O Service Desk é um departamento ou ferramenta que auxilia nos atendimentos técnicos para o cliente. Ele media a comunicação e avalia erros relacionados ao produto, serviço ou plataforma. Com profissionais qualificados no atendimento, é possível gerenciar os chamados de suporte e melhorar a satisfação do cliente.
Se a sua empresa ainda não possui Service Desk, pode estar perdendo a chance de otimizar a resolução de chamados técnicos e melhorar a satisfação do cliente.
Trabalhar com plataformas, serviços e produtos digitais é uma atividade sujeita a erros e falhas.
No entanto, esses acontecimentos devem ser devidamente monitorados por uma equipe técnica qualificada, que possa ajudar o usuário com as suas dificuldades.
Sem esse recurso na sua companhia, pode ser mais difícil realizar um bom atendimento online ao cliente e entender qual o problema que ele está enfrentando.
Além disso, se você deseja ter maior organização nos seus chamados, precisa investir em profissionais adequados para lidar com solicitações técnicas.
Entenda como o Service desk pode te ajudar com essas e outras atribuições, e confira as vantagens de trabalhar com essa ferramenta.
O que é Service Desk?
O Service Desk é uma ferramenta da empresa que oferece aos clientes ajuda técnica com seus serviços, aplicações e produtos.
Esse recurso é um ponto de contato entre os usuários e os provedores, de modo a lidar melhor com problemas de atividade. O exemplo mais comum dessa modalidade é o Service Desk de Tecnologia de Informática (TI).
No entanto, é possível que existam equipes especializadas para qualquer segmento, visando centralizar e unir as necessidades do cliente em um único ambiente.
Esse apoio busca não apenas auxiliar nas interações com os clientes, mas também contribuir com as estratégias de negócio e aprimorar a experiência do cliente com o uso de determinado serviço ou produto.
Geralmente, a equipe de Service Desk é composta por analistas e técnicos qualificado, com formação e experiência amplos para atender as dúvidas daquele segmento.
Como funciona?
O Service Desk funciona como um setor de apoio ao usuário para lidar com chamados técnicos, dúvidas e dificuldade de implementação.
Seu objetivo principal é facilitar a comunicação com a comunidade, além de colaborar com o gerenciamento do fluxo operacional da companhia.
Os técnicos especialistas podem estar disponíveis em diferentes localidades, próximos ou não dos clientes. Assim, quando ocorre algum problema ou obstáculo no correto uso de um produto, o usuário entra em contato e recebe o suporte.
É comum que as pessoas associem essa função com a equipe de TI interna de uma empresa, por exemplo. No entanto, companhias que trabalham com produtos digitais também disponibilizam Service Desk para os clientes.
Isso é necessário para desenvolvedoras de softwares e plataformas, por exemplo. Afinal, os usuários podem ter dificuldade em usar o produto.
Sem uma equipe especializada, a experiência do cliente pode ficar comprometida, prejudicando as impressões sobre o produto.
Pensando nisso, muitas empresas trabalham com uma seção de suporte e chamado. Assim, o usuário entra em contato, falando sobre seu problema, e recebe as orientações.
Essa função é realizada pelo Service Desk, responsável por cuidar da ajuda técnica que os usuários solicitam.
Qual a diferença entre Service Desk e Help Desk?
O Service Desk pode ser entendido como uma evolução do Help Desk. Ambos são equipes de suporte para serviços e possuem habilidades para atender os chamados dos usuários. No entanto, se diferem pela complexidade dos casos que atendem.
Isso porque o Help Desk trabalha com problemas mais comuns e simples de atender. Enquanto isso, o Service Desk é responsável pelas dificuldades “nível 2”.
Por exemplo, um técnico de nível simples pode ajudar usuários com problemas de login, dificuldade de usar uma função ou acessar um documento.
Enquanto isso, a equipe que atende os clientes com problemas de maior complexidade lidam com paradas repentinas no servidor, violações de segurança e gerenciamento de permissões.
Inclusive, ambas as funções podem atuar juntas no setor de uma empresa. No entanto, é importante que cada profissional tenha competência para atuar no seu nicho.
Além disso, um Service Desk pode realizar as tarefas de help desk, mas o contrário não ocorre.
Quais os tipos de Service Desk?
A ferramenta Service Desk conta com diferentes tipos de atendimento, dependendo da sua disponibilidade.
Nesse caso, se você avalia a possibilidade de incluir essa ferramenta na sua empresa, vale a pena conhecer mais sobre cada modalidade. Veja mais detalhes abaixo:
Local
O servide desk local ocorre quando os usuários do sistema e a equipe responsável compartilham o mesmo espaço físico.
Ou seja, ambos estão localizados na mesma instalação. Esse é o modelo mais comum associado a esse recurso, como o suporte de TI da companhia. Por isso, costuma atender aos requisitos e necessidades de pequenas e médias demandas.
Além disso, as dificuldades também costumam estar ligadas a uma aplicação local, como queda no servidor ou erros com o datacenter.
Assim, os usuários podem solicitar o Service Desk e obter ajuda do chamado quase que imediatamente, pois a máquina, o cliente e o técnico estão próximos.
Centralizado
Enquanto isso, o Service Desk centralizado é um modelo que possui um ponto central de atendimento e recebe solicitações de diversos locais.
Usualmente, é o formato adotado por empresas de software e plataformas que ajudam os clientes de várias partes do mundo.
Enquanto a equipe técnica tem um escritório físico de atendimento, os chamados podem vir de vários lugares, sem precisar estar na mesma instalação.
Essa solução é eficiente para empresas de vários segmentos, pois não precisa que o usuário trabalhe na localidade para conseguir atendê-lo.
Além disso, atualmente, é um dos formatos mais comuns de Service Desk. Isso porque o cliente adquire o produto ou serviço e pode contar com a ajuda da equipe, que está centralizada em um lugar.
Para companhias que segmentam seu atendimento e chamados, o modo centralizado também ajuda a gerenciar volumes maiores de chamadas, dividindo enter as tarefas mais ou menos complexas, que podem ser atendidas por uma equipe remota.
Em nuvem
Ainda, o Service Desk em nuvem não possui localização física, mas conta com diversos pontos de suporte e usuários em diferentes locais.
Graças à conexão com a internet, um único profissional centralizado pode cuidar dos chamados, enquanto outros membros da equipe, e mesmo dispositivos que precisam de monitoramento, podem ficar em diferentes localizações geográficas.
Geralmente, é a forma que grandes empresas trabalham, pois podem ter servidores em outro País, por exemplo. Assim, centralizam o chamado do usuário, mas repassam a análise para outra pessoa sem local fixo.
Também é o modelo que permite aos profissionais exercem o Service Desk remotamente, seja em casa ou outro lugar homeoffice.
Quais as vantagens do Service Desk?
Após conhecer mais sobre a ferramenta Service Desk, vale a pena conhecer algumas das vantagens de implementar esse serviço para atender aos seus clientes.
Veja mais detalhes abaixo e saiba os pontos positivos de oferecer atendimento técnico para o usuário:
Melhoria na comunicação
Ter uma equipe de Service Desk pode trazer melhorias na comunicação entre usuário e empresa. Afinal, existe um setor especializado para administrar os chamados.
Modelos locais, como o setor de TI, ajudam a manter os colaboradores conectados, para que as rotinas continuem fluindo da forma correta.
Além disso, para companhias que trabalham oferecendo serviços centralizados ou em nuvem, sem esse departamento, pode ser mais difícil monitorar os pedidos de ajuda do cliente.
No futuro, isso prejudica a experiência que o público pode ter com seus serviços e produtos.
Por esse motivo, investir em um Service Desk é uma opção para melhorar a comunicação entre o usuário final e especialistas técnicas que ajudam a resolver problemas.
Redução dos impactos
Obstáculos e dificuldades na implementação de um serviço diminuem a produtividade da equipe. No entanto, isso pode ser melhorado com o Service Desk.
Esse recurso permite encontrar os gargalos antes que se tornem prejudiciais para a rotina de atividades da empresa ou do cliente.
Assim, os impactos podem ser mínimos, como a redução na perda de funções ou no atraso das entregas que dependem do programa, por exemplo.
Além disso, esse setor lida com chamados complexos, que também podem impactar a empresa, seja apontando uma falha no serviço ou influenciando na sua reputação.
Na prática, o Service Desk também é uma área que reduz as possíveis consequências de um problema no software ou no produto.
Aumento da produtividade
Enquanto isso, ter um sistema plenamente funcional é o primeiro passo para aumentar a produtividade da empresa.
Isso significa que mais pessoas estarão cumprindo suas tarefas em menor tempo e com menos gastos.
No entanto, dificuldades de implementação ou erros no serviço podem comprometer a fluidez do trabalho, e impactar nos resultados do usuário.
Com o Service Desk, é possível impedir essa quebra de ritmo, e fazer com que a produtividade aumente, pois todas as ferramentas funcionam corretamente.
Melhora na performance da infraestrutura
Muitos serviços, softwares e produtos são essenciais para manter uma infraestrutura funcionando, e ter problemas nesses pilares compromete seu potencial.
Ao investir em um serviço com profissionais técnicos especializados, torna-se possível trabalhar com obstáculos mais complexos e resolvê-lo.
Dessa forma, toda a empresa poderá voltar a atuar com seu melhor desempenho, evitando a interrupção do fluxo de trabalho.
Além disso, uma equipe qualificada também pode encontrar erros que estão impedindo o funcionamento devido da ferramenta, e também corrigi-lo com rapidez.
Essa avaliação detalhada só se torna possível com uma equipe técnica que ajuda o cliente quando um chamado é aberto.
Padronização
O Service Desk também permite padronizar a forma de atuação e abordagem da equipe com os usuários.
Isso contribui não apenas para a consolidação da imagem da empresa, por meio de métodos homogêneos e testados, como também ajuda na organização dos chamados.
Se os profissionais atuarem de maneira individual, não será possível entender qual o problema e como ele foi solucionado, para aplicar posteriormente quando se repetir.
Além disso, também dificulta a montagem de relatórios e a apresentação de resultados no futuro, pois as práticas não são uniformes.
Com uma equipe voltada especificamente para isso, torna-se possível desenvolver métodos únicos e que sigam um padrão de qualidade.
Satisfação do cliente
A atuação do Service Desk influencia diretamente na satisfação do cliente, sendo fundamental para quem quer oferecer um serviço de excelência.
Em um primeiro momento, é esse setor que recebe os chamados de ajuda e indicações do que está errado no produto ou serviço.
Se o usuário entra em contato com uma dificuldade, é importante atendê-lo quanto antes, ou isso irá interferir na experiência do utilizador.
Além disso, profissionais capacitados e técnicos de qualidade conseguem identificar o problema e auxiliar na questão com mais rapidez e eficiência.
Todas essas características são fundamentais para desenvolver um atendimento de alto nível, e manter o cliente satisfeito utilizando seu serviço.
Assim, ter uma equipe com os devidos conhecimentos técnicos sobre o que você oferece é essencial para atender ao cliente da melhor maneira possível.
O que faz parte do Service Desk?
Finalmente, se você tem dúvidas sobre o que faz uma equipe de Service Desk, vale a pena conferir algumas das principais funções atribuídas a esses profissionais. Veja mais detalhes:
Integração total
O Service Desk é o setor responsável por realizar a integração total do serviço para o cliente a partir da aquisição.
Isso é especialmente aplicado em companhias que trabalham com softwares ou plataformas, por exemplo, e exige comunicação com outros bancos de dados do usuário.
Assim, no momento em que a negociação é concretizada, os responsáveis desse departamento realizam a integração interna e externa para o cliente.
Isso significa não apenas instalar o que é necessário na máquina, mas também verificar se o servidor da empresa já está integrado com a licença do usuário.
Problemas de conexão ou comunicação entre os sistemas são chamados que o Service Desk também resolve, garantindo pleno funcionamento entre as ferramentas.
Autoatendimento
Muitas empresas desenvolvem o autoatendimento para otimizar a experiência do cliente na busca por ajuda técnica.
No caso, esse monitoramento também é realizado pelos profissionais do Service Desk, desde a elaboração da inteligência artificial e chatbot, até a resolução de protocolos gerados automaticamente.
Diversos usuários procuram a empresa e acionam suas ferramentas de autoatendimento para agilizar a resolução ou verificar se existem respostas para o seu problema.
Assim, mesmo que seja um recurso mais simples, sem envolvimento de atendentes humanos, no primeiro momento, é responsabilidade do Service Desk cuidar dessa área.
Manutenção
Produtos digitais, como softwares e plataformas, precisam de manutenção recorrente, para se manterem atualizados com as novas tecnologias.
Além disso, de tempos em tempos, é fundamental que exista uma verificação periódica para identificar erros e ver se o produto ainda atende ao usuário.
Essas funções de manutenção são responsabilidade do Service Desk, que administra o monitoramento com maior propriedade.
Isso porque a equipe tem conhecimento sobre o serviço, e também administra os possíveis erros identificados pelos clientes.
Em outras palavras, saberão o que modificar para otimizar a experiência do usuário.
Permissões de acessos
Obstáculos mais complexos relacionados ao servidor, como permissões de acessos para dados sensíveis ou de alto nível, são resolvidos pelo Service Desk.
São os profissionais técnicos que devem administrar quais os usuários autorizados a utilizar determinadas funcionalidades ou entrar em alguns arquivos.
Isso não apenas auxilia na organização da companhia, como também evita o acesso não autorizado de clientes em locais mais sigilosos do programa ou do servidor.
Assim, caso exista a necessidade de liberação, é a equipe técnica que libera o acesso ou gerencia as permissões conforme a demanda.
Dessa forma, pode garantir a segurança da empresa e do próprio usuário enquanto utiliza o serviço.
Relatórios
Ainda, o Service Desk também emite relatórios que auxiliam na tomada de decisões do gestor e mostram as evoluções da empresa.
Afinal, eles administram, de perto, o funcionamento do sistema e recebem os feedbacks dos clientes.
Com esses dados, podem elaborar documentos com porcentagens e resultados mais concretos, desde a satisfação do usuário, até pontos de melhorias.
Dessa forma, outras equipes da empresa poderão ter maior confiança na hora de montar estratégias para melhorar os retornos.
Na comunicação com o cliente, essa equipe técnica também pode gerar relatórios para comunicar eventuais dados que seja de interesse do contratante.
Assim, também trabalha com transparência e atende a todos os chamados com mais rapidez, organizando os retornos em documentos completos.
A ferramenta Service Desk é fundamental para qualquer empresa que trabalhe com produtos digitais, softwares ou plataformas.
Por esse motivo, se está avaliando soluções para otimizar seu atendimento ao cliente e trabalhar seus chamados com mais agilidade, considere investir nesse setor.
E na hora de contratar um serviço, verifique se existe uma equipe técnica para auxiliá-lo na integração e adaptação.
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