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Help desk: entenda o que é e o porquê utilizar no seu negócio

Help Desk

Veja o que você irá encontrar neste artigo

Help desk é uma ferramenta automatizada, muito utilizada atualmente no atendimento ao cliente. Seu objetivo é aprimorar a experiência do cliente, proporcionando um suporte mais rápido e eficiente.

Help desk é uma ferramenta muito utilizada pelo varejo nos dias de hoje. Sua função é contribuir para uma boa experiência do cliente, disponibilizando ajuda para aqueles que buscam informações e soluções para problemas específicos. Mas afinal, como o help desk funciona na prática? 

Se você acha esse termo complicado e muito técnico, este artigo é para você. Aqui você entender qual a importância do help desk para o atendimento ao cliente e, consequentemente, para o seu negócio. Acompanhe!

O que é help desk?

Um serviço que centraliza as informações de usuários, buscando agilizar e facilitar o atendimento ao cliente. O objetivo é oferecer todo o suporte necessário e solucionar os principais problemas que o cliente possa vir a apresentar, prezando por um sistema que seja acionável e simples.

Afinal, quando nos deparamos com um problema técnico em algum aparelho ou equipamento, ter um suporte rápido faz toda a diferença, concorda? Isso porque hoje estamos totalmente dependentes da tecnologia para executar diversas tarefas da rotina, especialmente no caso de computadores e smartphones. Quando não há um suporte acionável ou enfrentamos demora no atendimento, a situação pode ser motivo de um estresse muito maior!

Por isso, como veremos ao longo deste artigo, investir nisso pode ser um grande diferencial para o seu atendimento e para a sua marca.

O que significa help desk?

Help desk é um termo em inglês que, em tradução literal, significa “balcão de ajuda”. Pensando nesse significado, já temos uma visualização mais prática da função dessa ferramenta, certo? Ou seja, é um ponto de contato ao qual clientes podem recorrer quando se deparam com algum problema, seguros de que serão orientados da melhor forma possível.

Como o help desk surgiu?

Surgiu a partir da necessidade de evolução do atendimento ao cliente, um processo natural que acompanhou o rápido crescimento da internet. Afinal, antigamente, o suporte ao cliente se dava por meio do SAC, um sistema telefônico por meio do qual o cliente se comunicava com um atendente da empresa, que encaminhava o problema para o time interno. Depois de obter uma resposta com o suporte da empresa, o atendente retornava o contato para comunicar o que tinha sido resolvido.

Hoje em dia, a simples ideia de ter que esperar por horas (ou talvez até mesmo dias!) para obter uma resposta para uma solicitação, é algo que causa arrepios em qualquer um. Está fora de cogitação ter que esperar tanto tempo para resolver um problema e, por esse motivo, empresas estão investindo cada vez mais no atendimento ágil. O tempo de espera é um dos critérios que usuários consideram para escolher entre uma marca e outra, então é muito importante ficar atento a isso.

O que é um software help desk?

Seguindo essa linha de que o help desk é uma evolução do SAC, podemos dizer ainda que a tecnologia tem sido uma grande aliada no processo de otimizar e agilizar o atendimento. Por isso o termo é tão comum no contexto da área de TI (Tecnologia da Informação).

Esse software nada mais é do que um programa que automatiza os chamados de clientes. Em outras palavras, é um sistema eletrônico que recebe as solicitações de clientes e as classifica de acordo com um nível de urgência. Isso facilita muito na hora do atendimento, pois as demandas podem ser organizadas em uma fila de prioridades.

Qual a diferença entre help desk e service desk?

Os termos help desk e service desk são realmente muito parecidos, mas a função de cada um é um pouco diferente. Explicando de maneira simples, enquanto o help desk é voltado para o atendimento ao usuário, o service desk é voltado para o atendimento interno de uma empresa.

Ou seja, apesar de cumprirem um mesmo papel, o público de cada uma das ferramentas é diferente. Por essa razão, o service desk costuma lidar com solicitações muito mais complexas e técnicas, que interferem nos interesses de negócio de uma empresa. 

Sendo assim, podemos dizer que o help desk é mais operacional e o service desk é mais estratégico. Enquanto o primeiro trabalha verificando a rotina de clientes e garantindo a

Sendo assim, podemos dizer que o help desk é mais operacional e o service desk é mais estratégico. Enquanto o primeiro trabalha verificando a rotina de clientes e garantindo a melhor experiência de atendimento, o service desk busca melhorias para a parte tecnológica da empresa como um todo, aprimorando, inclusive, o próprio help desk.

de atendimento, o service desk busca melhorias para a parte tecnológica da empresa como um todo, aprimorando, inclusive, o próprio help desk.

Principais funções do help desk

Pensando no papel de melhorar o atendimento ao cliente, podemos citar as três principais funções do help desk: organizar, controlar e otimizar.

  • Organizar: centraliza o atendimento ao organizar as solicitações recebidas em diversos canais (telefone, redes sociais, e-mail, chat, etc.), armazenando todas as informações pertinentes ao atendimento e definindo seu nível de urgência;
  • Controlar: também mantém as operações de atendimento sob controle, gerenciando contatos, histórico de atendimentos e prazos;
  • Otimizar: a ferramenta help desk otimiza as interações entre o time de suporte e clientes, pois permite o acompanhamento de métricas que avaliam o desempenho da equipe e o tempo de resposta, por exemplo.

Quais são as vantagens competitivas para uma empresa

As principais vantagens competitivas atreladas ao help desk são:

  • Entendimento sobre o comportamento do cliente;
  • Atendimento ágil e melhoria da experiência do usuário.

Como já mencionamos anteriormente, o atendimento ao cliente tem sido um grande diferencial competitivo. Muitos usuários classificam o suporte como prioridade. 

Segundo uma pesquisa realizada pela Hibou em outubro de 2020 com 2.600 usuários, 94% dos entrevistados consideram o atendimento ao cliente como fundamental, sendo o segundo critério mais importante que avaliam em um produto/serviço (ficando atrás apenas da qualidade). 

Quais são os principais benefícios?

Se você chegou até aqui, certamente já identificou diversos benefícios que o help desk pode oferecer para o seu negócio. Mas, a seguir, destacamos os principais benefícios estratégicos:

Gerar insights

Com um software help desk fica muito mais fácil coletar, organizar e armazenar dados de atendimento. Tudo isso torna possível o estabelecimento de métricas, essenciais para que uma empresa possa crescer estrategicamente, orientada a dados. 

Você vai conseguir coletar insights valiosos sobre as necessidades de seus clientes, sabendo exatamente em quais pontos precisa investir para criar um produto ou serviço de excelência. 

Dar mais autonomia aos agentes

O sistema help desk ajuda bastante os agentes responsáveis pelo atendimento. Afinal, com o histórico de cada atendimento registrado, fica mais fácil se contextualizar sobre cada caso, agilizando o atendimento sem que seja necessário recorrer a outro profissional ou setor da empresa.

Reduzir custos

A redução de custos é um benefício muito positivo para qualquer negócio. No caso do help desk, o sistema automatizado e ágil faz com que haja uma redução na quantidade de manutenções, assim como dos gastos com chamadas telefônicas.

Melhorar a experiência de atendimento dos clientes

Como já citamos que a experiência de atendimento é sim um fator importante para a decisão de compra, nada melhor do que buscar, cada vez mais, oferecer um atendimento de excelência, concorda?

Com o help desk, você consegue resolver problemas dos clientes em um tempo muito menor, evitando aquela frustração de ter que esperar tanto tempo para conseguir falar com um atendente.

Essa praticidade faz com que o cliente veja a sua marca de outra forma, se sentindo valorizado e respeitado.

Como o help desk agiliza o atendimento ao cliente?

Se ainda não ficou claro para você como, na prática, o help desk agiliza o atendimento ao cliente, aqui vai uma explicação prática e simples:

  • O cliente não precisa esperar para ser atendido: diferentemente das ligações telefônicas, o registro da solicitação é imediato e pode ser enviado por meio de diferentes canais (telefone, e-mail, chat, redes sociais);
  • O sistema organiza as informações necessárias para acelerar o atendimento: o registro do histórico de atendimento facilita o trabalho do atendente, que prontamente pode resolver uma solicitação sem depender de terceiros.

Conheça as características de um bom sistema

Agora que você já sabe tudo sobre help desk, é importante conhecer também os critérios que classificam essa ferramenta como um sucesso. Aqui estão algumas das características que você deve prezar ao adotar o help desk no seu atendimento:

Omnichannel: o sistema deve integrar diversos canais de atendimento, permitindo que clientes entre em contato de diferentes maneiras, mas sempre mantendo a qualidade e agilidade no processo;

Flexível e personalizável: é importante que o sistema help desk permita habilitar configurações personalizadas, integrando aplicativos específicos para o seu tipo de negócio;

Útil e simples para os atendentes: um dos objetivos so help desk é facilitar a rotina dos atendentes, então procure verificar se esse propósito está sendo cumprido e se realmente os atendentes estão satisfeitos com a ferramenta;

Robusto e completo: em adição às características anteriores, assegure-se de que o sistema consegue reunir as solicitações e informações em uma mesma interface, atendendo ao máximo as necessidades de sua equipe de atendimento.

Como vimos ao longo desse verdadeiro guia sobre help desk, essa é uma ferramenta muito útil para qualquer negócio que busca aprimorar seu atendimento ao cliente. Investir em help desk significa agregar valor não apenas ao contato de clientes com a sua marca, mas também ao trabalho de toda a sua equipe de atendimento.

Pedro Fonseca

Especialista em Marketing e Estratégias Digitais, atua no mercado de e-commerce a mais de 3 anos. Hoje seu principal foco, como CMO na Bagy, é trazer conteúdo relevante para empreendedores de todos os portes e segmentos, a fim de melhorar seus resultados e disseminar boas práticas no comércio eletrônico.

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