A política de troca orienta as empresas a realizarem a troca de produtos com defeito, sendo uma prática obrigatória por lei no Brasil, regida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), imperativa para qualquer empresa, independente do ramo ou segmento.
Para muitos lojistas, pensar em lidar com a política de devolução e logística reversa pode ser um pesadelo. Isso porque ao realizar a venda, espera-se que ela seja totalmente bem sucedida.
Contudo, o consumidor pode decidir devolver ou trocar o produto. Aí surge uma demanda a ser resolvida pelo comerciante. É importante que o processo seja facilitado, para manter uma boa avaliação com os clientes.
Ter uma política de devolução eficiente ajuda na manutenção da boa relação com os consumidores. Além disso, evita transtornos e problemas jurídicos para a empresa.
Outro fator importante a considerar quando se vende online é uma boa política de trocas. Confira mais informações sobre o assunto:
O que é política de troca?
A política de troca é um termo escrito com todas as informações para o cliente, caso precise trocar ou devolver um produto adquirido, o qual deve ser de fácil acesso ao consumidor.
O mesmo vale para a política de reembolso e a política de devolução. Esses documentos servem para regulamentar essas políticas e esclarecer as dúvidas dos clientes.
Um levantamento realizado pela NZN Intelligence apontou que cerca de 74% dos consumidores preferem fazer compras online do que em lojas físicas. Isso faz com que o mercado digital seja uma excelente oportunidade de negócios.
Porém, para atuar de modo ativo nesse ambiente o lojista deve estar preparado para atender as demandas dos clientes. É possível que imprevistos aconteçam e os clientes precisem realizar uma troca de produtos.
Portanto, você deve estar preparado para isso. Uma pesquisa da Ebit|Nielsen apontou que quase 30% das compras online são devolvidas ou trocadas.
A política de trocas é uma prática obrigatória por lei no Brasil, regida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Essa prática é imperativa para qualquer empresa, independente do ramo ou segmento.
O CDC assegura a possibilidade de se fazer a troca da mercadoria adquirida, em um prazo de até 30 dias a contar da data da compra.
Por que criar uma política de troca?
Você precisa criar uma política de troca, primeiramente, porque é uma regra prevista por lei. O CDC assegura os direitos dos consumidores e, para atuar de maneira legal, você precisa cumprir essa obrigação.
A Procuradoria de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) realiza a proteção e assegura os direitos do consumidor no país. Ter uma política de troca vai prevenir possíveis problemas judiciais para a sua empresa.
Outra vantagem da política de troca é manter uma boa relação com os seus clientes, que precisam confiar na sua empresa. Auxiliá-los nas dificuldades com as compras vai viabilizar a credibilidade dessa relação.
Quando o cliente pode trocar um produto?
A troca do produto vai depender de algumas condições. As situações são, no geral, previstas por lei. Confira:
Arrependimento
Segundo o direito do arrependimento, o cliente pode devolver ou trocar um produto dentro de sete dias corridos após a entrega do mesmo. Nesse caso, a sua loja deve cumprir com a solicitação, que é prevista por lei.
Produto sem danos, mas que não é do gosto do consumidor
Esse tipo de troca não está prevista na lei, contudo se a loja inclui essa situação na política de trocas, é necessário cumprir a solicitação do cliente. Por isso, certifique-se de ser claro em suas orientações na política.
Produto defeituoso
Se a solicitação de troca acontecer após o prazo de sete dias, é importante considerar a justificativa para a troca. Observe os seguintes fatores:
- Caso o objeto apresente defeito de fabricação e ainda esteja coberto pela garantia ele deve ser trocado por um produto de mesmo valor.
- Se o objeto apresenta defeitos por mau uso, neste caso a sua loja não tem obrigação de trocar ou reembolsar.
- Se o objeto apresentar defeitos fora da garantia, a sua loja não é obrigada a substituí-lo. Embora seja possível que você avalie caso a caso.
Outros casos
Você pode definir a sua política de trocas para diversos casos, o que vai oferecer uma boa experiência de compra ao cliente. Avalie o tipo de produto que você vende e crie políticas de troca adequadas para ele.
Quais as vantagens de uma política de troca?
A principal vantagem de implementar uma política de troca é se manter dentro das regras da legislação. É fundamental que a sua empresa caminhe dentro da legalidade para prosperar.
Além disso, ajuda a ter uma boa relação com os clientes, que esperam agilidade e solução para seus possíveis problemas na compra. Isso certamente vai gerar bons feedbacks de clientes e um retorno positivo.
Como definir uma política de troca?
No geral, a política de trocas da sua empresa será amparada pelas legislações disponíveis. No entanto, você pode incluir detalhes característicos da sua empresa na sua. Entenda:
É importante você conhecer os detalhes da legislação que regulamenta as políticas de troca, especialmente o que é obrigação e não pode ser contornado. O direito do arrependimento é um deles:
“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”
Defina as regras
A sua loja deve estabelecer as próprias regras de acordo com o nicho de mercado, produtos e serviços e o cenário ideal para oferecer um bom atendimento na política de troca.
Determine os prazos
Determine os prazos para cada situação, além da lei do arrependimento. Esse tipo de medida é importante, pois nem sempre a solicitação vai acontecer imediatamente após a compra… logo, você precisa estabelecer um prazo para o cliente.
Crie um tipo de procedimento para cada situação
Nem todas as solicitações de troca serão iguais, portanto reflita sobre os possíveis situações que vão levar o consumidor a solicitar a troca e crie um protocolo diferente para cada uma delas.
Busque referências
Avalie as políticas de trocas de grandes lojas do mercado e busque conhecer o que os seus concorrentes oferecem em suas políticas, para se adequar às necessidades dos clientes.
Produza um texto claro
Seja bem claro na definição das regras de troca da sua empresa, de modo a não deixar dúvidas ou brechas que prejudiquem tanto o seu negócio quanto o consumidor.
Tenha bom senso
Seja razoável ao estabelecer as regras da sua política de trocas, de modo a evitar prejuízos e danos para a sua loja. Facilite os processos, respeite a legislação e os direitos do consumidor.
Onde divulgar a política de troca?
Você deve divulgar a sua política de troca para que o cliente a conheça, preferencialmente antes da compra. Isso vai permitir que ele faça a compra consciente de seus termos e condições.
Além disso, divulgar a sua política de troca aumenta a confiabilidade e transparência da sua empresa. Veja alguns espaços em que pode fazer isso:
- Site: utilize espaços do seu site para divulgar a sua política de trocas, como no rodapé; página de perguntas frequentes; página de carrinho, produto e checkout.
- Redes sociais: você pode utilizar as redes sociais para divulgar as informações mais importantes da sua política de troca. Inclusive, você consegue saber mais sobre a opinião dos clientes sobre ela ali.
Quais ferramentas podem ajudar?
Existem algumas ferramentas disponíveis no mercado para ajudar com a logística reversa, elas podem te poupar tempo e energia no relacionamento com clientes durante a troca.
Aplicativos de troca e devolução facilitam o processo e permitem que o cliente inicie a ação de forma fácil por meio do autoatendimento.
Returnly
O Returnly é um grande fornecedor de serviços de logística reversa com autoatendimento. Ele oferece um centro de devoluções às lojas, em que o cliente se cadastra e realiza o processo de troca.
Ele é vantajoso para o cliente e para o lojista, que consegue personalizar diversos aspectos do processo de devolução e decidir a forma de ressarcimento ao cliente.
Return Magic
O Return Magic já é utilizado por milhares de lojas virtuais e permite a personalização das regras de devolução de acordo com cada produto. Economizando tempo e facilitando a relação com o consumidor.
Você certamente aprendeu que a política de trocas é fundamental para uma boa relação com o consumidor e para a estabilidade da sua empresa. É importante seguir os regimentos legais para se manter no mercado.
Assim, a sua empresa se protege e consegue crescer. Outro fator interessante é a confiabilidade da sua loja, que determina o futuro e a relação da empresa com o mercado.
Se você percebeu que precisa de apoio e quer oferecer o melhor serviço aos seus clientes, a Bagy pode ajudar a alavancar o seu negócio para alcançar o sucesso nas vendas. Confira mais informações sobre a nossa plataforma e tudo que temos a oferecer!
