolver amigavelmente e conforme o regimento da lei de arrependimento. 

Motivos para o arrependimento

A troca por arrependimento é um direito permitido e assegurado na lei do arrependimento de compra. 

Seu cliente pode desistir do produto ou serviço adquirido, até sete dias depois de recebê-lo. 

No caso de desistência da compra por arrependimento, não é necessária uma justificativa

Esse precedente é válido no caso de a compra ter sido realizada em meios digitais e remotos, como pela internet, telefone e catálogos.

Se o consumidor se arrepender da aquisição, ele tem o direito de reaver o que realmente pagou. 

Ou seja, os custos e taxas extras também estão incluídos nesse ponto. Um bom exemplo desses valores são as taxas de manutenção, instalação ou aplicação de serviços assinados à distância.

Devolução do valor pago

A devolução do valor pago determinada pela lei de arrependimento não é distinguida entre os clientes. 

Isso significa que quaisquer compradores podem, sim, se arrepender do consumo e solicitar a devolução total do valor pago ao lojista ou fornecedor. 

Existem alguns pontos importantes a se considerar na lei do arrependimento de compra online, que envolvem a devolução do valor custeado pelo cliente: 

  • A publicidade dos produtos deve ser totalmente esclarecedora e bem específica, de modo a evitar enganos e não induzir o consumidor a erros.
  • Caso o prazo de entrega determinado no ato de compra não seja cumprido, o cliente pode desistir da compra e pedir a devolução do dinheiro. Por isso, se atente aos processos de logística da sua loja! 
  • Todos os produtos e serviços vendidos online têm a garantia por lei, até mesmo os que são usados e reembalados.
  • É fundamental que o produto cumpra os detalhes e requisitos apresentados na sua oferta, porque o descumprimento desse ponto pode acarretar a solicitação de devolução. 

Nesse sentido, o reembolso integral, ou devolução do valor pago, é um importante direito do cliente. 

Inclusive, a devolução dos valores pagos deve ser realizada imediatamente após a solicitação do cliente. 

Essa é uma norma definida pelo Decreto Federal nº 7.962/2013, conhecido como Decreto do Comércio Eletrônico: 

“ Art. 5º O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.

§ 1º O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.

§ 2º O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor.

§ 3º O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito, ou similar, para que:

I – a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou

II – seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado.”

E, ainda que as compras sejam pagas no cartão de crédito ou débito,  elas devem ser reembolsadas.

Nesses casos, o fornecedor deve  se comunicar com a empresa administradora do cartão e solicitar a suspensão ou estorno da transação.

Direitos do consumidor

Por mais complexo que possa parecer, os direitos do consumidor são bem simples. O cliente tem seus interesses garantidos pela lei do arrependimento, este é um fato. 

Com isso, você deve entender que ele pode solicitar o exercício desse direito conforme a lei destaca e regulamenta. 

O CDC protege os consumidores e auxilia os lojistas em seus processos, portanto você deve buscar conhecer os regimentos para lojistas e clientes e trabalhar com boas estratégias de marketing e venda. 

Dessa forma você evita praticar enganos nas publicidades que podem te gerar prejuízo e transtornos futuros. 

Pagamento do frete

Como mencionado ao longo deste texto, o pagamento do frete e custos adicionais relativos às solicitações de devolução realizadas pelos clientes fica por conta do lojista

Ou seja, se o produto não corresponder às expectativas do consumidor, a logística de devolução deve ser custeada pelo fornecedor

A lei do arrependimento de compra online protege o cliente em suas aquisições e, por isso, pode parecer assustadora aos lojistas. 

Contudo, ela não precisa ser prejudicial aos seus negócios, porque você pode aplicar algumas boas ferramentas no relacionamento com o cliente e, com elas, lidar com suas necessidades. Confira algumas dicas: 

Como lidar com o cliente arrependido?

Lidar com o cliente arrependido não precisa necessariamente ser um problema, você pode transformar esse momento da relação de vocês em uma boa oportunidade

Ao dialogar, trocar informações e oferecer uma boa assessoria a eles, você certamente vai contornar o problema com a compra e, ainda, fidelizá-lo caso consiga solucionar a demanda de forma ágil e atenciosa. 

Veja alguns meios para chegar lá:

Ser empático

Uma ótima dica para lidar com clientes, é pensar em como você se comportaria e se sentiria na situação em que ele está

Por isso, busque ser empático, acolher a reclamação ou solicitação do seu consumidor de forma atenciosa e personalizada. 

Assim, você garante que o seu cliente se sinta acolhido e volte a comprar com você! 

Outra vantagem de oferecer empatia no atendimento é que, se ele se sentir ouvido, provavelmente será empático com a sua empresa e não irá te excluir da “lista de lojas favoritas”.

Tentar entender o motivo do arrependimento

Tentar entender e visualizar o que levou o cliente a se arrepender da compra é uma ótima forma de se conectar com ele e, ainda, receber seu feedback

Se você trabalha com fornecedores diferentes, o seu consumidor pode apontar defeitos, problemas ou inadequações nos padrões dos produtos e isso pode ser um ponto a se aprimorar na sua empresa. 

Ouça seu comprador, entenda o que o levou a desistir da aquisição e demonstre disposição em ajudá-lo a resolver o problema que motivou o arrependimento. 

Assim, você aprimora a sua loja e se mantém conectado aos desejos e expectativas de quem compra com você! 

Ter transparência

Se o cliente demandar algo que esteja alinhado à lei do arrependimento, seja transparente na relação com ele. 

Ofereça boas informações e assistência, mostrando que você se importa e que jamais teve a intenção de lesá-lo

A transparência é um ponto fundamental, porque, se em algum momento o cliente sentir que você foi leviano, ele pode virar um grande inimigo. 

Diversos gurus do marketing espalham o preceito de que “um cliente insatisfeito faz mais barulho do que dez clientes satisfeitos”, e a leviandade pode ser um grande gatilho para essa insatisfação. Se liga, hein? 

Encantar o cliente

Encantar o cliente após o arrependimento de compra também é uma boa alternativa. 

A primeira tentativa de compra falhou? Então tente encantá-lo com um bom atendimento, escuta consciente e, quem sabe, ofertas

Ofereça cupons de desconto, registros de fidelidade ou até mimos. Com essa estratégia, você consegue seduzir o cliente e demonstrar que se importa com os desejos e opiniões dele. 

Se o agrado funcionar, certamente ele voltará a consumir com você e vai recomendar a sua empresa para pessoas conhecidas, que são potenciais consumidores. 

Propor soluções

Se o cliente acionou a lei do arrependimento, é porque ele está insatisfeito com algum aspecto do produto ou serviço. Por isso, busque entender o que o deixou infeliz e proponha soluções

O produto veio errado? Troque sem custo. O item não correspondeu às expectativas que ele criou? Procure entender quais foram elas e, se possível, satisfazê-las. 

Nessa hora vale tudo para tentar solucionar um problema e, com isso, fidelizar a clientela. 

Já pensou como seria se você conseguisse  vender todos os dias com sua loja pela internet, mesmo sem entender nada de tecnologia? Não? 

Então corre para participar do nosso webinar e conhecer o manual de sucesso da loja virtual! 

Jessica Azevedo

Marketing

Graduada em Turismo e pós graduada em Marketing Digital aplicado à Tecnologia da Informação. Tem na bagagem mais de 3 anos em SEO e tem como foco levar os melhores conteúdo para quem quer conhecer mais sobre o mercado digital.

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