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Política de devolução: o que é e como criar uma eficiente?

Política de devolução

Veja o que você irá encontrar neste artigo

A política de devolução é um termo por escrito que deve conter todas as informações que um cliente deve saber caso escolha trocar ou devolver um produto adquirido na sua loja online.

Uma situação bastante comum para quem tem loja virtual é que um cliente entre em contato exigindo que um produto seja trocado ou devolvido. Isso pode acontecer por diversos motivos e, por isso, é extremamente importante trabalhar com uma política de devolução.

Essa regra melhora a experiência do cliente como um todo e ajuda com que você tenha mais sucesso com o seu negócio — desde que ela seja bem estruturada. Para ajudar você nessa missão, neste post trazemos diversas informações importantes sobre esse assunto. Confira!

O que é uma política de devolução?

A política de devolução é um termo por escrito que deve conter todas as informações que um cliente deve saber caso escolha trocar ou devolver um produto adquirido. O mesmo vale para a política de reembolso. Geralmente, elas são colocadas em páginas próprias no site da loja para que o acesso a ele seja fácil.

Isso significa que a comunicação desse texto precisa ser bastante objetiva e feita de forma clara. Além dessa estratégia melhorar o relacionamento com os clientes, evita possíveis transtornos caso um deles precise de ajuda com uma mercadoria comprada.

O que diz o Código do Consumidor sobre a política de devolução?

Existem duas situações asseguradas por lei relacionadas à devolução e troca de produtos adquiridos de forma online. A seguir, explicamos um pouco sobre cada uma delas.

Defeito no produto

Quando o cliente compra um produto com defeito, as mesmas regras aplicáveis às lojas físicas se aplicam a um e-commerce. Então, a pessoa conta com o prazo de 30 dias para reclamar dos defeitos nas mercadorias não duráveis — produtos perecíveis ou com prazo de validade curto — e 90 dias para os itens duráveis, como eletrônicos, eletrodomésticos e roupas.

Em ambos os casos, a sua loja deve solicitar o envio para avaliação. Caso o defeito seja constatado, será necessário fazer o conserto do produto ou a troca. O prazo para devolvê-lo ao cliente é de 30 dias. Caso esse limite seja ultrapassado, a lei prevê que o consumidor pode:

  • pedir pela substituição do produto;
  • solicitar o abatimento proporcional do preço pago pelo item;
  • requerer a restituição imediata da quantia paga.

Direito de arrependimento

Em compras feitas de maneira online, o comprador não tem acesso ao produto que está sendo vendido. Isso significa que ele não consegue ver detalhes, a qualidade do item, o seu funcionamento e os materiais que o compõe. Com isso, existe a chance de se decepcionar ao receber essa mercadoria.

Por isso, o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante ao cliente o direito de arrependimento. Essa norma foi criada para assegurar que a pessoa possa desistir da compra e devolvê-la sem precisar dar justificativas ou maiores explicações no prazo de 7 dias depois do recebimento da encomenda.

Por que criar uma política de devolução?

Você precisa criar esse tipo de política na sua loja porque é um direito do cliente garantido pelo Código de Defesa do Consumidor, como dito anteriormente. Além disso, todas as lojas virtuais precisam cumprir a regra em até 7 dias depois da entrega do produto.

Dessa forma, cumprir essas obrigações legais é uma maneira de evitar complicações com os órgãos regulamentadores, como o Procon. Somado a todas essas justificativas, ainda existe o fato de que contemplar essa regra é uma questão obrigatória e não de escolha. Então a única alternativa é implementá-la.

Quais as vantagens de ter uma política de devolução própria?

Existem diversos benefícios em criar sua própria política de trocas e devoluções e nós mostramos algumas delas a seguir. Confira!

Atração de clientes

Uma das maiores vantagens de colocar uma política de troca e devolução em prática é que ela, por si só, já atrai o cliente — já que ele efetuará a compra com a segurança de poder devolvê-la caso algo aconteça. Sendo assim, você pode até considerar todo esse processo como uma boa estratégia de marketing.

Em um cenário competitivo como o de e-commerces, fazer com que a sua loja seja a primeira opção entre tantas outras vai fazer uma diferença enorme nos seus resultados positivos. Além disso, com essa “garantia”, o cliente saberá que se precisar de ajuda caso a compra não dê certo, terá como resolver essa situação de maneira satisfatória.

Atendimento das expectativas

Como um complemento do tópico anterior, uma boa política de troca e devolução fará com que os consumidores da sua loja tenham suas expectativas atendidas. Isso porque quando temos qualquer problema com uma compra que fizemos, a única coisa que esperamos é que a situação seja resolvida de forma positiva, não é mesmo?

Seguimento da lei

Como já dissemos anteriormente, todo o processo de troca e devolução de um produto — ou mais — que esteja dentro do prazo estipulado é garantido por lei. Como a sua intenção é que o seu e-commerce seja profissional e sério, você não fará nada que seja considerado como ilegal, certo?

Com isso, a sua loja conta com a vantagem de ser vista pelos consumidores como uma empresa que atua no mercado uma conduta correta e íntegra. Isso pode até levá-la além, caso esses mesmos clientes passarem a recomendá-la para outras pessoas por terem sidos bem atendidos quando tiveram um problema.

Economia no orçamento

Essa vantagem é percebida mais facilmente quando conseguimos transformar uma devolução em uma troca. Por que isso acontece? Porque quando um cliente devolve um produto e deseja o reembolso, a empresa perde dinheiro não somente sobre a aquisição do item como do frete que pagou para que o artigo em questão fosse devolvido.

Com a troca, essa perda costuma acontecer de uma maneira bem menos prejudicial. Caso a sua margem de produtos seja alta, oferecer a substituição do item no lugar de um reembolso completo pode fazer com que o fluxo de caixa da sua loja online continue positivo. Pense nisso!

Aumento das vendas

Mais uma grande vantagem de uma política de devolução e troca bem planejada e divulgada é que as vendas podem aumentar significantemente. Isso porque os visitantes da sua loja online se sentirão mais seguros em fazer compras por lá porque sabem que se algo acontecer, terão ajuda prontamente.

Como criar uma política de devolução eficiente?

Para criar uma política de trocas que seja eficiente não tem segredo, mas é preciso seguir algumas etapas. Confira quais são elas a seguir.

Conheça as normas

O primeiro passo — e o mais importante, na verdade — é entender como a lei funciona para esses casos. O documento que você for criar, portanto, precisa atender a todas as determinações do Código de Defesa do Consumidor.

Isso significa que a política da sua loja deve respeitar as insatisfações que forem reclamadas dentro do prazo e sempre avaliar cada caso separadamente. Nesses casos, é costume que a parte beneficiada — no caso, a sua loja — proteja a parte que foi prejudicada, ou seja, o seu cliente. Então, na maioria das vezes, é sempre essa segunda parte que ganha.

Crie um roteiro com as regras

Fazer com que todo o processo seja transparente fará com que os visitantes do seu e-commerce tenham mais segurança em comprar de você. Quando se trata de trocas e devoluções, o ideal é que você informe todos os detalhes — que incluem como a solicitação deverá ser feita, além dos prazos e das práticas de reposição do item ou devolução do dinheiro.

Essa é uma maneira muito simples e eficaz de poupar o atendimento, aliás. Para isso, basta acrescentar todas as diretrizes sobre os processos que envolvem troca e devolução não somente na página específica para isso, mas em todos os canais de comunicação da sua loja. Dessa forma, o cliente conseguirá seguir esse direcionamento diretamente pelo sistema e não precisará entrar em contato com a sua equipe.

Desenhe o fluxo logístico

A logística é um ponto que deve ser impecável na sua loja online, principalmente quando o assunto for trocas e devoluções. Por isso, todo o processo deve ser pensado para que não haja falhas e não cause ainda mais transtornos para o cliente que quer devolver ou trocar o produto.

Dito isso, o seu maior desafio será administrar o transporte do produto desde a casa do cliente até o depósito da sua loja. Uma boa dica é adotar um processo simplificado que ofereça que ambas as partes acompanhem esse processo. Outro ponto a ser considerado é a adoção do frete expresso no envio para a pessoa que estiver aguardando não ficar tanto tempo sem o item em questão.

Crie o texto de forma didática

Uma das dicas mais eficazes ao criar uma política de devolução é criar o texto de forma clara. Isso ajudará com que qualquer tipo de cliente consiga entender tudo o que for escrito sem maiores complicações.

Ao redigir o texto, aliás, você precisa ter em mente que ele não é uma peça jurídica. Sendo assim, escrever de forma mais simples e abrangente faz com que até a pessoa mais leiga no assunto consiga entender o procedimento — e também evita que algum cliente interprete o texto de maneira equivocada e acabe trazendo um problema ainda pior para a sua loja.

Adote a política de frete reverso

O frete reverso é considerado como a peça-chave para devoluções e trocas mais rápidas, transparentes e seguras. Ele nada mais é que o processo de retorno da mercadoria para a loja que fez a venda do produto. Geralmente, ela é intermediada pelo Correios.

Com ele, é possível liberar etiquetas de envios, além de embalagens, cancelar notas fiscais e até dar entrada nos produtos. Tudo isso torna o processo de envio — ou reembolso — muito mais eficaz e rápido. Todos os custos de postagem, aliás, são de responsabilidade do e-commerce.

Faça a divulgação da política de devolução

Quando os visitantes encontram a política de troca e devolução bem visível nas páginas do e-commerce, passam a ter mais confiança par efetuar a compra sem testar ou ao menos ter qualquer experiência com o produto que está buscando. Por isso, esse texto não deve estar escondido no site.

Essas informações geralmente ficam no rodapé da página principal da loja em um link que leva para a página com toda a descrição necessária. Outra estratégia muito utilizada é enviar uma cópia impressa junto com o produto ou no e-mail de confirmação de compra. Embora não seja obrigatório, é uma maneira que lojistas encontraram para evitar que os clientes argumentem que não encontraram a página dentro da loja.

Quando a devolução pode ser solicitada?

A devolução de um produto pode ser solicitada por qualquer motivo que o cliente achar válido dentro do prazo de sete dias corridos após o recebimento da compra, como estipula a Lei do E-commerce. Esse pedido pode ser motivado por:

  • arrependimento da compra sem explicação prévia;
  • produto entregue estar incorreto;
  • defeitos no item;
  • material incompatível — e/ou inferior — ao que é mostrado na propaganda;
  • mercadoria com características incorretas — como tamanho, cor ou qualquer outra.

Quais são os erros mais comuns ao criar uma política de devolução?

Existem alguns erros bem comuns no momento da criação da política de troca e devolução que podem passar despercebidos. Para que você não os cometa, listamos quais são eles abaixo.

Não considerar os gastos no planejamento

Um descuido que deve ser evitado é negligenciar os possíveis gastos que a loja pode ter com todo esse processo. Qualquer loja online que deseja se tornar profissional precisa incluir esses custos no seu planejamento.

É preciso lembrar também que a política de devolução é um procedimento obrigatório, mas que, se bem utilizado, pode se transformar em oportunidade de novas vendas. Quanto mais transparente for o processo e mais preparada a sua empresa estiver, mais altas serão as possibilidades de conseguir uma conversão na compra — o que poderá ajudar a cobrir todos os gastos com o processo.

Não se atentar à legislação e tentar burlá-la

Existem ainda os casos em que o lojista pode interpretar a lei de uma maneira que pode beneficiá-lo. Essa prática, além de um erro é ilegal — uma vez que esconder os direitos do consumidor é uma falha grave e, infelizmente, recorrente.

Afirmar, por exemplo, que a primeira troca é grátis dá a entender que as demais não são. Isso por si só não é uma prática recomendada. Além disso, comunicar que itens da promoção não entram na política de troca ou ainda que a troca só será realizada por outro produto de tamanho diferente são condutas igualmente abusivas segundo a lei.

Todo cuidado, nesse caso, é pouco. É preciso atentar-se a tudo isso para não correr o risco de os clientes levarem o caso para a justiça e entrarem com um processo contra a loja por danos morais.

A política de devolução, como você pôde perceber, é essencial para qualquer loja virtual e é um direito do consumidor garantido por lei. Sendo assim, é importante seguir todas as diretrizes para incluí-la no seu negócio — já que, dessa forma, ele fica protegido e alcança diversos benefícios.

O assunto do texto ajudou você de alguma forma? Então continue aprendendo e descubra tudo sobre o processo de logística reversa!

Pedro Fonseca

Especialista em Marketing e Estratégias Digitais, atua no mercado de e-commerce a mais de 3 anos. Hoje seu principal foco, como CMO na Bagy, é trazer conteúdo relevante para empreendedores de todos os portes e segmentos, a fim de melhorar seus resultados e disseminar boas práticas no comércio eletrônico.

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